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1. UNA QUEJA ES UN FAVOR
Como utilizar los cometarios de los clientes como herramienta
estratégica
JANELLE BARLON
CLAUS MOLLER

2. Ofrecer un buen servicio es un desaf ío
esencialmente diferente de la fabricaci ón de
un producto físico; en las industrias de
servicios el cliente forma parte del proceso de
producción.
La clave del buen servicio se encuentra
dentro de la propia organizaci ón la cual
incluye dos principios b ásicos: la solución
eficaz del problema reclamado y el acierto en
la respuesta de las quejas

3. El Cliente Habla
-Se ha descubierto que las quejas de los clientes son uno de los medio
primordiales para comunicarse directamente con ellos
-El concepto de cliente se ha expandido ya no significa únicamente el
cliente que paga, sino todo aquel que recibe beneficios de los bienes y
servicios.
-Los clientes se han convertido en el centro de discusión o en el nivel mas
alto de la jerarquía de la organización.
-La formulación de las quejas es una de las vías mas directas y eficientes
que el cliente puede utilizar para decir a las empresas que podrían hacerlo
mejor.

4. La Filosofía De Considerar las Quejas
Como Si Fuesen Favores
Los clientes que expresan sus quejas nos brindan la oportunidad de
averiguar cuales son sus problemas para que podamos ayudarles; d e este
modo volverán a acudir a nosotros para utilizar nuestros servicios.
QUEJA: es una declaraci ón relativa a las expectativas que no han sido
satisfechas. Es una oportunidad para que una organizaci ón pueda
satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorado un servi cio o
rectificado la deficiencia de un producto.
Dos Reglas: 1. el cliente siempre tiene la raz ón. 2. si alguna vez no tienen
la razón volver a leer la regla 1
Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen c onfiando
en la organizaci ón, los clientes que protestan despu és de todo siguen
siendo clientes. Les resultar ía mas fácil irse para la competencia; los
clientes que se quejan est án mostrando cierto grado de lealtad.

5. Las Quejas El Vinculo Vital Con Los
Clientes
Cuando los clientes no se sienten satisfechos con
los servicios adquiridos tiene dos opciones decir
alguna cosa o desaparecer.
Si cambiamos el modo de ver las cosas con el fin
de considerar las quejas como favores seremos
mas capaces de utilizar la informaci ón obtenida a
partir de las quejas para mejorar nuestros propios
negocios.

6. Lo Mas Barato En Investigación de
Mercados
-Hay muchas formas de perder los clientes, dos de las mas comunes es ignorar las
quejas o responder a ellas de un modo deficiente.
- Los clientes que presentan reclamos y son bien tratados pueden convertirse en
aliados, pues ayudan a identificar practicas internas que crean problemas a los clientes.
- Las quejas definen los deseos de los clientes: por efecto con l as quejas las
organizaciones pueden descubrir como mejorar sus servicios, ya q ue se pueden adaptar
planes a la situación e ir un paso delante de la competencia.
- Cuando las empresas escuchan las quejas de los clientes aprende r a diseñar mejor
sus servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a rediseñar sus procesos
internos para incrementar la velocidad, la precisi ón y a organizar mejor su trabajo para
ofrecer un mejor servicio.
-En lugar de intentar reducir el numero de quejas, las organizaci ones deben propiciar
que sus empleados las reciban por que de este modo podr án determinar lo que quiere el
cliente.
-Si el objetivo de una empresa es recibir menos quejas en este a ño que el año pasado,
se trata de una meta muy f ácil de conseguir, los empleados captaran el mensaje y
simplemente no transmitir án ninguna de las quejas recibidas a la direcci ón.
-Los clientes que se quejan nos est án haciendo un favor; debemos recordar que los
clientes mas insatisfechos no nos dejan nada , ni siquiera su co ndición de clientes.