Este documento describe las fallas en el manejo inadecuado de conflictos, como negarlos, culpar a otros o perder la serenidad, y las actitudes positivas para un manejo adecuado, como aceptarlos y dialogar. También recomienda técnicas como analizar problemas, negociar estrategias y tomar decisiones integrativas para resolver conflictos de manera constructiva.

1. Manejo inadecuado del conflicto
• Algunas fallas son:
– Pretender eliminarlo por completo, negándolo, olvidando que el conflicto es
parte de la vida.
– Cuando sentimos o percibimos un conflicto sin llegar a comprobarlo
reaccionar de manera negativa.
– Darle soluciones extremistas de todo o nada, por un lado cubrirlo sin
resolverlo puede llevar a la depresión o por el otro explotar destruyendo y
creando agresiones.
– Culpar a otras personas del conflicto no responsabilizándonos de nuestra
fallas.
– Mantener una posición rígida.
– Ser poco flexible al cambio.
– Falta de comunicación (monólogo)
– Con información incompleta o inexacta no se puede resolver un conflicto.
– Confusión en la discusiones en lugar de aclarar ideas.
– Dramatizar las situaciones conflictivas, ver tragedias en dónde no las hay.
– Perder la serenidad.
• Estas fallas muchas veces se combinan entre sí y el conflicto se hace más
grande.

2. Manejo adecuado de conflicto
• Para un adecuado manejo de conflictos se involucran actitudes tales
como:
– Aceptar que los conflictos forjan el carácter, estimulan el desarrollo y
promueven el cambio y el progreso.
– Enfrentar el conflicto y no evitarlo.
– Tener un gran gusto por vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las
dificultades.
– No atribuir los conflictos a la mala suerte o a los individuos.
– Aceptar a las personas con sus ideas, aún diferentes a las nuestras.
– Aprender a dialogar.
– Encausar la agresividad, evitando los dos extremos: reprimir y/o
explotar.
– Ser autocrítico, pero sin llegar al extremo de presionarnos en exceso.
– Propiciar la retroalimentación.
• También es importante un manejo adecuado de conflictos, utilizar
algunas técnicas.

3. Técnicas para el manejo de conflictos.
• Análisis del problema (definir el problema, identificar la forma en
que las actitudes contribuyen en el conflicto, encontrar todas las
alternativas y decidirse por la mejor.
• Desarrollar la habilidad de negociar (iniciar sin atacar, escuchar las
aportaciones de todos, fomentar actitudes de cooperación).
• Negociar estrategias (conocerse, expresar metas y objetivos, inicio
del proceso, expresión de desacuerdos y conflictos, re-evaluación y
consenso y el acuerdo).
• Mediación (preparación – diseñar el método a seguir, reunir las
partes en conflicto, interviene el mediador, ayudar a las partes a
comunicarse (desahogo), crear un clima de cooperación y
negociación, establecer los intereses y necesidades de ambas
partes, derribar las barreras y generar las ideas para resolver los
problemas, poner en práctica esas ideas y elaborar la propuesta
aceptable, ponerlo por escrito y formalizar el acuerdo).

4. Técnicas para el manejo de conflictos.
• Tomar decisiones integrativas. (Revisión y ajuste de las condiciones
que promueven la cooperación, revisión y ajuste de percepciones –
confrontación con la realidad, revisión y ajuste de las actitudes y
sentimientos entre las partes, definición del problema, búsqueda
de soluciones, decisión por consenso y plan a seguir).
• Llevar la situación a votación cuando no se obtiene un acuerdo
unánime y se tenga la necesidad de decidir y actuar.
• Recurrir a la mediación informal de personas respetadas.
• Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el
control de las propias emociones.
• En resumen, el manejo adecuado de conflictos implica una filosofía
de vida, una educación y/o re-educación de la misma.

5. Lineamientos para llevar
negociaciones
• Tener objetivos fijos y claros para cada punto de la negociación y
entender el contexto en el cual se han establecido los objetivos.
• No apresurarse.
• Cuando existan dudas, hacer tiempo.
• Estar bien preparado con datos sólidos que apoyen los objetivos
definitivos en forma clara.
• Adoptar una posición flexible.
• Averiguar los motivos de lo que quiere la otra parte.
• No quedarse atorado. Si no se avanza en un punto dado, pasar al
siguiente y volver con éste más adelante. Crear fuerzas para llegar a
un acuerdo.
• Considerar la importancia de respetar la fachada de la otra parte.
• Saber escuchar

6. Lineamientos para llevar
negociaciones
• Crearse fama de justo, aunque firme.
• Controlar las emociones.
• Estar seguro, con todo paso dado en la negociación, que se conoce
su relación con todos los demás pasos.
• Mediar cada paso comparándolo con sus objetivos.
• Prestar estrecha atención al texto de cada cláusula negociada.
• Recordar que la negociación es, por naturaleza, un proceso para
llegar a compromisos.
• Aprender a entender a las personas; quizá resulte rentable durante
las negociaciones.
• Considerar el impacto que las negociaciones presentes tendrán en
las futuras.

