Aplicación de las técnicas LEAN a los servicios empresariales

1. Introducción a
Lean Service Management®
Gobierno y Gestión de TI
info@gedos.es
http://www.gedos.es
Antonio Valle Salas

2. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 2
Lean IT
1. Los servicios y sus características
2. Qué es Lean y el Lean Thinking
3. Cronología
4. La relación con Six Sigma
5. Los principios LEAN
6. La reducción del despilfarro (Waste)
7. Puntos de utilización de LEAN en Service Management
8. VSM en la relación cliente/proveedor de servicios
9. Otras Herramientas
10.Conclusiones

3. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 3
¿Qué es un Servicio?
Un medio de proporcionar valor a los clientes
facilitándoles los resultados que quieren obtener y sin
la propiedad de los Costes y Riesgos específicos.
ITIL V3
“Un servicio es una actividad
que no produce objetos y que
sirve para satisfacer las
necesidades de las personas”
-- Marta Valle – 3º Primaria

4. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 4
Características de los Servicios
• Son Intangibles
• Se consumen en el momento de producirse
• Son muy variables
• El usuario forma parte de la producción.
• La satisfacción es altamente subjetiva

5. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 5
El continuo Bienes - Servicios
Principalmente
Bienes
Bienes
intensivos en
Servicios
Mixtos
Servicios
Intensivos
en Bienes
Principalmente
Servicios
TANGIBLE
Productos con
Predominancia de Bienes
Bajo nivel de relación personal
INTANGIBLE
Productos con
predominancia de Servicios
Alto nivel de
relación
personal

6. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 6
Lean IT
• Lean es un término general empleado para describir una aproximación
holística y sostenible para utilizar menos recursos para obtener los
resultados esperados.
• Los métodos Lean se centran en la identificación y eliminación de los
desperdicios o derroches (waste) tanto en el lado de la producción y la
entrega como en el lado del consumo de nuestros bienes y servicios.
• El Lean Thinking es una estrategia de gestión que se focaliza en la
mejora del valor aportado mediante la consecución de resultados en
las áreas de satisfacción del cliente, costes, calidad , rendimiento de
los procesos y retorno de la inversión.
• Lean facilita la mejora de los procesos y la evolución hacia mayores
niveles de madurez mediante la incorporación de ciclos de mejora
continua e identificación del desperdicio a niveles atómicos (micro-
cambios).

7. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 7
Lean IT

8. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 8
Lean IT
• Son dos metodologías que se complementan. Juntas
conforman Lean Six Sigma o Lean Sigma
• Six Sigma aporta:
• “Voice of the Customer”
• Critical to Quality (CTQ)
• Foco en la variación de los procesos
• Control Estadístico de los procesos
• “El Bisturí”
• Lean aporta:
• Foco en la identificación y reducción del desperdicio (waste)
• Aceleración de los procesos
• Herramientas para acelerar los procesos
• Métodos para la acción rápida (Kaizen)
• “El Hacha”

9. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 9
Principios LEAN
Identificar el
VALOR
Identificar y
representar el
Flujo de Valor
(Value Stream
Mapping)
Crear y
mantener el
Flujo (Flow).
Facilitar el Pull
(demanda)
Búsqueda de la
perfección.

10. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 10
Principios LEAN - Valor
Principios del pensamiento Outside – In. Foco en el cliente
– Resuelve mi problema completamente
– No malgastes mi tiempo
– Dame exactamente lo que quiero
– Agrega valor allá donde yo quiero
– Resuelve mi problema cuando yo quiero
El valor lo define el cliente, lo produce la organización.
Nos permite identificar tres tipos de actividad:
– Actividades que no son necesarias ni aportan valor (a eliminar)
– Actividades que son necesarias, pero no aportan valor [al cliente]
(a reducir)
– Actividades que aportan valor (a optimizar)
Identificar el
VALOR

11. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 11
Value Stream Mapping
Siempre que hay un producto para un
cliente, hay un flujo de valor. El reto
consiste en verlo.
Identificar y
representar el
Flujo de Valor
(Value Stream
Mapping)

12. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 12
Value Stream Mapping
1. Representar al cliente y su demanda
(ratios, volúmenes, plazos)
2. Identificar el flujo del proceso
identificando recursos utilizados
3. Incorporar el Work in Progress (WIP)
[tareas pendientes de realizar,
equivalente al Backlog en la Gestión de
Incidencias]
4. Añadir información de entradas y salidas
5. Representar el flujo con flechas
6. Añadir indicadores de rendimiento y
puntos de control.
Identificar y
representar el
Flujo de Valor
(Value Stream
Mapping)

13. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 13
Representar el Flujo
• Representación del Flujo deValor
Recepción Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Entrega
Recepción
Actividades del Cliente
Actividades del Proveedor de Servicios
Peticióndel
Usuario
Línea de Visibilidad
Información
de Estado
Resultados
Tiempo Total: 43 h
Tiempo IT: 280 mins
Tiempo Usuario: 65 mins
Ratio de valor: 13%

14. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 14
Crear el Flow
• Es mejor hacer las tareas una por una,
paralelizando, que en grandes tandas que
generan inventarios intermedios.
Crear y
mantener el
Flujo (Flow).
Lotes de 4 unidades, 10 minutos por unidad. 40 minutos por
lote
Tiempo total (lead time): > 120 minutos
Lotes de 1 unidad, 10 minutos por unidad. 10 minutos por lote
Tiempo total (lead time): > 60 minutos
Flujo Continuo:
produce uno,
entrega uno.
¿Cómo se gestiona el buzón de
entrada para las notificaciones de las
incidencias en tu organización?

15. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 15
Pull
El volumen de producción debe ser influenciado
directamente por la demanda del cliente. Debemos
producir justo las cantidades solicitadas, reduciendo
los inventarios globales y parciales.
Facilitar mecanismos que permitan circular la información
sobre la demanda desde el punto de contacto con el
cliente hacia atrás en el flujo de valor.
En el mundo de la Gestión Lean de Servicios podemos
encontrar una conexión directa entre el concepto de
Pull con el de Petición de Servicio.
En general, un sistema de producción basado en Pull
consume menos recursos que uno basado en Push.
Facilitar el Pull
(demanda)
¿Cómo se calcula la capacidad de los
servicios en tu organización? ¿En función
de la demanda esperada o de la
demanda real? (ejemplo: iCOD o Cloud
Computing)

16. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 16
La Perfección
Se trata de esforzarse por conseguir la perfección gracias a
un proceso de mejora continua sostenible, sostenido y
continuo.
La perfección es el estado ideal (utópico, imposible) en el
que se han eliminado todas las actividades que no
genera valor al cliente y que consumen recursos.
El proceso de mejora continua debe, además, permitir los
cambios en el negocio y en los criterios de valor que
sufrirá la organización, el entorno y el cliente.
Esta búsqueda de la perfección se convierte en algo cultural
en la organización. (Ver la 5ª ley de la gestión Lean)
La base es la búsqueda de los problemas y la solución
definitiva de sus causas (exactamente igual a la Gestión
de Problemas planteada por ITIL pero no sólo aplicada a
las incidencias sino a todo el sistema de gestión) para
conseguir hacer las cosas “bien a la primera”.
Búsqueda de la
perfección.

17. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 17
La reducción del despilfarro
Existen principalmente 3 fuentes de
ineficiencia en los procesos:
• MUDA (Waste o Desperdicio). Clasificada en 7
tipologías (algunos autores identifican hasta 15 tipos
diferentes)
• MURA (Irregularidad). Es la poca homogeneidad en
los resultados de los procesos (foco principal de
atención de Six Sigma)
• MURI (Trabajo Tensionante). Condiciones estresantes
para los trabajadores y las máquinas empleadas en el
trabajo. Genera desperdicios en la forma de errores,
mayores tiempos de proceso, etc.

18. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 18
Los 7 tipos de MUDA
TIPO DE MUDA EJEMPLOS
Sobreproducción
Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor
Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere
Exceso de funcionalidades en las aplicaciones no utilizadas por el Negocio
Defectos
Reworking
Cambios de baja calidad
Errores en el desarrollo
Cualquier actividad que comience por “re”
Esperas
Aplicaciones con bajo rendimiento
Mecanismos manuales para el escalado de peticiones
Falta de integración entre sistemas
Falta de integración entre las UnidadesOrganizativas delÁrea IT
Desplazamientos
Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Reuniones innecesarias si la descripción y asignación de tareas y la documentación fueran adecuadas
Procesos Extra
Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido
Integraciones innecesarias en una CMDB
Exceso de burocracia / formularios / aprobaciones innecesarias
Sobreinventario
“Shelfware”
Backlog de peticiones e incidencias
Exceso de licencias o licencias no utilizadas
Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas
Logística Innecesaria
Movimientos de material poco óptimos
Cambios de equipos “en cascada”
No uso del
Conocimiento
Ideas útiles que se pierden para siempre
Pérdida de oportunidades de mejora
Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

19. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 19
Áreas de aplicación en IT
• Puntos de Aplicación Rápida de LEAN en las
organizaciones IT
Gestión de Incidencias
• Identificación de los criterios deValor
• Representación delVSM
• Identificación de las actividades que aportan y no aportan valor
• Diseño de la situación deseada (teniendo en cuentaflow y pull)
Gestión de Peticiones
• Identificación del Catálogo de Peticiones
• Representación delVSM para las peticiones más habituales
• Identificación de las actividades que aportan y no aportan valor
• Diseño de la situación deseada (teniendo en cuenta flow y pull)
Gestión de Problemas
• Iniciar la cultura Point Kaizen con pequeñas actuaciones y células de trabajo
• Identificación de Impacto
• Identificación de causas
• Planteamiento de soluciones
GEMBA
• Utilización de las 5S para mejorar el entorno de trabajo
• Gemba físico
• Gemba lógico

20. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 20
Herramientas LEAN
• Las 5S (orden y optimización del espacio de trabajo)
• Kaizen y Point Kaizen (crisol de oportunidades de mejora)
• A3 Report (Informe para el proceso A3 de resolucion)
• Process Cells (estructuración del proceso en grupos)
• Yokoten (conocimiento convertido en best-practices)
• Kanban (sistema de señalización y de control de flujo)
• Andon (sistema visual de notificación)
• Poka-Yoke (diseño contra fallos y errores)

21. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 21
Conclusiones
1. Lean no es sólo metodología. Es filosofía, es una forma de
pensar, es un estado mental, es…
2. Lo habitual es presentarlo como “Foco en la reducción del
Desperdicio”.
3. Lo realmente importante es presentarlo como “Foco en el
cliente, en el valor que recibe”
4. Se puede usar en diferentes áreas TIC. Hemos visto la Gestión
de Servicios, pero hay trabajos realizados en la Gestión de
Proyectos, en el Desarrollo de Aplicaciones, en el Diseño de
Productos, etc.
5. Se puede comenzar por pequeñas células, iniciativas dispersas,
para ir propagando la idea por toda la organización TI.
6. Se puede utilizar para apoyar otras metodologías (ITIL, COBIT,
etc.) o actuar por separado.

22. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 22
Más Información
1.http://www.lean.org
2. http://www.institutolean.org
3. http://www.lean-it.es
4. http://www.gobiernotic.es
5. Lean Thinking – Womack & Jones
6. Lean Solutions – Womack & Jones
7. Lean IT – Bell & Orzen

23. Introducción a Lean Service ManagementG2, Gobierno y Gestión de TI 23
¡ Muchas Gracias !
Introducción a Lean Service Management
Gobierno y Gestión de TI
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avallesalas
gedos