El documento presenta los resultados de un proyecto de diálogo con instituciones y organizaciones sociales. Muestra gráficos con las prioridades temáticas y la valoración de iniciativas de responsabilidad social de una empresa. Las prioridades más altas fueron política de RSC/sostenibilidad y compromiso con la sociedad, mientras que gobierno corporativo e iniciativas solidarias obtuvieron las valoraciones más bajas. Finalmente, se presenta una matriz de prioridades versus valoración para identificar temas de alto rendimiento y riesgos sobre los que actuar.
La presentación recoge el nuevo benchmark para medir y comparar con tu sector, o con el mercado en general, la confianza de los grupos de interés en tu organización.
El documento presenta los 7 elementos clave de la negociación efectiva: intereses, opciones, alternativas, legitimidad, comunicación, relación y compromisos. Explica cada elemento y provee consejos para reconocer intereses, generar opciones mutuamente beneficiosas, establecer criterios objetivos de legitimidad, comunicarse de manera efectiva, mantener una buena relación y lograr compromisos claros. El objetivo final es alcanzar acuerdos que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas.
Este documento describe el marketing experiencial y cómo las empresas pueden crear experiencias memorables para los clientes. Explica que el enfoque debe cambiar de enfocarse en el producto a enfocarse en la experiencia integral del cliente. También describe las cinco vías para generar experiencias - percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación - y cómo el marketing experiencial apela a los sentidos y emociones de los clientes para llegar a su subconsciente.
Nuestra visión sobre la venta, la nueva venta más profesional con una vista fundamental en la contrucción de la comunicación cpon los futuros y acturles clientes.
Service Brands : fundamentos para una marca de acceso y servicios en InternetBrainventures
Este documento presenta un marco para construir una propuesta de marca. Propone definir una promesa de marca única y relevante que genere credibilidad y preferencia. También discute establecer un "discurso de marca" y un proceso dinámico para implantar y desarrollar la credibilidad de la marca a lo largo del tiempo. Finalmente, sugiere que la promesa central de la marca debe ser "Empoderamiento Humano" para expandir las potencialidades de los usuarios más allá de sus expectativas y limitaciones actuales.
Resumen básico Estudio Xupera Experiencia de ClienteXupera
Este estudio analiza la gestión de la experiencia del cliente en diferentes sectores clave en España que representan el 42% del PIB. Las empresas analizadas muestran una tendencia hacia la multicanalidad aunque los canales tradicionales siguen siendo los más utilizados. Las empresas conocen bien a sus clientes actuales pero son conscientes de que deben ofrecer experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. La gestión de la experiencia del cliente se encuentra aún en una fase inicial y requiere mayor formación del personal en las necesidades de los clientes. En los
El documento describe varios tipos de investigación clasificados según su objeto de estudio, extensión, nivel de medición y métodos de obtención de datos. Se mencionan la investigación básica, aplicada, analítica, de campo, censal, de caso, experimental, semiexperimental, cualitativa, cuantitativa, de alta/baja interferencia, alta/baja estructuración, participante, participativa y proyectiva. También se describen brevemente los métodos de investigación básica, exploratoria y científica.
La presentación recoge el nuevo benchmark para medir y comparar con tu sector, o con el mercado en general, la confianza de los grupos de interés en tu organización.
El documento presenta los 7 elementos clave de la negociación efectiva: intereses, opciones, alternativas, legitimidad, comunicación, relación y compromisos. Explica cada elemento y provee consejos para reconocer intereses, generar opciones mutuamente beneficiosas, establecer criterios objetivos de legitimidad, comunicarse de manera efectiva, mantener una buena relación y lograr compromisos claros. El objetivo final es alcanzar acuerdos que satisfagan los intereses de todas las partes involucradas.
Este documento describe el marketing experiencial y cómo las empresas pueden crear experiencias memorables para los clientes. Explica que el enfoque debe cambiar de enfocarse en el producto a enfocarse en la experiencia integral del cliente. También describe las cinco vías para generar experiencias - percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación - y cómo el marketing experiencial apela a los sentidos y emociones de los clientes para llegar a su subconsciente.
Nuestra visión sobre la venta, la nueva venta más profesional con una vista fundamental en la contrucción de la comunicación cpon los futuros y acturles clientes.
Service Brands : fundamentos para una marca de acceso y servicios en InternetBrainventures
Este documento presenta un marco para construir una propuesta de marca. Propone definir una promesa de marca única y relevante que genere credibilidad y preferencia. También discute establecer un "discurso de marca" y un proceso dinámico para implantar y desarrollar la credibilidad de la marca a lo largo del tiempo. Finalmente, sugiere que la promesa central de la marca debe ser "Empoderamiento Humano" para expandir las potencialidades de los usuarios más allá de sus expectativas y limitaciones actuales.
