Este documento presenta una introducción a la gestión del conocimiento. Aborda temas como la importancia de los activos intangibles para las organizaciones, la escala del conocimiento que va desde los datos hasta el conocimiento aplicado, y modelos para medir el capital intelectual de una empresa como Skandia. También explora herramientas como las intranets para gestionar el conocimiento dentro de una organización.

1. Gestión del ConocimientoGestión del Conocimiento
Garrillo , María DanielaGarrillo , María Daniela
Quimbayo, María IsabelQuimbayo, María Isabel
VargasVargas,, Paula MarcelaPaula Marcela
Caracas, 18 de enero de 2008
Universidad Central de Venezuela
Centro de Estudios de Postgrado
Postgrado Integrado de Gerencia
Especialidad en Mercadeo de Empresas
Cátedra: Sistema de Información
Profesor: Jean-Ives Simon

2. Temas a desarrollarTemas a desarrollar
1. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento
2. La escala del conocimiento como base de una empresa
inteligente
3. Capital Intelectual. Concepto y modelos de medición
4. La Intranet como instrumento para la gestión del conocimiento
4.1. Intranet y sus ventajas en la gestión del conocimiento
5. Software como herramienta en el análisis de datos operativos
5.1. Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos
5.2. Software en gerencia del conocimiento en Empresas Polar
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3. 1. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento1. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento
Dentro de las organizaciones los activos físicos y financieros no tienen la
capacidad, por si mismos, de generar ventajas competitivas sostenibles en
el tiempo
Son los ACTIVOS INTANGIBLESACTIVOS INTANGIBLES los que aportan verdadero valor a las
organizaciones
Un activo intangible es todo aquello que la organización utiliza para crear
valor, pero que no se contabiliza
La mayoría de los activos intangibles suelen estar basados en la
información, el aprendizaje y el conocimiento (Capital Intelectual)
La GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOGESTIÓN DEL CONOCIMIENTO es la gestión de los activos intangibles que
generan valor para la organización
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4. El conocimiento de una organizaciónEl conocimiento de una organización - que existe en las mentes de
sus empleados, en documentos y bases de datos formales, entre otros
sitios - es crecientemente considerado como su activo más importante.
A medida que las empresas se han dado cuenta de esta realidad,
han comenzado a entender la necesidad de gerenciar este
conocimiento, es decir, buscar formas de crear valor adicional
mediante la captura, almacenamiento y distribución delcaptura, almacenamiento y distribución del
conocimiento.conocimiento.
De allí el surge la Gerencia del ConocimientoGerencia del Conocimiento, como una
disciplina formal y sistemática.
(conocida en inglés como Knowledge Management)
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5. Concepto de gestión del conocimientoConcepto de gestión del conocimiento
El conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital
Intelectual de una organización aumente de forma significativa,
mediante la gestión de sus capacidades de resolución de
problemas de forma eficiente (en el menor espacio de tiempo
posible), con el objetivo final de generar ventajas competitivas
sostenibles en el tiempo
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www.gestion-conocimiento.com Portal exclusivo sobre KMPortal exclusivo sobre KM

