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2014
Realizado por:
Hecmairim Victoria
Herrera Rivero
Maturín, JULIO 2014
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
INSTITUTO UNIVERSITARIO
POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIA
EXTENSIÓN MATURÍN
INDICE
Introducción 1
Contenido
I. Enfoque basado en procesos 2-3
II. Planteamientos del enfoque basado en procesos 3-4
III. Cambios paradigmáticos para la calidad 4-6
IV. Posibles estrategias para cambiar la vieja gerencia 6-7
Conclusiones 8-9
INTRODUCCION
Las normas ISO se basan en el enfoque basado en procesos, éste consiste
en dividir los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa en procesos
más pequeños, para que se les pueda planificar, asignar responsabilidades,
controlar, medir y seguir de forma individual consiguiendo así los logros con
más facilidad. Además facilita el poder localizar los errores o fallos con mayor
rapidez.
Los sistemas de gestión como el de calidad basada en la Nueva ISO
9001:2015, facilita a las organizaciones en el establecimiento de las
responsabilidades, metodologías, actividades, recursos, etc que les permita
obtener buenos resultados. El estándar internacional ISO-9001 promueve la
adopción de un enfoque basado en procesos en el Sistema de Gestión de la
Calidad de la organización.
El principio fundamental es alcanzar los resultados deseados enfocados a
la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. El enfoque basado
en procesos forma parte de una serie de principios de gestión de la calidad
básicos para la obtención de buenos resultados en las organizaciones. A la
hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta fundamental
considerar este principio, de este modo la organización vera como su
esfuerzo se traduce en buenos resultados en lo que a satisfacción de los
grupos de interés se refiere.
CONTENIDO
I. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El enfoque basado en procesos pertenece a los ocho principios que
destaca las normas ISO 9000 de gestión de la calidad, estos principios
se basan en: Enfoque al cliente, liderazgo, participación personal,
enfoque de procesos, enfoque del sistema, mejora continua, enfoque
de hechos y relación con el proveedor.
Este enfoque tiene mucha relación con el sistema de la calidad que
establece las normas ISO 9000, ya que el mismo describe como
debemos mentalizarnos los procesos con metas objetivas para la
obtención de los resultados deseados, englobando al cliente como meta
y el servicio junto con el ambiente empresarial prestado como entorno.
Se debe tomar en cuenta que un proceso es una retroalimentación
que se repite constantemente para el desarrollo de un producto,
contemplando un ciclo que parte, de acuerdo con una responsabilidad
de dirección que se debe adquirir en el cual debe estar enfocado en una
previa planificación, revisión y compromiso con la satisfacción del
cliente, luego de esto se prosigue con una gestión de recursos que
deben del ambiente laboral donde se realice dicho producto.
Para la realización del producto se llevara a cabo la elaboración del
mismo, con su debida medición y seguimiento, finalizando con el
análisis y mejora, en donde se encuentra necesario verificar si el
producto cuenta con las especificaciones plasmadas al principio de este
ciclo.
Un proceso eficaz y eficiente depende de la elección correcta de las
personas capacitadas para realizar dicho proceso, analizar muy bien las
necesidades del cliente, preguntarse si el producto cumple con las
demandas, con la finalidad de cambiar y mejorar el proceso, diseñar
planes estratégicos para la elaboración, seguimiento y medición del
producto, que abarquen un sistema propuesto donde finalice en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
II. PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
1. El primer planteamiento consiste en construir un mapa de
procesos dentro de la empresa de manera participativa, es decir,
donde intervengan e interpreten los usuarios, ejecutivos y otras
partes interesadas, este mapa debe ser único y no se rige por
ningún modelo o norma, simplemente debe estar adecuado al
desarrollo del producto que se desee realizar y fácil al
entendimiento del publico de dicho mapa.
2. En el segundo planteamiento se identifica la interacción de los
procesos, esto significa que toda persona que intervenga en el
mismo debe estar especificado, tanto el recurso humano utilizado
como el material empleado para la realización del producto,
detallando los participantes, los recursos informáticos, los
documentos utilizados, todo lo tangible e intangible que se utilizo
en el proceso.
3. El ultimo y tercer planteamiento se refiere a la documentación
de los procedimientos, expresando que los procedimientos es la
descripción detallada de las etapas del proceso, para este
planteamiento si es necesario guiarse por formatos, guias,
protocolos, registros y manuales para poder describir los
procedimientos del proceso que se construya, enumerando todo
los documentos que se hayan utilizado para la descripción de las
etapas y que sea de conocimiento para las partes interesadas.