Resumen básico Estudio Xupera Experiencia de ClienteXupera
Este estudio analiza la gestión de la experiencia del cliente en diferentes sectores clave en España que representan el 42% del PIB. Las empresas analizadas muestran una tendencia hacia la multicanalidad aunque los canales tradicionales siguen siendo los más utilizados. Las empresas conocen bien a sus clientes actuales pero son conscientes de que deben ofrecer experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. La gestión de la experiencia del cliente se encuentra aún en una fase inicial y requiere mayor formación del personal en las necesidades de los clientes. En los
El documento describe varios tipos de investigación clasificados según su objeto de estudio, extensión, nivel de medición y métodos de obtención de datos. Se mencionan la investigación básica, aplicada, analítica, de campo, censal, de caso, experimental, semiexperimental, cualitativa, cuantitativa, de alta/baja interferencia, alta/baja estructuración, participante, participativa y proyectiva. También se describen brevemente los métodos de investigación básica, exploratoria y científica.
México celebra el bicentenario de su independencia de España en 1821. La nación mexicana ha logrado mantener su soberanía durante dos siglos. México continúa forjando su futuro como país independiente.
Este documento presenta la primera lección de un curso sobre las emociones humanas según la Biblia. Explora el papel de las emociones en la vida espiritual y cómo evitar caer en extremos emocionales. Reconoce que las emociones son parte de la naturaleza humana creada por Dios, pero deben controlarse. Analiza pasajes bíblicos como 2 Samuel 13 y Lucas 19:41-44 para mostrar ejemplos de emociones tanto positivas como negativas. Advierte sobre religiones basadas solo en sentimientos y la necesidad de equil
El documento resume las actividades realizadas en el año pasado por una organización para ayudar a personas en necesidad en varios países. La organización ofrece oportunidades educativas y de salud a través de varios proyectos como escuelas, centros de capacitación, y clínicas. El autor expresa que seguirán trabajando para compartir y servir a los demás.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Nuevo Plenitud es el seguro de vida para el retiro que le garantiza al cliente un patrimonio gracias a un monto que él define cuando contrata y que recibirá al llegar a su retiro en un solo pago o en ingresos mensuales de por vida, que podrá heredar a quién el decida.
En caso de que llegara a faltar antes de retirarse, sus seres queridos recibirán dicho monto en un solo pago.
Introduction au Web Marketing par les consultants WSIWSI France
Premiere video de la serie des "Rencontres du Web Marketing"
Introduction au marketing digital et comment apprehender la strategie du marketing de votre entreprise sur Internet
MOOC DD animation evaluation par les pairs MOODLE retour expérienceFlorence Labord
Retour d'expérience par Florence Labord,
Evaluation par les pairs sous MOODLE pour Centrale Paris.
Innovation pédagogique, innovation technique, avec la création libre de groupes par les étudiants de Centrale Paris, avant d'utiliser l'activité atelier évaluation par les pairs avec le LMS MOODLE. Mise en oeuvre à travers un parcours en mode page avec des éléments éditoriaux avancés pour une présentation ergonomique et homogène des contenus formatifs.
Cette évaluation est le fruit d'une collboration R&D entre EDUNAO et ACTIVEPROLEARN.
Vous pouvez également lire le jeu des questions et réponses supplémentaires sur viadéo, Linked'in ou sur mon blog.
http://www.expertweb.fr/dotclear/index.php/2015/06/16/62-evaluation-par-les-pairs-a-centrale-paris-avec-le-lms-moodle-pour-le-mooc-developpement-durable-pascal-da-costa
El documento describe el perfil del docente de educación media superior en México. Explica que los docentes deben ir más allá de facilitar el aprendizaje de conocimientos y apoyar de forma integral la formación de los estudiantes. Define el perfil del docente como un conjunto de competencias que integran conocimientos, habilidades y actitudes para generar ambientes de aprendizaje. También señala que el perfil del docente y del egresado deben ser congruentes para asegurar que los estudiantes desarrollen las competencias necesarias.
El documento presenta información sobre la importancia del diálogo con los grupos de interés para fortalecer la confianza en las empresas. Explica que la confianza se basa en la capacidad y la ética, y que el diálogo a través de la palabra puede fortalecerla. También describe diferentes tipos de relación con los grupos de interés, desde la mera información hasta la colaboración, y presenta un caso práctico de diálogo llamado "Proyecto Bitàcora".
México celebra el bicentenario de su independencia de España en 1821. La nación mexicana ha logrado mantener su soberanía durante dos siglos. México continúa forjando su futuro como país independiente.
