El documento trata sobre la gestión del conocimiento. Brevemente: 1) Define la gestión del conocimiento como la gestión de los activos intangibles que generan valor para una organización. 2) Explica que la escala del conocimiento, que va de los datos a la competencia competitiva, es la base para una empresa inteligente. 3) Describe algunos modelos para medir el capital intelectual de una empresa, como los modelos de Skandia, Canadian Imperial Bank of Commerce, y Balanced Scorecard.

1. Gestión del Conocimiento Garrillo , María Daniela Quimbayo, María Isabel Vargas , Paula Marcela Caracas, 18 de enero de 2008 Universidad Central de Venezuela Centro de Estudios de Postgrado Postgrado Integrado de Gerencia Especialidad en Mercadeo de Empresas Cátedra: Sistema de Información Profesor: Jean-Ives Simon

2. Temas a desarrollar Introducción conceptual a la gestión del conocimiento La escala del conocimiento como base de una empresa inteligente 3. Capital Intelectual. Concepto y modelos de medición 4. La Intranet como instrumento para la gestión del conocimiento 4.1. Intranet y sus ventajas en la gestión del conocimiento 5. Software como herramienta en el análisis de datos operativos 5.1. Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos 5.2. Software en gerencia del conocimiento en Empresas Polar 1

3. 1. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento Dentro de las organizaciones los activos físicos y financieros no tienen la capacidad, por si mismos, de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo Son los ACTIVOS INTANGIBLES los que aportan verdadero valor a las organizaciones Un activo intangible es todo aquello que la organización utiliza para crear valor, pero que no se contabiliza La mayoría de los activos intangibles suelen estar basados en la información , el aprendizaje y el conocimiento (Capital Intelectual) La GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO es la gestión de los activos intangibles que generan valor para la organización 2

4. El conocimiento de una organización - que existe en las mentes de sus empleados, en documentos y bases de datos formales, entre otros sitios - es crecientemente considerado como su activo más importante. A medida que las empresas se han dado cuenta de esta realidad, han comenzado a entender la necesidad de gerenciar este conocimiento, es decir, buscar formas de crear valor adicional mediante la captura, almacenamiento y distribución del conocimiento. De allí el surgimiento de la Gerencia del Conocimiento , como una disciplina formal y sistemática. (conocida en inglés como Knowledge Management ) 3

5. Concepto de gestión del conocimiento El conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital Intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente (en el menor espacio de tiempo posible), con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo 4 www.gestion-conocimiento.com Portal exclusivo sobre KM

6. GESTIÓN OPERACIONAL DEL CONOCIMIENTO DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO POTENCIAL DE ACCIÓN ACCIÓN COMPETENCIA COMPETITIVIDAD + SIGNIFICADO + CONTEXTUALIZACIÓN Y ASIMILACIÓN - EXPERIENCIA + UTILIZACIÓN + VOLUNTAD + ACTUACIÓN ADECUADA + ÚNICA “ Mejor que los demás” Según North, K. (2001) en www.madrimasd.org Fig. 1. Escala del conocimiento “ La escala del conocimiento es la base para una empresa inteligente” 2. La Escala del Conocimiento 5

7. Los datos son símbolos que describen condiciones, hechos, situaciones o valores. La importancia de los datos está en su capacidad de asociarse dentro de un contexto para convertirse en información. Por si mismos no tienen capacidad de comunicar un significado y por tanto no pueden afectar el comportamiento de quien los recibe. Para ser útiles, los datos deben convertirse en información DATOS 6

8. Es la expresión de un conjunto de datos con su significado dentro de un contexto, en forma de mensaje, con el propósito de informar (dar forma o influir) a uno o varios destinatarios. Cada uno de los destinatarios puede considerar a un mismo mensaje como información útil o como "ruido" en función de sus intereses o necesidades. INFORMACIÓN 7

