Este documento trata sobre la gestión de la calidad y la competitividad. Explica conceptos clave como calidad total, evolución de la calidad, precursores como Deming, Ishikawa y Imai. También cubre temas como certificaciones de calidad, cultura de calidad, servicio al cliente y aplicación de la calidad en pymes.

1. LA GESTION DE LA CALIDAD Y LA
COMPETITIVIDAD
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ

2. - La Calidad
- Importancia
- Evolución de la Calidad
- Precursores de la Calidad
- Certificaciones
- Calidad Total
- Servicio de Calidad al Cliente.
- Aplicación de la Calidad en las Mypes
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
CONTENIDO

3. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
- Conformidad con los estándares.
- Prevención de errores.
- Grado superior de un objeto con respecto
a otro de su misma especie.
- Es hacer las cosas bien y a la primera,
satisfaciendo las necesidades del cliente.

4. ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
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La calidad:
Ahorra dinero.
Produce organización en los procesos.
Optimiza el uso del tiempo.
Alza la reputación de tu negocio.
Genera satisfacción en los clientes.
Eleva tu rentabilidad.

5. LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
Calidad del Producto
Calidad del Proceso
Calidad Integral
Calidad Total
Evolución de la Calidad

6. PRECURSORES DE LA CALIDAD
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
KAURU ISHIKAWA EDWARS DEMING MASAAKI IMAI

7. EDWARD DEMING
EL CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR

8. 1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio
y no en base a la calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
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EDWAR DEMING
14 PUNTOS PARA LA CALIDAD TOTAL

9. 8. Expulsar de la organización el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que
piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no
calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen
trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día
a día los trece puntos anteriores.
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
EDWARS DEMING
14 PUNTOS PARA LA CALIDAD TOTAL

10. DIAGRAMA CAUSA EFECTO - ISHIKAWA
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11. 1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores
y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
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KAURU ISHIKAWA
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

12. 7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a
largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten hechos.
10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden
resolver con simples herramientas de análisis y de solución de
problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es
decir, variabilidad) son falsos.
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KAURO ISHIKAWA
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

13. LAS 5 S´ DE KAIZEN
(MASAAKI IMAI)
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
 SEIRI (SELECCIONAR).
 SEITON (ORDENAR).
 SEISO (LIMPIAR).
 SEITKETZU (ESTANDARIZAR).
 SHITZUKE (AUTODISCIPLINARSE).
.

14. Se trata de un procedimiento mediante el cual
una empresa acreditada y homologada asegura
a través de un documento que un producto,
proceso o servicio de una empresa cumple con
las exigencias de las normas internacionales de
la calidad.
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CERTIFICACION DE CALIDAD

15. ISO (INTERNACIONAL ESTÁNDAR ORGANIZATION)
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
Las normas ISO 9000 son
aquellas que contiene los
requerimientos necesarios
para implantar un sistema
de aseguramiento de la
gestión de la calidad en
una empresa.

16. LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
¿QUE ES CALIDAD TOTAL?
Calidad
Total
Proveedores.
Clientes
Trabajadores
Sociedad
Accionistas

17. Conjunto de valores y hábitos
que, complementados con el uso
de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario, permite
a los funcionarios de una
organización contribuir a que ésta
pueda afrontar lo retos que se le
presentan para el cumplimiento
de los objetivos y metas
institucionales.
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
CULTURA DE CALIDAD

18. - Salude al cliente de inmediato.
- Bríndele una sonrisa.
- Concéntrese en el cliente.
- Sea natural, no falso, ni mecánico
- Demuestre energía y cordialidad
Demuestre que conoce el producto
- Sea el agente de su cliente.
- Demuéstrele que esta usted para
servirlo.
LIC. MARTIN BUTRON SANCHEZ
SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

19. CALIDAD EN LAS MYPES
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• Realice un diagnostico de
su negocio.
• Pregúntele al cliente sobre
su productos y servicios.
• Mejore cada día en diversos
aspecto de su tareas.
(Mejora Continua)
• Capacite a su personal.
• Relación mutua con sus
proveedores.
• Promueva el liderazgo.