Este documento presenta la primera lección de un curso sobre las emociones humanas según la Biblia. Explora el papel de las emociones en la vida espiritual y cómo evitar caer en extremos emocionales. Reconoce que las emociones son parte de la naturaleza humana creada por Dios, pero deben controlarse. Analiza pasajes bíblicos como 2 Samuel 13 y Lucas 19:41-44 para mostrar ejemplos de emociones tanto positivas como negativas. Advierte sobre religiones basadas solo en sentimientos y la necesidad de equil
El documento resume las actividades realizadas en el año pasado por una organización para ayudar a personas en necesidad en varios países. La organización ofrece oportunidades educativas y de salud a través de varios proyectos como escuelas, centros de capacitación, y clínicas. El autor expresa que seguirán trabajando para compartir y servir a los demás.
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Nuevo Plenitud es el seguro de vida para el retiro que le garantiza al cliente un patrimonio gracias a un monto que él define cuando contrata y que recibirá al llegar a su retiro en un solo pago o en ingresos mensuales de por vida, que podrá heredar a quién el decida.
En caso de que llegara a faltar antes de retirarse, sus seres queridos recibirán dicho monto en un solo pago.
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Innovation pédagogique, innovation technique, avec la création libre de groupes par les étudiants de Centrale Paris, avant d'utiliser l'activité atelier évaluation par les pairs avec le LMS MOODLE. Mise en oeuvre à travers un parcours en mode page avec des éléments éditoriaux avancés pour une présentation ergonomique et homogène des contenus formatifs.
Cette évaluation est le fruit d'une collboration R&D entre EDUNAO et ACTIVEPROLEARN.
Vous pouvez également lire le jeu des questions et réponses supplémentaires sur viadéo, Linked'in ou sur mon blog.
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El documento describe el perfil del docente de educación media superior en México. Explica que los docentes deben ir más allá de facilitar el aprendizaje de conocimientos y apoyar de forma integral la formación de los estudiantes. Define el perfil del docente como un conjunto de competencias que integran conocimientos, habilidades y actitudes para generar ambientes de aprendizaje. También señala que el perfil del docente y del egresado deben ser congruentes para asegurar que los estudiantes desarrollen las competencias necesarias.
El documento presenta información sobre la importancia del diálogo con los grupos de interés para fortalecer la confianza en las empresas. Explica que la confianza se basa en la capacidad y la ética, y que el diálogo a través de la palabra puede fortalecerla. También describe diferentes tipos de relación con los grupos de interés, desde la mera información hasta la colaboración, y presenta un caso práctico de diálogo llamado "Proyecto Bitàcora".
El nuevo diálogo de las marcas. Por sus contenidos las conoceréisThe Kreative Room
El documento presenta una charla de Juan Boronat Martín sobre la incorporación de las marcas a los medios sociales. Boronat explica que la clave de la comunicación sigue siendo la palabra y la capacidad de conversar. Propone que las marcas deben crear experiencias y aportar valores para establecer un diálogo con los consumidores. Ofrece varios pasos para desarrollar una estrategia efectiva de medios sociales, incluyendo escuchar, aprender, informar y conversar.
Las 3 claves para vender más en pocos minutosDavide Menini
Este documento presenta 3 claves para una estrategia comercial exitosa. La primera clave es segmentar y calificar a los clientes para optimizar los esfuerzos comerciales y de negociación. La segunda clave es saber escuchar a los clientes para entender sus necesidades, preguntar de manera efectiva y comunicar de forma empática. La tercera clave es generar vínculos con los clientes a través del seguimiento, el cumplimiento de acuerdos y la provisión de valor a largo plazo.
El taller se orienta a enseñar estrategias de gestión de recursos humanos, técnicas de supervisión y coaching efectivo para mejorar el desempeño de las enfermeras y sus colaboradores, y promover una resolución ganar-ganar de los conflictos.
El documento establece una política de comunicación para una empresa. Señala que es importante identificar y priorizar a los grupos de interés de la empresa, como empleados, clientes, proveedores e instituciones públicas. Explica que la comunicación debe ser bilateral para establecer relaciones positivas y ventajosas con estos grupos de interés a través de la transparencia, colaboración y cumplimiento de responsabilidades. También menciona que la empresa debe emitir una memoria de responsabilidad social empresarial o informe de sustentabilidad para comunicar sus acciones
Como generar lealtad, confianza y cooperacionyanis mariel
El documento analiza cómo generar lealtad, confianza y cooperación en el ámbito laboral. La lealtad depende de la identificación de las personas con la organización y se gana permaneciendo en la empresa, manteniendo la confidencialidad y promoviendo la empresa. La confianza requiere comunicación abierta, comportamientos consistentes y preocupación por los subordinados. La cooperación surge de la confianza mutua y la unión de voluntades entre los empleados.
