Este documento describe la implementación de una estrategia de calidad en un hospital privado. Describe las instalaciones y servicios del hospital, incluidas 401 camas para hospitalización y más de 30 especialidades médicas y subespecialidades. Luego resume el proceso de implementación de la calidad a través de la formación de un grupo de trabajo, la capacitación, la documentación de procesos, la identificación de estrategias y la mejora continua con el objetivo de lograr la recertificación hospitalaria.

1. “Experiencias de aplicación de
una estrategia de calidad en
un Hospital privado”
Lic. Raquel Anaela Martínez Meza

2. HOSPITAL ESPAÑOL

3. INSTALACIONES
Para la atención de los pacientes que
requieran hospitalización, la
Institución cuenta con un total de
401 camas censables.
Además, cuenta con un total de 166
camas no censables, localizadas en
los servicios de Urgencias, UTI,
Cuna, UCIN, Cirugía Ambulatoria y
UTIP.

4. ESPECIALIDADES
Para garantizar la oportuna atención de los pacientes, el Hospital
Español cuenta con las siguientes especialidades médicas:
Cirugía
Gineco-Obstetrícia
Pediatría
Medicina Interna

5. SUB-ESPECIALIDADES
Dentro de estas especialidades se cuenta también
con más de 30 sub-especialidades:
• Cirugía de Cabeza y Cuello
• Cirugía Vascular
• Cirugía de Tórax
• Neurocirugía
• Cirugía Gastroenterológica
• Cirugía Otorrinolaringológica
• Cirugía Ortopédica
• Cirugía Oftalmológica
• Cirugía Urológica
• Cirugía Plástica y Estética

6. SUB-ESPECIALIDADES
• Neonatología • Nefrología
• Gastroenterología • Neumología
• Cardiología • Oncología
• Neumología • Odontología
• Hematología • Oftalmología
• Infectología • Ortopedia
• Neurología
• Traumatología
• Alergología
• Otorrinolaringología
• Anestesiología
• Proctología
• Dermatología
• Geriatría • Psiquiatría
• Neurofisiología • Reumatología

7. MEDICINA CRÍTICA
Para la atención médica especializada en Cuidados Críticos,
El Hospital Español cuenta con los siguientes servicios:
•Urgencias
•Urgencias Pediátricas
•Unidad Coronaria
•Unidad de Terapia
Intensiva
•Unidad de Cuidados
Intensivos Neonatales
•Unidad de Terapia
Intensiva
Pediátrica

8. SERVICIOS AUXILIARES DE
DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
En apoyo a la atención brindada por las especialidades médicas, la
Institución cuenta con los siguientes servicios:
• Rayos X
• Endoscopía
• Tomografía
• Resonancia Magnética
• Ultrasonido
• Patología
• Hemodiálisis
• Laboratorio Clínico
• Medicina Nuclear
• Rehabilitación Física
• Banco de Sangre
• Oncología

9. ¿Como surge la calidad en el Hospital
Español?
Nuestro motor
La Recertificación
Hospitalaria

10. La calidad nos
involucra a todos
HOSPITAL

11. Proceso de implantación de la calidad
Capacitación
Implantación de la calidad en el Hospital Español
DISEÑ Documentación
COMPONENTE I: DISEÑO DE UN MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN
GESTIÓ
Formación de Capacitación Elaboración de de procesos
un grupo de trabajo para el grupo Elaboraci diagnóstico de la
Formulaci ón Ejecuci ón
multi-disciplinario Revisi ón y an álisis de
esquema actual
ón
del Modelo
Identificaci ón
de nuevas
de nuevos de nuevos
Evaluaci ón
De
de trabajo
de gesti ón
organización
Integral estrategias
Proyectos ProyectosEstandarización
Estrategias
Estratégicos Estratégicos
ñ Medición- Indicadores
í
2002-2003
Mejora Continua

12. Proceso de implantación de la calidad
Capacitación y asesoría permanente
Implantación de la calidad en el Hospital Español
Documentación COMPONENTE I: DISEÑO DE UN MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN
DISEÑ GESTIÓ
de procesos
Formulaci ón Ejecuci ón
Revisi ón y an álisis de Elaboraci ón Identificaci ón Evaluaci ón
de nuevos de nuevos
esquema actual del Modelo de nuevas De
Estandarización de gesti ón Inicio de
Integral estrategias
Proyectos Proyectos
Estrategias
Estratégicos
AuditoriasEstratégicos Recertificación
proyectos de
internas Hospitalaria
mejora ñ
í
Medición y Análisis de Indicadores
2004
Mejora Continua

