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Resolución de conflictos
CONFLICTO
DEFINICION
 Situaciones de disputa o divergencia en las que existe una
contraposición de intereses, necesidades, sentimientos,
objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre
individuos o grupos que definen sus metas como mutuamente
incompatibles.
¿QUÉ HAS SENTIDO?
 ESTOS SON INDICADORES DEL CONFLICTO,
APARTIR DE AHORA, TIENEN QUE ESTAR
MUY ATENTOS… QUE ESTO SE CONVIERTA
EN CONFLICTO DEPENDERÁ SOBRETODO
DE TI, DE LA FORMA QUE ELIGAS PARA
AFRONTAR SITUACIONES…
Tú decides cómo
sentirte…
El conflicto puede ser útil en la medida en
que ayuda a producir cambios, a
restablecer la identidad personal, grupal y
social, y también a incrementar la
cohesión.
ASPECTOS POSITIVOS
Estimula la aparición de nuevas
ideas o alternativas, posibilitando
el cambio y la innovación.
Potencia la creatividad.
Permite sacar a la luz problemas
irresueltos.
Permite mejorar las condiciones
de vida.
Favorece la cohesión entre las
personas.
ASPECTOS NEGATIVOS
Frustan, cansan y deterioran las
relaciones.
Provocan distanciamientos y
hacen aparecer resistencias.
Consumen grandes cantidades
de tiempo y energía.
ELEMENTOS
PERSONA
PROCESO
PROBLEMA
3 P DEL CONFLICTO
PERSONAS: LOS
PROTAGONISTAS
 PERCEPCIÓN ¿ Qué opinión tienes sobre lo que está pasando?
 SENTIMIENTOS Cuáles son las emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago
sentir?
 INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero?¿que necesito para
salir de esta situación?
PROCESO: LA HISTORIA DEL
MISMO
 PROCESO Se refiere a la evolución que ha llevado el
conflicto hasta este momento. Es necesario conocer:
1. El tiempo trascurrido desde su inicio ¿Desde cuándo…?
2. La intensidad que ha adquirido (observar si han perdido
la capacidad de escucharse y entenderse)
PROBLEMA
 POSICION: para identificar las posiciones la pregunta es
: ¿Qué quieren las partes en conflicto?
 INTERES: para identificar los intereses la pregunta es
¿porqué?
Factores Psicológicos la resolución
de conflictos
 No estar en contacto con nuestros sentimientos.
 La Auto-duda.
 Exagerar nuestro propio punto de vista.
 Ser dependiente.
 Tener pensamiento mágico o idealista.
 Evadir la toma de decisiones.
 Tomar decisiones apresuradas.
 Postergar la toma de decisiones.
 Tener instrucciones poco claras.
ACTITUDES
TIPO DE RESPUESTAS /SOLUCIONES ACTITUDES
Hay respuestas / soluciones del tipo G /P
(Gané – perdiste)
Competir
Hay respuestas / soluciones del tipo P/P
(Perdí – perdiste)
Evitar
Hay respuestas / soluciones del tipo CP
/CG (Casi pierdo – casi ganas)
Acomodar
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/NG (Ni gano – ni ganas)
Negociar / pactar
Hay respuestas / soluciones del tipo G/ G
(Gano – ganas)
Cooperación solidaria
ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS
Son formas de solucionar
con éxito un conflicto.
Comunicación Asertiva:
Descripción de la escena problema
 Quién (es la persona involucrada), cuando
(se desarrolla en tiempo y lugar), qué (te
molesta) cómo (lo manejas), tu miedo (a
qué sucederá si actúas asertivamente), y tu
objetivo (¡Sé siempre específico!).
“Tengo problemas persuadiendo a algunos
de mis amigos para que estudie. Nunca
dejan de hablar, y yo nunca logro decir una
palabra. Me agradaría poder participar más
en la conversación. Siento que simplemente
los dejo arrollarme”
Ejemplo: Descripción de la escena
problema
 Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos
para estudiar (cuándo), generalmente habla sin
parar de sus problemas académicos (qué). Yo
trato de escucharla (cómo). Si la interrumpo,
tengo miedo que piense que a mí no me
importa (miedo). Me gustaría ser capaz de
cambiar de tema y empezar a estudiar
(objetivo)”.
Descripción de la escena problema
1. ESCENA PROBLEMA:
“Muchas veces quiero comenzar una
conversación con la gente, pero me preocupa
que tal vez la gente no quiere que la
molesten. Generalmente observo a alguien
que parece interesado, pero no puedo
imaginarme cómo captar su atención”.
PRACTICA la descripción de la escena
problema
Mensaje Personal o Mensaje Yo
 Cuando (describimos la conducta), yo me
siento (describo mis sentimientos), porque
(describo el problema que me ocasiona) me
gustaría (sugiere el comportamiento que
debería asumir) para (explica o nombra las
consecuencias de ese nuevo
comportamiento)
Mensaje Personal o Mensaje Yo
 Cuando pones la música tan fuerte me
siento irritada porque interrumpes mi
concentración, me gustaría que bajes el
volumen del equipo así todos estaremos
tranquilos.
