Este documento describe los principios y procesos de administración y recuperación de carteras de crédito. Explica que la cartera es el principal activo y negocio de una institución financiera, pero también el más expuesto a pérdidas. Detalla los pasos para administrar la cartera sana, la cartera en riesgo y la cartera en mora a través de actividades de cobranza administrativa, operativa y prejurídica. El objetivo final es maximizar la recuperación de cuotas y préstamos para garantizar la sostenibilidad de

1. CURSO DE ADIMNISTRACION DE CARTERA
Y COBRANZAS:
Crédito Individual, Grupos Solidarios,
Bancos Comunales
Carlos Jaime Buitrago
2008

2. 1. INTRODUCCION
• En el momento de comenzar el desarrollo
de este, se aclarara, que el PRÉSTAMO
SE ENCUENTRA DESEMBOLSADO, EN
MANOS DEL CLIENTE O GRUPO y sólo
resta esperar la recuperación eficiente de
los préstamos. Se asume que la selección
del cliente / grupo se hicieron de manera
profesional, así como el análisis de la
solicitud, usando los conceptos del riesgo
preventivo o potencial.

3. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
• Cartera de préstamos es el principal
"negocio" de la INSTITUCION y a su vez,
el mecanismo para el cumplimiento de la
Misión.
• Pero, es el activo que más está expuesto
a la pérdida y al deterioro, debido que se
presta a clientes con la certidumbre que
estos serán retornados a la Institución.

4. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
CARTERA POR
CLIENTE
(+) CARTERA ACTIVA
(+) DESEMBOLSOS
(-) RECUPERACIONES
(=) CARTERA SANA
CARTERA EN RIESGO
TACTICA OPERACIONAL ESPECIFICA

5. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
• La cartera crece por préstamos, y calidad del
análisis realizado aumenta la probabilidad de su
recuperación, esperando que sea el 100% de
las cuotas esperadas para recibir.
• Al final del período el resultado será la Cartera
de Crédito, la cual se espera que sean las
cuotas que vencen en períodos posteriores, o
cartera sana. En la situación que el cliente no
paga la cuota convenida, se considera como
recuperación NO realizada, la cual para
diversos propósitos, se convierte en Cartera de
Riesgo o Cartera en Mora,

6. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
Tabla 1. La Ecuación de la Cartera en Mora
(+) Cartera en mora inicial
(+) Ingreso de capital de cuotas NO recuperadas en el
período
(-) Valor recuperado a capital de cuotas en mora
(=) Cartera en mora final
Tabla 2. La Ecuación de la Cartera en Riesgo
(+) Cartera en riesgo inicial
(+) Ingreso de valor de cartera sana de cuotas no
recuperadas en el período
(-) Cartera de cuotas en mora recuperada en el período,
donde después del pago el saldo en riesgo igual a cero
(=) Cartera en riesgo final

7. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
• La Ecuación de la Cartera en Mora toma en
cuenta CUOTAS VENCIDAS. Será útil en el
Área Comercial y las Agencias para establecer
el plan de reducción de la mora, teniendo
presente, que se puede generar nueva
morosidad.
• La Ecuación de la Cartera en Riesgo toma en
cuenta la TOTALIDAD DEL PRÉSTAMO con al
menos una cuota vencida. Será útil para el Área
de Riesgos, la cual se encarga de analizar el
riesgo e informar a comercial sobre acciones a
seguir.

8. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CARTERA
• Capacidad máxima de clientes por asesor y Sucursal.
• Valor promedio de cartera por cliente para tener una cartera de
crédito rentable.
• Fechas de pago de las cuotas de todos los clientes, así como su
valor.
• Fecha de pago de la última cuota.
• Clientes que se encuentran con cuotas en atraso y su valor.
• Clientes que pagan la cuota HOY.
• Localización de clientes.
• Tendencias en el comportamiento de pago de las cuotas,
identificando tendencias de morosidad. Por ejemplo: Número de
días en el mes, número de ciclo de préstamo, meses.

9. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
3. MECANISMOS PARA AUMENTAR EL
TAMAÑO DE LA CARTERA
• La prioridad del Área Comercial es la
formación y el mantenimiento de una cartera
productiva, no abandonando el mercado meta
atendido. Los mecanismos siguientes se
enmarcan dentro de las políticas y
reglamentos de los productos de crédito
ofrecidos por la INSTITUCION:

10. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
• Revisión y ajuste del proceso de solicitud de
crédito.
• Administración del tiempo.
• Concentración de clientes
• Aumento de valores, (capacidad de pago).
• Aumento del plazo.
• Delegar una parte del proceso al cliente grupo.
• Productos paralelos para fidelizar.
• Tecnología de apoyo
• Equipo capacitado

11. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
4. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA Y EL RIESGO
• Analizar comportamientos:
• El tipo de producto.
• Las características del cliente.
• La actividad financiada.
• El proceso de solicitud (es muy exigente o muy frágil).
• Los meses del año, identificando los meses que
generan mayor o menor mora.
• El número de crédito con mayor tendencia a la
morosidad.
• El número de cuota a pagar con mayor tendencia a la
morosidad

12. 2. ADMINISTRACION DE LA
CARTERA
SIEMPRE TENER LA RESPUESTA A
TRES PREGUNTAS:
¿CUÁL ES EL VALOR DE LA CARTERA?
¿CUÁNTOS CLIENTES ACTIVOS
ADMINISTRA?
¿CUÁL ES EL PORCENTAJE DE LA
MOROSIDAD?

13. 3. CLASIFICACIÓN DE LA
CARTERA
• Identificación de la cartera con atraso, y
disponer de un historial de pagos del
crédito vigente y los créditos anteriores del
deudor, permitiendo establecer las
reservas y su porcentaje respectivo. Las
reservas realizadas constituye una
protección hacia los ahorradores, con
relación a los recursos depositados en la
INSTITUCION.

14. 3. CLASIFICACIÓN DE LA
CARTERA
Tabla 3. CLASIFICACION DE CARTERA Y PORCENTAJE DE RESERVAS
Categoría
Días de Mora Porcentaje de
Reservas
Preventivas
1 – RIESGO NORMAL 0 1%
2 – RIESGO
POTENCIAL
1 a 7 4%
3 – RIESGO REAL 8 a 90 50%
4 – ALTO RIESGO 91 a 180 90%
5 – IRRECUPERABLE O
INCOBRABLE
181 o más 100%

15. 4. LA COBRANZA O
RECUPERACION
• PROCESO POSTERIOR Y LA
CONSECUENCIA INMEDIATA DEL
OTORGAMIENTO DE UN PRÉSTAMO.
• CONTENIDO MONETARIO:
– Capital
– Intereses:
• Corrientes
• De mora

16. DIAGRAMA GENERAL
INSTITUCION
PRESTAMO
CLIENTE
COBRANZA
(CAPITAL -
INTERESES)

17. 4. LA COBRANZA O
RECUPERACION
• Objetivos para la Institución:
– Maximiza recursos prestados
– Garantizar retorno
– Garantizar Supervivencia
– Brindar mejor servicio
– Proporcionar retroalimentación para la solicitud de
crédito.
• Para el cliente:
– Servicios financieros permanentes
– Crecimiento personal y empresarial.

18. 5. PRINCIPIOS Y
CARACTERÍSTICAS
• El crédito es una alternativa: no es un favor, sino
un servicio.
• Nivel de análisis en relacion directa a la
cobranza.
• A pesar de un buen analisis, el cliente está
propenso a mejorar o empeorar sus situación.
• Gestión productiva que genere aceptación
• Toda solicitud se analizara como si fuera la
primera vez.

19. 5. PRINCIPIOS Y
CARACTERÍSTICAS
• Documentos legales llenados y registrados
• Debe ser integral:
–Grupo solidario
–Cliente - avalista
• Situación ideal: pago voluntario.
• No deteriore las relaciones con el grupo /
cliente: sea paciente, consante,
persistente.