13. Proceso de implantación de la calidad
Capacitación y asesoría permanente
Implantación de la calidad en el Hospital Español
COMPONENTE I: DISEÑO DE UN MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN
DISEÑ GESTIÓ
Análisis y Implantación de
Documentación Ejecución de SGC
seguimiento Revisi ón y an álisis de Proyectos de Mejora ón
Formulaci ón Ejecuci
de esquema actualAuditorias ón
Elaboraci
de Identificaci ón
de nuevos de nuevos
Evaluaci ón
ISO 9001:2000
de resultados del Modelo de nuevas
en toda la organización con Estrategias
Proyectos Proyectos
De
procesos de gesti ónseguimiento Integral estrategias
Estratégicos Estratégicos Imagenología
de los indicadores impacto en la calidad
ñ
í
2005 2006
Mejora Continua

14. Proceso de implantación de la calidad
Capacitación y asesoría permanente
Implantación de la calidad en el Hospital Español
COMPONENTE I: DISEÑO DE UN MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN
DISEÑ GESTIÓ
Documentación Seguimiento a
Ejecución de y actualización Análisis de procesos y
auditorias de proyectos de Recertificación generación de nuevos
de nuevos álisis de mejora a través Identificaci ón Formulaci ón
Revisi ón y an Elaboraci ón
Ejecuci ón
Hospitalariade nuevos Evaluaci ón
seguimiento procesos actual de indicadores
esquema del Modelo de nuevas
de nuevos
Proyectos Proyectos
proyectos de mejora
De
de gesti ón Integral estrategias Estrategias
Estratégicos Estratégicos
ISO
9001:2000 ñ
í
2007
Mejora Continua

15. Impacto en la organización
•Contamos con procedimientos documentados y
estandarizados tanto administrativos como de atención médica
que apoyan el desarrollo de las actividades diarias.
•Medimos el desempeño de nuestros procesos administrativos
y de atención a través de indicadores.
•Desarrollamos proyectos de mejora continua en todos
nuestros procesos.
•Controlamos nuestros procesos a través de resultados.
•Hemos implantado una cultura de calidad en la organización
que se ve reflejada en el compromiso de todos para mejorar.
•Medimos la mejora continua a través de un procesos
sistemático apoyado por los resultados en nuestros indicadores.

16. Proceso de atención hospitalaria
Servicios de Cuentas a
Admisión Enfermería Médicos Intendencia Dietología
apoyo pacientes

17. Nuestra estrategia
CREAR UNA ÁREA DE CALIDAD CON PERSONAL
COMPROMETIDO CON LA ORGANIZACIÓN QUE
BUSQUE EN TODO MOMENTO:
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN
FORTALECER LA CAPACITACIÓN
HABLANDO EL MISMO IDIOMA
COMPROMETER MÁS QUE IMPONER
APOYAR COMO FACILITADORES PARA
ALCANZAR LAS METAS
ASESORAR EN FORMA PERMANENTE
COMPARTIR LOS RESULTADOS

18. ¿Porqué es importante la calidad?
LA CALIDAD MEJORA NUESTROS PROCESOS
MÁS COMPETITIVOS, EFICIENTES,
EFICACES, PRODUCTIVOS.

19. Estamos obligados a mejorar los
procesos hospitalarios

20. La calidad esta basada en la medición:
“Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se
controla no se puede gestionar ni mejorar”

21. ¿Cómo hemos trabajado la mejora
continua en el Hospital Español?
1.-Identificamos el proceso que puede ser mejorado
comenzamos a medirlo.
2.-Convocamos a un grupo de expertos involucrados en el
proceso
3.-Analizamos las posibles causas del problema
herramientas de calidad
4.- Establecemos acciones de mejora en el proceso en cuestión
acciones de mejora
5.-Medimos los resultados indicadores

