El documento discute los retos que enfrentan los líderes para cultivar una cultura organizacional de atención y servicio al cliente. Explica que la cultura está definida por la coherencia entre lo que una empresa dice y hace, y que los líderes juegan un papel clave al establecer los valores de la organización a través de sus propias acciones. También enfatiza la importancia de alinear la visión, misión, valores y objetivos de una empresa como parte de un plan estratégico para promover una cultura positiva.

1. 1Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Juan Carlos Jiménez
Cograf Comunicaciones
Junio 2016
Ayudamos a cultivar
cultura de atención
y servicio al cliente
Retos y oportunidades para las empresas y sus líderes

2. 2Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
La cultura organizacional de una empresa
Está definida por
el grado de coherencia
y consistencia
entre
Lo que dice
la empresa que es
y hace.
La teoría
La práctica
La práctica es más importante que la teoría porque representa
el plan de trabajo y los lineamientos para unificar a la gente.
Y el factor que hace la diferencia entre la teoría y la práctica
es la coherencia.
Lo que realmente
es y hace.

3. 3Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
En una cultura organizacional
La diferencia la hacen los líderes.
EFECTOS
(Empleados)
CAUSAS
(Grado de coherencia
y consistencia entre
teoría y práctica)
5. Seguimiento/Resultados.
4. Trabajo en equipo.
3. Lealtad.
2. Compromiso.
1. Identidad.
4. Los objetivos previos a la meta.
3. La visión de futuro (la meta)
2. Los valores (conductas claves)
1. La misión (la razón de ser)
Retos
de los
líderes

4. 4Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
El liderazgo determina la cultura
La cultura es un proceso que se produce
como cascada, desde el más alto nivel
de la organización hacia abajo.
Los líderes son los responsables de
establecer los pilares de la cultura.
Y las conductas cotidianas de los líderes
son el principal indicador de coherencia
y consistencia de la cultura.
Con sus conductas diarias (la práctica
de sus funciones de supervisión), los
líderes son quienes promueven los
valores que sustentan la cultura.

5. 5Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Ejemplo de la responsabilidad del liderazgo
Estudio de la UCLA (2010):
Definieron indicadores económicos
en todas las áreas de trabajo.
Clasificaron a los departamentos
por sus resultados financieros:
buenos vs. malos.
Intercambiaron los líderes de los
equipos y evaluaron resultados:
los equipos buenos se volvieron
malos y viceversa.

6. 6Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Situación del liderazgo y la supervisión
El liderazgo tiende a valorar más el
alcance de los objetivos que la forma
como se logran.
El liderazgo se percibe como sinónimo de
poder, y se confunde con jefatura (función
de un cargo) y con carisma.
La supervisión se asocia a control y
castigo, y no asume al supervisado como
un cliente interno.
No es habitual que los líderes contemplen
tiempo para cultivar la confianza con sus
supervisados de manera planificada.
Escasea la formación sobre liderazgo.

7. 7Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
…Y como si fuera poco
Además de las debilidades existentes
en las concepciones de liderazgo,
la atención al cliente, como trabajo
y como "valor", enfrenta importantes
prejuicios sociales.
Por ejemplo, una atención excelente
puede verse como adulación o falso
interés.
Cultivar una cultura de atención y servicio
al cliente requiere de la superación de
esos prejuicios.
El trabajo de formación de los líderes es
aún más exigente.

8. 8Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Cultura Corporativa: un asunto financiero
Son las creencias y comportamientos que
impactan los costos y el valor de:
• La captación de nuevos clientes.
• La retención y la lealtad de los clientes.
• El crecimiento del negocio con los clientes.
• La efectividad del mercadeo y la venta.
• La identidad y el compromiso de los
empleados con su trabajo.
• La productividad laboral individual.
• El ambiente de trabajo.

9. 9Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Para cultivar cultura de atención y servicio
Hay que "mercadear" conductas
específicas (valores) relacionadas con:
• La responsabilidad individual.
• La excelencia personal/profesional.
• La atención y el servicio al cliente.
• La comunicación efectiva.
• El trabajo en equipo.
• La gerencia del cambio constante.
• El entrenamiento continuo.

10. 10Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Visión para un plan de trabajo
Abordar los retos de cultivar una cultura
organizacional como un plan de trabajo
orientado a producir efecto dominó en
las soluciones.
Por ejemplo, cultivar valores de
excelencia de atención hacia el cliente
interno hace efecto dominó con los
clientes externos.
Y cultivar valores para un "liderazgo
servidor" hace efecto dominó en el
compromiso de los empledos con su
excelencia profesional.

11. 11Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Un Plan de Cultura = Plan de Marketing
Objetivos:
Logros específicos fundamentales
para alcanzar la meta.
Visión de Futuro
Misión
Valores
(conductas específica vitales
para guiar la Misión
y la Visión de Futuro)
PRESENTE
Visión de Futuro:
—» Objetivos
—» Productos
—» Planes
—» Proyectos
—» Tareas
—» Responsables
—» Presupuestos
1
2
3
4
Promover Valores = Vender Conductas (los beneficios)

12. 12Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Retos para los líderes
Cultivar una cultura tiene la velocidad que los más altos niveles
de liderazgo le otorguen al proceso:
• 20 Km x hora, si no protagonizan los cambios.
• 60 Km x hora, si impulsan los aprendizajes en el día a día.
• 120 Km x hora, ssi son co-facilitadores del aprendizaje.
• 240 Km x hora, si asumen la cultura como un asunto estratégico.

13. 13Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
Proyectos de cultura que hemos realizado
• Century 21 Venezuela.
• Hotel Wyndham Concorde de Margarita.
• Banco de Venezuela Grupo Santander.
• Corporación Andina de Fomento CAF.
• Farmatodo.
• La Electricidad de Caracas - Grupo AES.
• Locatel (Grupo Candel).
• BellSouth (Panamá).
• Hotel Hilton Barquisimeto.
• Tiendas Preca.
• Inversiones Empléate.com.
• Industrias Refrimaq.
• Hotel Tiffany.
• CocaCola Femsa de Venezuela.
• Derivados Plásticos.
• Granja Boraure.
• C&P Human Consulting.
• Hidrotecnia.
• Grupo Punteral.
• Grupo Ferrara.

14. 14Cultivar Cultura de Atención y Servicio al Cliente – Retos para los líderes – Junio 2017
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