Comparar la atención al cliente proporciona visión integral de las oportunidades que hay en este poderoso recurso de marketing y branding. Pero esta comparación también plantea retos importantes a los paradigmas tradicionales que hay sobre este tema. Las láminas que estás viendo son uno de los recursos de apoyo didáctico que utilicé en un curso que realicé en El Impulso, en Barquisimeto (Estado Lara). Si usted lo desea, podemos realizar un curso como este en su empresa, adaptándolo a sus necesidades y condiciones concretas.

1. 1 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Juan Carlos Jiménez (@jucarjim)
Barquisimeto, Marzo 2015
El Impulso que hace falta
Programa Especial de Formación Gerencial
La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo

2. 2 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Punto de partida: atiéndete tú
Sácale el jugo a este entrenamiento
regalándote la oportunidad de practicar
de inmediato "arte supremo":
1. Escucha para comprender
y no para juzgar.
2. Pregunta para validar lo que captas
y controlar tus prejuicios.
3. Disfruta del proceso y de los retos
planteados.

3. 3 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión sistémica de la atención:
atender no es, automáticamente,
atender bien.
Es sobre la calidad de la atención que
decides brindarte y brindarle a los demás.
"Tu manera de ver la vida es
la mejor manera de cuidar de ti mismo.
Tu perspectiva es lo que te hunde
o te levanta." —Spencer Johnson
Heladero turco

4. 4 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Barreras de la buena atención al cliente
1. El ego: notamos más cuando nos atienden
mal que cuando atendemos mal.
2. Los prejuicios sociales nos hacen confundir
atención y servicio con adulación.
3. Las incoherencias gerenciales sobre el valor
profesional de la atención al cliente.
4. La subestimación de la preparación que
requiere un profesional de la atención.
5. La falta de formación formal e integral
sobre atención y servicio al cliente.

5. 5 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión que permite superar las barreras
de la buena atención, con eficacia.
Es un reencuadre del trabajo de atender para
dignificarlo y estimularlo.
Es una invitación a innovar productivamente,
de manera personal y organizacional.
Te brinda una perspectiva beneficiosa para
todas tus relaciones, personales y profesionales.

6. 6 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
El arte es un estado del alma.
El arte es una manera de
hacer cualquier trabajo.
El arte canaliza lo mejor de
las personas: su pasión.
El arte tiene un propósito
comunicativo.
El arte se aprende y se
practica constantemente.
¿Por qué hablamos de "arte"?
Yanni
En atención al cliente

7. 7 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Sobrestimar la experiencia puede
"robotizarnos" y hacer que olvidemos
lo que más sabemos.
Por eso los alpinistas profesionales
dicen que la cumbre es sólo "la mitad
del camino".
Y para evitar excesos de confianza,
en la aeronáutica no dejan de
entrenar y usar manuales de vuelo.
En el arte, la práctica tiene tanto
valor que es parte del trabajo diario.
El "arte" es también mejoramiento continuo

8. 8 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
La atención al cliente como arte supremo
La vida es bella
Es un concepto que tiene 5 pilares…
Es un tributo al trabajo de
atender con un nivel superior
de profesionalismo.
Es recordar que ayudar y servir
es el trabajo más digno, porque
"se parece al trabajo de Dios".

9. 9 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
El concepto de cliente tiene que
ver más allá de la visión simplista
del que compra.
En la Roma antigua, "cliens" se
refería a los hombres ayudados y
protegidos por un patricio, quien
los hacía parte de su familia.
El primer cliente eres tú. Necesitas
atenderte mejor para poder
atender mejor las adversidades.
Esta visión del cliente nos brinda
coherencia global.
1. Dignificar el significado de "cliente"
El arte supremo de la atención al cliente es…

10. 10 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
2. Aprecio auténtico por las personas
El arte supremo de la atención al cliente es…
Cuando "actúas" la atención
te robotizas y haces que los
clientes se sientan irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor de
quienes los atienden porque eso
les garantiza que serán ayudados
de verdad.
Sin comprender que el trabajo
de atender consiste en ayudar,
ninguna "técnica de atención"
sirve para atender bien.
Meet the parents

11. 11 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
3. Influir positivamente en la gente
El arte supremo de la atención al cliente es…
Al atender personas, siempre estamos
influyendo, positiva o negativamente.
Influimos en el estado de ánimo de la
gente que atendemos con:
• Lo que hacemos y dejamos de hacer;
• Lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera de
trabajar que con el trabajo.

12. 12 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
4. Una decisión personal
Atender bien está en tus manos.
Nadie puede obligarte a atender
con gusto.
La atención es la forma en que
interactúas y te comunicas con
la gente.
En la forma de atender decimos
lo que realmente sentimos:
• Por nosotros mismos;
• Por lo que hacemos; y
• Por quien atendemos.
El arte supremo de la atención al cliente es…

13. 13 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
5. Diferenciar la atención del servicio
El servicio
(Lo que decimos o damos)
• Nuestras respuestas.
• Si solucionamos o no.
• Lo que informamos.
• Los procesos burocráticos.
• Infraestructura y recursos.
La atención
(La manera de dar servicio)
• Nuestra postura corporal.
• Al mirar o no a la gente.
• Cuando saludamos.
• Trato público de empleados.
• Los retos que asumimos.
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir.
La diferencia la haces tú
La atención y el servicio NO son lo mismo
Marciac
El arte supremo de la atención al cliente es…

