La calidad total

Producción II UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Rieny Lopez Nagera
1/2021 ADMINISTRACION DE EMPRESAS Mgr. Ramiro Zapata
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
LA CALIDAD TOTAL
“El secreto de la alegría en el trabajo está contenida, en una palabra: excelencia. Saber cómo hacer
algo así es disfrutarlo”.
Pearl S. Buck
1. INTRODUCCION: El tema de la calidad se ha visto enfocado a lo largo de la historia de varias
formas diferentes. Empezando en cierto sentido con la organización taylorista del trabajo con el fin
de mejorar tanto procesos productivos como los productos en sí, pasando por los controles
estadísticos propagados por Deming y Juran (Deming 1986) para culminar en sistemas integrados
de calidad total.1
La gestión de la calidad total, GCT o TQM (en sus siglas en inglés), en palabras llanas hace referencia
a un tipo de gestión para el triunfo a largo plazo buscando la satisfacción del cliente. GCT se basa en
aunar la participación de todos los miembros de una organización para mejorar los procesos,
productos, servicios y la cultura en la que trabajan, que beneficia a todos los miembros de la
organización y a la sociedad.
El lector interesado primeramente se preguntará por qué una empresa o una institución pública
puede estar interesada en introducir un sistema de calidad y cuáles serán los beneficios a obtener.
Exigencias del entrono
En el entorno de la empresa existe una gran cantidad de factores que cada uno influyen en distintas
áreas y funciones de la empresa de una forma diferente pero bien específica.
Estos factores pueden ser:
 Externos: los clientes, pero también asociaciones, sindicatos, bancos y cajas de ahorro,
seguros, ONG, órganos públicos, proveedores, los accionistas la sociedad en general; como
también pueden ser

 Internos como la organización, los trabajadores en su conjunto, el comité de empresa o los
departamentos.
Todos estos factores tienen expectativas y exigencias cambiantes en la empresa, que no atendidas
de la forma apropiada revelan posibles fuentes de fallos y errores que influyen negativamente en la
calidad.
Estas fuentes pueden producir errores que posteriormente serán caros en su resolución ya que
suponen costes adicionales y una productividad menos alta. De ahí surge también el viejo prejuicio
de que costes y calidad son conceptos incompatibles.
Debemos preguntarnos cuáles serán los beneficios cuantitativos y cualitativos de la implantación de
un sistema de calidad total. Para responder a esta pregunta se dará un breve esbozo a los efectos
positivos generales que, en su totalidad y suma, confluyen en la mayor satisfacción del cliente y así
en la supervivencia sostenida empresarial.2
Beneficios económicos medibles
Peter Linnert identifica que, como pauta general, los costes de calidad suman un 10% en términos
de cifra de negocio de una empresa (Linnert 1992) y que un sistema de calidad total pudiera reducir
éstos en un 4%. El sistema trabaja en todos los factores de la empresa, debido a su gran número
Linnert los desglosa de forma más genérica como costes de:
 Errores externos
 Errores internos
 Evaluación
 Prevención.
Estos costes se ven alterados por la introducción de un sistema de calidad total.
Potencial de ahorro
Como es comprensible, un sistema de calidad genera unos costes más elevados de prevención, pero
esta subida de costes tiene como consecuencia una notable reducción de los costes de evaluación,
que se debe entender como el control clásico de calidad a posteriori. Sobre todo, los costes con
puntos de enlace externos se ven radicalmente alternados de tal forma que la suma de las
reducciones de los efectos de sinergia internos y externos se eleva a un 4% de la cifra de negocio de
la empresa. Porcentaje que es sólo el resultado medible, aquí no están considerados otros costes
de oportunidad difícilmente expresables en dinero: imagen, costes de deficiencia, etc.
Control de la calidad

