Este documento presenta un resumen de tres oraciones o menos del siguiente modo:
1. El documento es un programa de orientación para vendedores de seguros que incluye temas como escuchar activamente, reflexionar sobre oportunidades, participar para aprender, disfrutar el proceso de aprendizaje, errores comunes en ventas y cómo mejorar la atención al cliente.
2. Se enfatiza la importancia de aprender a controlar los propios paradigmas, identificar verdaderas necesidades de los clientes, ofrecer opciones, actuar
Este documento describe las etapas del proceso de ventas, incluyendo la prospección de clientes potenciales, contactos iniciales, presentación del producto o servicio, manejo de objeciones, cierre de la venta y seguimiento posterior a la venta. El objetivo general es satisfacer las necesidades de los clientes y lograr los objetivos de la empresa a través de la implementación ordenada de diferentes actividades de marketing y ventas.
El proceso de ventas consta de 6 pasos: 1) prospección y calificación de clientes potenciales, 2) contactos iniciales para conocer sus necesidades, 3) presentación formal del producto/servicio, 4) manejo de objeciones, 5) cierre de la venta, y 6) seguimiento posterior. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y lograr los objetivos de la empresa a través de una secuencia lógica de actividades diseñadas para promover la compra.
Este documento describe los elementos clave para el éxito en las ventas. Estos incluyen investigar el área y los clientes potenciales, realizar ventas y cobros efectivos, promocionar los productos, ofrecer buenos servicios a los clientes, realizar un control estricto, y capacitar constantemente al personal de ventas. El documento también proporciona sugerencias para los vendedores y describe los componentes clave de un guión de ventas efectivo.
Este documento habla sobre la venta cruzada y la venta asumida. Explica que la venta cruzada involucra ofrecer productos complementarios a los que el cliente ya compra para aumentar el valor para la empresa. La venta asumida implica sugerir productos de mayor valor para satisfacer mejor las necesidades del cliente. También discute la importancia de identificar las necesidades del cliente y ofrecer sustitutos y complementos relevantes para mejorar las ventas.
Este documento describe las objeciones que pueden tener los clientes hacia un producto o servicio y técnicas para manejarlas. Define varios tipos de objeciones como pretexto, prejuicio, duda, malentendido e indiferencia. Explica cómo afrontar cada tipo de objeción mediante técnicas como averiguar la verdadera causa, hacer preguntas abiertas, demostrar beneficios, aclarar malentendidos u ofrecer alternativas. También presenta técnicas como la balanza, alineación, boomerang, rodeo y
Este documento describe las estrategias y técnicas para cerrar una venta de manera efectiva. Explica las etapas clave del proceso de ventas, incluyendo la preparación, creación de confianza, determinación de necesidades del cliente y resolución de objeciones. También cubre señales que indican cuando un cliente está listo para comprar, diferentes métodos para cerrar la venta y consejos para asegurar el compromiso del cliente.
11 habilidades que toda vendedora interna deve ter Agendor
O documento descreve 11 competências essenciais de uma excelente vendedora interna: estar aberta a novas ideias, ser habilidosa em responder perguntas, ser expert em análise de mercado, ter ótimas habilidades de escrita, conhecer a empresa de ponta a ponta, ser empática, gerenciar seu tempo, negociar com maestria, estar sempre motivada, ter metas próprias e mensurar seus resultados.
Técnicas y habilidades de ventas. presentacióndaniegloom
Las técnicas de venta incluyen la situación presuntiva, en la que el vendedor da por hecho que el cliente comprará, y la acción física, como empezar a escribir un pedido. Otros enfoques son presentar una eventualidad como incentivo o amenaza, renovar el intento de venta tras escuchar objeciones, y enfocarse en detalles secundarios. Los servicios post-venta y el seguimiento son importantes para la satisfacción continua del cliente.
Este documento describe las etapas del proceso de ventas, incluyendo la prospección de clientes potenciales, contactos iniciales, presentación del producto o servicio, manejo de objeciones, cierre de la venta y seguimiento posterior a la venta. El objetivo general es satisfacer las necesidades de los clientes y lograr los objetivos de la empresa a través de la implementación ordenada de diferentes actividades de marketing y ventas.
El proceso de ventas consta de 6 pasos: 1) prospección y calificación de clientes potenciales, 2) contactos iniciales para conocer sus necesidades, 3) presentación formal del producto/servicio, 4) manejo de objeciones, 5) cierre de la venta, y 6) seguimiento posterior. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y lograr los objetivos de la empresa a través de una secuencia lógica de actividades diseñadas para promover la compra.
Este documento describe los elementos clave para el éxito en las ventas. Estos incluyen investigar el área y los clientes potenciales, realizar ventas y cobros efectivos, promocionar los productos, ofrecer buenos servicios a los clientes, realizar un control estricto, y capacitar constantemente al personal de ventas. El documento también proporciona sugerencias para los vendedores y describe los componentes clave de un guión de ventas efectivo.
Este documento habla sobre la venta cruzada y la venta asumida. Explica que la venta cruzada involucra ofrecer productos complementarios a los que el cliente ya compra para aumentar el valor para la empresa. La venta asumida implica sugerir productos de mayor valor para satisfacer mejor las necesidades del cliente. También discute la importancia de identificar las necesidades del cliente y ofrecer sustitutos y complementos relevantes para mejorar las ventas.