20. 5. PRINCIPIOS Y
CARACTERÍSTICAS
• No prometa lo que no puede cumplir. EJ: No
amenace con abogados que no existen no está
disponible.
• Nadie esta autorizado para recibir pagos en
lacalle o perdonar deudas. Determinar el monto
minimo que pase a cobranza juridica.
• Respetar autonomia del area de cobranzas y
juridico.
• Cobranza juridica: costosa y perdida de tiempo.

21. 5. PRINCIPIOS Y
CARACTERÍSTICAS
• CARACTERÍSTICAS:
– AGIL: Frecuencia de cobro.
– REGULAR: Evitando lapsos no muy largos entre la
citación y realización de reuniones para recaudo de
cuotas.
– SISTEMATICA: Conjunto de principios,
procedimientos y normas.
– EN EQUIPO: Asesores, gerentes, abogados,
administrativos.
– CORDIAL: Mucha amabilidad, manteniendo una
posición ecuánime.
– PLANIFICADA: Con objetivos, estrategias y metas.

22. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• El desafío de la administración de la cartera
sana se concentra en el pago a tiempo de las
cuotas o la recuperación de las cuotas que
vencen el día de hoy.
• OBJETIVO: Alcanzar el 100% de pago de las
cuotas sanas (sin mora) que se esperan recibir
durante el período.
• La recuperación exitosa se manifiesta con una
mínima morosidad (o mejor, morosidad cero).

23. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• Tácticas de Recuperación:
– Factores Relacionados con el cliente (su
manera de ser)
– Factores Coercitivos para el cliente
– Factores Motivadores para el cliente

24. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• Factores relacionados con el cliente
– Cada individuo tiene un modelo de
comportamiento, sirve de orientación hacia
el manejo del riesgo.
• Existen personas, que harán el pago de sus
obligaciones a tiempo.
• Se encuentran personas que en su
comportamiento, estarán presentes las
disculpas, de tal manera que estas sean
aceptadas como un mecanismo de no pago.

25. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• Factores Coercitivos con el Cliente / Costos
para el Cliente
– La INSTITUCION podrá generar una influencia en
el cliente, la cual inhiba los factores negativos.
– Muchos de estos clientes tienen la esperanza que,
por su condición de pobreza, el préstamo que ha
recibido, sea perdonado y olvidado. Al no ser
posible esto, se aconseja informar en la solicitud de
los “castigos” o “costos”

26. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• Factores Motivadores para el Cliente /
Beneficios
– Al igual que hablar de sanciones, es preciso
motivar al cliente, con la obtención de
beneficios por el pago a tiempo.

27. 6. RECUPERACION CUOTAS
DE LA CARTERA SANA
• Tácticas de Recuperación de las Cuotas
– El Centro de la Recuperación se encuentra
en el Uso del Reporte de Cuotas por
Vencer. Este reporte apoya al asesor para
identificar los clientes que pagan el día de
hoy y los próximos días.
– Aplicación Modelo de Negociación
Consultiva (Ver Modelo de Venta
Consultiva)

28. MODELO DE NEGOCIACION
CONSULTIVA
POSTVENTA
ABORDAJE
(DIAGNOSTICO)
PRESENTACION
NEGOCIACION
(OBJECIONES)
CIERRE

29. 7. COBRANZA
ADMINISTRATIVA
• Responsable:
–Operaciones y caja de la institución
• Comodidad en el pago
• Servicio excelente
• Reconocimiento al cliente

30. 8. RECUPERACION
CARTERA EN MORA
• Al igual que en la Recuperación de la
Cartera Sana, el énfasis aquí será la
recuperación de las cuotas en atraso, una
por una, y no la totalidad del crédito
vencido en un solo momento, debido que
una de las causas de la morosidad es la
reducción de la capacidad de pago del
prestatario.

31. 8. RECUPERACION
CARTERA EN MORA
• ESTRATEGIA GENERAL
• Establecimiento de Políticas, Procedimientos y
Normas de Cobranzas
• Generación de una Guía de Cobranzas que incluya
habilidades para realizar cobranzas eficientes.
• Generación de Planes de Contingencia para
contrarrestar aumento poco usual de la mora
• Establecimiento de la Gerencia de Riesgos a nivel
Institucional
• Establecimiento del Comité de Riesgos a Nivel
Institucional y de cada Sucursal
• Aplicación de las políticas de reservas para créditos
con atraso.