Este documento trata sobre la comunicación estratégica en las organizaciones. Explica conceptos clave como personalidad, identidad, cultura e imagen corporativa. También discute temas como la comunicación y empresa, la publicidad institucional, y la importancia de que las empresas se comuniquen de manera proactiva. Finalmente, ofrece detalles sobre cómo se forman y evolucionan la personalidad, identidad y cultura de una organización a través del tiempo.
El documento describe un nuevo modelo de diálogo llamado Stakeholder Engagement & Trust (S.E.T.) que tiene como objetivo fortalecer la confianza con los grupos de interés mediante sesiones de diálogo presenciales. El modelo utiliza soportes gráficos para guiar discusiones en pequeños grupos y mide el nivel de confianza en la organización a través de un barómetro. El proceso genera ideas de acción para mejorar la estrategia de responsabilidad social de la empresa y la confianza.
El documento habla sobre la importancia de las marcas y cómo comunicarse efectivamente con los consumidores. Explica que una marca es más que un logotipo y debe ofrecer una promesa motivante y relevante para el consumidor. También destaca la necesidad de cumplir con esa promesa a través de una implementación coherente que cree experiencias positivas, para así establecer una relación de confianza a largo plazo. Finalmente, sugiere que la región de Penedés en Cataluña debe definir claramente su promesa de marca y a
Este documento describe una nueva metodología llamada "Venta Relacional Comunicacional" que ayuda a los vendedores a reconocer las necesidades individuales de cada cliente a través de un informe generado por la herramienta "Comunicación Persuasiva/Negociación". El informe evalúa el estilo comunicacional del vendedor y su cliente, sus niveles de empatía y flexibilidad, y ofrece una guía de acción. El objetivo es que los vendedores puedan adaptarse mejor al estilo individual de cada cliente y construir confianza de manera más
7 Boletin Thinking & Net Venta Relacional Comunicacionalcesarhg66
Este documento describe una nueva metodología llamada "Venta Relacional Comunicacional" que ayuda a los vendedores a reconocer las necesidades individuales de cada cliente a través de un informe generado por la herramienta "Comunicación Persuasiva/Negociación". El informe evalúa el estilo comunicacional del vendedor y su cliente, así como sus niveles de empatía y flexibilidad. El entrenamiento asociado enseña a los vendedores a sintonizar con las necesidades específicas de cada cliente para construir confianza y mejorar
Este documento describe lo que es Social Media, incluyendo que agrupa actividades que integran tecnología, interacción social y construcción de contenido compartido en línea. También discute formas en que las redes sociales pueden ayudar a un negocio a través de ventas, atención al cliente, relaciones públicas y lealtad de clientes. Finalmente, enfatiza la necesidad de un equipo, tecnología, tiempo y métricas para administrar con éxito una presencia en redes sociales.
El documento describe las necesidades de los clientes en relación con la colaboración en la nube para empresas. Los clientes necesitan encontrar y compartir información a través de herramientas de comunicación accesibles y confiables que sean simples de usar. La colaboración es sobre las personas - los empleados, clientes y socios - y sus comunidades y relaciones sociales.
3 claus per a la millor estratègia comercialCan Calderon
Este documento presenta 3 claves para una estrategia comercial exitosa: 1) segmentar y calificar a los clientes para optimizar los esfuerzos comerciales, 2) saber escuchar a los clientes, hacer preguntas y comunicar eficazmente para comprender sus necesidades, y 3) generar vínculos a través de la fidelización, el seguimiento y la anticipación de las necesidades de los clientes.
Presentación para la sesión formativa sobre comunicación y planificación para el programa RE-ACCIONA del Igape impartida el viernes 19 de octubre de 2012 en Santiago de Compostela.
Este documento trata sobre cambio e innovación para el desarrollo de organizaciones y redes. Explora las dimensiones que limitan el cambio como lo físico, económico, sociocultural e institucional. También discute los elementos clave de las organizaciones como personas, interacciones y resultados, y cómo estas se relacionan con la misión, visión y entorno. Finalmente, destaca habilidades como la confianza, transparencia y pensamiento horizontal que fomentan el trabajo en redes.
El documento describe la evolución del concepto de marca y la importancia de establecer una relación con los consumidores. Explica que las marcas deben crear experiencias y comunicarse de forma relevante para los consumidores individuales a través de los canales que ellos elijan. También destaca la necesidad de pensar en términos de relaciones a largo plazo en lugar de campañas a corto plazo.
Similar a Diálogo con stakeholder bidea. Mesa cuadrada del Pacto Mundial (20)
“eQ solidaridad inteligente” es un programa de voluntariado que, apoyándose en la tecnología eQuàliment, acaba con la recogida de alimentos “a ciegas” y permite hacer una aportación solidaria de alimentos, basada en información precisa y a tiempo sobre las necesidades concretas que existen en un determinado municipio.