Este documento describe las objeciones que pueden tener los clientes hacia un producto o servicio y técnicas para manejarlas. Define varios tipos de objeciones como pretexto, prejuicio, duda, malentendido e indiferencia. Explica cómo afrontar cada tipo de objeción mediante técnicas como averiguar la verdadera causa, hacer preguntas abiertas, demostrar beneficios, aclarar malentendidos u ofrecer alternativas. También presenta técnicas como la balanza, alineación, boomerang, rodeo y
Este documento describe las estrategias y técnicas para cerrar una venta de manera efectiva. Explica las etapas clave del proceso de ventas, incluyendo la preparación, creación de confianza, determinación de necesidades del cliente y resolución de objeciones. También cubre señales que indican cuando un cliente está listo para comprar, diferentes métodos para cerrar la venta y consejos para asegurar el compromiso del cliente.
11 habilidades que toda vendedora interna deve ter Agendor
O documento descreve 11 competências essenciais de uma excelente vendedora interna: estar aberta a novas ideias, ser habilidosa em responder perguntas, ser expert em análise de mercado, ter ótimas habilidades de escrita, conhecer a empresa de ponta a ponta, ser empática, gerenciar seu tempo, negociar com maestria, estar sempre motivada, ter metas próprias e mensurar seus resultados.
Técnicas y habilidades de ventas. presentacióndaniegloom
Las técnicas de venta incluyen la situación presuntiva, en la que el vendedor da por hecho que el cliente comprará, y la acción física, como empezar a escribir un pedido. Otros enfoques son presentar una eventualidad como incentivo o amenaza, renovar el intento de venta tras escuchar objeciones, y enfocarse en detalles secundarios. Los servicios post-venta y el seguimiento son importantes para la satisfacción continua del cliente.
El documento describe las técnicas para cerrar una venta exitosamente. Explica que el cierre es la parte más importante del proceso de ventas y que al cerrar una venta se asegura de entender las necesidades del cliente. Luego presenta varios ejemplos de técnicas efectivas para cerrar una venta como el cierre por sugestión, de ángulo agudo, de elección alternativa y de caja de seguridad.
La prospección es la identificación de posibles clientes mediante el descubrimiento de personas con necesidades que puedan ser satisfechas por los productos y servicios ofrecidos. Requiere dedicar tiempo a buscar nuevos clientes mediante fuentes como listas de contactos, redes de influencia o visitas en frío a empresas en un área geográfica. Existen diferentes tipos de prospección como la cadena sin fin, centros de influencia, uso de listas o prospección en frío.
El documento habla sobre el espíritu emprendedor. Define al emprendedor como una persona innovadora capaz de aprovechar oportunidades y adaptarse a los cambios. Destaca que el espíritu emprendedor permite promover la movilidad social y económica al centrarse en identificar oportunidades. También resalta que requiere características como la ambición, persistencia y tolerancia al riesgo.
El documento describe las funciones clave de un vendedor profesional. Un buen vendedor se entrega al 100% a sus labores, satisface las necesidades de los clientes, y aprende de sus errores. Un vendedor profesional también prospecta nuevos clientes, mantiene y retiene a los clientes existentes, e incrementa las compras de los clientes actuales. Además, un buen vendedor se capacita constantemente, conoce bien los productos, la empresa y el mercado, y se comunica de manera efectiva.
La empresa ofrece servicios de consultoría para obtener recursos de gobierno federal para empresas de manera gratuita, pero cobraría un porcentaje si se obtienen los recursos. Se recomienda ofrecer estos servicios en línea junto con información básica gratuita para atraer clientes, y cobrar por asesoría más profunda o personalizada. El objetivo es lograr vender servicios de consultoría y asesoría a empresas o personas.
Este documento define conceptos clave relacionados con las ventas y clasifica los diferentes tipos de ventas según el punto de vista del fabricante, el tipo de cliente y el tipo de actividades que realizan los vendedores. También describe los roles de la dirección de ventas y la importancia de la planeación estratégica de ventas para establecer objetivos, estrategias, planes y presupuestos que permitan alcanzar las metas de la empresa.
Este documento presenta varias claves para tener éxito en la venta telefónica. Explica las etapas del proceso de venta, la importancia de escuchar activamente al cliente, y proporciona un guion básico para las llamadas de ventas que incluye saludar, presentarse y explicar brevemente los beneficios del producto o servicio. También destaca la necesidad de responder a cualquier objeción del cliente de manera inmediata para mantener el interés y la satisfacción durante la conversación.
El documento presenta un taller avanzado de ventas con el objetivo de desarrollar habilidades de negociación, despertar interés en el campo de las ventas y motivar a los estudiantes a convertirse en vendedores profesionales. Explica conceptos clave como precontacto, prospecto, prospectación y pasos básicos de la venta como presentación, atención, interés, convicción, deseo, resolución y cierre.
En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?
En esta presentación está la respuesta.
El documento presenta información sobre el desarrollo de emprendimientos. Resalta que para conocer los límites propios es necesario dar el máximo esfuerzo posible y que este esfuerzo puede ser superado. Además, introduce conceptos clave como oportunidades de negocio, análisis de cadenas productivas, competencias emprendedoras y modelos para el desarrollo de emprendimientos.
O documento fornece informações sobre conceitos e estratégias de vendas, incluindo como persuadir clientes e fechar vendas. Aborda a importância de conhecer o cliente, o produto e a empresa, além de fornecer dicas sobre como conduzir entrevistas e argumentar de forma convincente.
Este documento ofrece recomendaciones para realizar negociaciones comerciales exitosas. Explica que la preparación, los objetivos, las estrategias y tácticas son elementos clave. También describe las etapas de una negociación, incluyendo el acercamiento, la transacción y el compromiso. El documento enfatiza que los negociadores deben estar dispuestos a llegar a acuerdos que satisfagan las necesidades de ambas partes.