Respuesta creativa
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar
los conflictos.
¿Qué posibilidades puede abrir esta
situación?
¿Soy capaz de ver posibilidades?
OTRAS ESTRATEGIAS…
“Marila quiere irse de vacaciones al Cuzco con su tía, su padre le
promete que si aprueba el curso (que no le será difícil, solo ha
reprobado 1 nota en las dos evaluaciones anteriores) él le dará la
mitad del dinero, pero que la otra mitad se la tiene que conseguir
ella.
Marila ha ahorrado en lo que va del año 300 dólares, gracias a
que los viernes de 4 a 9 p.m. y sábados de 9 a 2 p. m y de 5 a 9
p.m. ayuda a su tío. Para final de ciclo habrá conseguido el
dinero necesario; pero pronto le surge el dilema, el grupo de
amigos con el que salía los domingos ha empezado a salir
también los viernes y sábados, lo que le impediría trabajar con
su tío; pero, claro, piensa que si sólo sale los domingos con ellos
se perderá la diversión y sobre todo dejará de estar con su
chico”.
Respuesta creativa
Negociación
Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos
partes, que a través de un adecuado proceso de
comunicación son capaces de alcanzar un acuerdo en
el que ambas están conformes. (Pruitt y Carnevale,
1993)
OTRAS ESTRATEGIAS…
PASOS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
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EXPLORACIÓN
INTERACCIÓN
CIERRE
Definir intereses
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intereses del otro
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distributiva
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Ejecución
Cooperación
Se debe definir las desigualdades de poder y
hay que analizar sus efectos sobre el proceso de
resolución de conflictos de forma conjunta.
¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi
poder?
¿Lo está haciendo el otro?
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Mediación
Si existe un tercero, el mediador es un
facilitador de la resolución de conflictos, ya
que el mediador induce a las partes a
resolver sus conflictos. No propone, excepto
en cuestiones laborales.
OTRAS ESTRATEGIAS…
Conciliación
Se hace más fuerte la presencia del tercero. El
tercero propone soluciones a los conflictos.
Las propuestas conciliatorias sólo tendrán
efecto vinculante si las disposiciones son
voluntarias.
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Arbitraje
La presencia de un tercero es más grande, ya
que se acata lo que el árbitro indica. El árbitro
emite, lo que se llama “laudos arbitrales”,
las cuales son vinculantes para las partes.
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Resolución de conflictos ok

  • 3. DEFINICION  Situaciones de disputa o divergencia en las que existe una contraposición de intereses, necesidades, sentimientos, objetivos, conductas, percepciones, valores y/o afectos entre individuos o grupos que definen sus metas como mutuamente incompatibles.
  • 5.  ESTOS SON INDICADORES DEL CONFLICTO, APARTIR DE AHORA, TIENEN QUE ESTAR MUY ATENTOS… QUE ESTO SE CONVIERTA EN CONFLICTO DEPENDERÁ SOBRETODO DE TI, DE LA FORMA QUE ELIGAS PARA AFRONTAR SITUACIONES…
  • 7. El conflicto puede ser útil en la medida en que ayuda a producir cambios, a restablecer la identidad personal, grupal y social, y también a incrementar la cohesión.
  • 8. ASPECTOS POSITIVOS Estimula la aparición de nuevas ideas o alternativas, posibilitando el cambio y la innovación. Potencia la creatividad. Permite sacar a la luz problemas irresueltos. Permite mejorar las condiciones de vida. Favorece la cohesión entre las personas. ASPECTOS NEGATIVOS Frustan, cansan y deterioran las relaciones. Provocan distanciamientos y hacen aparecer resistencias. Consumen grandes cantidades de tiempo y energía.
  • 10. PERSONAS: LOS PROTAGONISTAS  PERCEPCIÓN ¿ Qué opinión tienes sobre lo que está pasando?  SENTIMIENTOS Cuáles son las emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago sentir?  INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero?¿que necesito para salir de esta situación?
  • 11. PROCESO: LA HISTORIA DEL MISMO  PROCESO Se refiere a la evolución que ha llevado el conflicto hasta este momento. Es necesario conocer: 1. El tiempo trascurrido desde su inicio ¿Desde cuándo…? 2. La intensidad que ha adquirido (observar si han perdido la capacidad de escucharse y entenderse)
  • 12. PROBLEMA  POSICION: para identificar las posiciones la pregunta es : ¿Qué quieren las partes en conflicto?  INTERES: para identificar los intereses la pregunta es ¿porqué?
  • 13. Factores Psicológicos la resolución de conflictos  No estar en contacto con nuestros sentimientos.  La Auto-duda.  Exagerar nuestro propio punto de vista.  Ser dependiente.  Tener pensamiento mágico o idealista.  Evadir la toma de decisiones.  Tomar decisiones apresuradas.  Postergar la toma de decisiones.  Tener instrucciones poco claras.