La plataforma [red_diálogos] es una herramienta de diálogo online diseñada para mantener conversaciones continuas e inmediatas con grupos de interés de manera efectiva. La plataforma permite debates abiertos simultáneos moderados por facilitadores y generar encuestas. Además, permite compartir enlaces, videos y documentos durante los debates.
Bidea organiza debates, workshops, acciones de formación, sensibilización y comunicación a través del premiado documental "Comprar, Tirar, Comprar", con la colaboración de su Directora del documental Cosima Dannoritzer.
Aplicamos los principios de sostenibilidad a toda la cadena de suministro, incluyendo compras, subcontratación, fabricación, almacenamiento, distribución, transporte, ventas, ingeniería de producto y logística inversa. Trabajamos en colaboración con August Casanovas, consultor en operaciones y logística integral que se especializa en Lean Supply Chain Management y es director de varios masters relacionados con la logística y operaciones.
Informe necesidades comunicativas ong. Resumen ejecutivo Jose Antonio Lavado
El documento presenta los resultados de una encuesta y un taller con ONG sobre sus necesidades comunicativas. Las principales conclusiones son: 1) La comunicación de las ONG se enfocará más en llegar a la sociedad civil, medios y empresas. 2) Los objetivos comunicativos prioritarios serán la captación de fondos, impulsar la participación social y buscar colaboración entre ONG. 3) Las ONG necesitan profesionalizar más su comunicación y usar canales digitales de forma bidireccional para escuchar e interactuar.
El documento presenta los resultados de un estudio sobre la confianza de los stakeholders en las organizaciones. Más del 60% de los encuestados afirma que su organización respeta el medio ambiente y social. Más del 50% piensa que vale la pena esforzarse por su organización y la recomendaría. El estudio proporciona un índice de confianza global y de factores gestionables para comparar el nivel de confianza entre organizaciones.
El documento presenta el modelo SE&T, un nuevo modelo de diálogo diseñado para fortalecer la confianza con los grupos de interés. El SE&T organiza sesiones de diálogo estructuradas con material gráfico para guiar la discusión. Esto permite escuchar las expectativas de los grupos de interés, medir los niveles de confianza, identificar riesgos y oportunidades, y mejorar la transparencia y cultura de diálogo de la organización. El SE&T ofrece ventajas tanto para la organización como para los grup
Presentación de bidea sobre "los informes de sostenibilidad en el sector financiero", en el curso de verano de la Universidad de Cantabria sobre finanzas sostenibles -martes, 29 de julio de 2011-.
Hemos reflexionado con los alumnos acerca de: 1 sus prioridades, 2 su valoración de las iniciativas del sector, 3 sus ideas para mejorar y 4 su nivel de confianza en el sector (4,18 sobre 10). Todo ello lo hemos compartido in situ. Se puede ver el resultado en detalle en la propia presentación.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
Diálogo con stakeholder bidea. Mesa cuadrada del Pacto Mundial
1. Mesa cuadrada
del Pacto
“La confianza nunca proviene de tener
todas las respuesta,
Mundial
sino de estar abierto a todas las
preguntas”
(Wallace Stevens)
El diálogo con
los grupos de
interés como
clave de
comunicación
empresarial
Madrid, 6 de julio de 2011
José Antonio Lavado
jose.lavado@bideaconsultores.com
Twitter: @JoseLavado
www.bideaconsultores.com
2. Agenda
1. El diálogo, ¿para qué?
2. La integración del diálogo y la confianza en la estratégia y en
la gestión empresarial
3. Presentación de un caso práctico: “Proyecto Bitácora” de
Cementos Portland Valderrivas
Clientes
Empleados Accionistas/
Inversores
Proveedores/ Comunidades
Aliados locales
Confianza
Administración/
Reguladores Competidores
Diálogo
ONG,s/
Ámbito
académico Organizaciones
empresariales
Sindicatos Medios de
comunicación
2
3. Para construir relaciones de confianza,
1
El diálogo, …una ventaja competitiva difícil de imitar
¿para qué?
1. Sin confianza no hay mercados La práctica del diálogo
2. La confianza nos la otorgan nuestros grupos de interés es un elemento
esencial para
3. La confianza nos hace más fuertes y competitivos fortalecer la confianza
4. La confianza se puede y se debe gestionar
Mercado de
capitales
Inversión
Confianza
Mercado
de Mercado de
trabajo producto
Talento Ventas
Economía de la
confianza
La confianza es rentable
Con la gestión del diálogo generamos un alto nivel de calidad
en las relaciones
3
4. Para generar mayor compromiso,
1
El diálogo, …y mejores resultados
¿para qué?