III. CAMBIOS PARADIGMATICOS PARA LA CALIDAD
1. Liderazgo: Concentrarse y trabajar en la calidad del producto.
2. Participación: La responsabilidad de la calidad es de todos, desde el
empresario hasta el empleado, todas las ideas deben ser respetada
siempre y cuando se obtengan de ellas beneficios para la organización.
3. Cultura: Combatir la mala calidad y la pronta respuestas para las
soluciones rápidas y eficaz.
4. Educación: Todo el personal que labore dentro de la empresa debe estar
capacitado para manejar cualquier tipo de situación que pueda
presentársele en su trabajo, así como resolver inconvenientes y como
satisfacer al cliente.
5. Obsesión y fanatismo: El personal debe estar siempre en condiciones de
darle el mejor trato al cliente y atender sus inquietudes, el personal no
debe portarse cómodo y pensar en sí mismo, ya que no le daría
importancia al tiempo del cliente.
6. Desempeño: Es impredecible que el trabajo sea 100% perfecto, ya que se
pueden presentar inconvenientes o causas fortuitas, pero remediables a
tiempo, el personal debe actuar lo antes posible para mejorar algún error
que se presente.
7. Prevención: El empleado debe crear medidas preventivas para reducir
errores y estar atento a todo lo que pueda suceder.
8. Costo: Crear un costo valorable a la calidad y no un costo injusto sin
ningún beneficio ni requerimiento para el cliente.
9. Métodos estadísticos: La organización debe tener estrategias estadísticas
de las cuales se encarguen sus respectivos técnicos ya que son ellos los
capacitados para dicha actividad.
10. Implantación: El jefe o coordinador debe estar en disposición de aceptar
sugerencias de sus súbditos, tomando en cuenta que todo cambio o
consejo sea para mejorar y que no solo se rigan por sus normas, que las
mismas varíen y mejoren.
11. Reconocimiento: Se debe considerar las necesidades de todos y adaptar
los cambios para favorecer todas las partes que intervengan en la
organización, para brindar siempre el mejor servicio donde se sienta
cómodo el cliente y los trabajadores.
12. Auditoria: Todos los procesos y procedimientos deben ser evaluados,
tanto la estrategia como a quien la ejecuta deben tener un seguimiento
para que no se produzca un futuro error causante de la poca atención de
su coordinar con las actividades realizadas que no sean de su
conocimiento.
IV. POSIBLES ESTRATEGIAS PARA CAMBIAR LA VIEJA
GERENCIA
Una posible estrategia para renovar la vieja gerencia es autoevaluar a
los empleados y estudiar sus errores para analizar que soluciones se
pueden tomar al respecto, es posible que una de las soluciones sean
rotación de actividades, es decir que el empleado se desempeñe mejor en
otra área que no sea en donde se encuentre ubicada, otra solución puede
ser el despido esto se tomaría si se observara un desinterés por sus
labores de parte del empleado evaluado.
Nuevos planes de procedimiento, el constante cambio de estrategias
funcionan de buena manera para la empresa, ya que la empresa no
puede estancarse con un único plan a desarrollar porque el mundo va
rotando y cambiando, los clientes también cambian sus necesidades es
por ello que se encuentra necesario que los planes de la empresa también
cambien adaptándose a las nuevas expectativas que puedan nacer,
asegurando su crecimiento y su eficaz funcionamiento.
La rotación de los jefes también es una estrategia de cambio, porque
así todos los trabajadores tienen la oportunidad de demostrar sus
aptitudes para manejar y desempeñarse en cualquier toma de decisiones,
también se les daría el derecho de poder dirigir los procesos,
encontrándose más motivados a tener un mejor desempeño en su trabajo
para que así sea tomado en cuenta al momento de elegir un nuevo jefe.
Hoy en día la tecnología nos ha enseñado a mejorar muchos
procedimientos, ahorrar tiempo y desgaste físico, toda empresa no debe
hacer omiso a las innovaciones que a diario la tecnología nos ofrece, la
organización debe estar en disposición de aceptarlas y el empleado de
estudiar su manejo, así esta retroalimentación del proceso tecnología-
empleado sea mas eficaz.
CONCLUSIONES
El enfoque basado en procesos permite a una organización diseñar su
Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la NC-ISO
9001:2008 debido al paralelismo existente entre ellos y su vez con otros
enfoques . Este enfoque permite llevar a cabo el despliegue de la política
y objetivos de la calidad mediante la identificación de los procesos claves
o críticos de la organización y una mejora constante de los mismos
mediante el seguimiento y medición de los indicadores establecidos.
No se puede dejar de mencionar la influencia vital que tiene la
comunicación y el liderazgo de la dirección para la adopción de este
enfoque, pues sin la participación y el entendimiento de todos los
trabajadores se vería sesgado todo intento de obtener incremento de la
calidad a lo largo del tiempo de cualquier producción o servicio.
