El documento proporciona información sobre conceptos como empoderamiento, topgrading y posicionamiento en el contexto de la gerencia de servicios. Explica que el empoderamiento busca crear un ambiente donde los empleados sientan influencia sobre estándares de calidad y eficiencia. Topgrading es una técnica de selección de personal basada en preguntas estructuradas sobre experiencias laborales previas. El posicionamiento se refiere a situar una marca en la mente de los consumidores a través de una percepción establecida.