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COORDINACIÓN GENERAL DE
TRANSANTIAGO
Mejores prácticas: Información a Usuarios
Coordinación General de Transantiago
  Antes de empezar, algunos números redondos
  Abril 2011

  •     4,5 millones de viajes diarios.
  •     34 comunas cubiertas.
  •     5 troncales (5 empresas).
  •     9 alimentadores (6 empresas).
  •     6.000 buses en punta.
  •     5.000 buses aptos para personas con movilidad reducida.
  •     365 recorridos.
  •     10.200 puntos de parada.
  •     7.500 refugios de transantiago.
  •     2.000 refugios municipales.
  •     120 zonas pagas.
  •     108 estaciones de metro.
  •     100 kilómetros de corredores.
  •     100 kilómetros de red de metro.
  •     100 kilómetros de pistas solo bus.
  •     30 kilómetros de vías exclusivas.

Gobierno de Chile | Ministerio Transportes y                      2
Telecomunicaciones
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios



                 • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes
        1


                 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo
        2


                 • El resultado
        3


                 • Nuestros desafíos
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Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte                                     3
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes:
  Antecedentes


      •     El Sistema de Transporte Público de Santiago
            Transantiago -lanzado en febrero de 2007- cambió los
            hábitos de las personas para desplazarse en la ciudad.

      •     Cambios de infraestructura, tecnológicos y de recorridos
            modificaron la cultura de viaje en aspectos lingüísticos y
            visuales.




                                                     En consecuencia:

                                                     El usuario enfrentado a una nueva forma de viajar
                                                     con un alto grado de incertidumbre.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes:
  Antecedentes

            2006: Surge el primer “Sistema de Información y
            Atención al Usuario de Transantiago”




                                        El sistema de información no sólo considera el cambio en la forma de
                                        viajar, sino trata de abarcar las externalidades que inciden en el
                                        desplazamiento de las personas.




                                                     Sin embargo, se hace necesario revisarlo para asimilarlo
                                                     con la operación y evolución del Sistema de Transporte
                                                     Público.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes:
  Antecedentes

        Entre 2009 y 2010 el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile decide
        actualizar el Sistema de Información, mediante un estudio interdisciplinario para:

        1. Determinar las mejoras gráficas respecto de las piezas ya existentes.

        2. Generar nuevas propuestas de piezas informativas

        3. Tener como fuente y destino de los procesos al usuario de Santiago




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios



                 • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes
        1


                 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo
        2


                 • El resultado
        3


                 • Nuestros desafíos
        4




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Conociendo a nuestros usuarios:
  La investigación de campo

  •     El nuevo Manual de Normas Gráficas tiene un fuerte
        sustento en la investigación a usuarios. Para ello se
        utilizaron 4 metodologías:

        1. Entrevistas en profundidad

        2. Focus groups

        3. Observaciones in situ

        4. Walkthrough




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Conociendo a nuestros usuarios:
  La investigación de campo
   •     El usuario de Transantiago está fuertemente influenciado por su nivel educacional y su edad,
         distinguiéndose 2 tipos claves:

   1. El usuario básico:

   •     Personas mayores de 50 años y principalmente de la tercera edad
   •     Rara vez planifica su viaje.
   •     Como estrategia de búsqueda de información se basa en preguntar a conocidos
         u otros usuarios.
   •     Se basa en la experiencia previa para la realización de viajes no rutinarios.
   •     Utiliza los hitos de la ciudad como soporte de ubicación.
   •     Escasamente usa la información oficial de Transantiago, salvo la señal de parada que le sirve
         para identificar los servicios y los lugares de parada.
   •     No utiliza herramientas tecnológicas.
   •     Prefiere ser guiado por terceros a través de la vía oral.


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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Conociendo a nuestros usuarios:
  La investigación de campo

   2. El usuario avanzado:

   •     Es de menor edad y/o más calificado. Maneja internet y mapas.
   •     Consulta horarios y combinaciones.
   •     Planifica su viaje principalmente con herramientas web.
   •     Busca información durante el viaje en la señal de parada, los mapas de calles o cenefas.
   •     Recoge más información en las piezas: consulta acerca de horarios y combinaciones.
   •     A veces usa en sus viajes mapas de bolsillo para mejorar su navegación.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Conociendo a nuestros usuarios:
  La investigación de campo

        •     En términos generales, el resultado de la investigación de campo demostró que
              persiste el legado del sistema de transporte anterior, en el cual la información formal
              escaseaba, y que el conocimiento del sistema se basaba en la experiencia y en el
              “boca a boca”.
        •     Los usuarios de Transantiago aprenden del ensayo y error, acumulando experiencias
              y probando teorías de viaje, lo que nos plantea un enorme desafío.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Conociendo a nuestros usuarios: Demandas y sugerencias

     •     ¿Cuáles resultaron ser las principales demandas de información?

