RESOLUCION DE CONFLICTOS

1. Resolución de conflictos

2. CONFLICTO

3. DEFINICION
 Situaciones de disputa o divergencia en las que existe una
contraposición de intereses, necesidades, sentimientos,
objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre
individuos o grupos que definen sus metas como mutuamente
incompatibles.

4. ¿QUÉ HAS SENTIDO?

5.  ESTOS SON INDICADORES DEL CONFLICTO,
APARTIR DE AHORA, TIENEN QUE ESTAR
MUY ATENTOS… QUE ESTO SE CONVIERTA
EN CONFLICTO DEPENDERÁ SOBRETODO
DE TI, DE LA FORMA QUE ELIGAS PARA
AFRONTAR SITUACIONES…

6. Tú decides cómo
sentirte…

7. El conflicto puede ser útil en la medida en
que ayuda a producir cambios, a
restablecer la identidad personal, grupal y
social, y también a incrementar la
cohesión.

8. ASPECTOS POSITIVOS
Estimula la aparición de nuevas
ideas o alternativas, posibilitando
el cambio y la innovación.
Potencia la creatividad.
Permite sacar a la luz problemas
irresueltos.
Permite mejorar las condiciones
de vida.
Favorece la cohesión entre las
personas.
ASPECTOS NEGATIVOS
Frustan, cansan y deterioran las
relaciones.
Provocan distanciamientos y
hacen aparecer resistencias.
Consumen grandes cantidades
de tiempo y energía.

9. ELEMENTOS
PERSONA
PROCESO
PROBLEMA
3 P DEL CONFLICTO

10. PERSONAS: LOS
PROTAGONISTAS
 PERCEPCIÓN ¿ Qué opinión tienes sobre lo que está pasando?
 SENTIMIENTOS Cuáles son las emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago
sentir?
 INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero?¿que necesito para
salir de esta situación?

11. PROCESO: LA HISTORIA DEL
MISMO
 PROCESO Se refiere a la evolución que ha llevado el
conflicto hasta este momento. Es necesario conocer:
1. El tiempo trascurrido desde su inicio ¿Desde cuándo…?
2. La intensidad que ha adquirido (observar si han perdido
la capacidad de escucharse y entenderse)

12. PROBLEMA
 POSICION: para identificar las posiciones la pregunta es
: ¿Qué quieren las partes en conflicto?
 INTERES: para identificar los intereses la pregunta es
¿porqué?

13. Factores Psicológicos la resolución
de conflictos
 No estar en contacto con nuestros sentimientos.
 La Auto-duda.
 Exagerar nuestro propio punto de vista.
 Ser dependiente.
 Tener pensamiento mágico o idealista.
 Evadir la toma de decisiones.
 Tomar decisiones apresuradas.
 Postergar la toma de decisiones.
 Tener instrucciones poco claras.

14. ACTITUDES
TIPO DE RESPUESTAS /SOLUCIONES ACTITUDES
Hay respuestas / soluciones del tipo G /P
(Gané – perdiste)
Competir
Hay respuestas / soluciones del tipo P/P
(Perdí – perdiste)
Evitar
Hay respuestas / soluciones del tipo CP
/CG (Casi pierdo – casi ganas)
Acomodar
Hay respuestas / soluciones del tipo NG
/NG (Ni gano – ni ganas)
Negociar / pactar
Hay respuestas / soluciones del tipo G/ G
(Gano – ganas)
Cooperación solidaria

15. ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS
Son formas de solucionar
con éxito un conflicto.

16. Comunicación Asertiva:
Descripción de la escena problema
 Quién (es la persona involucrada), cuando
(se desarrolla en tiempo y lugar), qué (te
molesta) cómo (lo manejas), tu miedo (a
qué sucederá si actúas asertivamente), y tu
objetivo (¡Sé siempre específico!).

