Tráfico de comentarios en redes sociales, blogs, foros y noticias acerca de seis bancos españoles –Bankia, Bankinter, BBVA, EVO Bank, ING Direct y Open Bank- en la segunda quincena del mes de marzo 2014.

1. INFORME DE MONITORIZACIÓN
DE LA
REPUTACIÓN ONLINE
SECTOR BANCARIO
MARZO 2014

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ITelligent Technologies Information
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Oficinas Centrales:
Parque Tecnológico de Jerez
11591 Jerez de la Frontera (Cádiz) - SPAIN
Gracias a herramientas de monitorización como
netOpinion podemos obtener información sobre los
comentarios de los usuarios vertidos en la Red acerca de
una marca, producto o campaña publicitaria de una
empresa. A pesar de que las opiniones del target no se
encuentren bajo el control de las empresas, sí podemos
monitorizar y detectar qué, quién, cuándo y dónde se
producen aquellos comentarios tanto positivos como
negativos en redes sociales, foros, blogs y noticias sobre
una empresa, marca o producto. Este hecho, nos permite
detectar líderes de opinión de su marca y posibles
situaciones de crisis de reputación online de la misma.
También, gracias a netOpinion, podemos extraer toda la
información sobre lo que los usuarios opinan y comentan
acerca de la competencia de su empresa.
A través de la monitorización con netOpinion de
algunas empresas del sector bancario, ITelligent ha
podido averiguar el tráfico de comentarios en redes
sociales, blogs, foros y noticias acerca de seis bancos
españoles –Bankia, Bankinter, BBVA, EVO Bank, ING Direct
y Open Bank- en la segunda quincena del mes de marzo
2014. La tecnología de ITelligent permite extraer datos
reales sobre el volumen de conversación en Internet, la
polaridad de opinión de cada compañía de seguros y el
pulso en Twitter, Facebook, blogs y foros.

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Es importante que las grandes entidades de las que
se suele generar mucha conversación en la Red, como las
citadas en este informe, posean las herramientas
personalizadas y adaptadas a sus necesidades
comunicativas y gestión de la reputación online de su
propia marca y sector. A continuación se muestran
algunos gráficos con datos “reales” extraídos de
netOpinion en relación al sector bancario:
Volumen de
conversación
Porcentaje de
conversación generada
por cada Banco
BBVA lidera el ranking como
el banco más mencionado en
redes sociales, blogs, foros y
noticias con alrededor de un
62% de menciones.
Bankia, se encuentra en
segunda posición con un
32% de menciones. Seguida
de Bankinter con un 4% de
conversación.
Porcentaje de
conversación
generada en redes
Twitter lidera el ránking
de la red social con
mayor volumen de
conversación en el sector
bancario con un 82% de
menciones. Le sigue los
portales de noticias con
tan solo un 9% de
conversación.
Tanto en Facebook como
en Foros, la incidencia
sobre comentarios es
menor con respecto a
Twitter y canales de
Noticias, con sólo un 2%
de conversación
generada.

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TOP TEN | Distribución por fuentes
Uno de los mayores retos que tienen las entidades es descubrir
dónde se genera conversación sobre su marca y productos para
por ejemplo redirigir las campañas en estas fuentes de interés.
Con netOpinion tenemos la oportunidad de recibir datos
organizados por fuentes de mayor a menor importancia según el
número de comentarios generados en cada uno de ellos para
detectar de un vistazo las más relevantes.
En la siguiente imagen tenemos un ejemplo con datos reales
donde se muestran las fuentes en las que se genera mayor
volumen de conversación en el sector bancario.
Aquí se detecta qué medios de comunicación online, foros,
portales web y redes provienen las noticias y comentarios
detectados en la gráfica anterior.
Como se puede observar
en esta gráfica, Twitter
lidera el ranking de las
diez webs donde se
produce un mayor número
de conversaciones.
Más de 20 mil menciones
durante los días
monitorizados.
Se pone en evidencia que
existe una gran diferencia
respecto a la segunda
fuente (Facebook) donde
se genera un volumen de
conversación de hasta 50
veces menos que en
Twitter.
De estos datos podemos deducir, que es impensable que algún
banco no posea cuenta en la red social Twitter ya que se ha
comprobado que es la red social donde se produce mayor
volumen de conversación entorno al sector bancario y por tanto,
crítico para cualquier entidad que quiera estar al tanto de lo que
dicen sus clientes.
Otras webs de donde provienen las conversaciones de los
usuarios son: Rankia, El economista, Invertia, ABC, El
Confidencial, Las Provincias, Bolsamania y Finanzas.
Número de post en el tiempo
Gracias netOpinion se detecta cómo el 25 de marzo se ha
generado un gran número de posts a través de Twitter
sobrepasando los 3500 comentarios. A través de la plataforma
netOpinion se puede acceder al detalle de los comentarios
producidos en este día y averiguar si son opiniones negativas,
positivas o neutras (polaridad) y poder establecer o bien una
estrategia de engagement o una estrategia preventiva ante una
posible crisis de reputación online. Algo que, por otra parte
ofrece la herramienta de forma automática.

