Este documento habla sobre la gestión de la experiencia del cliente. Explica que la gestión de la experiencia del cliente implica administrar cada punto de contacto con la marca para crear experiencias memorables para los clientes. Señala que se pueden usar índices de satisfacción del cliente y mapas del viaje del cliente como herramientas. Además, destaca que el cliente debe estar en el centro de las decisiones de una organización y que para gestionar la experiencia del cliente es necesario medir la satisfacción a través de indicadores.

1. Marketing para la
innovación de
negocios
Semana 6
Sesión 3: Gestión de la experiencia
del cliente (customer experience)
Autor: Raúl Estévez Fernández
Maestría en Administración de
Empresas con mención en
Innovación
1

2. Gestión de la
experiencia:
Administrar cada punto de contacto del cliente con la marca
para crear experiencias memorables.
Usa como herramientas:
1. Índices de satisfacción del cliente
2. Pasillo del cliente / Customer journey map
2

3. Cliente en el centro de las decisiones
Client
e
Alta dirección
Equipo de
Experiencia del
cliente
Cultura
organizac
ional
Personas
Procesos
Políticas y
procedimientos
Tecnología

4. Para gestionar la
experiencia hay que
medir la satisfacción del
cliente con nuestros
procesos e interacciones
4

5. CES CSAT CXiNPS
ÍNDICEDERECOMENDACIÓN
NETA
ÍNDICEDEESFUERZO ÍNDICEDESATISFACCIÓN ÍNDICEDEFORRESTER
Principales indicadores de satisfacción del cliente

6. NPS %
Promotores
%
Detractores
Net Promoter Score: Refleja el grado de intención de recomendación por
parte del cliente, en que grado el cliente se convierte en promotor de la
compañía.

7. Net Promoter Score: ¿Recomendarías comprar un seguro con AIG a un
amigo(a), colega o familiar?
<50 50 – 65 >65
Malo Normal Bueno

8. NPS
78,79%
83,70%
11,39%
4,91%
Promotores
Neutros
Detractores
n: 2239

9. CES
Índice de Esfuerzo (Customer Effort Score): Es una medida que permite
identificar qué tanto esfuerzo que le ha tomado al cliente realizar una interacción
con la compañía.
Bottom 3
(1, 2 y 3)

10. Índice de Esfuerzo (Customer Effort Score): ¿Qué tan fácil te resultó adquirir un
seguro con AIG?
>20 20 – 10 <10
Malo Normal Bueno

11. 1097 8653 41 2
CSat
Insatisfechos Pasivos Satisfechos
Índice de Satisfacción: Brinda información importante sobre la satisfacción global del
cliente con la experiencia de servicio, en otras palabras mide el grado de
cumplimiento de sus expectativas.
%
Satisfechos
%
Insatisfechos
Top 2 o Top 3 Box Bottom 3 o Bottom 4 Box

12. Índice de Satisfacción: ¿Cuál es tu satisfacción con tu experiencia de compra de
seguros con AIG de manera general?
<65 65 – 80 >80
Malo Normal Bueno
1097 8653 41 2
Insatisfechos Pasivos Satisfechos

13. CXi (Índice de Forrester)
EXPERIENCIA
EMOCIONAL
(Agradable y Divertida)
EXPERIENCIA ACCESIBLE
(Fácil y Sencillo)
EXPERIENCIA FUNCIONAL
(Satisfacción de Necesidades)
¿Qué tan efectivos fuimos para satisfacer sus
necesidades?
¿Cuán agradable / divertido fue hacer negocios con
nosotros?
¿Cuán fácil / sencillo fue hacer negocios con nosotros?

14. Forma de
Cálculo
CXi (Índice de Forrester)

15. ¿Quién es nuestro cliente?
¿Conocemos sus gustos?
¿Conocemos sus motivaciones?
¿Cómo podemos sorprenderlo
agradablemente?

17. Pasillo del cliente / Customer
journey
Es el resumen de las interacciones online y offline que
realiza el cliente durante su proceso de compra.
Considera desde las interacciones iniciales con la
marca, ¿cómo nos conoce?, hasta la recepción final y
uso del producto o servicio.
17

18. 18
Fuente: https://ninjaclienting.com/arquitectura-club-fidelizacion-rentable/

19. El marco de relación entre los clientes y las
empresas…
Promesa de
Marca
Interacciones Experiencias Opiniones Reputación
La Promesa de Marca se
concreta en las
interacciones con los
clientes
Las experiencias
conforman las opiniones
de los clientes
Las interacciones
generan
experiencias en los
clientes
La reputación
determina las
decisiones de
compra de los
clientes.
Las opiniones de
los clientes
construyen la
reputación Fuente: Consultora IZO

20. Gracias
Raúl Estévez Fernández
www.linkedin.com/in/raul-estevez-mba
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