El documento define el emprendimiento como la actitud y aptitud que permite a una persona emprender nuevos retos y proyectos para alcanzar mayores logros. Explica que el emprendimiento ha ganado importancia debido a la necesidad de independencia económica que tienen muchas personas ante altos niveles de desempleo. Define al emprendedor como alguien que identifica oportunidades de negocio y es capaz de reunir recursos para llevar a cabo sus ideas a pesar de la resistencia que pueda enfrentar. Finalmente, describe diferentes tipos de emp
Este documento describe un proceso de ventas en 7 pasos: 1) preparación, 2) introducción, 3) identificación de necesidades mediante preguntas, 4) presentación de la oferta, 5) manejo de objeciones, 6) cierre de la venta, y 7) seguimiento. El objetivo es aumentar la efectividad en ventas a través de una estrategia sencilla que guíe al vendedor en cada etapa del proceso.
Charla “Técnicas de ventas para emprendedores” con Hernando Aizpúrua, director comercial de JR Consultores y experimentado gerente en el área de ventas, quien aportó información destacable sobre el proceso de ventas y el enfoque idóneo que, como emprendedores, debemos dar a las necesidades del consumidor.
El documento describe varios aspectos de las ventas y la relación con los clientes. Detalla lo que a los compradores les gusta, no les gusta y lo que definitivamente odian de los vendedores. También describe las cualidades de un vendedor moderno y las competencias necesarias. Explica los pasos del proceso de ventas personal, incluida la búsqueda de prospectos, la preparación, la presentación y el seguimiento.
Este documento presenta 12 métodos efectivos para cerrar ventas. El objetivo del cierre de ventas es lograr que el cliente firme el pedido. Se requiere planificar estratégicamente la presentación del producto, detectar señales de compra del cliente, manejar objeciones, realizar tentativas de cierre y el cierre final. Los 12 métodos incluyen afirmación continua, construcción de barreras, cierre implícito, reducir opciones y solicitar el pedido. Un cierre exitoso requiere destrezas como visualizar anticip
Recomendaciones prácticas muy concretas para estudiar mejor a la hora de leer, y asimilar más información y conocimientos. Ideal para estudiantes de educación media y superior, pero igualmente útil para todas las edades.
El documento proporciona una guía detallada sobre la negociación estratégica. Explica las fases del proceso de negociación, incluida la preparación, el desarrollo y el cierre. También analiza conceptos clave como los intereses, el poder, la comunicación y las tácticas que se pueden utilizar durante las negociaciones. El objetivo final es alcanzar un acuerdo mutuamente beneficioso mediante la gestión adecuada de las relaciones, la información y las emociones.
El documento describe las técnicas para cerrar una venta exitosamente. Explica que el cierre es la parte más importante del proceso de ventas y que al cerrar una venta se asegura de entender las necesidades del cliente. Luego presenta varios ejemplos de técnicas efectivas para cerrar una venta como el cierre por sugestión, de ángulo agudo, de elección alternativa y de caja de seguridad.
La prospección es la identificación de posibles clientes mediante el descubrimiento de personas con necesidades que puedan ser satisfechas por los productos y servicios ofrecidos. Requiere dedicar tiempo a buscar nuevos clientes mediante fuentes como listas de contactos, redes de influencia o visitas en frío a empresas en un área geográfica. Existen diferentes tipos de prospección como la cadena sin fin, centros de influencia, uso de listas o prospección en frío.
El documento habla sobre el espíritu emprendedor. Define al emprendedor como una persona innovadora capaz de aprovechar oportunidades y adaptarse a los cambios. Destaca que el espíritu emprendedor permite promover la movilidad social y económica al centrarse en identificar oportunidades. También resalta que requiere características como la ambición, persistencia y tolerancia al riesgo.
El documento describe las funciones clave de un vendedor profesional. Un buen vendedor se entrega al 100% a sus labores, satisface las necesidades de los clientes, y aprende de sus errores. Un vendedor profesional también prospecta nuevos clientes, mantiene y retiene a los clientes existentes, e incrementa las compras de los clientes actuales. Además, un buen vendedor se capacita constantemente, conoce bien los productos, la empresa y el mercado, y se comunica de manera efectiva.
La empresa ofrece servicios de consultoría para obtener recursos de gobierno federal para empresas de manera gratuita, pero cobraría un porcentaje si se obtienen los recursos. Se recomienda ofrecer estos servicios en línea junto con información básica gratuita para atraer clientes, y cobrar por asesoría más profunda o personalizada. El objetivo es lograr vender servicios de consultoría y asesoría a empresas o personas.
Este documento define conceptos clave relacionados con las ventas y clasifica los diferentes tipos de ventas según el punto de vista del fabricante, el tipo de cliente y el tipo de actividades que realizan los vendedores. También describe los roles de la dirección de ventas y la importancia de la planeación estratégica de ventas para establecer objetivos, estrategias, planes y presupuestos que permitan alcanzar las metas de la empresa.
Este documento presenta varias claves para tener éxito en la venta telefónica. Explica las etapas del proceso de venta, la importancia de escuchar activamente al cliente, y proporciona un guion básico para las llamadas de ventas que incluye saludar, presentarse y explicar brevemente los beneficios del producto o servicio. También destaca la necesidad de responder a cualquier objeción del cliente de manera inmediata para mantener el interés y la satisfacción durante la conversación.
El documento presenta un taller avanzado de ventas con el objetivo de desarrollar habilidades de negociación, despertar interés en el campo de las ventas y motivar a los estudiantes a convertirse en vendedores profesionales. Explica conceptos clave como precontacto, prospecto, prospectación y pasos básicos de la venta como presentación, atención, interés, convicción, deseo, resolución y cierre.