32. 8. RECUPERACION
CARTERA EN MORA
• Lo que es necesario perseguir es la realización
de negociaciones exitosas y acuerdos de pagos
que permitan mejorar los índices de
recuperación.
• Cuando un crédito NO es pagado, se generan
múltiples consecuencias para la Institución,
como son:
– Reducción del valor de la cartera de préstamos.
– Reducción de los ingresos por concepto de intereses.
– Aumento de la reserva para proteger la cartera contra
los créditos de difícil recuperación.

33. 9. ACTIVIDADES DE
COBRANZA
• VISITA DE COBRANZA: Medio más
efectivo, aunque es el más costos.
Documentada en la Cobranza de las
cuotas de créditos sanos, en la Cobranza
Administrativa, Operativa y Prejurídica.

34. 9. ACTIVIDADES DE
COBRANZA
• COBRANZA TELEFÓNICA: Puede ser
usado como medio preventivo o correctivo
– Cobranza Telefónica Preventiva: A clientes
próximos a pagar la cuota. Selección
aleatoria y con énfasis para clientes que
muestran atraso en el histórico de pagos.
– Cobranza Telefónica Correctiva: Medio
auxiliar de cobranza. Realizada por
funcionario del Área Administrativa

35. 9. ACTIVIDADES DE
COBRANZA
• COBRANZA TELEFÓNICA: Puede ser
usado como medio preventivo o correctivo
– Cobranza Telefónica Preventiva: A clientes
próximos a pagar la cuota. Selección
aleatoria y con énfasis para clientes que
muestran atraso en el histórico de pagos.
– Cobranza Telefónica Correctiva:
• COBRANZA POR CORRESPONDENCIA

36. 9. ACTIVIDADES DE
COBRANZA
– Llamada telefónica correctiva: Fases.
• Planear la llamada.
• Llamada.
• Tareas de acompañamiento.
• Cobranza por Correspondencia: Método
de apoyo y refuerzo.

37. 10. COBRANZA OPERATIVA
• Casos con mora de 1 – 30 días o 1 – 60
de acuerdo a políticas institucionales.
• Tipo de cobranza que mayor importancia
debe darle el asesor y la INSTITUCION.
• El crédito se encuentra en mora.
• Si las acciones de cobranza no se hacen
el momento justo, la mora se puede
incrementar de manera vertiginosa.

38. 10. COBRANZA OPERATIVA
• Tener en cuenta estas pautas:
– Obrar con prudente energía
– Cuando se encuentra ocupado, pedir unos
minutos para conversar algo de importancia
– Emplear la presión social.
Alternativa: Intercambio de casos morosos
entre asesores

39. 11. COBRANZA
PREJURÍDICA
• Esta cobranza y la Cobranza Jurídica son
situaciones no deseadas en Instituciones
recién implementadas. Normalmente
puede pensarse en esta dependencia
después de 2 años de funcionamiento de
la INSTITUCION, debido a la aparición de
índices preocupantes de mora.

40. 11. COBRANZA
PREJURÍDICA
• Se aconseja la implantación de una UNIDAD
DE COBRANZAS.
– Motivos para su diseño e implantación acelerado
• Un ambicioso plan de crecimiento.
• Se tiende a olvidar o reducir pasos metodológicos del
proceso de solicitud, por considerarse necesarios.
• El mismo costo del crecimiento lo constituye la aparición
de la morosidad.
• El asesor agotó todas las instancias de negociación y su
función principal es generar cartera sana y no perseguir
clientes morosos, así sea que los haya generado.

41. 11. COBRANZA
PREJURÍDICA
• Características de la Unidad de Cobranzas
– Con independencia del Área Comercial y bajo el mando del
Área Administrativa o Jurídica.
– Formada por personal de cobranzas: ex asesores de crédito y
personal con experiencia en cobranza.
– Atender todos los casos en alto riesgo
– Evitar que el mayor número de casos pasen a cobranza
jurídica.
– Con facultades adicionales no permitidas al Área Comercial,
para negociar con el cliente en mora.
– Con apoyo permanente del Área Comercial para hacer
seguimiento a acuerdos negociados con clientes.
– Con el diseño de un plan de incentivos orientado hacia la
cobranza.

