Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesMind de Colombia
Uno de los principales problemas que afrontamos las empresas hoy en día es desarrollar conductas de lealtad en los clientes y madurar esta lealtad para poderla convertir en un sentimiento de fidelidad, hasta llegar a desarrollar clientes promotores. El reto consiste en recorrer el camino de “crear” clientes satisfechos para trabajar con ellos de tal forma que se creen esos espacios para lograr el primer paso que corresponde a la Lealtad. Una definición de un cliente leal puede ser la siguiente:
- Compra regularmente.
- Compra abarcando las líneas de productos y servicios que ofrece nuestra empresa.
- Refiere a otros.
- Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia.
Poder desarrollar clientes leales y fieles no se puede dejar al azar o a las buenas intenciones aisladas que puedan tener algunos de los funcionarios de la empresa. La estrategia de desarrollo de Fidelidad de los Clientes debe estar cimentada en un marco de trabajo (Framework) claramente establecido y científicamente estructurado, de tal forma que garantice que los esfuerzos emprendidos generen los resultados esperados en materia de fidelidad y por consiguiente en rentabilidad de la empresa.
Hemos desarrollado un documento llamado Guías para la “Construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes.” Nos hemos basado en dos estrategias muy específicas, las cuales se desarrollan en detalle en el documento; Creación de Experiencias Satisfactorias y Memorables (mediante el uso de técnicas de CEM – Customer Experience Management) y de Gestión de Programas de Lealtad. Usted puede tener acceso a este documento de manera gratis, simplemente debe registrase en nuestro portal y bajar el documento. Si usted está relacionado con temas como satisfacción de clientes, mejora del servicio al cliente, programas de lealtad, medición de la satisfacción del cliente, NPS (Net Promoter Score) y fidelizar clientes, este documento le puede aportar interesantes conceptos y herramientas.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
Recurso humano Positivo desarrolla contenidos exclusivos para apoyar el crecimiento personal de los profesionales y de las empresas que buscan tener un talento humano de calidad en sus empresas.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesMind de Colombia
Uno de los principales problemas que afrontamos las empresas hoy en día es desarrollar conductas de lealtad en los clientes y madurar esta lealtad para poderla convertir en un sentimiento de fidelidad, hasta llegar a desarrollar clientes promotores. El reto consiste en recorrer el camino de “crear” clientes satisfechos para trabajar con ellos de tal forma que se creen esos espacios para lograr el primer paso que corresponde a la Lealtad. Una definición de un cliente leal puede ser la siguiente:
- Compra regularmente.
- Compra abarcando las líneas de productos y servicios que ofrece nuestra empresa.
- Refiere a otros.
- Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia.
Poder desarrollar clientes leales y fieles no se puede dejar al azar o a las buenas intenciones aisladas que puedan tener algunos de los funcionarios de la empresa. La estrategia de desarrollo de Fidelidad de los Clientes debe estar cimentada en un marco de trabajo (Framework) claramente establecido y científicamente estructurado, de tal forma que garantice que los esfuerzos emprendidos generen los resultados esperados en materia de fidelidad y por consiguiente en rentabilidad de la empresa.
Hemos desarrollado un documento llamado Guías para la “Construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes.” Nos hemos basado en dos estrategias muy específicas, las cuales se desarrollan en detalle en el documento; Creación de Experiencias Satisfactorias y Memorables (mediante el uso de técnicas de CEM – Customer Experience Management) y de Gestión de Programas de Lealtad. Usted puede tener acceso a este documento de manera gratis, simplemente debe registrase en nuestro portal y bajar el documento. Si usted está relacionado con temas como satisfacción de clientes, mejora del servicio al cliente, programas de lealtad, medición de la satisfacción del cliente, NPS (Net Promoter Score) y fidelizar clientes, este documento le puede aportar interesantes conceptos y herramientas.
Los Diez Mandamientos para la Gestión de Clientes proporciona una lente a través de la cual podemos ver su organización y su marca y ver, con honestidad, lo que sus clientes ven. Además, le ofrece formas prácticas de poder darles la experiencia que desean.
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.
Marketing - Fidelización del cliente.