En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?
En esta presentación está la respuesta.
El documento presenta información sobre el desarrollo de emprendimientos. Resalta que para conocer los límites propios es necesario dar el máximo esfuerzo posible y que este esfuerzo puede ser superado. Además, introduce conceptos clave como oportunidades de negocio, análisis de cadenas productivas, competencias emprendedoras y modelos para el desarrollo de emprendimientos.
O documento fornece informações sobre conceitos e estratégias de vendas, incluindo como persuadir clientes e fechar vendas. Aborda a importância de conhecer o cliente, o produto e a empresa, além de fornecer dicas sobre como conduzir entrevistas e argumentar de forma convincente.
Este documento ofrece recomendaciones para realizar negociaciones comerciales exitosas. Explica que la preparación, los objetivos, las estrategias y tácticas son elementos clave. También describe las etapas de una negociación, incluyendo el acercamiento, la transacción y el compromiso. El documento enfatiza que los negociadores deben estar dispuestos a llegar a acuerdos que satisfagan las necesidades de ambas partes.
El documento define el emprendimiento como la actitud y aptitud que permite a una persona emprender nuevos retos y proyectos para alcanzar mayores logros. Explica que el emprendimiento ha ganado importancia debido a la necesidad de independencia económica que tienen muchas personas ante altos niveles de desempleo. Define al emprendedor como alguien que identifica oportunidades de negocio y es capaz de reunir recursos para llevar a cabo sus ideas a pesar de la resistencia que pueda enfrentar. Finalmente, describe diferentes tipos de emp
Este documento describe un proceso de ventas en 7 pasos: 1) preparación, 2) introducción, 3) identificación de necesidades mediante preguntas, 4) presentación de la oferta, 5) manejo de objeciones, 6) cierre de la venta, y 7) seguimiento. El objetivo es aumentar la efectividad en ventas a través de una estrategia sencilla que guíe al vendedor en cada etapa del proceso.
Charla “Técnicas de ventas para emprendedores” con Hernando Aizpúrua, director comercial de JR Consultores y experimentado gerente en el área de ventas, quien aportó información destacable sobre el proceso de ventas y el enfoque idóneo que, como emprendedores, debemos dar a las necesidades del consumidor.
El documento describe varios aspectos de las ventas y la relación con los clientes. Detalla lo que a los compradores les gusta, no les gusta y lo que definitivamente odian de los vendedores. También describe las cualidades de un vendedor moderno y las competencias necesarias. Explica los pasos del proceso de ventas personal, incluida la búsqueda de prospectos, la preparación, la presentación y el seguimiento.
Este documento presenta 12 métodos efectivos para cerrar ventas. El objetivo del cierre de ventas es lograr que el cliente firme el pedido. Se requiere planificar estratégicamente la presentación del producto, detectar señales de compra del cliente, manejar objeciones, realizar tentativas de cierre y el cierre final. Los 12 métodos incluyen afirmación continua, construcción de barreras, cierre implícito, reducir opciones y solicitar el pedido. Un cierre exitoso requiere destrezas como visualizar anticip
Recomendaciones prácticas muy concretas para estudiar mejor a la hora de leer, y asimilar más información y conocimientos. Ideal para estudiantes de educación media y superior, pero igualmente útil para todas las edades.
El documento proporciona una guía detallada sobre la negociación estratégica. Explica las fases del proceso de negociación, incluida la preparación, el desarrollo y el cierre. También analiza conceptos clave como los intereses, el poder, la comunicación y las tácticas que se pueden utilizar durante las negociaciones. El objetivo final es alcanzar un acuerdo mutuamente beneficioso mediante la gestión adecuada de las relaciones, la información y las emociones.
Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención
Láminas de apoyo de conferencia en el Encuentro de Líderes de Venta y Negociación 2012, relizado en Maracay, el 20 de julio. Puedes ver más información sobre este evento en http://bit.ly/LNjbHB. Y el libro "Atender clientes artísticamente" lo puedes adquirir en Amazon.com en http://amzn.to/O6BwPV.
Contenido del seminario que hicimos en Barquisimeto, el 18 de junio, en la sede de El Impulso, con gerentes y profesionales de diversas empresas del estado Lara.
El documento habla sobre cómo manejar las objeciones de los clientes. Explica que las objeciones son parte natural del proceso de comunicación y que el objetivo es influir positivamente en el cliente. Además, recomienda comprender las razones subyacentes de las objeciones para hacer ajustes y mejorar la comunicación. Por último, ofrece estrategias para prepararse ante posibles objeciones y transformarlas en oportunidades.
Le agradezco a la alta gerencia de IBM Venezuela por la oportunidad de compartir con ellos las ideas fundamentales de la atención al cliente como "arte supremo". Me impresionó gratamente la elevada sensibilidad que hay en una empresa mundial como esta sobre la importancia de los aspectos básicos de la atención al cliente en cualquier proceso de venta.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
Oportunidades para mejorar la atención al cliente en tu empresaJuan Carlos Jiménez
Láminas de apoyo didáctico de una capacitación formal de medio día de duración, que realizo en las empresas para ayudarles a mejorar la atención y el servicio al cliente de manera profunda y no con "tips" superficiales que no trascienden en el tiempo.
La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesionalJuan Carlos Jiménez
Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.