6. GESTIÓN OPERACIONAL DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN OPERACIONAL DEL CONOCIMIENTO
DATOS
INFORMACIÓN
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
POTENCIAL
DE ACCIÓN
ACCIÓN
COMPETENCIA
COMPETITIVIDAD
+ SIGNIFICADO
+ CONTEXTUALIZACIÓN Y
ASIMILACIÓN - EXPERIENCIA
+ UTILIZACIÓN
+ VOLUNTAD
+ ACTUACIÓN ADECUADA
+ ÚNICA
“Mejor que los demás”
Según North, K. (2001) en www.madrimasd.orgSegún North, K. (2001) en www.madrimasd.org
Fig. 1. Escala del conocimientoFig. 1. Escala del conocimiento
“La escala del conocimiento es la base para
una empresa inteligente”
2. La Escala del Conocimiento2. La Escala del Conocimiento
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7. Los datos son símbolos que describen condiciones, hechos, situaciones o
valores.
La importancia de los datos está en su capacidad de asociarse dentro de
un contexto para convertirse en información. Por si mismos no tienen
capacidad de comunicar un significado y por tanto no pueden afectar el
comportamiento de quien los recibe.
Para ser útiles, los datos deben convertirse en información
DATOSDATOS
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8. Es la expresión de un conjunto de datos con su significado dentro de un
contexto, en forma de mensaje, con el propósito de informar (dar forma
o influir) a uno o varios destinatarios. Cada uno de los destinatarios
puede considerar a un mismo mensaje como información útil o como
"ruido" en función de sus intereses o necesidades.
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
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9. CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
Es el resultado de la asimilación de una información por una persona de
acuerdo con sus circunstancias particulares: educación, experiencias
previas, capacidad de interpretación y comprensión, etc.
La asimilación de esta información provoca un enriquecimiento de su "saber
hacer" y produce una mejora en su proceso de toma de decisiones.
Este proceso ocurre en la mente de los conocedores y es distinto para cada
persona.
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10. CARACTERISTICAS DEL CONOCIMIENTOCARACTERISTICAS DEL CONOCIMIENTO
Para Andreu y Sieber (2000), el conocimiento presenta tres características
básicas:
1. El conocimiento es personal, en el sentido que reside y se origina en las
personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia
2. Su utilización, que puede repetirse sin que el conocimiento “se consuma”,
permite “entender” y “evaluar” los fenómenos que las personas perciben
3. Sirve de guía para la acción de las personas, en el sentido de decidir que
hacer en cada momento, ya que el conocimiento tiene en general por
objetivo mejorar las consecuencias de tales decisiones.
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11. 3. Capital Intelectual y Modelos de Medición3. Capital Intelectual y Modelos de Medición
El capital intelectual es el conjunto de activos intangibles de una
organización, que pese a no estar reflejados en los estados
contables tradicionales, en la actualidad generan valor o tiene
potencial de generarlo en el futuro (Euroforum, 1998)
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12. “Una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las
frutas) y una parte que esta oculta (las raíces). Si solamente te preocupas
por las frutas el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y siga dando
frutos será necesario que las raíces estén sanas y nutridas.
Esto es valido para las empresas:Esto es valido para las empresas: Si solo nos concentramos en los frutos
(los resultados financieros) e ignoramos los valores escondidos, la
compañía no subsistirá en el largo plazo”.
Edvinsson (1996)
Metáfora del Concepto de Capital IntelectualMetáfora del Concepto de Capital Intelectual
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13. Estos modelos tienen por objetivo servir como herramienta para identificar,
estructurar y valorar los activos intangibles.
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
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Skandia AFS ( Edvisson 1992- 1996):
Es una empresa sueca de seguros, ha sido una de las empresas pioneras
tanto en el desarrollo como en la aplicación de herramientas de medición del
capital intelectual. La principal línea de argumentación es la diferencia entre
los valores de la empresa en libros y los de mercado. Esta diferencia se debe a
un conjunto de activos intangibles, que no quedan reflejados en la contabilidad
tradicional, pero que el mercado reconoce como futuros flujos de caja. Para
poder gestionar estos valores, es necesario hacerlos visibles.
El enfoque de Skandia parte de que el valor de mercado de la empresa está
integrado por dos capitales: el financiero y el intelectual.el financiero y el intelectual.

14. Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
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El modelo de Skandia divide el Capital Intelectual en:
 Capital HumanoCapital Humano
 Capital EstructuralCapital Estructural
1. Clientes: Activos relacionados con los clientes (Fidelización,
capacidad de conformar equipos mixtos)
2. Procesos: Forma en que la empresa añade valor a través de las
diferentes actividades que desarrolla
3. Capacidad de Innovación: Posibilidad de mantener el éxito de la
empresa a en el largo plazo a través del desarrollo de nuevos productos o
servicios.
Conocimientos explicitados por la
organización, integrado por tres elementos:

15. Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
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El Navegador Skandia es una herramienta que intenta vincular los
indicadores de capital intelectual con los resultados financieros y se
compone de 5 apartados:
1. Financiero: Que incluye el balance de situación, se puede considerar el
pasado de la empresa.
2. Clientes: Capital estructural externo.
3. Renovación y desarrollo: Capital estructural interno, el futuro de la
organización.
4. Recursos humanos: Capital humano de la empresa.
5. Procedimientos: Capital estructural interno.