Tradicionalmente el control de calidad se efectuó normalmente una vez finalizado el proceso
productivo. Se rectificaban los errores resultado de una planificación suboptimal y de un proceso de
producción no integrado, y por tanto no bien controlado (Pfeiffer 1996). Pfeiffer hace hincapié en
que un sistema de calidad total debe actuar sobre todos los procesos de producción y sobre todo lo
antes posible, ya que en fases productivas anteriores se corrigen errores con menos esfuerzo y con
menos gasto.
Control de producción
La deducción de esto es que un sistema de calidad que actúa de forma generalizada, enlazando
todos los procesos productivos e involucrados ya “on-line” en la fabricación permite a la empresa
controlar el proceso de producción en su totalidad lo que conlleva una reducción en el tiempo de
producción, reduce los costes unitarios de los productos y da como resultado productos óptimos.
La competitividad de la empresa se ve afectada positivamente llegando al nivel de excelencia
(Cimento, Knister et al. 1994).
Mayor motivación y satisfacción de empleados
La introducción de un sistema de calidad supone una mayor participación de los empleados de una
empresa, siendo ellos los motores de transformación y de preocupación de la calidad.
Al involucrarse todos ellos en su trabajo diario, de vivir el concepto calidad, ven que sus aportaciones
realmente se toman en consideración y que sus directivos se preocupan en el sentido de que estén
capacitados para poder trabajar bien.
Esto conlleva que todos los empleados se sienten más integrados, y motivados, por su trabajo,
siendo esto necesario para optimizar todos los procesos productivos, alcanzando así un alto nivel
de satisfacción y optimizando.
Resultado secundario de la introducción de un sistema de calidad total: la certificación según ISO
9000
Un sistema de calidad certificado no debe ser el objetivo final de una empresa, sino debe ser
considerado como una indicación de que uno se encuentra en el buen camino. Directivos que con
la certificación solamente quieren obtener el certificado en forma de papel no han comprendido la
transcendencia de este concepto.
Las cuatro dimensiones de un sistema de calidad total
Para obtener los efectos arriba mencionados es absolutamente imprescindible de introducir en la
empresa un sistema de calidad que disponga de un enfoque global y total de la empresa, sus
procesos, su situación en el mercado y de los clientes con los que cuenta. Este sistema tiene que
considerar en sus funciones la totalidad de la empresa.
Identificamos cuatro funciones en la gestión de calidad de la empresa:

 Planificación de la calidad (estrategia)
 Organización de la calidad (estructura)
 Calidad reside en el personal (rr.hh.)
 Control continúo de calidad.
Estas cuatro dimensiones por supuesto siempre estarán centradas en aumentar el nivel de
satisfacción proporcionado al cliente. Los siguientes puntos desarrollarán estas cuatro dimensiones
de forma concreta.
Estrategia y planificación de la calidad
Hemos visto los beneficios que GCT puede tener en la empresa y el entorno global de la empresa,
un entorno competitivo y dinámico, un entorno cambiante donde sólo sobrevive el que mejor se
adapte, en definitiva, el que esté orientado al cliente y a los cambios tecnológicos.
Las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir una ventaja competitiva a largo plazo, pero
esta sólo será efectiva si lo acompaña de planes de mejora continuas y de técnicas como el
benchmarking, y lo asimila en la estrategia global de la empresa, estableciéndolo en su misión, sino
sería imitado fácilmente y desaparecería esta ventaja competitiva en el corto plazo.
Deberemos determinar: ¿Quiénes somos?, ¿Quiénes son nuestros clientes?, ¿Qué estructura,
recursos y capacidades tenemos?, ¿Quiénes son nuestros competidores?, ¿A dónde queremos
llegar?, ¿Cómo vamos a hacerlo?
Estrategias genéricas
Para la implantación de una GCT deberemos determinar si nuestra organización está presente en
diferentes sectores, si tenemos negocios distintos, ya que afectará a la identificación de nuestros
clientes (segmentos).
La GCT normalmente deberá estar presente en las diferentes estrategias de negocios de los sectores
o segmentos donde nos encontremos. Aunque, por supuesto, la misión de la calidad, como
satisfacción del cliente, puede estar presente en la misión de la organización, y en la estrategia
corporativa de la empresa en decisiones de externalización de funciones, adquisiciones o alianzas
estratégicas con orientación hacia la calidad total. Pero para su gestión óptima deberá ser llevada
de manera independiente por cada unidad de negocio, si lo hubiera.
La calidad en términos generales sigue siendo más una estrategia de ventaja en costes, que una
ventaja en diferenciación, ya que la mayoría de las empresas incorporan políticas de calidad, por lo
que ya no es un recurso básico, sino que ha pasado a ser fundamental, como estándar, como puerta
de entrada.