17. “Tengo problemas persuadiendo a algunos
de mis amigos para que estudie. Nunca
dejan de hablar, y yo nunca logro decir una
palabra. Me agradaría poder participar más
en la conversación. Siento que simplemente
los dejo arrollarme”
Ejemplo: Descripción de la escena
problema

18.  Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos
para estudiar (cuándo), generalmente habla sin
parar de sus problemas académicos (qué). Yo
trato de escucharla (cómo). Si la interrumpo,
tengo miedo que piense que a mí no me
importa (miedo). Me gustaría ser capaz de
cambiar de tema y empezar a estudiar
(objetivo)”.
Descripción de la escena problema

19. 1. ESCENA PROBLEMA:
“Muchas veces quiero comenzar una
conversación con la gente, pero me preocupa
que tal vez la gente no quiere que la
molesten. Generalmente observo a alguien
que parece interesado, pero no puedo
imaginarme cómo captar su atención”.
PRACTICA la descripción de la escena
problema

20. Mensaje Personal o Mensaje Yo
 Cuando (describimos la conducta), yo me
siento (describo mis sentimientos), porque
(describo el problema que me ocasiona) me
gustaría (sugiere el comportamiento que
debería asumir) para (explica o nombra las
consecuencias de ese nuevo
comportamiento)

21. Mensaje Personal o Mensaje Yo
 Cuando pones la música tan fuerte me
siento irritada porque interrumpes mi
concentración, me gustaría que bajes el
volumen del equipo así todos estaremos
tranquilos.

22. Respuesta creativa
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar
los conflictos.
¿Qué posibilidades puede abrir esta
situación?
¿Soy capaz de ver posibilidades?
OTRAS ESTRATEGIAS…

23. “Marila quiere irse de vacaciones al Cuzco con su tía, su padre le
promete que si aprueba el curso (que no le será difícil, solo ha
reprobado 1 nota en las dos evaluaciones anteriores) él le dará la
mitad del dinero, pero que la otra mitad se la tiene que conseguir
ella.
Marila ha ahorrado en lo que va del año 300 dólares, gracias a
que los viernes de 4 a 9 p.m. y sábados de 9 a 2 p. m y de 5 a 9
p.m. ayuda a su tío. Para final de ciclo habrá conseguido el
dinero necesario; pero pronto le surge el dilema, el grupo de
amigos con el que salía los domingos ha empezado a salir
también los viernes y sábados, lo que le impediría trabajar con
su tío; pero, claro, piensa que si sólo sale los domingos con ellos
se perderá la diversión y sobre todo dejará de estar con su
chico”.
Respuesta creativa

24. Negociación
Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos
partes, que a través de un adecuado proceso de
comunicación son capaces de alcanzar un acuerdo en
el que ambas están conformes. (Pruitt y Carnevale,
1993)
OTRAS ESTRATEGIAS…

25. PASOS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
PREPARACIÓN
EXPLORACIÓN
INTERACCIÓN
CIERRE
Definir intereses
Evaluar debilidades
Elaborar argumentos
Conocer limitaciones
Conocer los
intereses del otro
Escuchar
Integrativa /
distributiva
Acuerdos Y
Ejecución

26. Cooperación
Se debe definir las desigualdades de poder y
hay que analizar sus efectos sobre el proceso de
resolución de conflictos de forma conjunta.
¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi
poder?
¿Lo está haciendo el otro?
OTRAS ESTRATEGIAS…

27. Mediación
Si existe un tercero, el mediador es un
facilitador de la resolución de conflictos, ya
que el mediador induce a las partes a
resolver sus conflictos. No propone, excepto
en cuestiones laborales.
OTRAS ESTRATEGIAS…

28. Conciliación
Se hace más fuerte la presencia del tercero. El
tercero propone soluciones a los conflictos.
Las propuestas conciliatorias sólo tendrán
efecto vinculante si las disposiciones son
voluntarias.
OTRAS ESTRATEGIAS…

29. Arbitraje
La presencia de un tercero es más grande, ya
que se acata lo que el árbitro indica. El árbitro
emite, lo que se llama “laudos arbitrales”,
las cuales son vinculantes para las partes.
Tiene carácter de Cosa Juzgada.
OTRAS ESTRATEGIAS…