22. El análisis de las causas que ocasionan los problemas
se representa a través de un diagrama de Ishikawa o
diagrama de causa - efecto
exceso de trabajo proceso y traslado del paciente
paciente
desconocimiento del falta de comuni-
proceso apatia
falta de infor- familiares
mación falta de políticas
falta de capacitación del personal de falta de dispo- internas
personal de salud desconocimiento salud cisión
falta de concientización de consecuencias CAIDAS
DE
falta de insumos familiares PACIENTES
insumos inadecuados
acompañantes falta de medidas
tapetes de regaderas falta de información por escrito paciente de prevención
regaderas sillas para baño en la habitación Equipo
de mano falta de comunicación
camillas y orientación
soportes
del baño sillas
Materiales timbre
sillas para baño condiciones particulares
Medio ambiente
del paciente (edad, Dx, etc.)
falta de supervisión de
equipos e instalaciones
objetos en pasillos Diagrama de Ishikawa
invalida la función
del pasamanos

23. Se elabora un proyecto de mejora
¿Dónde?
¿Quién? Proyecto de mejora ¿Qué?
¿Cuándo? ¿Cómo?

24. Comité de
calidad
Proyecto de mejora
Alta Dirección
Jefes médicos
y
Administrativos

25. Aprobación por el
comité de calidad
Implantación del
proyecto
Seguimiento a
través de
indicadores
Informe de mejora -Actividades
Realizadas
-Resultados
-Próximas
acciones

26. Ejemplo de un proyecto de mejora en
enfermería:
“Proyecto de mejora para prevenir las
caídas de pacientes hospitalizados en el
hospital español”
Surge en septiembre del 2003 como parte de las mejoras emprendidas
en el Hospital Español.
Es una respuesta a las exigencias de seguridad al paciente.
Da cumplimiento a los criterios del Consejo de Salubridad General.

27. ¿Cómo desarrollamos este proyecto de mejora?
•Se formó un equipo de mejora integrado por
enfermeras.
•Se analizó el problema a través de herramientas
de calidad( diagrama de causa- efecto, diagrama
de Pareto).
•Se establecieron una serie de acciones para
implantar el programa.

28. Acciones del proyecto de mejora para
prevenir caídas de pacientes
•Se diseño de una escala para valorar el riesgo de
caídas
•Se elaboraron y documentaron los
procedimientos específicos de enfermería
•Se establecieron los indicadores para dar
seguimiento al programa
•Se capacitó al 100% del personal de enfermería

29. ¿En que consiste este programa? Asistencia durante la
deambulación
Frenos de
camas/camillas
Barandales elevados
Trasladar al paciente en
camilla o silla de ruedas
Evitar que el paciente
permanezca solo en su
habitación
Riesgo Timbre accesible al
de caída paciente
Aplicación de una Identificar a los pacientes
con riesgo Establecer Medidas
escala de valoración de preventivas
Riesgo de caída
Capacitación
Medición – registro de indicadores

30. 2005 2004
Número de Caídas
2003
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15 •
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
st
t
eb
zo
n
e
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ic
ct
l
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Ju
n
o
Ju
o
D
O
A
M
M
E
F
N
g
S
A
Mes

31. Para nosotros la calidad esta ligada directamente a la
mejora continua es decir mejorar continuamente un
proceso.

32. Actualmente contamos con el registro de 90
Propuestas de Mejora en diversos procesos del
Hospital, que están en medición y seguimiento por
el personal involucrado en el proceso, que buscan
mejorar continuamente resolviendo un problema
o aprovechando una oportunidad.

33. SEGURIDAD DEL PACIENTE
Ej. Caídas, Úlceras por presión, Traslados, etc
RELACIÓN ENFERMERA- PACIENTE
Ej. Percepción del paciente
EVALUACIÓN DE LA ATENCION AL PACIENTE
Ej. Medición y análisis de los resultados de los
Indicadores de la cruzada por la calidad
Detección de necesidades -Capacitación
Evaluación del desempeño por competencias
Distribución de enfermera/paciente por necesidad del
cuidado
PREVENCIÓN DE INFECCIONES
NOSOCOMIALES
Ej. Lavado de manos, controles epidemiológicos
al personal, manejo de RPBI, etc

34. “ LA CALIDAD NUNCA ES UN
ACCIDENTE SIEMPRE ES EL
RESULTADO DE UN GRAN
ESFUERZO Y UN GRAN EQUIPO”