Realmente la GCT si puede ser una combinación de las dos estrategias ya que como hemos visto en
el apartado anterior reduce costes, a la vez que incorpora técnicas de mejoras continuas, como el
benchmarking, combinado con una política de recursos humanos acorde, para mantener una
barrera de entrada a competidores, un how-know específico.
Antes de decidir si vamos a utilizar la GCT como herramienta estratégica, deberemos estar seguros
que nuestra organización, nuestros empleados, nuestros clientes van a salir beneficiados de esta
decisión, para ello podemos realizar un análisis interno y externo, podemos utilizar el análisis DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).
Antes de poner en marcha y planificar un sistema de GCT vamos a realizar tres consideraciones.
Orientación al cliente interno y externo
Aunque este apartado podría encuadrarse dentro de la gestión de los recursos humanos en su
vertiente interna, lo incluimos aquí por tratar también de un cambio de actitud general
considerando al cliente como el centro y centrado todo, en los atributos de este.
Para que la adopción de la GCT sea efectiva los planes deben ser transparentes, comprometidos,
claros, involucrando a toda organización en la orientación al cliente, tanto interno como externo,
hacia la mejora continua.
Siguiendo a Gómez-Mejía y otros (1997) la focalización en el cliente del sistema de gestión de la
calidad total significa que el proceso está guiado por el cliente. Uno de los primeros problemas a los
debe enfrentarse un director a la hora de aplica la GCT es identificar los clientes de la empresa.
Los clientes externos suelen ser fácilmente identificables, mientras que los trabajadores no
distinguen a los clientes internos. Los clientes internos son los empleados que reciben un output de
otro empleado dentro de la misma empresa. Una vez identificados hay que centrarse en las
necesidades de calidad de estos y su percepción de calidad.
Bajo la perspectiva de la satisfacción del cliente interno, la calidad total se centra, sobre todo, en el
logro de la necesaria participación, comunicación y motivación de todo el personal de la empresa.
En lo referente a las técnicas o herramientas dirigidas a cómo satisfacer las necesidades del cliente
interno, podemos disponer de:
 Empowerment: Técnica referida a un proceso organizativo basado en la importancia de la
transmisión de poder y motivación a cada individuo en todos los niveles de la organización.
Se pretende con ella el establecimiento de indicadores de los que se desprendan, por
ejemplo, la capacidad de comunicar, el grado de cooperación la receptividad ante nuevas
ideas... Las herramientas suelen ir asociadas a la formación de grupos interdepartamentales
a lo largo de diferentes niveles organizativos.

 Establecimiento de sistemas ágiles de comunicación horizontal, vertical, y transversal para
la implantación de sistemas efectivo de sugerencias.
 Inversiones continuas en formación y perfeccionamiento, que permitan aumentar las
responsabilidades e iniciativas del personal.
 Un cuidado sistema de incentivos y recompensas.
Origen: Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando
la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos
productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses
reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado
obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras
zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes
lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80. La implantación de la Calidad Total es
un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión
de sus responsables. Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo
que es importante señalar sus diferentes etapas: - Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas
independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello.
Administración por calidad total
• Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de
calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.
• Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar
el costo, con mayor y más rapidez en la producción.
• Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de
minimizar los costes mediante la calidad.
• Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada
por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.
• Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
• Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización para evitar que
se produzcan bienes defectuosos.
• Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser
altamente competitivo y tener una mejora continua. Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al
cliente.

2. DESARROLLO: En la actualidad no existe un producto que no se describa así mismo como de alta
calidad porque las organizaciones saben que esta es una especificación que buscan los clientes. La
calidad no es sólo tener un producto terminado de forma eficiente, lo que hay detrás de todo esto
es una gestión de calidad total. Se habla del conjunto de una buena organización en todos los
procesos de producción, además de establecer una cultura empresarial de mejora continua.1
Para obtener una verdadera calidad en nuestros productos o servicios se requiere de la implicación
de la organización, desde el cargo más bajo hasta el más elevado.
La gestión de calidad total es una de las bases de lo que hoy conocemos como Lean Manufacturing,
inicialmente contribuyó con su enfoque para implantar una cultura empresarial colectiva de
compromiso con la eficacia.
El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de la mano con
la producción de procesos. En un principio el control de calidad se aseguraba que los productos que
no cumplían con las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.
Hoy en día esto va más allá, se evita el trabajar doble. Se inicia con insumos recibidos por parte del
proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no cumplen con nuestras especificaciones en su
totalidad.
Se debe aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, el área de control de
calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha transformación de materia prima hasta
que se obtenga el producto terminado.
Principales precursores de la Gestión de Calidad Total
El concepto gestión de calidad total ha sido mejorado desde sus inicios, teniendo varios precursores
principales.
Una de las características que resalta la gestión de calidad total y de la cual se diferencia ante la
filosofía Tayloriana es la comunicación con todo el personal. Se piensa que ellos son los que tienen
mejor conocimiento de ella, de sus detalles y de las oportunidades de mejora.
La gestión de calidad total afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son generados
por los propios procesos y no por el personal. De esta manera se entiende que una vez mejorado
los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes.
En los últimos años la gestión de la calidad profundiza en realizar productos competitivos en el
mercado, por medio de sistemas de mercadotecnia, cubriendo las necesidades de los consumidores.
Se ha conseguido introducir la planificación estratégica centralizada en el cumplimiento total de las
metas de las empresas.2
Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación empresarial para transmitir la
misión y visión de la empresa. De esta manera se debe mantener a todos trabajando bajo el mismo