         1. Información disponible en las
            distintas etapas del viaje.

         2. Mejorar la actualización de las
            piezas de información.

         3. Informar sobre la frecuencia de
            los recorridos.

         4. Informar sobre las paradas en
            distintos soportes y en las
            distintas etapas del viaje.

         5. Contar con mapas en las calles.

         6. Incorporar información oral.


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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios



                 • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes
        1


                 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo
        2


                 • El resultado
        3


                 • Nuestros desafíos
        4




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     ¿Cuáles son los aspectos claves que debe cumplir nuestro Sistema de Información?

                  1. Que se haga explícito a los usuarios

                  2. Que la información provista sea relevante y comprensible

                  3. Que las piezas sean utilizadas

                  4. Que las piezas se implementen correctamente

                  5. Que las piezas que se introduzcan o rediseñen en el tiempo cumplan con los
                  requisitos anteriores.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Estrategia de actualización en 2 etapas paralelas, buscando disminuir la confusión y
                  ansiedad frente a más cambios en el sistema.

            •     Etapa 1| Desplegar información esencial – Simplificación

                  Simplificar significa:
                  1. Hacer visibles los componentes del Sistema de Información.
                  2. Reducir la cantidad de datos para centrarse en lo relevante.
                  3. Transformar para adaptarse a distintos tipos de usuarios.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Etapa 2| Mejorar la experiencia del usuario – Conveniencia

                  El aumento de recorridos entre 2007 y 2009 presentó enormes desafíos.
                  Mejoró la capacidad y la cobertura – se multiplicaron las alternativas.
                  La información en la calle no siguió ese ritmo.


            ¿Qué bus me sirve?                                     ¿Qué bus me conviene?
                  La disponibilidad de transporte tiende a ser un problema cada vez menor.
                  Entran en juego variables más ‘avanzadas’ como tiempo de viaje, frecuencia, confort.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     ¿Cuáles son los resultados esperados?

                  1. Información relevante y actualizada para mejorar la confianza

                  2. Un sistema de información usable

                  3. Un sistema de información abarcable por todos




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Propuesta final de señal de parada:




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Propuesta final de señal de parada:




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Señalización de paradas cercanas:

                  La forma de disponer la
                  información en la pestaña lateral
                  es de dos columnas que hacen
                  referencia a las paradas que
                  están a cada lado. La primera y
                  parada hace referencia a las dos
                  siguientes y la última, a las dos
                  anteriores. Las flechas deben
                  indicar el sentido hacia dónde se
                  ubica la parada que sigue.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Ubicación de la señal en la ciudad:




Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte            21
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado




Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte   22
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Paneles de Información Variable en los Buses:




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  El resultado


            •     Información al interior de los buses:




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Manual de Normas Gráficas



                 • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes
        1


                 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo
        2


                 • Hacia un sistema de información exitoso
        3


                 • Nuestros desafíos
        4




Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte                                     26
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Nuestros desafíos


          •     ¿Qué estamos haciendo hoy?

          •     Implementando la información de manera visible y relevante.
          •     Preocupándonos de mantener la información 100% actualizada.
          •     Considerando la información esencial, visible y entendible como la base de todo.
          •     Que el sistema de información conforme un modelo exitoso tanto para quienes lo
                producen como para los usuarios del transporte.
          •     Que el Manual de Normas Gráficas de Transantiago sea una herramienta usable y efectiva.




Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte                                                    27
Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Nuestros desafíos


          •     En junio de 2010 se inició la implementación del Nuevo Manual de Normas Gráficas de
                Transantiago, el cual:

                1. Reduce el número de piezas gráficas.
                2. Simplifica la información contenida.
                3. Facilita la producción y actualización de la información.