16. TECHNOLOGY BROKER (Annie Brooking, 1996):TECHNOLOGY BROKER (Annie Brooking, 1996):
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
Parte del mismo concepto que el modelo de Skandia: el valor de mercado deParte del mismo concepto que el modelo de Skandia: el valor de mercado de
las empresas es la suma de los activos tangibles y el Capital Intelectual.las empresas es la suma de los activos tangibles y el Capital Intelectual.
El modelo da mayor importancia a las cuestiones cualitativas que a lasEl modelo da mayor importancia a las cuestiones cualitativas que a las
cuantitativas, deduciendo la necesidad del desarrollo de una metodología paracuantitativas, deduciendo la necesidad del desarrollo de una metodología para
auditar la información relacionada con el Capital Intelectual.auditar la información relacionada con el Capital Intelectual.
Los activos intangibles se clasifican en cuatro categorías, y constituyen elLos activos intangibles se clasifican en cuatro categorías, y constituyen el
Capital Intelectual:Capital Intelectual:
Activos de Mercado
Activos de Propiedad Intelectual
Activos Humanos
Activos de Infraestructura
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17. CANADIAN IMPERIAL BANK OF COMMERCE:CANADIAN IMPERIAL BANK OF COMMERCE:
Creado por Hubert Saint – Onge en 1996. Fue el encargado de implantar este
modelo de medición de capital intelectual en este banco. Estudia la relación entre
el Capital Intelectual y su medición y el aprendizaje organizacional. El modelo no
explica las interrelaciones entre los bloques, determina lo siguiente:
“El capital humano determina el estructural y éste a su vez influye en
el capital cliente al igual que en el financiero pero de forma indirecta”
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
Por otro lado, no propone indicadores de medición, sin
embargo lo que aporta es un primer acercamiento a la
consideración del aprendizaje del estudio de los intangibles.
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18. Hacia el exterior:
Para informar a clientes, accionistas y proveedores.
Hacia el interior:
Dirigida al equipo directivo para conocer la marcha de la empresa.
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
INTANGIBLE ASSETS MONITOR (Sveiby, 1997)INTANGIBLE ASSETS MONITOR (Sveiby, 1997)
Basa su argumentación sobre la importancia de los activos intangibles en la
gran diferencia existente entre el valor de las acciones en el mercado y su
valor en libros. Esta diferencia, según Sveiby, se debe a que los inversores
desarrollan sus propias expectativas en la generación de los flujos de caja
futuros debido a la existencia de los activos intangibles.
Según este autor, la medición de activos intangibles presenta una doble
orientación:
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19. 18
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
BALANCED BUSINESS SCORECARD (KAPLAN Y NORTON, 1996)BALANCED BUSINESS SCORECARD (KAPLAN Y NORTON, 1996)::
Este modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no
financieros que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la
organización. Kaplan y Norton comienzan su labor investigadora en 1.990, con
la profunda convicción de que los modelos de gestión empresarial basados en
indicadores financieros, se encuentran completamente obsoletos.
El modelo integra los indicadores financieros (de pasado) con los no
financieros (de futuro), donde su único objetivo es medir los resultados de
la organización. El Balanced Scoredcard presenta cuatro bloques:
1. La Perspectiva Financiera
2. La perspectiva del cliente
3. La perspectiva de los procesos internos del negocio
4. La perspectiva del aprendizaje y mejora

20. Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
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Perspectiva Financiera:
El modelo contempla los indicadores financieros como el objetivo final,
considera que estos indicadores no deben ser sustituidos, sino
complementados con otros que reflejan la realidad empresarial.
Perspectiva de Cliente:
El objetivo de este bloque es identificar los valores relacionados con los
clientes, que aumentan la capacidad competitiva de la empresa.
Para ello, hay que definir previamente el segmento de mercado objetivo y
realizar un análisis del valor y calidad de éstos.

21. Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
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Perspectiva de Procesos Internos de Negocio:
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la
obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento
financiero.
Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos
desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos
clave a través de la cadena de valor.

22. 21
Perspectiva del Aprendizaje y Mejora:
Constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la
habilidad para mejorar y aprender.
Se critica la visión de la contabilidad tradicional, que considera la formación
como un gasto, no como una inversión. La perspectiva del aprendizaje y
mejora es la menos desarrollada, debido al escaso avance de las empresas
en este punto. Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en:
Modelos de Medición del Capital IntelectualModelos de Medición del Capital Intelectual
Capacidad y competencia de las personas: Incluye indicadores de
satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación.
Sistemas de información: Bases de datos, software propio, las patentes y
copyright.
Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción: Iniciativa de las
personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la
visión de la empresa.

23. 4. Intranet como instrumento en la gestión del conocimiento4. Intranet como instrumento en la gestión del conocimiento
¿Qué es la intranet?¿Qué es la intranet?
Una Intranet es una red de ordenadores dentro de una red de área local (LAN)
privada empresarial o educativa que proporciona herramientas de Internet.
Intranet y la gestión del conocimientoIntranet y la gestión del conocimiento
Intranet es un instrumento con el que la gente produce, encuentra y utiliza
información. Para la empresa, la intranet presenta una nueva forma de canalizar
la comunicación entre personas, donde la información es transversal, y en la que
todos los trabajadores de la organización son suministradores de información,
ayudando a superar barreras de espacio y tiempo.
Intranet para la Gestión del Conocimiento y la Comunicación Interna (link)
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La Gerencia del Conocimiento, ha sido muy influenciada por los avances en la
tecnología de información.