42. 11. COBRANZA
PREJURÍDICA
• Funciones Personal de Cobranzas:
– Elaborar plan de cobranzas con clientes con cartera en alto riesgo.
– Mantener relación directa con el Área Comercial quien el proporciona
apoyo
– Contactar al cliente e identificar la voluntad de pago.
– Generar acuerdos negociados con clientes en mora y con sus
avales.
– Para llegar a estos acuerdos, será necesario identificar una alta
voluntad de pago en el cliente.
– Se mencionan los siguientes tipos de acuerdos:
• Ampliación de plazos
• Perdón parcial o total de intereses de mora.
• Perdón parcial o total de intereses corrientes.
• Modificación de las condiciones del crédito.
• La dación en pago.
– Preparar documentación para pasar a cobranza jurídica de acuerdos
no cumplidos

43. 11. COBRANZA
PREJURÍDICA
• Orientaciones para el establecimiento de una Unidad de
Cobranzas
– Agencia con más de 40 clientes con morosidad a más de 30 días
requiere apoyo de un especialista de la Unidad de Cobranzas.
– Atender 8 casos/día (4 por la mañana y 4 por la tarde) asumiendo
que se encuentren distantes, dentro del radio de acción de la
Agencia.
– Al dedicar la Agencia un esfuerzo para el cobro, la meta dejada de
realizar por el asesor de cobranza, será repartida entre los restantes
asesores.
– Establecer un nuevo sistema de remuneración variable para el
asesor de cobranza, donde el aspecto central sea la recuperación a
capital más los intereses.
– El asesor de crédito hará entrega del expediente del cliente,
incluyendo el historial de visitas de cobranzas, incluyendo la forma
para ubicar fácilmente al cliente (medio de transporte y mapa).

44. 12. COBRANZA JURÍDICA
• Último recurso para buscar el pago del deudo.
• Es la menos deseable, para lo cual es necesario
fortalecer las acciones adelantadas en las fases
anteriores.
• Antes que describir mecanismos de Cobranza
Jurídica, tema que corresponde a las Áreas
Jurídicas y a los Abogados, lo que se busca es
identificar factores negativos que generan este
tipo de cobranza y de la INSTITUCION y poder
utilizarlos como elementos de negociación.

45. 12. COBRANZA JURÍDICA
• PÉRDIDA QUE GENERA LA COBRANZA JURÍDICA
– En este tipo de cobranza todos pierden:
– Pierde el ASESOR y el Área Comercial porque muestra el reflejo
de una gestión deficiente, iniciada desde el primer contacto con
el cliente.
– Pierde el CLIENTE porque desaprovecha una oportunidad de
crecimiento y desarrollo.
– Pierde LA INSTITUCIÓN porque su imagen se desmejora ante
la comunidad al pasar de ser una institución de apoyo a una
institución que hace daño.
– Pierde la COMUNIDAD porque se reduce el capital de trabajo
circulante a manos de los propietarios de negocios

46. 13. COSTO DE LA
MOROSIDAD
• No es lo que normalmente lo
acostumbrada a identificar, es decir,
capital préstamo y no recuperado, más
intereses no generados; incluye factores
cuantitativos y cualitativos.
• El mayor y principal costo de la morosidad
es la generación de menores utilidades,
debido a la reducción de los ingresos y el
aumento de los gastos

47. 13. COSTO DE LA
MOROSIDAD
• Costos Cuantificables:
– Capital no Recuperado.
– Costo financiero del dinero (costo de captación)
– Pérdida de los ingresos por intereses.
– Establecimiento y mantenimiento de una reserva que
pueden convertirse en castigo de cartera perdida.
– Gastos operacionales.
– Deserción
– Se reduce la velocidad de rotación de la cartera.

