Este documento describe el papel y las responsabilidades del Service Desk de acuerdo a ITIL. El Service Desk es el punto de contacto único para los clientes y representa a todo el departamento de TI. Sus responsabilidades incluyen seguir políticas y procesos, gestionar expectativas de clientes, identificar áreas de mejora, y asegurar un soporte consistente. El documento también discute diferentes modelos de implementación de Service Desk y métricas clave para medir su desempeño.

2. Webinar
“El Service Desk y La Gestión De
Servicios”
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3. Service Desk
Es el responsable de satisfacer los
requerimientos y necesidades de
sus clientes ,mientras siguen los
lineamientos operacionales y de
negocio.

4. Rol del Service Desk
•Servir como único punto de
contacto (SPOC)
•El Service Desk representa a todo TI.
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5. Las responsabilidades del
Service DeskSeguir las políticas, procesos y procedimientos de la organización
Mantener un balance de gastos para la entrega de niveles
óptimos de calidad y efectividad.
Desarrollar e implementa las metas de SD que estén alineadas
con los objetivos de negocio.
Demostrar el valor y la contribución del Service Desk para la
organización.
Identificar e iniciar las actividades de mejora
 Gestionar la expectativas del cliente
Proveer un canal de comunicación claro entre el cliente y la
organización
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6. Las responsabilidades del
Service Desk
Contribuir en la creación y el mantenimiento de conocimiento
Desarrollar e implementar procesos efectivos y procedimientos
para asegurar un soporte consistente.
Ser consistente en asuntos de responsabilidades y problemas
ambientales y sociales relacionados al Service Desk
Adherirse a las políticas y procedimientos de seguridad de la
organización.
Gestionar quejas relacionadas a problemas de los servicios de TI.
Presentar a TI ante os clientes
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7. La Visión de los Servicios

8. Esquema de Certificacion

9. Estructura del Service Desk

10. Service Desk Local

11. Service Desk Centralizado

12. Service Desk Virtual

13. Service Desk - Siguiendo el sol

14. Types Services

15. Métricas de un Service Desk
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
• Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por los diferentes canales de
atención. (Chat, correo, portal web, Teléfono).
• Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
• Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
• Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados
según su urgencia e impacto.
• Cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreement).
• Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de
Servicios.

16. Perspectiva Global
• Diferentes Zonas Horarias
• Soporte a diferentes idiomas
• Culturas diferentes
• Moneda local
• Días Feriados
• La misión de la Organización
• Requerimientos Legales y de Gobierno

17. Ética del servicio
Cumplimientos y expectativas
El cliente espera:
• Problemas resueltos
• Un Service Desk que tenga los asunto bajo control
• Profesionalismo
• Mantener informado

18. Clientes también desean:
• Lenguaje No técnico
• Recibir datos para la toma de decisiones
• Retroalimentación acerca del servicio
• Servicio consistente y cortez
• Se entrega Valor por lo pagado

19. Casos de Éxito

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