24. 4.1. Intranet y sus4.1. Intranet y sus ventajasventajas en la gestión del conocimientoen la gestión del conocimiento
1. Optimiza la información unificándola y facilitando su tratamiento.
2. Acelera el paso de la gestión de la información a la gestión del
conocimiento.
3. Es una herramienta de grupo. La Intranet permite que se erradiquen las
típicas reuniones informativas que suponen un gasto de tiempo enorme
para la empresa.
4. Ofrece información actualizada, reciente.
5. Ofrece información por escrito (almacenable y consultable). La
información queda registrada de forma escrita e invariable, es mucho más
fidedigna para ser consultada.
6. Más información dado que es más fácil enviarla. Una vez que se crea el
hábito de emplear la Intranet, la información generada en la empresa
aumenta considerablemente.
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25. En los últimos años han sido lanzadas al mercado una serie de herramientas de
software que permiten emplear grandes archivos históricos en la toma de
decisiones. DATAWAREHOUSING
Este concepto implica la creación de bases de datos que son en realidad bases de
metadatos, es decir, que tienen datos acerca de los datos.
La labor del Datawarehousing es resumir, analizar y filtrar los datos operativos para
obtener información valiosa que ayude en la toma de decisiones.
5. Software como herramienta en el análisis de datos5. Software como herramienta en el análisis de datos
operativosoperativos
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26. 5.1. Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos5.1. Teradata como herramienta en el análisis de datos operativos
Ejemplo:
Gestión de la información en CATIVEN S.A. con sistema TeradataGestión de la información en CATIVEN S.A. con sistema Teradata
www.ncrsumma.com/
Teradata es un sistema de “data muerta” alimentado por la aplicación
AS400 JDA, un sistema completamente operativo de uso rutinario tanto
en la corporación como en el punto de venta.
A través de Teradata el usuario puede navegar por una amplia variedad
de opciones de reportes de tipo comercial o financiero.
Los reportes más consulados por los usuarios son de tipo comercial
que permiten conocer información de ventas, compras, transferencias,
inventarios, etc.
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27. 26
Teradata como herramienta en el análisis de datos operativosTeradata como herramienta en el análisis de datos operativos
Uno de los reportes e mayor uso en Teradata es el informe del ¿Cómo
Vamos?
Como Vamos ? Total Compañía
Como Vamos? Por Región
El sistema Teradata permite “convertir los datos en información”“convertir los datos en información” primer
paso en la “gestión operacional del conocimiento”
Como vamos en cumplimiento de PPTO?
Como vamos en crecimiento de unidades?
La “información” comercial que ofrece Teradata, proveniente de la “data” de
JDA, y constituye un importante “conocimiento” para el gerente de la categoría.
Este conocimiento se convierte en “potencial de acción” siendo una camino
directo hacia la competitividad de la empresa.

28. 27
5.2. Software para gerencia del conocimiento (ce-xsales-iceberg)5.2. Software para gerencia del conocimiento (ce-xsales-iceberg)
Caso:Caso:
Empresas PolarEmpresas Polar
ICE Y XSALES: Utilizado por la fuerza de ventas (a través del Hand Held
Pocket) para almacenar la información que se origina en el punto de venta; lo
referido a inventario, toma de pedidos, promedio de tiempo entre visita y visita,
entre otros aspectos.
ICEBERG: Luego la fuerza de ventas proporciona los datos obtenidos para
que sean debidamente procesados e incluidos posteriormente en el servidor
SAP (Service Access Point) de Gestión y Estrategia de la Organización. Dicho
software es utilizado en el área comercial de Empresas Polar para cálculos
detallados de volumen de ventas, tendencias, stock disponible, etc.
ICE & XSALES
SAP
POLAR
ICEBERG
•STOCK
•PEDIDOS
•PROMEDIO VISITAS
•VOLUMEN DE VENTAS
•TENDENCIAS
•STOCK

29. Links de Referencia
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1. Coral Vision : Firma venezolana de Consultoría orientada a ofrecer Servicios y
Soluciones Web Based.
http://www.coralvision.com/default.asp?
caso=10&idrev=16&idsec=101&idedi=13
2. SMI (Soluciones para el manejo de la información): Grupo empresarial
venezolano con artículos referidos, y soluciones para Gestión del Conocimiento
en las organizaciones.
http://www.smi.com.ve/potenciacion_portales.htm
3. Caixa Sabadell: Empresa española (Barcelona), que documentó lo referido a su
experiencia con respecto a la Gestión del conocimiento
http://209.85.165.104/search?
q=cache:BehBIKR5Wl8J:www.gestiondelconocimiento.com/encuentros/barcelona/Caixa
%2520Sabadell.pdf+ejemplos+de+gesti
%C3%B3n+del+conocimiento&hl=es&ct=clnk&cd=9&gl=ve