48. 13. COSTO DE LA
MOROSIDAD
• Costos no Cuantificables:
– Los costos de supervisión del personal superior.
– Pérdida de imagen, el descontento y desmotivación
de clientes, directivos y empleados.
– Desconfianza de los clientes hacia la institución.
– El efecto de "contagio" a otros clientes y la dificultad
de obtener financiamiento externo.
– La contaminación del mercado.
– El tiempo destinado por la Institución para regresar al
estado inicial, antes de la aparición de la mora.

49. 14. SOPORTE
INSTITUCIONAL
• Una Cobranza eficiente será apoyada a
nivel de la INSTITUCION. No es sólo el
asesor o el Área Comercial quienes
realizan la cobranza de los créditos en
atraso. En general, la metodología de
crédito plantea, que el Asesor es el
responsable de la recuperación de la
totalidad del crédito, pero esta afirmación
tiene un límite.

50. 14. SOPORTE
INSTITUCIONAL
• Sistema de Información Gerencial
• Área de Capital Humano
• Sistema de Incentivos
• Área Legal
• Área de Riesgos

51. 15. COBRANZA APLICADA
PARA GRUPOS SOLIDARIOS
• La Cobranza aplicada a Grupos Solidarios
sigue la estructura general propuesta.
Adicional tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
– Riesgo Compartido
– Cobranza Grupal
– Cercanía de los miembros del grupo
– Organización grupal

52. 15. COBRANZA APLICADA
PARA GRUPOS SOLIDARIOS
• Consideraciones:
– Rapidez de respuesta en situaciones de
atraso
– Consolidación Garantía Grupal
– En situaciones de pérdida de la garantía
grupal:
• Recibir pagos parciales
• Individualizar la deuda grupal

53. 16. COBRANZA APLICADA
PARA BANCOS COMUNALES
• La Cobranza aplicada a Bancos
Comunales sigue la estructura general
propuesta. Adicional tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
– Riesgo Compartido
– Mesa Directiva
– Cobranza Grupal
– Claridad papel del Aval
– Rapidez de respuesta a situaciones de atraso

54. 16. COBRANZA APLICADA
PARA BANCOS COMUNALES
• Consideraciones:
– Consolidación Garantía Grupal
– Creación Reserva Grupal para Contingencias
– Estructura Interna de Cobro
– En situaciones de pérdida de la garantía
grupal:
• Fraccionar la deuda en sub-grupos
• Cambio de la Mesa Directiva y el Tesorero

55. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Generar estrategias adicionales que
contribuyan a la reducción de la actual
morosidad, mediante el pago de las
cuotas en mora y evitando el ingreso de
nuevos valores vencidos.
• Actividades gerenciales:
– Plan de Recuperación y Seguimiento de la
meta
– Comité de Riesgos

56. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Plan de Recuperación:
– Al igual que un plan de préstamos, se requiere un
plan de recuperaciones.
– Dos planes:
• Plan de Recuperación Cuotas de Créditos al día
• Plan de Recuperación Cuotas de Créditos en mora.
• Plan de Recuperación Cuotas de Créditos al día:
Plan más sencillo, pero el más importante.
Asegurar que el cliente / grupo pague la cuota
HOY.

57. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Plan de Recuperación de Cuotas de Créditos en Mora:
– Incluir casos en mora, a partir de un día, más el valor de la cuota
que vence en el mes en que se establece la meta.
– Incluir clientes potenciales de ingresar al reporte de clientes
morosos durante el período del plan.
– La suma de la morosidad a la fecha del plan más la morosidad
esperada, constituye la morosidad máxima para final del período
de inicia.
– Con esta información, se establece con cada asesor y a su vez,
con cada sucursal e Institucional, la meta de reducción de la
morosidad.
– Realizado el plan, hacer el seguimiento correspondiente.

58. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
Tabla 7. ORIENTACION ACTIVIDADES DE COBRANZA BASADO EN PRIORIDADES
VARIABLE
PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2 PRIORIDAD 3
VALOR EN
RIESGO
Valores más altos Valores medios Valores bajos
VALOR EN MORA Valores más alto Valores medios Valores bajos
No. DIAS EN
MORA (No.
Cuotas en Mora)
Pocos días (1
cuota)
Mayor número
de días (Varias
Cuotas)
Número de días
intermedio
No. DIAS EN
QUE PAGÓ LA
ÚLTIMA CUOTA
Muchos días Pocos días Un día
ESTADO DE
CALIDAD DE LA
GARANTIA
Débil o
inexistente
Regular Fuerte y
existente
LOCALIZACION
DEL CLIENTE
En la zona de
trabajo definida
para hoy
En zona alejada
(voy al inicio o al
final del día)
En la zona de
trabajo definida
para mañana

59. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Comité de Morosidad y Riesgos:
– Establecimiento de estrategias y tácticas
para mantener la cartera sana, y prevenir la
aparición de morosidad.
– En caso de aparición o existencia de
morosidad, establecer las estrategias y
tácticas que permitan reducir el valor actual
en atraso y el riesgo implícito.

60. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Niveles de Comité de Morosidad y Riesgo:
– Comité Gerencia Central
– Comité Sucursal.
• Comité Riesgos Gerencia Central:
– Conformado por funcionarios de la Gerencia Central.
– Aprueba políticas, procedimientos y normas relacionados con la
administración del riesgo de la cartera.
– Analiza el Riesgo Potencial y Real de la Cartera de Crédito.
– Aprueba el plan mensual de recuperación de créditos en mora.
– Aprueba casos para cobranza jurídica
– Aprueba la creación de una Unidad de Cobranza Especializada

61. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Comité Riesgos Sucursal:
– Su función principal es la reducción de la morosidad
actual y la aparición de nueva morosidad.
– Sesionará tantas veces como sea necesario,
dependiendo del grado de calidad de cartera.
– De manera obligatoria, sesionará al inicio del mes, de
preferencia el primer día hábil, para establecer el plan
de recuperación de cuotas de créditos en mora, para
el mes.
– Después de finalizar el Comité, la Agencia enviará a
la Dirección de Riesgos el plan de recuperación
consolidado.

62. 17.ADMINISTRACION DE LA
RECUPERACION DE LA
CARTERA MOROSA
• Comité Riesgos Sucursal – agenda:
– Análisis del Resultado del Plan de Recuperación del mes que
finaliza, identificando los motivos de cumplimiento / no
cumplimiento de la meta prevista.
– Análisis del Reporte de Cartera, donde de manera resumida se
observa la calidad de la gestión de la agencia con respecto a la
morosidad. En este primer punto, el Gerente manifestará su
preocupación con relación al nivel de calidad de la cartera que
tiene la agencia.
– Análisis de los casos críticos con la estrategia de recuperación
correspondiente y la meta esperada de recuperación.
– Propuesta de entrega de casos críticos de morosidad a
Cobranza Prejurídica, específicamente a la Unidad de Cobranza
o al Asesor de Cobranza, según sea el caso
– Revisión del plan de recuperación y negociación con cada
asesor.

63. 18. EL ASESOR
ASESOR
PRÉSTAMO COBRANZA

64. 18. EL ASESOR
• Eliminar concepciones erradas:
– Pensar que el abogado soluciona los
problemas de mora
– Pensar que el cliente paga a través de
amenazas.
– Pensando que persiguiendo a todos los
clientes a la vez, reduce la MOROSIDAD.

65. 18. EL ASESOR
• Principios Rectores:
– Responsable de su cartera hasta último
momento (así esté en manos del Área
Prejurídico o Jurídico).
– Trabajar ene quipo
– Mantener posición de negociación con
clientes y garantes.
– Otras dependencias son apoyo a la gestión.
– Saber agotar posibilidades de negociación

66. 18. EL ASESOR
• Señales de deterioro:
– Acomodar el monto del préstamo de acuerdo
al pedido del cliente, no de su capacidad de
pago.
– Aceptar regalos
– Confundir la relación profesional con la
personal.
– Pensar que la cartera heredada fué mala
gestión de otro asesor: es cartera de todos.