La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda
ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá
aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.
También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y
así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para
dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados
tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los
clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o
servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

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Enfoque basado en procesos

  • 1. 2014 Realizado por: Hecmairim Victoria Herrera Rivero Maturín, JULIO 2014 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO” ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIA EXTENSIÓN MATURÍN
  • 2. INDICE Introducción 1 Contenido I. Enfoque basado en procesos 2-3 II. Planteamientos del enfoque basado en procesos 3-4 III. Cambios paradigmáticos para la calidad 4-6 IV. Posibles estrategias para cambiar la vieja gerencia 6-7 Conclusiones 8-9
  • 3. INTRODUCCION Las normas ISO se basan en el enfoque basado en procesos, éste consiste en dividir los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa en procesos más pequeños, para que se les pueda planificar, asignar responsabilidades, controlar, medir y seguir de forma individual consiguiendo así los logros con más facilidad. Además facilita el poder localizar los errores o fallos con mayor rapidez. Los sistemas de gestión como el de calidad basada en la Nueva ISO 9001:2015, facilita a las organizaciones en el establecimiento de las responsabilidades, metodologías, actividades, recursos, etc que les permita obtener buenos resultados. El estándar internacional ISO-9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos en el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. El principio fundamental es alcanzar los resultados deseados enfocados a la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. El enfoque basado en procesos forma parte de una serie de principios de gestión de la calidad básicos para la obtención de buenos resultados en las organizaciones. A la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta fundamental considerar este principio, de este modo la organización vera como su esfuerzo se traduce en buenos resultados en lo que a satisfacción de los grupos de interés se refiere.
  • 4. CONTENIDO I. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS El enfoque basado en procesos pertenece a los ocho principios que destaca las normas ISO 9000 de gestión de la calidad, estos principios se basan en: Enfoque al cliente, liderazgo, participación personal, enfoque de procesos, enfoque del sistema, mejora continua, enfoque de hechos y relación con el proveedor. Este enfoque tiene mucha relación con el sistema de la calidad que establece las normas ISO 9000, ya que el mismo describe como debemos mentalizarnos los procesos con metas objetivas para la obtención de los resultados deseados, englobando al cliente como meta y el servicio junto con el ambiente empresarial prestado como entorno. Se debe tomar en cuenta que un proceso es una retroalimentación que se repite constantemente para el desarrollo de un producto, contemplando un ciclo que parte, de acuerdo con una responsabilidad de dirección que se debe adquirir en el cual debe estar enfocado en una previa planificación, revisión y compromiso con la satisfacción del cliente, luego de esto se prosigue con una gestión de recursos que deben del ambiente laboral donde se realice dicho producto. Para la realización del producto se llevara a cabo la elaboración del mismo, con su debida medición y seguimiento, finalizando con el análisis y mejora, en donde se encuentra necesario verificar si el
  • 5. producto cuenta con las especificaciones plasmadas al principio de este ciclo. Un proceso eficaz y eficiente depende de la elección correcta de las personas capacitadas para realizar dicho proceso, analizar muy bien las necesidades del cliente, preguntarse si el producto cumple con las demandas, con la finalidad de cambiar y mejorar el proceso, diseñar planes estratégicos para la elaboración, seguimiento y medición del producto, que abarquen un sistema propuesto donde finalice en el cumplimiento de las necesidades del cliente. II. PLANTEAMIENTOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 1. El primer planteamiento consiste en construir un mapa de procesos dentro de la empresa de manera participativa, es decir, donde intervengan e interpreten los usuarios, ejecutivos y otras partes interesadas, este mapa debe ser único y no se rige por ningún modelo o norma, simplemente debe estar adecuado al desarrollo del producto que se desee realizar y fácil al entendimiento del publico de dicho mapa. 2. En el segundo planteamiento se identifica la interacción de los procesos, esto significa que toda persona que intervenga en el mismo debe estar especificado, tanto el recurso humano utilizado como el material empleado para la realización del producto,