Diálogo Confianza
(Dia-logos) (Cum-fidere)
Dia A través de… Convicción de que la otra parte
Logos La palabra Creencia hará lo correcto, lo
Expectativa esperado
Se asienta en diferentes pilares
Se asienta en dos pilares
• Voluntad común de fomentar la transparencia,
el entendimiento y la cooperación La capacidad La ética
• El diálogo orienta la acción hacia el Confío en que sabes Confío en tus
reconocimiento y satisfacción de los intereses hacer lo que dices y intenciones y en
que lo harás que no me
en juego; compromiso y reciprocidad engañarás
• Gestión de expectativas: lo que se puede
hacer
Compromiso
Resultados
4
5. 1
El diálogo, Existe una alta correlación
¿para qué? entre confianza y compromiso
Factores gestionables
P01. La empresa facilita información
TRANSPARENCIA
clara y veraz a sus empleados
Compromiso
p02. La empresa escucha los intereses y
ESCUCHA
expectativas de sus empleados p09. En conjunto, creo que
vale la pena esforzarse
p03.. La empresa da una respuesta por esta organización
RESPUESTA adecuada a los intereses y
expectativas de sus empleados p10. Recomendaría esta
p04. Esta empresa es capaz de lograr lo
organización a otras
LOGRO personas
que dice que hará
.
p05. La empresa tiene en cuenta a sus
INCLUSIÓN empleados en las decisiones que
les afectan
La variabilidad del
COHERENCIA
p06. La empresa es coherente entre lo compromiso
que dice y lo que realmente hace
explicada por los
p07. La empresa trata a todos los grupos
factores de confianza
TRATO de interés de forma equitativa y gestionables es muy
justa (accionistas, clientes, etc.)
elevada (74%)
p08. La empresa respeta su entorno
ENTORNO social y ambiental en el desarrollo
de su actividad
5
6. 2
El diálogo y
la Integración del diálogo en la toma de decisiones
confianza
en la El ciclo de proceso
estrategia y
la gestión Estrategia de diálogo
Aprendizaje y mejora
Sistemas: mejora de procesos y Para qué: objetivos de diálogo
de herramienta. Diagnóstico de partida: cultura de diálogo
Personas: desarrollo de
conocimientos, habilidades y
6 1 Establecimiento del compromiso
Concreción de Principios (AA1000SES, GRI,…)
actitudes. Políticas,…
Fortalecer la .
Confianza
Reporting Planificación
Transparencia 5 2 Alcance del diálogo
Mapa de grupos de interés
Devolución a las partes
interesadas.
Calidad del diálogo con Marco de relaciones de diálogo.
los Grupos de interés Niveles de diálogo.
Informe de resultados a la Planificación: herramientas,
Dirección
temas relevantes, recursos,
procesos y personas.
4 3
Evaluación Ejecución
Indicadores. Proyectos de diálogo
Evaluación cumplimiento Programas relacionales.
de objetivos. Mecanismos de convocatoria.
Identificación de mejoras. Ejecución. Desarrollo del plan.
Implicación de las áreas funcionales.
6
7. 2
El diálogo y
la Integración del diálogo en la toma de decisiones
confianza
en la
estrategia y Misión, Visión y
la gestión Cumplimiento Valores Compromiso
Expectativas y Dirección
Plan Mejora
Unidad
Memoria Coordinadora
Proceso
Implantación Plan
Sistema Comunicación
Indicadores Interna
Autodiagnóstico
Programa RC Stakeholders:
Identificación y
Expectativas
José Manuel Sedes, Vodafone
7
8. 2
El diálogo y
la Recursos de Apoyo
confianza
en la
estrategia y
la gestión
Guía internacional sobre
Responsabilidad Social 26000
Aenor
RSE 165010
Ética. Sistema
de Gestión de
Econòmic
Ambiental
Social
Triple
la RSE
1 Compte
Resultats
3
2
8
9. 2 El diálogo también require gestionar y mejorar las
El diálogo y capacidades de relación para transformar los intangibles
la en aumento de competitividad
confianza
en la
estrategia y
la gestión
Transformar ... En aumento de
los intangibles ... competitividad
• Capital relacional • Reducción de costes
• Programas relacionales
• Alianzas • Margen
• Capacidades de los G.I. • Cuota de Mercado
• Capital estructural
• Talento
• Políticas
• Procesos • Reputación
• Indicadores • Rentabilidad
• Reporting
• Capital Humano • Más inversión
• Conocimientos • Fidelización
• Habilidades
• Actitudes • ...
9
10. 2.1 La emprea relacional
La empresa
“La calidad de las relaciones como clave estratégica de
relacional competitividad”
1 Comunicación 2 Consulta 3 Diálogo 4 Colaboración
Cualquier manera Proceso unidireccional de Proceso de intercambio de Diferentes combinaciones
unidireccional de recoger opiniones o opiniones y puntos de vista de GRIN,s que colaboran
compartir información información de los GRIN para fomentar la confianza en un proyecto común
con los “GRIN”(1). y tenerlo en cuenta a la y el entendimiento mutuo compartiendo recursos y
hora de tomar acerca de una iniciativa o competencias.
decisiones. estrategia.