Este documento trata sobre la importancia de la atención al cliente. En primer lugar, destaca que conocer las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para anticiparse a sus necesidades en entornos competitivos. Luego, explica que el trato al cliente puede ser una ventaja competitiva si se diferencia notablemente del resto. Por último, propone desarrollar habilidades sociales en el personal en contacto con clientes para comprender y satisfacer sus necesidades.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
El documento describe un taller de atención al cliente que incluye la presentación del equipo de trabajo, la entrega de materiales, dinámicas grupales como entrevistas entre parejas y presentaciones, y actividades prácticas para evaluar la observación de detalles y discutir conceptos clave de servicio al cliente. El objetivo general es reforzar conocimientos sobre cómo brindar una excelente atención orientada al cliente.
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
El documento ofrece consejos y estrategias para mejorar el servicio al cliente y tener éxito en trabajos que involucran interacción con clientes. Recomienda desarrollar habilidades interpersonales, escuchar activamente, satisfacer las necesidades de los clientes, y tratar a los clientes como amigos potenciales en lugar de clientes exigentes. Además, enfatiza que para los clientes el empleado es la representación de toda la compañía.
Persuacion y comunicacion hacia el cliente contratoAlvaro Rodríguez
Este documento trata sobre estrategias de persuasión y negociación aplicadas al trato con clientes. Explica factores que inciden en la interacción con clientes como la psicología inversa y el uso de medios audiovisuales. También cubre conceptos como persuadir, negociar y vender, así como razones por las que una negociación puede fallar como falta de confianza o comunicación deficiente. El objetivo es entender cómo interactuar mejor con los clientes.
El documento proporciona consejos estratégicos para la gestión en 2016. Algunos de los consejos clave incluyen: 1) Ser un experto en los aspectos básicos del negocio y centrarse en una propuesta de valor sencilla y enfocada; 2) Diferenciarse y asegurarse de que los clientes nos prefieran y sepan por qué; 3) Elaborar y comunicar constantemente una estrategia bien definida a los clientes, empleados y accionistas.
Este documento describe seis claves para lograr el éxito en la atención al cliente. La primera clave es que el servicio es una actitud positiva. La segunda clave es acercarse al cliente de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva. La tercera clave es tener un profundo conocimiento del producto o servicio. La cuarta clave es crear una buena primera impresión. La quinta clave es actuar con valores y ética profesional. La sexta clave es tomar la iniciativa y control de cada interacción con el cliente.
El documento proporciona 10 recomendaciones para mejorar la satisfacción de los clientes. Estas incluyen atender al cliente de inmediato, darle atención total, asegurarse de que los primeros 30 segundos cuenten, ser natural y energético, pensar en cómo resolver el problema del cliente, y asegurarse de que los últimos 30 segundos también cuenten. También sugiere ideas como crear un estilo de atención diferenciado y destacarse en la calidad de atención. Implementar un estilo de atención diferenciado parece ser la idea más
El documento proporciona 10 recomendaciones para mejorar la satisfacción de los clientes. Estas incluyen atender al cliente de inmediato, darle atención total, asegurarse de que los primeros 30 segundos cuenten, ser natural y enérgico, pensar en cómo resolver el problema del cliente, y asegurarse de que los últimos 30 segundos también cuenten. También sugiere ideas como crear un estilo de atención diferenciado y destacarse en la calidad de atención. Implementar un estilo de atención diferenciado parece ser la idea
Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.
El documento ofrece consejos sobre cómo proyectar una buena imagen personal como emprendedor. Explica que la percepción que otros tienen de uno es clave para el éxito en los negocios. Propone un método de 7 pasos que incluyen salir de la zona de confort, definir la imagen deseada, considerar cómo se es percibido, establecer una estrategia de contactos, reforzar las fortalezas personales, conocer nueva gente y monitorear progresos. El objetivo es que los emprendedores inviertan en mejorar su marca personal de
Similar a El arte de la venta es el arte de la atención (20)
Taller sobre redes sociales para profesores universitariosJuan Carlos Jiménez
Ideas y reflexiones sobre el uso de los diferentes recursos digitales de comunicación para el apoyo de las labores educativas de un profesor universitario.
10 Claves para mejorar la atención y el servicio al clienteJuan Carlos Jiménez
Este documento presenta la atención al cliente como un "arte supremo". Discute 10 ejercicios para mejorar la atención al cliente, incluyendo diferenciar la atención del servicio, apreciar a los clientes de manera auténtica, y preguntar para validar en lugar de suponer. El objetivo es cambiar hábitos a través de la práctica constante para brindar una atención superior a los clientes.
Láminas de apoyo de seminario online que hice para la Fundación Bengoa, en el que planteo:
1) Una visión integral de los “medios sociales” como plataformas tecnológicas que sirven para apoyar la misión de cualquier organización.
2) La importancia de comprender las “redes sociales” como el resultado del encuentro y la interacción de las personas en los medios sociales.
3) Criterios para utilizar los medios sociales con más efectividad comunicacional(ser eficacez con eficiencia).
Puedes ver la grabación de este seminario en https://youtu.be/yTBiX8dhcuc
Claves para el manejo efectivo de la adversidad (Parte 2)Juan Carlos Jiménez
Formación gerencial para entornos de adversidades = Entornos VUCA: Volatilidad, Incertidumbre (en inglés, "Uncertainty"), Complejidad y Ambigüedad.
Taller para el IESA. Láminas de apoyo didáctico.
Este documento presenta un curso sobre claves para cierres exitosos en el negocio inmobiliario. El curso cubre temas como las bases para lograr cierres exitosos, errores comunes que dificultan los cierres, y entender la venta como un proceso continuo que se inicia con el primer contacto con el cliente. El objetivo es proveer conocimientos para construir confianza con los clientes y lograr cierres exitosos mediante una visión del proceso de compra del cliente dividido en distintas fases.
Las láminas contienen las bases del contenido de un webinar sobre "branding", especialmente diseñado para los líderes de oficinas y asesores inmobiliarios del sistema Century 21.