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EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
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¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
El mundo está cambiando vertiginosamente y la manera de hacer negocios no podía quedarse atrás. Piensa por un momento en cómo comprabas hace unos años y qué hacías cuando tenías algún inconveniente con el producto o servicio que adquiriste… lo más usual era que los consumidores nos desplazáramos a un lugar, viéramos la oferta disponible, indagáramos en la tienda sobre la información de lo que deseáramos adquirir, escogiéramos, hiciéramos la cola para pagar y, finalmente, concretáramos la compra. En el caso de algún inconveniente debíamos volver a la tienda o, en el mejor de los casos, comunicarnos vía telefónica con el departamento de atención al cliente.
Javier Sánchez Reyes: La aportación de Inspiring Benefits a los sistemas de b...Inspiring Benefits
Transcripción de la entrevista en vídeo en la que Javier Sánchez Reyes, Director General de Inspiring Benefits, responde a las siguientes cuestiones:
- ¿Qué aporta Inspiring Benefits a las empresas y colectivos?
- ¿Qué ventajas supone sobre los sistemas de beneficios sociales tradicionales?
- ¿Este sistema es aplicable a pequeñas empresas o colectivos?
- ¿Qué productos o servicios se pueden comprar con descuento a través de la plataforma?
- ¿Cúanto puede llegar a ahorrar un usuario gracias a este club de benefits?
Javier Sánchez Reyes: La aportación de Inspiring Benefits a los sistemas de b...Retelur Marketing
Transcripción de la entrevista en vídeo en la que Javier Sánchez Reyes, Director General de Inspiring Benefits, responde a las siguientes cuestiones:
- ¿Qué aporta Inspiring Benefits a las empresas y colectivos?
- ¿Qué ventajas supone sobre los sistemas de beneficios sociales tradicionales?
- ¿Este sistema es aplicable a pequeñas empresas o colectivos?
- ¿Qué productos o servicios se pueden comprar con descuento a través de la plataforma?
- ¿Cúanto puede llegar a ahorrar un usuario gracias a este club de benefits?
¿Qué es el marketing experiencial? Como aplicar la gestión de la experiencia del cliente en Banca Privada, para diferenciarte de la competencia y conseguir clientes más satisfechos y leales. Esta ponencia se dió en el evento de Banca Privada organizado por IIR España el 28 feb 2012 en Madrid
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
La generación de un valor superior, es todo un reto para el mercadologo de hoy en día.
Parte de mi curso de Estrategia Precio Producto impartido en la Universidad Panamericana campus Bonaterra.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y CAMBIO CULTURAL. La empresa o es digital o no será (hoy el cliente es ubicuo y digital, influyente e influenciado por iguales, hiperconectado, ¡aunque no sea millenial!, es necesario abordar el obligado cambio de paradigma.
En esta presentación se pretenden aunar las tendencias que definirán el marketing a lo largo de 2016 desde el punto de vista social, económico, tecnológico y de la propia disciplina.
Como venimos haciendo, presentamos las 10 tendencias de marketing que estarán presentes durante todo el año.
En 2015, el Customer Experience se perfila, más que nunca, como el nuevo marketing.
En esta presentación, resumo mis ideas sobre la necesidad urgente de posicionar España como país de la Experiencia y encuentro que los cinco pilares básicos a tener en cuenta son:
LOS 5 PILARES DEL PLAN NACIONAL DE SERVICIO Y DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
1. Propiciar la cultura del servicio
¿Cómo?
• Con formación para las nuevas generaciones y con formación en el empleo
Mejorar el servicio es mejorar la competitividad de nuestra economía
2. Potenciar la confianza en nuestro país
¿Cómo?
• Internamente
• Externamente
España es un país de fiar para el placer y disfrute de todas las experiencias.
3. Innovación, economía colaborativa, y nuevos modelos de negocio
¿Cómo?
• Innovar la industria del servicio para ser más competitivos
• Innovar para superar las expectativas
El objetivo es convertir España en el país de la experiencia
4. Defender la marca España
¿Cómo?
• Historia
• Gastronomía
• Cultura
• Personas
• Lugares
Un país amable que ofrece experiencias basadas en la calidad y la calidez y se gana la vida con ello.
5. Plan Estratégico de turismo de calidad
¿Cómo?
• Implicación de todos los agentes en torno a un posicionamiento de España como líder en Servicio y Servicios de calidad superior.
Resumen y principales conclusiones del libro "El desafío del servicio" de Rene Fischer extraídas por Juan Carlos Alcaide.
http://www.jcalcaide.com/servicio-al-cliente/el-desafio-del-servicio-crear-experiencias/
Toda la actualidad de Don't Go, la única empresa en España especializada en Retención de Clientes:
- Nueva incorporación de Javier Ibarra como Socio Director
- Botiquín de emergencias para la Retención de Clientes
- Tácticas de fidelización de clientes en el sector del retail y de la hostelería.