enfoque. Se ha implantado el pensamiento Kaizen, por lo que no es suficiente conformarse con
una situación estable, sino que se debe aprovechar dicha estabilidad para progresar con cambios
cada vez mejores.3
Las organizaciones ya no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan
herramientas mucho más poderosas y eficaces que pueden brindar filosofías de una manera mucho
más directa.
3. CONCLUSIONES: Haciendo referencia a lo anteriormente descrito, se puede llegar a la conclusión
que la introducción de un sistema de calidad total conlleva grandes esfuerzos para la empresa. Pero
estos se ven recompensados por beneficios económicos medibles, y no solo el 4% de reducción de
costes de calidad, sino también la reducción en costes por la optimización de procesos y de la
estructura organizacional. Los empleados se sienten más motivados y trabajan de forma más
concienciada, viviendo día a día el concepto de calidad.
REFERENCIAS:
1. https://todossomosclientes.blogspot.com/2014/04/25-frases-inspiradoras-calidad.html
2. https://www.isotools.org/2017/04/24/la-gestion-calidad-total/
3.https://www.aulafacil.com/cursos/organizacion/calidad-total/resumen-y-conclusion-
l19765#:~:text=Haciendo%20referencia%20a%20lo%20anteriormente,grandes%20esfuerzos%20p
ara%20la%20empresa.&text=Los%20empleados%20se%20sienten%20m%C3%A1s,d%C3%ADa%20
el%20concepto%20de%20calidad.
4. https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADSS0000769/PF.pdf
5. https://www.entrepreneur.com/article/294058

VIDEOS:
1.https://d18ky98rnyall9.cloudfront.net/u9vMWflREeaI9Q7Pym09lA.processed/full/360p/index.w
ebm?Expires=1619136000&Signature=R4mSbhEBs43hCx9SDY4Zi-W4YZQt0l0HZHKBO89sCgy1J-
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LeAd4hxdvwmGDPt2SEnljoNw9uOEfIG6g6fRQ6RhaoQVg_&Key-Pair-
Id=APKAJLTNE6QMUY6HBC5A
La planeación estratégica es una metodología de gran impacto que ha demostrado su eficacia en las
mejores empresas del mundo. En este curso, revisaremos los principios básicos de la estrategia
organizacional que permiten definir objetivos y tácticas para delimitar indicadores y líneas de acción
que generen y mantengan la calidad y productividad en todas las áreas de una empresa.
2. https://youtu.be/KvitqfuxFtw
La satisfacción de los clientes Hasta hace algunos años las empresas consideraban a los clientes
como receptores pasivos de los productos o servicios que ofrecían. Con este concepto se pretende
revertir esta situación colocando al cliente como el actor más importante de la organización.

PREZI: Un programa de presentaciones para explorar y compartir ideas sobre un documento virtual
basado en la informática en nube. también sirve para un intercambio de ideas de manera libre o
estructurada.
El texto, las imágenes, los vídeos y otros medios se colocan sobre el lienzo, y se pueden agrupar en
marcos. Después, los usuarios designan el tamaño relativo, la posición entre todos los objetos de la
presentación y cómo se desplazarán, creando un mapa mental. Para las presentaciones lineales, los
usuarios pueden construir una ruta de navegación prescrita.
1. https://prezi.com/rpib7wvnf1o1/

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