El propósito de este webinar es ayudar a los participantes a identificar oportunidades de mejoras para vender más y mejor.
Este documento presenta una charla sobre inbound marketing y cultivar relaciones con clientes. Explica que medir las recompras y recomendaciones de clientes son indicadores clave del valor de las relaciones. También describe cómo dos empresas, C21 Guayana Plaza y La Sordera, han tenido éxito cultivando relaciones a través de un enfoque centrado en el cliente y el uso efectivo de las redes sociales.
Hábitos de compra de los clientes en un mundo digitalizadoJuan Carlos Jiménez
La presentación discute los hábitos de compra de los clientes en un mundo digitalizado. Explica que es importante segmentar a los clientes para comprender sus necesidades y expectativas cambiantes, y diseñar estrategias de marketing efectivas. También describe cómo la digitalización ha transformado los procesos de compra de los clientes, haciéndolos más abiertos a compartir información y opiniones.
Webinar organizado por la Unión Empresarial del Comercio y de los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), especialmente dirigido a emprendedores de le región, sobre la naturaleza indefinible del marketing.
Atender clientes con "arte" es un negocio sin desperdicioJuan Carlos Jiménez
El documento discute la importancia de atender a los clientes con arte como un negocio sin desperdicio. Explica que la atención al cliente requiere mucha formación y entrenamiento en diversas áreas como psicología y comunicación. También destaca que atender bien a los clientes genera beneficios económicos como prestigio y ahorros, además de bienestar personal. El objetivo es estimular el aprendizaje sobre atención al cliente y ofrecer ideas que guíen su desarrollo.
Estrategias de comunicaciones internas en tiempos de Covid-19Juan Carlos Jiménez
Este documento presenta cinco puntos clave para comunicaciones internas efectivas durante la pandemia de Covid-19: 1) abordar la incertidumbre para reducir la ansiedad de los empleados, 2) proveer información sistemática aunque sea modesta, 3) generar una narrativa que promueva la identidad corporativa, 4) asegurar el liderazgo efectivo a través de la alta gerencia, y 5) usar un lenguaje empático.
Este documento presenta la biografía y experiencia profesional de Gonzalo Pereyra Saez, un psicólogo argentino especializado en mindfulness y psicoterapia zen. Incluye información sobre su formación académica, publicaciones, entrenamiento en mindfulness y su rol como fundador de un centro de psicoterapia y mindfulness. Además, proporciona recomendaciones para transitar la cuarentena actual enfocadas en establecer rutinas, mantener contacto social y evitar pensamientos catastróficos.
This document discusses how brands can respond to the coronavirus crisis. It outlines that consumer behavior is changing as people self-isolate and quarantine, spending more time at home. Brands should avoid appearing opportunistic and instead provide comfort, help people pass time at home, and go virtual with their messaging and services. The document also notes that humor can be used as a coping mechanism but brands need to be careful not to offend, and that ultimately brands can still grow during distressing times by continuing to invest.
10 Claves para el manejo efectivo de las situaciones de adversidadJuan Carlos Jiménez
El documento presenta 10 claves para el manejo efectivo de la adversidad. Estas incluyen reajustar el plan, tener una visión sistémica de la adversidad, reaccionar con estrategia en lugar de de forma reactiva, enfocarse en lo que se controla, recordar logros y fortalezas, usar un lenguaje de oportunidades, definir la adversidad sin prejuicios, fortalecer la resiliencia y cambiar hábitos como pasar de respuestas reactivas a estratégicas. El objetivo es aprender a enfrentar la advers
Objetivos de este ebook: 1) Proporcionarte criterios y recomendaciones para detectar contenidos falsos y evitar su propagación; 2) Impedir que el grave estado de desinformación que hay en Venezuela siga creciendo; 3) Evitar que la información falsa afecte la reputación de dirigentes y organizaciones democráticas que luchan contra la dictadura en Venezuela.
El documento presenta una sesión de capacitación sobre los retos y oportunidades del marketing digital. Explica que el marketing digital requiere entender el proceso de compra del cliente en un mundo digitalizado y adaptar las estrategias y tácticas de marketing a los nuevos hábitos de los clientes. También describe las diferencias entre el marketing tradicional de salida y el marketing de entrada basado en el cliente, así como la importancia de generar contenido valioso para los clientes a lo largo de su proceso de compra.
Este documento presenta 10 claves para el manejo efectivo de la adversidad. Las claves incluyen diferenciar la adversidad de la incertidumbre, revisar y ajustar los planes, adoptar una visión sistémica en lugar de una simplista, reaccionar con estrategia en lugar de de forma reactiva, enfocarse en lo que se puede controlar, y fortalecer la resiliencia y cambiar hábitos para mejorar la capacidad de afrontar situaciones adversas. El objetivo es comprender mejor cómo afectan las adversidades y desarrollar recursos
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
1. Seguros Caracas - Liberty Mutual
Curso Especial para Vendedores - Programa de Orientación de Carrera
El arte
de vender
es el arte
supremo
de atender
Juan Carlos Jiménez
Twitter: @jucarjim
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 1
2. Para ampliar tus oportunidades hoy
Escuchar
Para potenciar tu inteligencia.
Reflexionar
Para ver más oportunidades.
Participar
Para tener un día más útil.
Disfrutar
Para aprender más.
Yanny
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 2
3. Reflexiones sobre "Yanny"
Sobrestimar la experiencia puede hacer
que olvidemos aspectos básicos de lo
que más sabemos.
Los alpinistas profesionales dicen que la
cumbre es solo "la mitad del camino".