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Coordinación General de Transantiago
  Mejores Prácticas: Información a Usuarios
  Nuestros desafíos

        •     Durante 2010 actualizamos más de 10.000 señales de parada




                  Antigua señal de parada                        Nueva señal de parada
                  • Mucha información                            • Simplificación de la información
                  • Baja visibilidad                             • Mejora de la visibilidad
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Información a Usuarios

  • 1. COORDINACIÓN GENERAL DE TRANSANTIAGO Mejores prácticas: Información a Usuarios
  • 2. Coordinación General de Transantiago Antes de empezar, algunos números redondos Abril 2011 • 4,5 millones de viajes diarios. • 34 comunas cubiertas. • 5 troncales (5 empresas). • 9 alimentadores (6 empresas). • 6.000 buses en punta. • 5.000 buses aptos para personas con movilidad reducida. • 365 recorridos. • 10.200 puntos de parada. • 7.500 refugios de transantiago. • 2.000 refugios municipales. • 120 zonas pagas. • 108 estaciones de metro. • 100 kilómetros de corredores. • 100 kilómetros de red de metro. • 100 kilómetros de pistas solo bus. • 30 kilómetros de vías exclusivas. Gobierno de Chile | Ministerio Transportes y 2 Telecomunicaciones
  • 3. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Mejores Prácticas: Información a Usuarios • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes 1 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo 2 • El resultado 3 • Nuestros desafíos 4 Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 3
  • 4. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes: Antecedentes • El Sistema de Transporte Público de Santiago Transantiago -lanzado en febrero de 2007- cambió los hábitos de las personas para desplazarse en la ciudad. • Cambios de infraestructura, tecnológicos y de recorridos modificaron la cultura de viaje en aspectos lingüísticos y visuales. En consecuencia: El usuario enfrentado a una nueva forma de viajar con un alto grado de incertidumbre. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 4
  • 5. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes: Antecedentes 2006: Surge el primer “Sistema de Información y Atención al Usuario de Transantiago” El sistema de información no sólo considera el cambio en la forma de viajar, sino trata de abarcar las externalidades que inciden en el desplazamiento de las personas. Sin embargo, se hace necesario revisarlo para asimilarlo con la operación y evolución del Sistema de Transporte Público. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 5
  • 6. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Cómo informar un nuevo Sistema de Transportes: Antecedentes Entre 2009 y 2010 el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile decide actualizar el Sistema de Información, mediante un estudio interdisciplinario para: 1. Determinar las mejoras gráficas respecto de las piezas ya existentes. 2. Generar nuevas propuestas de piezas informativas 3. Tener como fuente y destino de los procesos al usuario de Santiago Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 6
  • 7. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Mejores Prácticas: Información a Usuarios • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes 1 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo 2 • El resultado 3 • Nuestros desafíos 4 Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 7
  • 8. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo • El nuevo Manual de Normas Gráficas tiene un fuerte sustento en la investigación a usuarios. Para ello se utilizaron 4 metodologías: 1. Entrevistas en profundidad 2. Focus groups 3. Observaciones in situ 4. Walkthrough Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 8
  • 9. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo • El usuario de Transantiago está fuertemente influenciado por su nivel educacional y su edad, distinguiéndose 2 tipos claves: 1. El usuario básico: • Personas mayores de 50 años y principalmente de la tercera edad • Rara vez planifica su viaje. • Como estrategia de búsqueda de información se basa en preguntar a conocidos u otros usuarios. • Se basa en la experiencia previa para la realización de viajes no rutinarios. • Utiliza los hitos de la ciudad como soporte de ubicación. • Escasamente usa la información oficial de Transantiago, salvo la señal de parada que le sirve para identificar los servicios y los lugares de parada. • No utiliza herramientas tecnológicas. • Prefiere ser guiado por terceros a través de la vía oral. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 9
  • 10. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo 2. El usuario avanzado: • Es de menor edad y/o más calificado. Maneja internet y mapas. • Consulta horarios y combinaciones. • Planifica su viaje principalmente con herramientas web. • Busca información durante el viaje en la señal de parada, los mapas de calles o cenefas. • Recoge más información en las piezas: consulta acerca de horarios y combinaciones. • A veces usa en sus viajes mapas de bolsillo para mejorar su navegación. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 10
  • 11. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo • En términos generales, el resultado de la investigación de campo demostró que persiste el legado del sistema de transporte anterior, en el cual la información formal escaseaba, y que el conocimiento del sistema se basaba en la experiencia y en el “boca a boca”. • Los usuarios de Transantiago aprenden del ensayo y error, acumulando experiencias y probando teorías de viaje, lo que nos plantea un enorme desafío. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 11