El caos es la nueva realidad y ha venido para quedarse.
Juan Carlos Alcaide utiliza esta presentación en la conferencia el 6 de marzo de 2014 dentro del evento Madrid Woman's Week
Un tratamiento eficaz contra el dolor de cabeza que producen las bajas de clientes (sobre todo de aquellos clientes de valor para la compañía), los síntomas de mal estar corporal que produce la pérdida de un cliente y fiebres resultantes de la pérdida continua de clientes.
España, como dijo Rajoy en su defensa de la candidatura olímpica (en perfecto castellano de Galicia), tiene buen clima, buena gastronomía y tiene elementos de los que podría beneficiarse, y mucho, si supiera articular su oferta y su posicionamiento (tema este último en el que profundizaré más adelante).
España tiene algunas de las mejores Escuelas de Negocio del mundo, que pueden salir de los ranking , si, en el futuro, la marca país no acompaña.
Tenemos una vasta red de carreteras (hemos leído que algunas autopistas en suspensión de pagos, propiciar un foco turístico constante sería un aliciente también par ellas) y son famosos nuestros aeropuertos vacíos y estaciones de Alta Velocidad en inauditos y poco accedidos páramos.
A nivel sanitario, hemos tenido que poner coto al turismo sanitario, que podría rentabilizarse, si fuera una decisión gubernamental y de todas las autoridades, convertir España en el país más orientado al cliente del mundo y hacer de esta actividad un puntal de la Economía española: sanatorio y balneario de Europa, destino de ricos que vienen a sanar. No suena mal, ¿verdad?
El envejecimiento de la población europea, traerá muchos problemas, pero un análisis frío de este tema, y la correcta concatenación de necesidades, nos puede permitir convertir ese drama –el envejecimiento de la doblemente vieja Europa- en una fortaleza de país (España-Cuida y mima-Balneario-Sanatorio).
Tenemos estructura e infraestructura turística y hostelería, bodegas y restaurantes: una amplia red de establecimientos para (con un cambio en la estacionalidad de nuestras visitas) rentabilizar en el medio plazo.
No cabe duda que, España tiene un pasado, una historia que se puede, sin duda de ningún tipo, “mercadear” y convertir en una suerte de rutas culturales, históricas y de “experiencias” para lograr convertir tan larga y dinámica historia en eje de visitas rentables y apoyo a la cultura. Maná que nos puede permitir cuidar un, hoy descuidado, o no suficientemente considerado acerbo cultural, susceptible de ser foco de rentabilidad.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
3. Valor
Es el resultado de la diferencia percibida por el cliente
entre las ventajas (beneficios) recibidos y los sacrificios
(costes) que implica el uso, posesión o consumo de un
producto o servicio. Se trata pues de incrementar la
sensación de que lo recibido supera a lo pagado. Es, en
cierto modo, una manera de defender nuestro precio,
nuestras posiciones y dar justificaciones racionales y
emocionales a nuestra clientela.
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4. Valor
El punto de partida, por supuesto,
es que la compañía o marca tiene
unos óptimos niveles de calidad
de producto y servicio.
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5. Operaciones y emociones
ganan los corazones
El estratégico objetivo de la fidelización,
necesita hacer guiños constantes al lado
derecho y emocional del cerebro, si, y sólo si,
damos satisfacción (en líneas generales, con
algunas excepciones, como por ejemplo, el
sector del lujo) al lado racional del mismo.
Fidelizar, hoy día, es generar la sensación de
“me salen las cuentas” (de trabajar con esta
empresa, comprar aquél producto...) y además
“son de los míos” o, es más, “yo soy de los
suyos”.
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7. Beneficios monetarios.
Incentivos económicos.
La empresa o marca debe generar en el consumidor la idea de que “salen
las cuentas”, de que hay ahorro, se obtienen beneficios trasladables a una
escala métrica de euros y que es económicamente rentable trabajar con
nosotros.
Los incentivos pueden ser tangibles (regalo directo de una tele de
plasma, por ejemplo, de un catálogo bancario), intangibles (acceso a
ciertos seguros, o noches de hotel gratis), o descuentos (gasolina en los
hipermercados, por ejemplo).
