El autor asistió a una lección de inteligencia emocional y asertividad impartida por una empleada de una compañía telefónica. La empleada manejó con habilidad una situación difícil con un cliente insatisfecho utilizando su sonrisa, empatía, complicidad y habilidades socioemocionales para calmar al cliente sin perder la compostura o eficiencia. El cliente terminó satisfecho a pesar de haber ido con una actitud negativa.

1. El otro día asistí a una auténtica lección de Inteligencia Emocional y de Asertividad
en el sector servicios… les cuento. Un amigo mío había tenido un problema con su
proveedor de telefonía móvil. Le habían quitado un número de teléfono que tenía
reservado, y pagado, desde hace años, para cuando se trasladaba a su país. Se
encontraba muy molesto debido al trastorno que esto le estaba causando y después de
varias gestiones telefónicas tuvo que ir a la central de la compañía en cuestión para
solucionar el inconveniente.
Después de haber pasado por el despacho del supervisor y haber aclarado el motivo del
problema, dicho directivo nos remitió hacia un departamento donde terminarían de
arreglar la cuestión del teléfono, mejor dicho, del nuevo número de teléfono y el nuevo
sistema de contrato. Mi amigo, que sin estar de mal genio sí que tenía ganas todavía de
montar un poco de bulla, y después de saludar, comenzó a "acosar" suavemente a la
persona que le atendía… y aquí es donde comenzó la clase de Asertividad.
En seguida de acogernos con una sonrisa maravillosa, tratándonos de usted y viendo lo
que se le venía encima comenzó a capear el "temporal". Parapetada detrás de su sonrisa
-que tengo que decir era una auténtica sonrisa "Duchenne", llamada así por su
investigador y a la que también llaman "sonrisa genuina".- empleó su empatía para
darse cuenta que los envites de mi amigo no provenían de la ira, sino que tenían un
componente menos agresivo, más bromista y vacilón. Con esa compresión empática,
buscó enseguida la complicidad del convidado de piedra que asistía a la transacción, es
decir, yo, que asistía atónito y complacido a la puesta en practica de la Inteligencia
Emocional y de la Asertividad en la atención al cliente… se dirigía a mi con guiños de
complicidad, me mostraba sus sorpresa cuando mi compadre decía que iba a cambiar de
compañía, buscaba mi apoyo cuando los comentarios se acercaban más al plano
personal, nos contó su experiencia personal, … y todo sin perder su maravillosa
sonrisa ni dar muestras de enfado ni de ninguna emocionalidad negativa.
Tengo que decir aquí que en ningún momento la conversación derivó hacia el insulto, la
"agresión verbal" o cualquier otra situación que yo mismo hubiera tenido que atajar.
Además, veía que el despliegue de habilidades socio-emocionales estaba desarmando al
"cliente furibundo" y todo ello sin dejar de prestarle un eficaz servicio que estaba a
punto de culminar con la firma del nuevo contrato. Eficacia, eficiencia, buen trato,
amabilidad… estaba consiguiendo que el cliente se fuera satisfecho y contento después
de una pésima situación de inicio en la transacción: razón y emoción unidos en los
negocios.
Mi amigo, viendo que tenía la batalla perdida si quería sacarle de sus casillas, había
cambiado ya su actitud y, aunque seguía con las bromas, tenía ya una sonrisa igual de
espléndida que la nuestra en su rostro y, en un momento que tuvo que ir a hacer el pago
del contrato, tuve la ocasión de interrogar al "magíster en IE"… ¿No le molesta esta
situación?, ¿no se enfada usted con tanto cliente como éste?… su contestación fue
tranquila y amable. Me dijo que no le afectaban personalmente estas transacciones,
aunque al final de la jornada sí que se acusaba el cansancio de lidiar con problemas todo
el día. Su autoconocimiento y su gestión personal era perfecta y sabía que las quejas no
iban dirigidas a su persona, sino a la compañía con lo que no tomaba como personales
los malos modos de los clientes y además se veía que mi amigo no era agresivo…
fantástico corolario para semejante habilidad socio-emocional.

2. Ni que decir tiene que nos despedimos encantados, con un fuerte apretón de manos,
pidiendo su nombre por si en otra ocasión teníamos que acudir a la compañía, con el
problema solucionado y con la sensación de no tener dudas de seguir trabajando con la
telefónica en cuestión sobre todo teniendo un "compadre" para atendernos… toda una
demostración de una buena y eficaz atención al cliente… y debo decir el nombre de
quién nos la brindó… LIVET, de Venezuela, de la oficina de movistar de San
Cristóbal, llevaba seis meses trabajando y era diplomada en informática… ¡gracias por
esa clase magistral querida maestra!

3. Es ser egoísta anteponer las
necesidades propias a las de los
demás.
Algunas veces tenemos derecho a
ser los primeros
Es vergonzoso cometer errores.
Hay
que tener una respuesta para cada
ocasión.
Tenemos derecho a cometer
errores y a no avergonzarnos por
ello
Si no convencemos a los demás de
nuestros sentimientos, estaremos
equivocados.
Tenemos derecho a ser el juez
ultimo de nuestros sentimientos.
Hay que Acatar los puntos de vista
de los demás.
Tenemos derecho a tener nuestras
Propias opiniones.
Hay que intentar ser siempre lógico
y consecuente.
Tenemos derecho a cambiar de
idea o de línea de acción.
Hay que ser flexible y adaptarse. Tenemos derecho a la crítica y a
protestar por un trato injusto.
No hay que interrumpir nunca a la
gente.
Tenemos derecho a interrumpir
para pedir una aclaración.
Las cosas podrían ser aun peores.
No hay que tentar a la suerte.
Tenemos derecho a intentar un
cambio.
No hay que hacer perder a los
demás su tiempo con los
problemas de uno.
Tenemos derecho a pedir ayuda o
apoyo emocional
A la gente no le gusta escuchar
quejas, es mejor guardárselo.
Tenemos derecho a sentir y
expresar dolor.
Cuando alguien te da un consejo
es
mejor seguirlo, porque suele tener
razón.
Tenemos derecho a no tener en
cuenta los consejos de los demás.
Hay que ser humilde ante los
halagos.
Tenemos derecho a recibir
reconocimiento explícito.
Hay que intentar adaptarse a los
demás.
Tenemos derecho a decir “no”.

4. No hay que ser antisocial, los
demás
pensaran que no te gustan.
Tenemos derecho a estar solos,
aunque los demás deseen nuestra
compañía.
Hay que tener siempre una buena
razón para todo lo que se hace.
Tenemos derecho a no justificarnos
ante los demás.
Cuando alguien tiene un problema,
hay que ayudarle.
Tenemos derecho a no
responsabilizarnos de los
problemas
de los demás.
Hay que ser sensibles a las
necesidades y deseos de los
demás.
Tenemos derecho a no anticiparnos
a las necesidades de los demás
Hay que ver siempre el lado
bueno.
Tenemos derecho a no estar
pendientes de la buena voluntad de
los demás.
Si alguien hace una pregunta hay
que darle una respuesta.
Tenemos derecho a responder, o
a no hacerlo.