9. CONOCIMIENTO Es el resultado de la asimilación de una información por una persona de acuerdo con sus circunstancias particulares: educación, experiencias previas, capacidad de interpretación y comprensión, etc. La asimilación de esta información provoca un enriquecimiento de su "saber hacer" y produce una mejora en su proceso de toma de decisiones. Este proceso ocurre en la mente de los conocedores y es distinto para cada persona. 8

10. CARACTERISTICAS DEL CONOCIMIENTO Para Andreu y Sieber (2000), el conocimiento presenta tres características básicas: 1. El conocimiento es personal , en el sentido que reside y se origina en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia 2. Su utilización, que puede repetirse sin que el conocimiento “se consuma”, permite “entender” y “evaluar” los fenómenos que las personas perciben 3. Sirve de guía para la acción de las personas , en el sentido de decidir que hacer en cada momento, ya que el conocimiento tiene en general por objetivo mejorar las consecuencias de tales decisiones. 9

11. 3. Capital Intelectual y Modelos de Medición El capital intelectual es el conjunto de activos intangibles de una organización, que pese a no estar reflejados en los estados contables tradicionales, en la actualidad generan valor o tiene potencial de generarlo en el futuro (Euroforum, 1998) 10

12. “ Una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte que esta oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y siga dando frutos será necesario que las raíces estén sanas y nutridas. Esto es valido para las empresas: Si solo nos concentramos en los frutos (los resultados financieros) e ignoramos los valores escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo”. Edvinsson (1996) Metáfora del Concepto de Capital Intelectual 11

13. Estos modelos tienen por objetivo servir como herramienta para identificar, estructurar y valorar los activos intangibles. Modelos de Medición del Capital Intelectual 12 Skandia AFS ( Edvisson 1992- 1996): Es una empresa sueca de seguros, ha sido una de las empresas pioneras tanto en el desarrollo como en la aplicación de herramientas de medición del capital intelectual. La principal línea de argumentación es la diferencia entre los valores de la empresa en libros y los de mercado. Esta diferencia se debe a un conjunto de activos intangibles, que no quedan reflejados en la contabilidad tradicional, pero que el mercado reconoce como futuros flujos de caja. Para poder gestionar estos valores, es necesario hacerlos visibles. El enfoque de Skandia parte de que el valor de mercado de la empresa está integrado por dos capitales: el financiero y el intelectual.

14. Modelos de Medición del Capital Intelectual 13 El modelo de Skandia divide el Capital Intelectual en: Capital Humano Capital Estructural 1. Clientes: Activos relacionados con los clientes (Fidelización, capacidad de conformar equipos mixtos) 2. Procesos: Forma en que la empresa añade valor a través de las diferentes actividades que desarrolla 3. Capacidad de Innovación: Posibilidad de mantener el éxito de la empresa a en el largo plazo a través del desarrollo de nuevos productos o servicios. Conocimientos explicitados por la organización, integrado por tres elementos:

15. Modelos de Medición del Capital Intelectual 14 El Navegador Skandia es una herramienta que intenta vincular los indicadores de capital intelectual con los resultados financieros y se compone de 5 apartados: 1. Financiero: Que incluye el balance de situación, se puede considerar el pasado de la empresa. 2. Clientes: Capital estructural externo. 3. Renovación y desarrollo: Capital estructural interno, el futuro de la organización. 4. Recursos humanos: Capital humano de la empresa. 5. Procedimientos: Capital estructural interno.

16. TECHNOLOGY BROKER (Annie Brooking, 1996): Modelos de Medición del Capital Intelectual Parte del mismo concepto que el modelo de Skandia: el valor de mercado de las empresas es la suma de los activos tangibles y el Capital Intelectual. El modelo da mayor importancia a las cuestiones cualitativas que a las cuantitativas, deduciendo la necesidad del desarrollo de una metodología para auditar la información relacionada con el Capital Intelectual. Los activos intangibles se clasifican en cuatro categorías, y constituyen el Capital Intelectual: Activos de Mercado Activos de Propiedad Intelectual Activos Humanos Activos de Infraestructura 15