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Minería de opinión
Valoración general: opinión global en el sector
bancario
Ranking en reputación online: Marzo 2014
Según la polaridad de las menciones, si se realiza un sumatorio
entre comentarios positivos y neutros, el ranking de reputación
online sería el siguiente:
n %
ING Direct
Positiva 19 4,67%
Neutra 389 94,84% T: 99,51 %
Negativa 1 0,49%
Open Bank
Positiva 9 4,71%
Neutra 181 94,76% T: 99,42 %
NEegativa 1 0,52%
Bankia
Positiva 331 3,95%
Neutra 7827 93,36% T: 97,31%
Negativa 331 3,95%
BBVA
Positiva 649 4,34%
Neutra
13680 91,41% T: 95,75 %
Negativa 636 4,25%
EVO Bank
Positiva 11 5,88%
Neutra 158 84,49% T: 90,37 %
Negativa 18 9,63%
Bankinter
Positiva 130 12,68%
Neutra 760 74,15% T: 86,83 %
Negativa 135 13,17%

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ING Direct lidera el ranking
de reputación online con un
99,51% de opiniones
positivas y neutras, frente a
un 0,49% de menciones
negativas.
El segundo banco mejor
valorado es Open Bank
99,42% de menciones
positivas y neutras.
Tanto ING direct como
Openbank, pese a su escaso
volumen de contenido,
poseen una buena
reputación online.
Por su parte Bankiter, es el banco que mayor número de
menciones con polaridad positiva posee: 12,68 % (alrededor de
130 menciones)
Sin embargo, si atendemos únicamente a la opinión positiva, el
ránking en reputación online quedaría en el siguiente orden:
1. Bankinter 12,68%
2. EVO Bank 5,88%
3. Open Bank 4,71%
4. ING Direct 4,67%
5. BBVA 4,34 %
6. Bankia 3,95%
Explorador de Tags
En las siguientes gráficas generadas por netOpinion se observa
los tags más comentados por los usuarios de la Red. El color rojo
representa aquellos tags que tienen una polaridad negativa, el
azul aquellos tags que netOpinion considera como neutro y de
color verde son los tags de polaridad positiva. A continuación
exponemos tres gráficas “Top Ten” de Tags por polaridad según
el volumen de contenido:
Distribución de
polaridad
positiva
El tag “BBVA” genera
598 menciones y es por
ello que es el Tag Top
Ten de menciones
positivas.
El siguiente Tag con
mayor volumen de
comentarios positivos
es “liga” (389
menciones) seguido
por Bankia (197
menciones).

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Distribución de
polaridad
negativa
Los Tags utilizados por los
usuarios “BBVA”, “Bankia”
e “impulso”, son los tres
términos que mayor
número de veces se han
detectado como opiniones
negativas del total de la
polaridad de opinión
negativa entorno al sector
bancario.
Distribución de
polaridad
neutra
El tag “BBVA” genera
12.189 menciones y
también lidera el Top
Ten de menciones con
polaridad neutra.
El siguiente Tag con
mayor volumen de
comentarios neutros es
“liga” (8369 menciones)
seguido por Bankia
(6347 menciones).
Tanto en esta gráfica como en las anteriores se corrobora que
BBVA sea líder en cuanto a volumen de contenido en redes
sociales, foros, blogs y noticias. Al igual que posea una alta
reputación online ya que la suma de los tags “BBVA” y “Liga”
(patrocinada por este banco) tanto positivos como neutros es
porcentualmente alto, alrededor de un 95% de opiniones
positivas y neutras.

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¿Qué ofrece netOpinion?
Gracias a la tecnología netOpinion:
o Las entidades pueden conocer las opiniones y
conversaciones que se generan día a día en la Red.
o Facilita la gestión estratégica del plan de marketing online
de su empresa.
o Permite conocer la polaridad de opinión de su marca
(opiniones positivas, negativas o neutras) y el contenido
que comparten los usuarios sobre la misma en redes.
o Detecta qué conversación se establece en redes, quién lo
produce, dónde se genera y cuándo se establecen.
o Monitorizar Twitter, Facebook, Google+, foros, blogs y
noticias referentes a su marca y su competencia.
o Ofrece un sistema de alertas.
o Detecta líderes de opinión o embajadores de su marca, es
decir, las personas que generan un mayor volumen de
conversación en redes referente a su empresa así como la
polaridad de esa conversación.
o Permite realizar diferentes periodos de escucha: por
meses, semanas y días o periodos concretos.
o Facilita el seguimiento y supervisión de campañas de
marketing online.
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