7. Lea las diez descripciones de situaciones y respuestas , y anote en la tercera columna
junto a cada ejemplo, el tipo de respuesta de la que usted cree que se trate, Asertiva,
Agresiva o Sumisa.
Situación Respuesta Su evaluación
1. Un grupo de amigos se encuentra organizando su «Bueno, de acuerdo, si a todos
próxima reunión, usted desea asistir, pero la fecha los demás les parece bien»
acordada por los demás, es imposible para usted,
alguien pregunta: ¿están todos de acuerdo?.
2. Un compañero lo interrumpe mientras usted hace «Quisiera terminar esta
una llamada telefónica importante llamada, luego me gustaría
hablar contigo».
3. Su pareja le pregunta sarcásticamente que pasó «Si esperas que yo esté a tu
con los preparativos para la cena (que no estuvo disposición, estás muy
lista) equivocado, prepárate la cena
tu mismo»
4. Su jefe lo alaba por la forma en que manejó a un «No fue nada, de veras, Susana
cliente difícil. hizo todo el trabajo duro y
sólo llegué al final.
5. Un amigo le pide un aventón, a usted ya se le hizo Ya se me hizo tarde y no puedo
tarde y lo desvía de su ruta. llevarte hasta allá. Si te sirve,
puedo dejarte en la parada del
autobús.

8. Situación Respuesta Su evaluación
6. Usted quiere comprar una bicicleta de carreras y el «Bueno, pues es más o menos
vendedor ha estado presionando para que usted lo que estaba buscando.
compre un modelo más caro del que tenía Supongo que todas han de ser
planeado, usted pensaba en varios modelos antes parecidas y no tiene caso
de decidirse. seguir viendo más modelos»
7. Su hijo adolescente acaba de llegar con casi una «!Llegaste tarde, ésta es la
hora de retraso última vez que sales en entre
semana!»
8. Su jefe envió un memorándum diciendo que todos «No me siento a gusto con esta
los empleados deberán sonreír a los clientes; nueva reglamentación. Siento
usted se siente inconforme con eso. que yo soy quien debe juzgar
cada situación para decidir
como actuar. ¿Podría discutir
esto con usted por favor?
9. Un cliente exige un lugar en la sección de no «Si usted quería sentarse en la
fumadores, aún cuando usted le explicó que ya no sección de no fumadores,
hay asientos disponibles ahí. debió haberse documentado
antes».
10. Un vecino se comprometió a cuidar a sus hijos y «Habíamos quedado en que
no llegó, usted le llama diciendo. ibas a cuidarme a los niños
hoy. ¿Ocurrió algo?

9. Diferentes tipos de comunicación
Sumiso Agresivo Asertivo
Voz • A veces vacilante. • Muy firme • Sereno y firme.
• Tono cantadito o • Tono sarcástico a veces • Tono medio rico y
quejido. frío cálido.
Habla • Vacilante y llena de • Fluido con pocas • Fluido con pocas
pausas. pausas. pausas .
• Repentinamente • Frecuentemente es • Hace énfasis en las
cambia de rápido a abrupto, cortante. palabras clave.
lento. • Enfatiza palabras de • Paso uniforme y
• Aclara su garganta con culpa. continuo.
frecuencia. • Frecuentemente es
rápido.
Expresión facial • Sonrisa falsa al • Sonrisa burlona. • Sonríe cuando se siente
expresar coraje o ser • Aspecto severo al a gusto.
criticado. enojarse. • Frunce el seño al
• Levantar las cejas • Levantar las cejas con enojarse.
anticipando regaños asombro o • Generalmente abierto.
• Rasgos cambiantes incredulidad. • Rasgos firmes no
• Quijada firme, barbilla titubeantes.
al frente • Quijada relajada sin
estar suelta.

10. Diferentes tipos de comunicación
Sumiso Agresivo Asertivo
Contacto visual • Evasivo. • Trata de mirar hacia • Firme pero no
• Mira para abajo abajo y dominar condescendiente.
Movimientos • Retuerce sus manos. • Apunta el dedo de • Movimiento (invitando
• Hombros encorvados. manos abierto. a hablar)
corporales • Se hecha para atrás. • Golpea con el puño. • Movimiento de manos
• Se cubre la boca con la • Se sienta erguido o se rítmico.
mano. inclina hacia adelante. • Se sienta erguido o
• Movimientos nerviosos • Mantiene la cabeza relajado (no se
de pies y hombros. erguida. enjoroba o retrae)
• Brazos cruzados por • Se pasea con • Mantiene la cabeza
protección. impaciencia. erguida.
• Brazos cruzados para
crear barrera.