17. CANADIAN IMPERIAL BANK OF COMMERCE : Creado por Hubert Saint – Onge en 1996. Fue el encargado de implantar este modelo de medición de capital intelectual en este banco. Estudia la relación entre el Capital Intelectual y su medición y el aprendizaje organizacional. El modelo no explica las interrelaciones entre los bloques, determina lo siguiente: “ El capital humano determina el estructural y éste a su vez influye en el capital cliente al igual que en el financiero pero de forma indirecta” Modelos de Medición del Capital Intelectual Por otro lado, no propone indicadores de medición, sin embargo lo que aporta es un primer acercamiento a la consideración del aprendizaje del estudio de los intangibles. 16

18. Hacia el exterior: Para informar a clientes, accionistas y proveedores. Hacia el interior: Dirigida al equipo directivo para conocer la marcha de la empresa. Modelos de Medición del Capital Intelectual INTANGIBLE ASSETS MONITOR (Sveiby, 1997) Basa su argumentación sobre la importancia de los activos intangibles en la gran diferencia existente entre el valor de las acciones en el mercado y su valor en libros. Esta diferencia, según Sveiby, se debe a que los inversores desarrollan sus propias expectativas en la generación de los flujos de caja futuros debido a la existencia de los activos intangibles. Según este autor, la medición de activos intangibles presenta una doble orientación: 17

19. 18 Modelos de Medición del Capital Intelectual BALANCED BUSINESS SCORECARD (KAPLAN Y NORTON, 1996) : Este modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización. Kaplan y Norton comienzan su labor investigadora en 1.990, con la profunda convicción de que los modelos de gestión empresarial basados en indicadores financieros, se encuentran completamente obsoletos. El modelo integra los indicadores financieros (de pasado) con los no financieros (de futuro), donde su único objetivo es medir los resultados de la organización. El Balanced Scoredcard presenta cuatro bloques: 1. La Perspectiva Financiera 2. La perspectiva del cliente 3. La perspectiva de los procesos internos del negocio 4. La perspectiva del aprendizaje y mejora

20. Modelos de Medición del Capital Intelectual 19 Perspectiva Financiera: El modelo contempla los indicadores financieros como el objetivo final, considera que estos indicadores no deben ser sustituidos, sino complementados con otros que reflejan la realidad empresarial. Perspectiva de Cliente: El objetivo de este bloque es identificar los valores relacionados con los clientes, que aumentan la capacidad competitiva de la empresa. Para ello, hay que definir previamente el segmento de mercado objetivo y realizar un análisis del valor y calidad de éstos.

21. Modelos de Medición del Capital Intelectual 20 Perspectiva de Procesos Internos de Negocio: Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

22. 21 Perspectiva del Aprendizaje y Mejora: Constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la visión de la contabilidad tradicional, que considera la formación como un gasto, no como una inversión. La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al escaso avance de las empresas en este punto. Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en: Modelos de Medición del Capital Intelectual Capacidad y competencia de las personas: Incluye indicadores de satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación. Sistemas de información: Bases de datos, software propio, las patentes y copyright. Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción: Iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la visión de la empresa.

23. 4. Intranet como instrumento en la gestión del conocimiento ¿Qué es la intranet? Una Intranet es una red de ordenadores dentro de una red de área local (LAN) privada empresarial o educativa que proporciona herramientas de Internet. Intranet y la gestión del conocimiento Intranet es un instrumento con el que la gente produce, encuentra y utiliza información. Para la empresa, la intranet presenta una nueva forma de canalizar la comunicación entre personas, donde la información es transversal, y en la que todos los trabajadores de la organización son suministradores de información, ayudando a superar barreras de espacio y tiempo. Intranet para la Gestión del Conocimiento y la Comunicación Interna (link) 22 La Gerencia del Conocimiento, ha sido muy influenciada por los avances en la tecnología de información.