14. 14 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Todos los actos de atención al cliente son
actos de comunicación:
• Atención Presencial.
• Atención Telefónica.
• Atención Escrita.
Para fortalecer tu carrera es necesario
que desarrolles hábitos de comunicación
profesional.
Hábitos que potencien tu lenguaje,
tu inteligencia y creatividad.
Hábitos que te rescaten de la monotonía
y te permiten conmover a los clientes.
Para desarrollar la atención al cliente como arte supremo
Desarrolla nuevos hábitos de comunicación

15. 15 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Te propongo micro ejercicios:
Prácticas cotidianas de lenguaje
con alto impacto en tu conducta
y en tus comunicaciones.
Es el método más potente
y eficaz para desarrollar nuevos
hábitos de comunicación.
Necesitas, indispensablemente,
la ayuda de otras personas
("tutores").
Comparte con ellos por qué
quieres mejorar lo que quieres
mejorar.
Para desarrollar hábitos de comunicación

16. 16 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir
estos conocimientos con tus
clientes internos personales.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

17. 17 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
1. Pregunta para validar y no suponer
Help me - Fred
Las reglas clásicas de la atención
al cliente perdieron vigencia…
No des nada por obvio.
Quién arriesga más, ¿el que pregunta
o el que no pregunta?
Nuestra cultura no le da mucho
valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Ejercicio: Crea oportunidades: pregúntale a tus clientes clave
qué puedes mejorar para que ellos estén más contentos contigo.
El artista de la atención

18. 18 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
2. Ofrece opciones y alternativas
A las personas no nos gusta que nos
"entuben", ni que nos pongan contra
la pared.
Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo
de la inteligencia.
Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede".
Ocúpate de lo que sí puedes.
Help me - Gary
El artista de la atención

19. 19 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
3. Es un embajador de los compañeros
Help me - Melissa
Atender nos convierte todo el
tiempo en representantes de la
empresa y colegas.
¿Por qué los clientes se irritan
al excusarnos con otros?
"Quien habla mal de los demás
contigo, habla mal de ti con los
demás".
Atender con sentido artístico
brinda más oportunidades...
Ejercicio: ¿Qué hace y dice un embajador en la práctica?
El artista de la atención

20. 20 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
4. Atiende los errores con profesionalismo
Circo del Sol
Los clientes no esperan que seas perfecto.
Saben que ocurren errores. Les afecta más la
forma en que los gerencias.
Tu reacción frente a tus errores revela tu
grado de profesionalismo, de honestidad y de
obsesión por los detalles.
Asumir proactivamente un error transmite que
tu nivel de responsabilidad y capacidad de
solución es superior.
El artista de la atención
Ejercicio: Ofrece disculpas explícitas por el error
y comunica qué vas a hacer para solucionarlo.

21. 21 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
5. Atiende las quejas con profesionalismo
El artista de la atención
Ejercicio: Agradece las quejas y explica por qué las agradeces.
Las quejas son un regalo: los clientes
se quejan cuando le importas y quieren
seguir contigo.
Cuando dejas de importarles te cambian,
sin avisarte.
Si la gente se siente defraudada con el
servicio o la atención no debes esperar
que se queje con "decencia".
No inviertas tiempo en la forma de la queja.
Las quejas son una prueba para tu
profesionalismo en atención al cliente.

22. 22 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
6. Usa intensamente el nombre del cliente
Influyes mejor cuando tratas a las
personas como seres humanos.
Influyes más en las personas
que conoces mejor.
Conocer a la gente de verdad es
lo que permite anticipar sus
necesidades y "sorprenderlas".
Demuestra el valor que sientes
por el cliente: usa su nombre.
Podemos ser rigurosos con los
procedimientos de trabajo y tratar con
dignidad a los clientes.
El artista de la atención

23. 23 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
7. Ejercita una "dieta de etiquetas"
El artista de la atención
Sin darnos cuenta nos habituamos
a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial
de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de
la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud,
la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.
Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

24. 24 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
8. Sustituye la palabra "problema"
Haz dieta de etiquetas usando
palabras más precisas.
Por ejemplo:
• Situación
• Caso
• Asunto
• Necesidad
• Solicitud
• Pregunta
• Reto
• Oportunidad
• Circunstancia
• Cuestión
• Petición
• Opinión
• Exigencia
• Inquietud
• Cansancio
• Dificultad
• Requerimiento
• Condición
• Queja
• Planteamiento
• Obstáculo
• Eventualidad
El artista de la atención

25. 25 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
9. Usa un lenguaje positivo y constructivo
La ambigüedad de ciertos
mensajes pueden comunicar
el sentido contrario de lo
que se está buscando.
Por ejemplo:
—Sí, como no.
—Lamentablemente...
—¿Me entiende?
—Espere un momentico.
Siempre se pueden utilizar
palabras y expresiones que
transmiten más ganas y
disposición de atender bien
y servir.
El artista de la atención

26. 26 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
10. Practica cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de cambios de saludo
(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos visites.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Gracias por llamarme.
El artista de la atención

27. 27 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Los servicios de las empresas
son evaluados por el peor
desempeño.
El verdadero profesionalismo y lo
mejor de nosotros surge cuando
hacemos equipo con compañeros
menos "afines".
El trabajo en equipo depende de tu
voluntad individual de hacer
equipo.
Atención con sentido de equipo
C4 Trio

28. 28 / 28La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015
Juan Carlos Jiménez
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