  • 6. detallando los participantes, los recursos informáticos, los documentos utilizados, todo lo tangible e intangible que se utilizo en el proceso. 3. El ultimo y tercer planteamiento se refiere a la documentación de los procedimientos, expresando que los procedimientos es la descripción detallada de las etapas del proceso, para este planteamiento si es necesario guiarse por formatos, guias, protocolos, registros y manuales para poder describir los procedimientos del proceso que se construya, enumerando todo los documentos que se hayan utilizado para la descripción de las etapas y que sea de conocimiento para las partes interesadas. III. CAMBIOS PARADIGMATICOS PARA LA CALIDAD 1. Liderazgo: Concentrarse y trabajar en la calidad del producto. 2. Participación: La responsabilidad de la calidad es de todos, desde el empresario hasta el empleado, todas las ideas deben ser respetada siempre y cuando se obtengan de ellas beneficios para la organización. 3. Cultura: Combatir la mala calidad y la pronta respuestas para las soluciones rápidas y eficaz. 4. Educación: Todo el personal que labore dentro de la empresa debe estar capacitado para manejar cualquier tipo de situación que pueda
  • 7. presentársele en su trabajo, así como resolver inconvenientes y como satisfacer al cliente. 5. Obsesión y fanatismo: El personal debe estar siempre en condiciones de darle el mejor trato al cliente y atender sus inquietudes, el personal no debe portarse cómodo y pensar en sí mismo, ya que no le daría importancia al tiempo del cliente. 6. Desempeño: Es impredecible que el trabajo sea 100% perfecto, ya que se pueden presentar inconvenientes o causas fortuitas, pero remediables a tiempo, el personal debe actuar lo antes posible para mejorar algún error que se presente. 7. Prevención: El empleado debe crear medidas preventivas para reducir errores y estar atento a todo lo que pueda suceder. 8. Costo: Crear un costo valorable a la calidad y no un costo injusto sin ningún beneficio ni requerimiento para el cliente. 9. Métodos estadísticos: La organización debe tener estrategias estadísticas de las cuales se encarguen sus respectivos técnicos ya que son ellos los capacitados para dicha actividad. 10. Implantación: El jefe o coordinador debe estar en disposición de aceptar sugerencias de sus súbditos, tomando en cuenta que todo cambio o consejo sea para mejorar y que no solo se rigan por sus normas, que las mismas varíen y mejoren.
  • 8. 11. Reconocimiento: Se debe considerar las necesidades de todos y adaptar los cambios para favorecer todas las partes que intervengan en la organización, para brindar siempre el mejor servicio donde se sienta cómodo el cliente y los trabajadores. 12. Auditoria: Todos los procesos y procedimientos deben ser evaluados, tanto la estrategia como a quien la ejecuta deben tener un seguimiento para que no se produzca un futuro error causante de la poca atención de su coordinar con las actividades realizadas que no sean de su conocimiento. IV. POSIBLES ESTRATEGIAS PARA CAMBIAR LA VIEJA GERENCIA Una posible estrategia para renovar la vieja gerencia es autoevaluar a los empleados y estudiar sus errores para analizar que soluciones se pueden tomar al respecto, es posible que una de las soluciones sean rotación de actividades, es decir que el empleado se desempeñe mejor en otra área que no sea en donde se encuentre ubicada, otra solución puede ser el despido esto se tomaría si se observara un desinterés por sus labores de parte del empleado evaluado. Nuevos planes de procedimiento, el constante cambio de estrategias funcionan de buena manera para la empresa, ya que la empresa no puede estancarse con un único plan a desarrollar porque el mundo va rotando y cambiando, los clientes también cambian sus necesidades es
  • 9. por ello que se encuentra necesario que los planes de la empresa también cambien adaptándose a las nuevas expectativas que puedan nacer, asegurando su crecimiento y su eficaz funcionamiento. La rotación de los jefes también es una estrategia de cambio, porque así todos los trabajadores tienen la oportunidad de demostrar sus aptitudes para manejar y desempeñarse en cualquier toma de decisiones, también se les daría el derecho de poder dirigir los procesos, encontrándose más motivados a tener un mejor desempeño en su trabajo para que así sea tomado en cuenta al momento de elegir un nuevo jefe. Hoy en día la tecnología nos ha enseñado a mejorar muchos procedimientos, ahorrar tiempo y desgaste físico, toda empresa no debe hacer omiso a las innovaciones que a diario la tecnología nos ofrece, la organización debe estar en disposición de aceptarlas y el empleado de estudiar su manejo, así esta retroalimentación del proceso tecnología- empleado sea mas eficaz.
  • 10. CONCLUSIONES El enfoque basado en procesos permite a una organización diseñar su Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la NC-ISO 9001:2008 debido al paralelismo existente entre ellos y su vez con otros enfoques . Este enfoque permite llevar a cabo el despliegue de la política y objetivos de la calidad mediante la identificación de los procesos claves o críticos de la organización y una mejora constante de los mismos mediante el seguimiento y medición de los indicadores establecidos. No se puede dejar de mencionar la influencia vital que tiene la comunicación y el liderazgo de la dirección para la adopción de este enfoque, pues sin la participación y el entendimiento de todos los trabajadores se vería sesgado todo intento de obtener incremento de la calidad a lo largo del tiempo de cualquier producción o servicio. La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los
  • 11. clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.