24. 4.1. Intranet y sus ventajas en la gestión del conocimiento Optimiza la información unificándola y facilitando su tratamiento. Acelera el paso de la gestión de la información a la gestión del conocimiento. Es una herramienta de grupo. La Intranet permite que se erradiquen las típicas reuniones informativas que suponen un gasto de tiempo enorme para la empresa. Ofrece información actualizada, reciente. Ofrece información por escrito (almacenable y consultable). La información queda registrada de forma escrita e invariable, es mucho más fidedigna para ser consultada. Más información dado que es más fácil enviarla. Una vez que se crea el hábito de emplear la Intranet, la información generada en la empresa aumenta considerablemente. 23

25. En los últimos años han sido lanzadas al mercado una serie de herramientas de software que permiten emplear grandes archivos históricos en la toma de decisiones. DATAWAREHOUSING Este concepto implica la creación de bases de datos que son en realidad bases de metadatos, es decir, que tienen datos acerca de los datos. La labor del Datawarehousing es: Resumir, analizar y filtrar los datos operativos para obtener información valiosa que ayude en la toma de decisiones 5. Software como herramienta en el análisis de datos operativos 24

26. 5.1. Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos Ejemplo: Gestión de la información en CATIVEN S.A. con sistema Teradata www.ncrsumma.com/ Teradata es un sistema de “data muerta” alimentado por la aplicación AS400 JDA, un sistema completamente operativo de uso rutinario tanto en la corporación como en el punto de venta. A través de Teradata el usuario puede navegar por una amplia variedad de opciones de reportes de tipo comercial o financiero. Los reportes más consulados por los usuarios son de tipo comercial que permiten conocer información de ventas, compras, transferencias, inventarios, etc. 25

27. 26 Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos Uno de los reportes e mayor uso en Teradata es el informe del ¿Cómo Vamos? Como Vamos ? Total Compañía Como Vamos? Por Región El sistema Teradata permite “convertir los datos en información” primer paso en la “gestión operacional del conocimiento” Como vamos en cumplimiento de PPTO? Como vamos en crecimiento de unidades? La “información” comercial que ofrece Teradata, proveniente de la “data” de JDA, constituye un importante “conocimiento” para el gerente de la categoría. Este conocimiento se convierte en “potencial de acción” siendo una camino directo hacia la competitividad de la empresa.

28. 27 5.2. Software para gerencia del conocimiento (ce-xsales-iceberg) Caso: Empresas Polar ICE Y XSALES: Utilizado por la fuerza de ventas (a través del Hand Held Pocket) para almacenar la información que se origina en el punto de venta; lo referido a inventario, toma de pedidos, promedio de tiempo entre visita y visita, entre otros aspectos. ICEBERG : Luego la fuerza de ventas proporciona los datos obtenidos para que sean debidamente procesados e incluidos posteriormente en el servidor SAP (Service Access Point) de Gestión y Estrategia de la Organización. Dicho software es utilizado en el área comercial de Empresas Polar para cálculos detallados de volumen de ventas, tendencias, stock disponible, etc. ICE & XSALES SAP POLAR ICEBERG STOCK PEDIDOS PROMEDIO VISITAS VOLUMEN DE VENTAS TENDENCIAS STOCK

29. Links de Referencia 28 1. Coral Vision : Firma venezolana de Consultoría orientada a ofrecer Servicios y Soluciones Web Based. http:// www.coralvision.com / default.asp?caso =10& idrev =16& idsec =101& idedi =13 2. SMI (Soluciones para el manejo de la información): Grupo empresarial venezolano con artículos referidos, y soluciones para Gestión del Conocimiento en las organizaciones. http:// www.smi.com.ve / potenciacion_portales.htm 3. Caixa Sabadell : Empresa española (Barcelona), que documento referido a la experiencia de esta empresa española con respecto a la Gestión del conocimiento http ://209.85.165.104/ search?q = cache:BehBIKR5Wl8J : www.gestiondelconocimiento.com /encuentros/ barcelona / Caixa%2520Sabadell . pdf +ejemplos+de+ gesti%C3%B3n +del+ conocimiento&hl = es&ct = clnk&cd =9& gl =ve