  • 14. ACTITUDES TIPO DE RESPUESTAS /SOLUCIONES ACTITUDES Hay respuestas / soluciones del tipo G /P (Gané – perdiste) Competir Hay respuestas / soluciones del tipo P/P (Perdí – perdiste) Evitar Hay respuestas / soluciones del tipo CP /CG (Casi pierdo – casi ganas) Acomodar Hay respuestas / soluciones del tipo NG /NG (Ni gano – ni ganas) Negociar / pactar Hay respuestas / soluciones del tipo G/ G (Gano – ganas) Cooperación solidaria
  • 15. ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS Son formas de solucionar con éxito un conflicto.
  • 16. Comunicación Asertiva: Descripción de la escena problema  Quién (es la persona involucrada), cuando (se desarrolla en tiempo y lugar), qué (te molesta) cómo (lo manejas), tu miedo (a qué sucederá si actúas asertivamente), y tu objetivo (¡Sé siempre específico!).
  • 17. “Tengo problemas persuadiendo a algunos de mis amigos para que estudie. Nunca dejan de hablar, y yo nunca logro decir una palabra. Me agradaría poder participar más en la conversación. Siento que simplemente los dejo arrollarme” Ejemplo: Descripción de la escena problema
  • 18.  Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos para estudiar (cuándo), generalmente habla sin parar de sus problemas académicos (qué). Yo trato de escucharla (cómo). Si la interrumpo, tengo miedo que piense que a mí no me importa (miedo). Me gustaría ser capaz de cambiar de tema y empezar a estudiar (objetivo)”. Descripción de la escena problema
  • 19. 1. ESCENA PROBLEMA: “Muchas veces quiero comenzar una conversación con la gente, pero me preocupa que tal vez la gente no quiere que la molesten. Generalmente observo a alguien que parece interesado, pero no puedo imaginarme cómo captar su atención”. PRACTICA la descripción de la escena problema
  • 20. Mensaje Personal o Mensaje Yo  Cuando (describimos la conducta), yo me siento (describo mis sentimientos), porque (describo el problema que me ocasiona) me gustaría (sugiere el comportamiento que debería asumir) para (explica o nombra las consecuencias de ese nuevo comportamiento)
  • 21. Mensaje Personal o Mensaje Yo  Cuando pones la música tan fuerte me siento irritada porque interrumpes mi concentración, me gustaría que bajes el volumen del equipo así todos estaremos tranquilos.
  • 22. Respuesta creativa Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos. ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? ¿Soy capaz de ver posibilidades? OTRAS ESTRATEGIAS…
  • 23. “Marila quiere irse de vacaciones al Cuzco con su tía, su padre le promete que si aprueba el curso (que no le será difícil, solo ha reprobado 1 nota en las dos evaluaciones anteriores) él le dará la mitad del dinero, pero que la otra mitad se la tiene que conseguir ella. Marila ha ahorrado en lo que va del año 300 dólares, gracias a que los viernes de 4 a 9 p.m. y sábados de 9 a 2 p. m y de 5 a 9 p.m. ayuda a su tío. Para final de ciclo habrá conseguido el dinero necesario; pero pronto le surge el dilema, el grupo de amigos con el que salía los domingos ha empezado a salir también los viernes y sábados, lo que le impediría trabajar con su tío; pero, claro, piensa que si sólo sale los domingos con ellos se perderá la diversión y sobre todo dejará de estar con su chico”. Respuesta creativa
  • 24. Negociación Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos partes, que a través de un adecuado proceso de comunicación son capaces de alcanzar un acuerdo en el que ambas están conformes. (Pruitt y Carnevale, 1993) OTRAS ESTRATEGIAS…
  • 25. PASOS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN PREPARACIÓN EXPLORACIÓN INTERACCIÓN CIERRE Definir intereses Evaluar debilidades Elaborar argumentos Conocer limitaciones Conocer los intereses del otro Escuchar Integrativa / distributiva Acuerdos Y Ejecución
  • 26. Cooperación Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el proceso de resolución de conflictos de forma conjunta. ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder? ¿Lo está haciendo el otro? OTRAS ESTRATEGIAS…
  • 27. Mediación Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolución de conflictos, ya que el mediador induce a las partes a resolver sus conflictos. No propone, excepto en cuestiones laborales. OTRAS ESTRATEGIAS…
  • 28. Conciliación Se hace más fuerte la presencia del tercero. El tercero propone soluciones a los conflictos. Las propuestas conciliatorias sólo tendrán efecto vinculante si las disposiciones son voluntarias. OTRAS ESTRATEGIAS…
  • 29. Arbitraje La presencia de un tercero es más grande, ya que se acata lo que el árbitro indica. El árbitro emite, lo que se llama “laudos arbitrales”, las cuales son vinculantes para las partes. Tiene carácter de Cosa Juzgada. OTRAS ESTRATEGIAS…