  • 12. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Conociendo a nuestros usuarios: Demandas y sugerencias • ¿Cuáles resultaron ser las principales demandas de información? 1. Información disponible en las distintas etapas del viaje. 2. Mejorar la actualización de las piezas de información. 3. Informar sobre la frecuencia de los recorridos. 4. Informar sobre las paradas en distintos soportes y en las distintas etapas del viaje. 5. Contar con mapas en las calles. 6. Incorporar información oral. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 12
  • 13. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Mejores Prácticas: Información a Usuarios • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes 1 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo 2 • El resultado 3 • Nuestros desafíos 4 Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 13
  • 14. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • ¿Cuáles son los aspectos claves que debe cumplir nuestro Sistema de Información? 1. Que se haga explícito a los usuarios 2. Que la información provista sea relevante y comprensible 3. Que las piezas sean utilizadas 4. Que las piezas se implementen correctamente 5. Que las piezas que se introduzcan o rediseñen en el tiempo cumplan con los requisitos anteriores. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 14
  • 15. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Estrategia de actualización en 2 etapas paralelas, buscando disminuir la confusión y ansiedad frente a más cambios en el sistema. • Etapa 1| Desplegar información esencial – Simplificación Simplificar significa: 1. Hacer visibles los componentes del Sistema de Información. 2. Reducir la cantidad de datos para centrarse en lo relevante. 3. Transformar para adaptarse a distintos tipos de usuarios. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 15
  • 16. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Etapa 2| Mejorar la experiencia del usuario – Conveniencia El aumento de recorridos entre 2007 y 2009 presentó enormes desafíos. Mejoró la capacidad y la cobertura – se multiplicaron las alternativas. La información en la calle no siguió ese ritmo. ¿Qué bus me sirve? ¿Qué bus me conviene? La disponibilidad de transporte tiende a ser un problema cada vez menor. Entran en juego variables más ‘avanzadas’ como tiempo de viaje, frecuencia, confort. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 16
  • 17. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • ¿Cuáles son los resultados esperados? 1. Información relevante y actualizada para mejorar la confianza 2. Un sistema de información usable 3. Un sistema de información abarcable por todos Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 17
  • 18. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Propuesta final de señal de parada: Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 18
  • 19. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Propuesta final de señal de parada: Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 19
  • 20. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Señalización de paradas cercanas: La forma de disponer la información en la pestaña lateral es de dos columnas que hacen referencia a las paradas que están a cada lado. La primera y parada hace referencia a las dos siguientes y la última, a las dos anteriores. Las flechas deben indicar el sentido hacia dónde se ubica la parada que sigue. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 20
  • 21. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Ubicación de la señal en la ciudad: Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 21
  • 22. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 22
  • 23. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 23
  • 24. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Paneles de Información Variable en los Buses: Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 24
  • 25. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios El resultado • Información al interior de los buses: Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 25
  • 26. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Manual de Normas Gráficas • Cómo informar un nuevo sistema de Transportes: Antecedentes 1 • Conociendo a nuestros usuarios: La investigación de campo 2 • Hacia un sistema de información exitoso 3 • Nuestros desafíos 4 Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 26
  • 27. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Nuestros desafíos • ¿Qué estamos haciendo hoy? • Implementando la información de manera visible y relevante. • Preocupándonos de mantener la información 100% actualizada. • Considerando la información esencial, visible y entendible como la base de todo. • Que el sistema de información conforme un modelo exitoso tanto para quienes lo producen como para los usuarios del transporte. • Que el Manual de Normas Gráficas de Transantiago sea una herramienta usable y efectiva. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 27
  • 28. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Nuestros desafíos • En junio de 2010 se inició la implementación del Nuevo Manual de Normas Gráficas de Transantiago, el cual: 1. Reduce el número de piezas gráficas. 2. Simplifica la información contenida. 3. Facilita la producción y actualización de la información. Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 28
  • 29. Coordinación General de Transantiago Mejores Prácticas: Información a Usuarios Nuestros desafíos • Durante 2010 actualizamos más de 10.000 señales de parada Antigua señal de parada Nueva señal de parada • Mucha información • Simplificación de la información • Baja visibilidad • Mejora de la visibilidad Gobierno de Chile | Ministerio de Transporte 29