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8. Beneficios psicológicos.
La empresa o marca incrementa el valor en el cliente con todo tipo de
elementos, decisiones, objetos, o lo que sea menester para eliminar
cualquier atisbo de duda, temor, miedo o incertidumbre. Así, los resortes
a tocar serán el incremento de valor vía la tranquilidad, confianza,
seguridad absoluta y total y la sensación de estar en buenas manos.
Los seguros son un ejemplo de aporte de valor vía la multicanalidad,
para generar tranquilidad y confianza.
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9. Beneficios emocionales.
La empresa codificará elementos de índole relacional, aludiendo a la
pertenencia, a la vinculación actitudinal (especialistas en gente como tú,
por ejemplo) y similares. Los beneficios emocionales hacen sentirse bien
al cliente porque ayuda a una empresa que lo merece, porque es de aquí,
porque es muy antigua y lleva muchos años generando empleo y
elementos similares.
Muchos clientes de la vasca Euskaltel, perciben que hacen un bien por
su tierra al tener su teléfono móvil o internet con una empresa “de allí”.
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10. Beneficios racionales.
El cliente ha de percibir que, por ser cliente, accede a un mundo de
relaciones al que no llegaría de no serlo. “Por ser cliente de tal o cual
empresa, accedo a sus eventos, en los que me relaciono con empresarios
de nivel, personas de mi target, o gente que me interesa por cualquier
razón.”
“Siendo cliente de IBM participo en eventos con directivos de alto
nivel”, por ejemplo.
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11. Beneficios sociales.
Por ser cliente de tal o cuál empresa soy percibido socialmente de una
determinada manera, soy más valorado e, indirectamente, adquiero un
beneficio extra del consumo del producto o servicio, de índole relacional
y reputacional.
Al ser cliente del despacho Garrigues, comunico un “nivel” de
empresa.
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12. Beneficios de personalización.
El cliente tiene un beneficio, en caso de ser fiel, basado en la relación
personal con un gestor, con un asesor, con alguien que (discriminando
positivamente a sus clientes) devuelve con trato personal y cercano, más
detallista, la fidelización recibida.
Si soy cliente carterizado de Telefónica Empresas, tengo un gestor a
mi servicio. En Caja Laboral, al estar carterizado, tengo un “gestor
pendiente de mi”. Y similares.
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13. Beneficios vía la formación.
Por ser cliente fiel, la empresa o marca te da acceso a un mundo de
contenidos, de informaciones y de privilegios en el acceso a datos,
informes, estudios, documentos, trabajos o resúmenes de prensa, o
cualquiera otro de los recursos informativos que se puedan generar y que
crean cierta dependencia y vínculo con el usuario.
Estando con FREMAP como mutua de accidentes de trabajo accedo a
normativa laboral (que tendría que buscar fuera, si no fuera cliente).
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14. Aporte de valor vía la formación.
Por ser cliente vinculado, la compañía o marca te premia con accesos a
contenidos de asesoría, de formación y similares. Mediante esta vía, la
empresa consigue dos objetivos: enseñar al cliente y darle un valor (que
debe percibir como tal) y además, posicionarse como experto en su
cabeza, generando relaciones y trato humano. Un trato que genera
confianza, que generará ulteriores ventas.
Banco de Sabadell da formación en impuestos y otros temas a
tenderos, por ejemplo.
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15. Beneficios estruturales.
La empresa o marca generará un valor al cliente con herramientas, útiles,
objetos o software que sale del corazón de su negocio, es un extra, un
“frill”, un añadido. Son servicios de conveniencia que se utilizan,
precisamente, para generar clientes que (no deben sentirlo) sean algo
rehenes.
Coca Cola cede sombrillas y mesas con sillas a sus bares, o una
empresa de pinturas que cede una máquina de mezclar pinturas al
profesional (¡sólo si es fiel a esa empresa!).
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16. Beneficios vía operaciones.
Comodidades, facilidades, placer y disfrute. Así, el cliente fiel debe notar
una discriminación positiva, un privilegio en el trato recibido (“yo no
espero colas”, “yo tengo hilo directo con un departamento especial de
postventa” y similares).
Como podemos ver, las claves del éxito están en hilar lo emocional y lo
racional y en vincular un servicio excelente (básico), recompensas y
sensación de privilegio (que aporten valor real, que sea percibido como
tal) y personalización en los detalles tangibles y no tangibles.
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