Curso orientado a “Que los participantes aplicando directrices de Norma 15189 2012 mejoren sus técnicas y actitudes de relación con los pacientes, que les generen satisfacción, confianza y fidelidad hacia los Laboratorios Clínicos.”

1. Gestión de Servicio al Cliente
“Atención al Paciente”
Facilitador: Lic. GuillermoVela
Noviembre de 2016

2. 2
Objetivo:
“Que los participantes aplicando directrices de
Norma 15189 2012 mejoren sus técnicas y actitudes
de relación con los pacientes, que les generen
satisfacción, confianza y fidelidad hacia los
Laboratorios Clínicos.”

3. ¿Qué es “ser Servicial”?
R/ es el adjetivo que se le da a la persona que
sirve con cuidado y diligencia
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SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué es servicio?
R/Es la acción y efecto de servir
Es estar al servicio de otro

4. SERVICIO AL CLIENTE
•El Cliente es:
• La persona más importante de nuestras
actividades.
• No nos hace un favor. está comprando un
servicio .
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Es un ser humano con sentimientos y emociones (como uno.)
• Nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo
•Se merece el trato más cordial y atento que le podemos dar.
• Debemos complacerle y no discutir o confrontar. 4

5. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
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Es cumplir las expectativas del cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e información en general; además de
la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la
lealtad, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que
esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia:

6. Qué es la Excelencia en el Servicio al Cliente
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no cumple
con ninguna expectativa
del cliente
El servicio no cumple
con todas las
expectativas del cliente
El servicio cumple
con las expectativas
del cliente
El servicio excede
con las expectativas
del cliente
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Consiste en exceder con las expectativas del cliente.
"Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

7. Demandas de nuestros Clientes
Prontitud
Exactitud
Cordialidad
Atención
Flexibilidad
Efectividad
Comunicación
Confiabilidad
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Seguridad
Respeto

8. Los Momentos deVerdad
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9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
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• Entrenamiento deficiente en la materia.
• Empleados negligentes (descuidados).
• Actitudes negativas de los empleados hacia los servicios y clientes.
• Carencia de una cultura del servicio al cliente en la empresa.
• Deficiente manejo de las quejas.
• Empleados no facultados ni estimulados para tomar decisiones
que satisfagan a la clientela.
• Mal trato frecuente de jefaturas a los empleados y a los clientes.
• Diferencias entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

10. Fases del Servicio en el Laboratorio
y Momentos deVerdad
Fase pre-analítica
• Solicitud del análisis
• Preparación del paciente
• Recolección de la muestra
• Transporte de la muestra
Fase analítica
• Proceso técnico para la determinación de las
magnitudes biológicas
Fase post-analítica
• Validación de resultados
• Traslado de resultados
• Entrega de resultados
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11. Chequeo de datos de registro
Preguntas puntuales al paciente
Preparación de materiales a utilizar
Explicación del procedimiento
Permitirle preguntas
Indicaciones de relajamiento
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Fase pre-analítica
•Solicitud del análisis
•Preparación del paciente
•Recolección de la muestra
•Transporte de la muestra
Indicaciones de relajamiento
Toma de muestra
Disposición en depósitos
Etiquetado

12. Errores pre-analíticos
1. Mala toma de la muestra del paciente
2. Preparación del paciente incorrecta e
incompleta
3. Muestras tomadas a un paciente equivocado.
4. Muestra obtenida errónea.
5. Orden del examen incorrecta
6. Mala preservación de la muestra del paciente
7. Transporte inadecuado de la muestra

13. Errores analíticos
1. Mal funcionamiento de los equipos.
2. Falta de calibración de los equipos
3. Poco mantenimiento de los equipos.
4. Inadecuado control del medio ambiente.
5. Inadecuado suministro de energía
6. Inadecuado suministro de agua.
7. Inadecuado entrenamiento del analista
8. Uso de reactivos y/o calibradores no óptimos.
9. Contaminación cruzada

14. Errores post-analíticos
1. Reporte de resultados erróneos (error de transcripción)
2. Interpretación incorrecta de los resultados
3. Valores de referencia incorrectos

15. Normales Los que
hablan
Los niños
Los
temerosos
Los
quejosos
Los adultos
mayores
Los
discapacitados
Los
fóbicos
Otros
Tipos de pacientes
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16. 16
¿Que es y cómo se debe tratar a
un Paciente Difícil y uno Enojado?

17. COMPORTAMIENTO EMPATICO
Una persona empática es capaz de responder
intuitivamente a un cambio de humor de otra
persona con preocupación, aprecio,
comprensión, de un modo sensible, con
cariño, severidad, brusquedad o cualquiera
que sea la emoción más apropiada para ese
momento.
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18. Inteligencia Emocional
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Intrapersonal
• Autoconocimiento
• Autocontrol
• Automotivación
Interpersonal
• Empatía.
• Sociabilidad
Se necesita desarrollar cinco habilidades:
Definición (D. Goleman):Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos,
los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos.

19. Gracias
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