67. 18. EL ASESOR
• El Asesor de Cobranza
– Puede provenir de un asesor de crédito con
habilidades de negociación con clientes difíciles. Otra
opción es contratar una persona con experiencia en
cobranza y capacitarlo en metodología de
microfinanzas.
– Persona equilibrada que no se deje salir de casillas
ante actitudes agresivas de los clientes morosos
– Con habilidades de negociación que permita llegar a
acuerdos favorables para la INSTITUCION y el
cliente.
– Apoya el Área Comercial en la recuperación de los
casos difíciles de la cartera de crédito

68. 19. EL CLIENTE
INSTITUCION CLIENTE
FAMILIA
EMPRESA
PRÉSTAMO
PAGO

69. 19. EL CLIENTE
• Con necesidades financieras y con capacidades
de negociación.
• Se aprende identificando las Señales de
deterioro en su situaición financiera:
– Pesimista y amargado
– Vicios personales
– Salud quebrantada
– Atenciones exageradas
– Llamadas insistentes para solicitar crédito
– Actitud disciplicente, beligerante y evasiva

70. 19. EL CLIENTE
• Se aprende identificando las Señales de
deterioro en su negocio:
– Cambio puesto de trabajo
– Desvío del préstamo
– Descuido del negocio
– Siniestros dudosos
– Malas inversiones
– Cambios repentinos en la actividad
económica

71. 19. EL CLIENTE
• Se aprende identificando las Señales de
deterioro de la comunidad empresarial:
– Cultura de no pago y a cambio cultura de
subsidio.
– Creencia que la INSTITUCION es programa
de gobierno de subsidio.
– Delincuencia.
– Clientes y grupos en mora.

72. 19. EL CLIENTE
• ¿Porqué nopagan los grupos / clientes
morosos?
– Análisis de Crédito Deficiente
– Sobreendeudamiento y saturamiento de la
capacidad de pago.
– Débil cultura de ahorro.
– Pobre cultura de pago (voluntad de pago).
– La obligación con la INSTITUCION es la
última prioridad

73. 19. EL CLIENTE
• ¿Porqué no pagan los grupos / clientes
morosos?
– Influencia de otros grupos / clientes morosos.
– Problemas personales y familiares.
– Desvío intencionado del crédito.

74. 20. 21.
• EJEMPLOS DE POLÍTICA Y
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS
CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CARTERA Y LA COBRANZA

75. 22. CONCLUSIONES
• Administración de Cartera y la
Recuperación del Crédito es un “proceso
dinámico de gestión continua” y el
resultado de la gestión se refleja en el
riesgo y la morosidad.
• Los plazos de tiempo establecidos para
cada tipo de cobranzas, se adaptan al
grado de riesgo que tiene cada crédito

76. 22. CONCLUSIONES
• Disponer de Manuales y Reglamentos de
Recuperación y Cobranzas, actualizados y en
aplicación
• Crear la imagen institucional y filosofía de
recuperación 100% (o morosidad 0%)
• Sistemas de información Gerencial adecuados
que suministren información al día.
• Sistema de Incentivos para Clientes y asesores:
positivos y negativos.

77. 22. CONCLUSIONES
• Capacitación Institucional en lo relativo al Riesgo y la
Recuperación.
• Incorporar estudio e informe sobre los costos e impacto
de la morosidad
• Incorporar la práctica de no devengar intereses no
recibidos. Incorporar el cobro de intereses moratorios
para los créditos en atraso.
• Investigar las causas de la morosidad y a través de los
resultados, realizar recomendaciones oportunas al
proceso de análisis y concesión del crédito.
• Visita inmediatas de recuperación a clientes morosos.

78. 22. CONCLUSIONES
• Control y seguimiento a la cobranza realizada,
desde la administrativa hasta la cobranza
judicial.
• Proceso de Castigo de Cartera.
• Generación de una Unidad de Cobranzas
• Cobranza Judicial como un apoyo último. Está
comprobada la baja capacidad de recuperación
con relación a los costos que genera.
• Realizar la Cobranza Judicial como instancia
institucional y no recurrir a Oficinas Agencias de
Cobranza Externa.