¿Por qué los pilotos nunca dejan de
utilizar manuales de vuelo?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 3
4. Errores más frecuentes en ventas
"Me faltó más conocimiento del cliente".
"No presenté bien el producto".
"No me preparé suficientemente bien".
"Sobrestimé lo que sabía del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Traté de adaptar el cliente a mi".
"Subestimé la competencia".
¿Qué tienen en común estas razones?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 4
5. ¿Cómo ver más oportunidades?
Aprendiendo a "controlar" los
paradigmas de la experiencia.
Paradigmas: nuestra manera de
ver, pensar, valorar y actuar.
Los paradigmas afectan nuestros
análisis y decisiones.
Lo que más nos afecta no es la
realidad, sino la percepción e
interpretación de la misma.
"La única cosa que interfiere con
mi aprendizaje es mi educación"
—Albert Einstein
Paradigmas: Cerdo - Qué hora es
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 5
6. Un paradigma distinto de "atención"
Concepto de "arte supremo"
utilizado en atención al cliente
y en el proceso de venta.
"Atender a la gente se parece
al trabajo de Dios".
Atender bien no es atender,
sino ayudar y servir.
La excelencia personal enfrenta
mucha resistencia social.
La vida es bella - El arte supremo
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 6
7. El arte supremo de la atención al cliente es
1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención
te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de
quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán
ayudados de verdad.
Lo mejor de las personas surge
cuando les gusta atender bien y
ayudar a los clientes.
Si no comprendes bien que el
trabajo de atender consiste
en ayudar, ninguna técnica te
servirá para atender bien.
Meet The Parents
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 7
8. El arte supremo de la atención al cliente es
2. Influir positivamente
Al interactuar como personas, siempre
estamos influyendo, de manera positiva
o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos
de hacer, o con lo que decimos y
dejamos de decir.
En atención al cliente influyes más con
la manera de trabajar que con el trabajo
que haces.
¿Qué transmitimos al
actuar mecánicamente?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 8
9. El arte supremo de la atención al cliente es
3. Una decisión personal
La atención artística va más allá del
trabajo: Es un asunto de vida.
Es difícil brindar buena atención a
otros si no te atiendes bien tú.
Nadie puede obligarte a que
atiendas y trabajes con gusto.
Nadie puede obligarte a que quieras
superarte y crecer como persona.
La excelenciano no es
un lugar de llegada sino
el camino.
Niño hindú y árbol
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 9
10. La diferencia la haces tú, entrenando
El artista de la atención entrena
y practica lo que sabe y domina.
Es el principal antídoto frente
a la rutina.
El artista se refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
La práctica en el arte es como llevar
el alma y la inteligencia al gimnasio.
"Refrescar" es un paradigma
necesario en atención al cliente.
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 10
11. Importancia estratégica de la práctica
("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus)
Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes olvidar hasta 50% de lo estudiado.
2 días después... Lo que recuerdas no llega a 30%.
1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
Ejercicio 1: Comparte lo que estás aprendiendo
La vida es bella - Adivinanzas
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 11
12. El artista de la atención al cliente
1. Capta verdaderas necesidades
Las reglas clásicas de la atención
al cliente perdieron vigencia...
Quién arriesga más, ¿el que
pregunta o el que no pregunta?
Preguntar estimula el surgimiento
de oportunidades.
Nuestra cultura no le da mucho
valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Ejercicio 2: Pregunta para crear
oportunidades:
-¿Qué le gustaría que mejorara
para que…?
-¿Cómo lo atendí?
-¿Qué le parece la presentación?
Help me - Fred - Pasillo
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 12
13. El artista de las ventas
Descubre beneficios "no evidentes"
Descubrir los verdaderos beneficios
que buscan los clientes te permite
conectarte mejor con ellos.
Se un artista entrevistando
(preguntando) para identificarlos.
Es indispensable que estés al día
con las características de los
productos y la situación de los
clientes.
Cuando no te enfocas bien en los
beneficios los clientes dicen:
"El producto me parece caro".
¿Qué es lo que realmente
compra la gente al
adquirir un taladro?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 13
14. El artista de la atención al cliente
2. Ofrece opciones
No nos gusta que nos "entuben",
ni que nos pongan contra la
pared.
Nos encanta sentir que
escogemos y que nos ayuden a
decidir.
Crear opciones no es más
trabajo sino un esfuerzo creativo
distinto.
Ejercicio 3: Estimula tu creatividad y
tus oportunidades dejando de decir
"lamentablemente" y "no se puede".
Help me - Gary - Eventos
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 14
15. El artista de la atención al cliente
3. Es un embajador
El atender nos convierte todo
el tiempo en representantes
de la empresa y de nuestros
compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se
molestan cuando nos
excusamos con otros?
"Quien habla mal de los
demás contigo, habla mal de
ti con los demás".
Ejercicio 4: Conoce a tus "clientes
La atención con sentido
internos" y conoce su trabajo.
artístico proporciona más
sentido de oportunidad y de
equipo.
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 15
16. Atención y servicio NO es lo mismo
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir.
La diferencia la haces tú
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
Jazz - Festival Marciac
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 16
17. Expectativas esenciales de los clientes
Lo que más esperan de ti:
1. Cumplimiento de tus promesas.
2. Obsesión por los detalles.
3. Respeto por su tiempo.
4. Profesionalismo frente a los errores.
5. Valoración y atención de sus quejas.
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 17
18. Expectativa clave de los clientes
1. Cumplimiento de tus promesas
Los clientes tienen muchas malas
experiencias acumuladas de
"embarques".
En consecuencia, están predispuestos,
son desconfiados y poco crédulos.