Comunicación discursiva Comunicación receptiva
Unidireccional bidireccional
Actividad táctica Actividad estratégica
Conflictos excluyentes (enfrentamiento) Conflictos incluyentes (colaboración)
DE LA GESTIÓN DE RIESGOS A LA OBTENCIÓN DE VENTAJAS
(DEFENSA) COMPETITIVAS
(ANTICIPACIÓN/ INNOVACIÓN)
“La calidad de las relaciones:
clave estratégica de competitividad”
10
11. 2.1
La empresa El “mix” relacional
relacional
1 Información 2 Consulta 3 Diálogo 4 Colaboración
Cualquier manera Proceso unidireccional Proceso de intercambio de Diferentes combinaciones
unidireccional de de recoger opiniones o opiniones y puntos de de GRIN,s que colaboran
compartir información información de los GRIN vista para fomentar la en un proyecto común
TIPOS
con los “GRIN”. y tenerlo en cuenta a la confianza y el compartiendo recursos y
hora de tomar entendimiento mutuo competencias.
decisiones. acerca de una iniciativa o
estrategia.
1. Formación empleados 1. Encuestas de satisfacción 1. Sesiones de diálogo con 1. Grupos de mejora
2. Boletines por audiencias 2. Estudios de mercado GRIN,s …
2. Benchmarking
3. Folletos/ Publicidad 3. Registro de quejas y 2. Foros multi-GRIN,s 3. Convenios de colaboración
4. Memorias/ informes reclamaciones 3. Paneles de expertos para
MEDIOS
4. Patrocinios
4. Buzón de sugerencias asesoramiento/ evaluación
5. Página Web, intranet 5. Acuerdos voluntarios
5. Mecanismos on-line 4. Conferencias de líderes
6. Notas técnicas, videos
empresariales/ sectoriales y de 6. Gestión medioambiental
7. Conferencias/ Discursos/ 6. Estudios de opinión / compartida con…
opinión/ benchmark
presentaciones percepción (externo y
5. Foros de discusión 7. Alianzas estratégicas
externos)
8. Jornadas de puertas abiertas, presenciales o virtuales 8. Proyectos compartidos
visitas, exposiciones,… 7. Estudios de buenas
prácticas 6. Desayunos de trabajo 9. Join ventures
9. Anuncios, notas de prensa,… 10. Proyectos multi-
8. Solicitudes de 7. Entrevistas
10. Presentación de ofertas/ stakeholdres,…
certificaciones 8. Focus group/ Talleres
productos/ servicios,…
9. Atención telefónica/ 9. Medios digitales y Redes
11. Medios digitales
servicios de atención a GR- sociales
In
11
14. 3
Caso
Práctico
Resultados. Instituciones y Org. Sociales
Tus prioridades
Gráfico 1. Etapa 1 - Promedios de prioridades por temas
1 2 3 4 5 6
1 Política de RSC/ 3,19
Sostenibilidad 3,30
2 Medio Ambiente 1,61 "Promedio
1,73 Inst. y Org.
Sociales
3 Compromiso con la 3,00 2010"
sociedad 2,99
4 Gobierno Corporativo 4,68 "Promedio
4,66 Inst. y Org.
Sociales
5 Comunicación 4,16 2009"
sociedad 3,67
6 Iniciativas solidarias 5,10
5,36
Escala:
Puntuación media. Ranking de 1 (más prioritario ) a 6 (menos prioritario)
14
15. 3
Caso
Práctico
Resultados. Instituciones y Org. Sociales
Valoración de las iniciativas
Gráfico 2. Etapa 2 - Valoración promedio de las iniciativas
3,00
2,50
2,28 2,31
2,20 Promedio 2010
2,11
2,03
1,89 1,93
2,00
1,80 1,79
1,70 1,65 1,70 Promedio 2009
1,63 1,63
1,50
1,00
1 Política de 2 Medio 3 Compromiso 4 Gobierno 5 6 Iniciativas PROMEDIO
RSC/ Ambiente con la corporativo Comunicación solidarias
Sostenibilidad sociedad sociedad
Escala: Promedio de las valoraciones por temas
La empresa tiene mucho camino por recorrer - Intervalo [2,33 – 3,00]
La empresa está progresando - Intervalo [1,67 – 2,32]
La empresa lo está consiguiendo - Intervalo [1,00 – 1,66]
15
16. 3
Caso
Práctico
Resultados. Instituciones y Org. Sociales
Matriz de prioridades y valoración
1
(+) Alto Rendimiento Riesgos
Temas prioritarios para nuestro Grupo Temas prioritarios para nuestro Grupo de
de interés y bien valorados. interés pero con baja valoración.
