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SECRETARÍA DE MOVILIDAD
Ciudad de México 2016
La	importancia	de	la	calidad	y	la	sa1sfacción	de	los	estándares	en	el	
servicio	de	Transporte
SITUACIÓN ACTUAL
Cada día se
realizan 21.9
millones
de viajes en la
ZMVM*. 
*EOD INEGI 2007
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•  Perspectiva visual del
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•  Diseño bajo Estándares y Normas Internacionales
•  Facilitar la integración aprovechando lo existente
•  Sostenibilidad financiera tanto para usuarios como para
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•  Seguridad y transparencia de procesos a través de cooperación
fluida entre actores del sistema
•  Garantizar la participación de múltiples oferentes
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Calidad del Servicio
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Ámbito Definición
1. Servicio Ofertado
Tipos de oferta del sistema, adecuación a las necesidades del
cliente, fiabilidad de los servicios
2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema (física y psicológica)
3. Información Provisión de información sobre el sistema
4. Tiempo Duración del viaje, coordinación y cumplimiento horario
5. Atención al Cliente
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6. Confort Comodidad, higiene y servicios complementarios del sistema
7. Seguridad
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8. Impacto Ambiental
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IMPLEMENTANCIÓN DEL SIT
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(CETRAM)
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día.
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Cooperación técnica
12	
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•  Hoy con la Tarjeta de la Ciudad de México TCDMX ya hay integración entre Metro,
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•  Servicio de transporte público que aprovecha
las autopistas urbanas del poniente de la
Ciudad.
•  5 corredores con servicio directo, es decir,
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•  Forma de pago dual, mediante Tarjeta de
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•  7,000 automóviles fuera de la circulación
diariamente, logrando una reducción en las
emisiones anuales de dióxido de carbono
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Hacia la Implementación del SIT
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•  Reestructuración de la Red de Servicio
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Normativa que consiste en definir un nuevo
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•  Profesionalización
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La Importancia de la Calidad en el Servicio de Transporte - Laura Ballesteros - SEMOVI

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  • 1. SECRETARÍA DE MOVILIDAD Ciudad de México 2016 La importancia de la calidad y la sa1sfacción de los estándares en el servicio de Transporte
  • 3. Cada día se realizan 21.9 millones de viajes en la ZMVM*. *EOD INEGI 2007
  • 4. Viajes en Ciudad de México •  Perspectiva visual del comportamiento de las actividades económicas y los viajes en la Zona Metropolitana del Valle de México •  Visualización de los principales ejes de movilidad
  • 6. Definiendo los alcances Desarrollo del plan en tres niveles de implementación. •  Esquema de Servicio •  Nivel de servicio •  Calidad del Servicio
  • 7. Esquema de Servicio 7 Operadores Usuarios Autoridad • Normas • Reglamentos • Manuales • Concesiones • Centro de monitoreo y control • Puntos de atención al usuario • Sistemas de quejas y soluciones • Encuestas de calidad • Concesiones • Manuales de operación • Centro de monitoreo y control
  • 8. Nivel de Servicio 8 •  Diseño bajo Estándares y Normas Internacionales •  Facilitar la integración aprovechando lo existente •  Sostenibilidad financiera tanto para usuarios como para empresas •  Seguridad y transparencia de procesos a través de cooperación fluida entre actores del sistema •  Garantizar la participación de múltiples oferentes •  Usar una única tarjeta para todos los servicios
  • 9. Calidad del Servicio 9 Ámbito Definición 1. Servicio Ofertado Tipos de oferta del sistema, adecuación a las necesidades del cliente, fiabilidad de los servicios 2. Accesibilidad Facilidad de uso del sistema (física y psicológica) 3. Información Provisión de información sobre el sistema 4. Tiempo Duración del viaje, coordinación y cumplimiento horario 5. Atención al Cliente Comunicación y trato personal con el cliente, asistencia, compromisos. 6. Confort Comodidad, higiene y servicios complementarios del sistema 7. Seguridad Protección y prevención de agresiones y accidentes, gestión de las situaciones de emergencia 8. Impacto Ambiental Minimización de los impactos producidos por el sistema de transporte público sobre las personas y el medio ambiente
  • 11. Hacia la Implementación del SIT Estrategia de Reestructuración de los Centros de Transferencia Modal (CETRAM) •  Coordinación Interinstitucional en beneficio de un millón de usuarios al día. •  CETRAM El Rosario •  5 CETRAM de relevancia Metropolitana a ser modernizados •  Chapultepec •  Indios Verdes •  Constitución de 1917 •  Martin Carrera •  Taxqueña
  • 12. Cooperación técnica 12 Primer paso hacia la integración •  El establecimiento de una mesa técnica con WRI México •  Recursos de cooperación y la inversión de 150 millones de dólares para los sistemas de transporte sustentable •  Apoyo técnico en la búsqueda de soluciones en al transporte público concesionado en la ciudad
  • 13. Hacia la Integración tarifaria 13 •  Hoy con la Tarjeta de la Ciudad de México TCDMX ya hay integración entre Metro, Metrobús, STE y Ecobici. •  Se está implementando una cámara de compensación que será operada por el metro. Subsistema Medios de Pago Metro TCDMX Metrobús TCDMX STE TCDMX y efec:vo Sistema M1 efec:vo Corredores de Transporte efec:vo Ecobici: alquiler Tarjeta bancaria o factura Iden:ficación con TCDMX Bici-estacionamientos TCDMX
  • 14. Centro de Monitoreo y Control 14 Terminal de control SAE Metrobús SAE SEMOVI BRT Metrobús Sistema M1Corredores Concesionados C5 Sistema CCTV Sistema de semaforización Terminal de control Terminal de control Terminal de Planeación, programación y supervisión Sistema de gestión y supervisión •  Planeación de la flota •  Programación de la flota •  Supervisión de la flota SAE M1 Termina de control SAE STE STE Sistema Integral de Información al Usuario
  • 15. Corredores implementados Corredor Km Usuarios/día Autobuses microbuses sustituidos Sevilla-Defensa 10.2 62 mil 359 53 136 Toreo-Buenavista 21.3 56 mil 958 58 103 Pantitlán - Cuatro Caminos 35.3 85 mil 718 86 296 Eje 4 Norte-Talismán 25 52 mil 296 55 208 Tepalcates-San Antonio Abad 16 18 mil 899 36 144 Autopistas Urbanas 101 30 mil 25 -
  • 16. Corredores implementadosPrimer paso hacia la integración: Corredor SVBUS •  Servicio de transporte público que aprovecha las autopistas urbanas del poniente de la Ciudad. •  5 corredores con servicio directo, es decir, sin paradas intermedias. •  Forma de pago dual, mediante Tarjeta de crédito/débito y efectivo. •  7,000 automóviles fuera de la circulación diariamente, logrando una reducción en las emisiones anuales de dióxido de carbono (CO2) en 16,187 toneladas, monóxido de carbono (CO) en 235 toneladas y óxidos de nitrógeno (NOx) en 40 toneladas.
  • 17. Hacia la Implementación del SIT Programa de Transformación y Modernización del Transporte Público Concesionado •  Reestructuración de la Red de Servicio •  Facilidades de Financiamiento y Sustitución, Normativa que consiste en definir un nuevo esquema de concesión •  Profesionalización •  Seguridad para el usuario •  Mejora en la experiencia de viaje e •  Institucionalidad.