Los clientes quieren que le cumplan con
lo básico.
Las grandes promesas o las promesas
exageradas estimulan sus sospechas.
Entonces: ¿Qué es indispensable para
que te compren?
Compites con la falta de fe.
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 18
19. Expectativa clave de los clientes
2. Obsesión por los detalles
Obsesivo: tenaz, persistente,
focalizado, constante, creativo.
Quieren que los conozcas en detalle.
Que te adelantes en sus necesidades
y atenciones.
Que los sorprendas.
Entonces: ¿Qué oportunidades tienes
para ser "obsesivo con los detalles"?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 19
20. Expectativa clave de los clientes
3. Respeto por su tiempo
Hay muchos mitos sobre "el apuro"
de los clientes...
Sí están dispuestos a esperar, pero
quieren decidirlo ellos (mira lo que pasa
en Disney…).
¿Qué es lo que más te estresa cuando
"gerencias" el tiempo de los clientes?
Entonces: ¿Qué puedes hacer frente a
"la presión de tiempo" de los clientes?
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 20
21. Expectativa clave de los clientes
4. Profesionalismo frente a los errores
No esperan que seas perfecto. Saben que
ocurren errores. Les afecta más la forma
en que los gerencias.
Tu reacción frente a tus errores revela tu
grado de profesionalismo, honestidad y
obsesión por los detalles.
Asumir proactivamente los errores
transmite que tu nivel de responsabilidad
y capacidad de solución es superior.
Entonces: ¿Qué es lo peor que puedes
hacer con los errores?
Circo del Sol - Juggling
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 21
22. Expectativa clave de los clientes
5. Valoración y atención de sus quejas
Las quejas son un regalo: Los clientes
solo se quejan cuando les importas y
quieren seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te
cambian, sin avisarte...
Si la gente se siente defraudada con el
servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
El profesional no invierte tiempo en la
forma de la queja.
Entonces: ¿Qué puedes hacer
proactivamente con las quejas?
(Ejercicio 2)
Día de Furia - Cliente Iracundo
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 22
23. Tus oportunidades inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
La atención al cliente es lenguaje.
Todos los actos de atención y ventas
son actos de comunicación.
Para mejorar hábitos de comunicación:
- Comparte el proceso (Ejercicio 1).
- Pide ayuda a terceros.
- Practica de inmediato.
"Somos lo que hacemos
repetidamente. La excelencia
no es un acto sino un
hábito." —Aristóteles
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 23
24. Ejercicio 5
Concéntrate en el uso de su nombre
Influirás más en las personas
que conoces mejor.
Influyes mejor cuando tratas a las
personas como seres humanos.
Pon énfasis en conocer sus
necesidades, gustos, opiniones,
carácter.
Conocer a la gente de verdad es Podemos ser rigurosos con los
procedimientos de trabajo y tratar
lo que te permite anticipar sus
con dignidad a los clientes.
necesidades y "sorprenderlas".
La evidencia del valor que sientes
por una persona: ¡Llámala por su
nombre!
Patch Adams - El nombre del paciente
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 24
25. Ejercicio 6
Dieta de etiquetas y prejuicios
La
interacción Las etiquetas
te impiden
se vuelve que veas más
soluciones
ineficiente creativas,
y hacen que
cuando te pierdas
etiquetas lo mejor de
la gente.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
para la efectividad en atención
y ventas.
Patch Adams - El cliente difícil
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 25
26. Ejercicio 7
Deja de usar la palabra "problema"
Evita etiquetar a las personas
y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas
y adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Inquietud
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Dificultad
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
La palabra "problema" genera • Cuestión • Obstáculo
obstáculos a las soluciones. • Petición • Eventualidad
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 26
27. Ejercicio 8: Para rescatarte de la ambigüedad
Sustituye la expresión "sí, como no"
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claro Con Por Será En
que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.
La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar
desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 27
28. Ejercicio 9: Para rescatarte del comportamiento robotizado
Transmite valor por su tiempo
Estas expresiones hacen que los
clientes no se sientan atendidos
artísticamente:
"Un momentico"
"Un segundito"
"Un segunditico"
"Ya va" - "Ya voy"
"Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten
mejor la intención de ayudar:
"En seguida estoy con usted".
"Inmediatamente lo atiendo".
"Ahora mismo voy".
"Con gusto lo atiendo enseguida".
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 28
29. Ejercicio 10: Para mejorar la conexión inicial
Deja de saludar mecánicamente
El saludo es un vínculo inicial crucial para el
proceso de atención al cliente. Irónicamente
se ha vuelto mecánico.
Saluda para influir positivamente y destacar
lo mejor de la gente.
El saludo es una oportunidad para ejercitar tu
creatividad y concentración en las personas.
Ejercita cambios de saludo:
• Hola Luis. Buenos días (o buenas tardes).
• Bienvenida Ana. Gracias por visitarnos.
• Me da gusto saludarte, Ricardo.
• Que gusto verte, Marisela.
• Hola Rafael. Qué bueno verte.
• Hola Julia. Qué bueno que estés aquí.
• Buenas tardes José. Gracias por atenderme.
• Hola Antonio. Gracias por llamarme.
• Mucho gusto Pedro. Gracias por tu tiempo.
Patch Adams - El saludo | "Validation"
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 29
30. Gracias por tu atención!
Más información:
Juan Carlos Jiménez
jucar@cograf.com
Lecturas de apoyo:
www.cograf.com/asesoria/lecturas
Cograf Comunicaciones:
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Telf.: 237-6630 / 237-9702
www.cograf.com
Curso Especial para Asesores de Seguros - Cograf Comunicaciones - Programa 2012 30