Poner en valor. Comunicar. Actuar a corto plazo. 1 Política de RSC/
Sostenibilidad
2
2 Medio Ambiente
Prioridad (etapa 1)
3 3 Compromiso con la
sociedad
Gestión Oportunidades
Temas menos prioritarios para nuestro Temas menos prioritarios y con 4 Gobierno corporativo
4 Grupo de interés, pero bien valorados.
Gestionar como elemento diferencial.
baja valoración.
Analizar la importancia que puedan
tener a futuro y Planificar a medio
plazo. 5 Comunicación
sociedad
5
6 Iniciativas solidarias
(-)6
1 2 3
(+) Valoración (etapa 2) (-)
16
17. 3
Caso
Práctico
Resultados. Instituciones y Org. Sociales
Valoración de la confianza
Gráfico 3. Etapa 4 - Promedios por Dimensión. Instituciones y Org. Sociales
10,00
Promedio 2010
9,00 Promedio 2009
7,91
8,00
6,95 7,06 7,03 7,17
6,88 6,80
7,00
6,13
5,81
6,00 5,58
5,36
5,12
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
Transparencia Competencia Seriedad Integridad Compromiso PROMEDIO
Escala:
Puntuación media de cada dimensión; de 1 (totalmente en desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo)
A mayor puntuación mayor valoración de la confianza por parte del grupo de interés
17
18. 3
Caso
Práctico Nueva posibilidad:
Benchmark de confianza
Resultados del estudio
**** - Factores gestionables en
5,71
✓
la organización
p08 - Respeta su entorno social y
ambiental en des. actividad 6,75
p01 - Facilita información clara y
veraz 5,93
p04 - Es capaz de lograr lo que
Índice de
dice que hará 5,83
confianza global
p07 - Trata a los empleados de forma
equitativa y justa 5,52 5,89
p02 - Escucha los intereses y
expectativas 5,51
p06 - Es coherente entre lo que dice
y lo que realmente hace 5,44
p05 - Tiene cuenta a sus empleados
✓ en decisiones que les afectan 5,31
p03 - Da una respuesta adecuada
a los intereses y expectativas 5,14
**** - Resultados en las personas 6,50
p09 - Vale la pena esforzarse
por la organización 6,56
p10 - Recomendaría esta organización
a otras personas 6,44
n=510 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Escala 1 a 10. Promedios
18
19. 3
Caso Benchmark de confianza
Práctico Comparación – fábricas, grupo,
países, sector, mercado,...
Índice benchmark de Confianza. 2010
10
7,9
8 6,6 7
6 4,8
4,3
4 2,5
2
0
Su Peor Q1 Mediana Q3 Mejor
empresa (25%) (75%)
Índice Benchmark de Confianza. Evolución
10
8
6,9 7,1 7,2
6,6
6 5,8 6,1
5,2 5,6
4,8 4,9
4
2
0
2010 2011 2012 2013 2014
Índice benchmark de Confianza. Evolución de su empresa Mediana
19
20. Bibliografía Stakeholder Engagement
Freeman, E., Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman, 1984.
De las palabras a la acción. El compromiso con los stakeholders. Manual para la
práctica de las relaciones con los grupos de interés. (www.accountability.org.uk)
García-Marzá, D. “Del diálogo a la confianza”, Editorial Trotta, Madrid, 2004.
AA1000 Stakeholder Engagement Standard 2011, AccountAbility
(www.accountability.org)
Diálogo con los grupos de interés; guía práctica para empresas y stakeholders.
(www.foretica.es)
J. Bendell (2000): Talking for Change? Reflections on Effective Stakeholder
Dialogue. New Academy o Business (www.new-academy.ac.uk).
C. Neligan (2003): Increasing Accountability through External Stakeholder
Engagement. Londres: One World Trust.
J. E. Grunig y L. Hon (1999): Guidelines for Measuring Relationships in Public
Relations. The Institute for Public Relations. Universidad de Florida. Se puede
encontrar en www.instituteforpr.com.
Lavado, J. A., “Stakeholder Engagement & Trust” (SE&T). Un Nuevo Modelo de
Diálogo con Grupos de Interés (GR-In).
http://www.slideshare.net/JoseanLavado/presentacin-set-v-cas-2009-09-14
http://www.europapress.es/epsocial/tribunas/noticia-nuevo-modelo-dialogo-
grupos-interes-jose-antonio-lavado-socio-director-bidea-20090429144350.html
Lavado, J. A., “Diálogo, confianza y economía en el siglo XXI”, Tribuna en Revista
Corresponsables, nª 15.
20
21. [Siempre recordaré la respuesta
de un profesor británico quien, al preguntarle
si tenía algún colega investigando
sobre confianza, me contestó, casi
indignado:
“Lo siento, señor, pero aquí sólo se estudian
temas prácticos”]
21