Manual procedimientos soporte técnico

IRIDIAN ILIANA VILLANUEVA SÁNCHEZ 4ºD
Soporte y mantenimiento
Manual de procedimientos Página 1
Machine Repairman
“En servicio y reparación de tu
equipo somos tu mejor opción”

ÍNDICE
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES................................................................................ 3
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TÉCNICO…..................... 4
OBJETIVO DEL MANUAL…………………………………………………………….. 5
ORGANIGRAMA………………………………………………………………………... 6
POLÍTICAS……………….………………………………………………………………. 7
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO…………..…………… 8
PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO (HW)...………………….. 13
PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO (SW)……………………. 22
REPORTE……………………………………………………………………………….. 31
BITÁCORA……..………………………………………………………….……………. 32
PLAN DE MANTENIMIENTO……...………….……………………………………… 33
INSTALACIÓN Y OPERACIÓN DEL RAS…………………………....................... 37
SOFTWARE PARA HELPDESK……………………………………........................ 40
NIVELES DE SOPORTE.........................……………………………………………. 41
PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESA.........................…………………………… 42
DATOS DE CONTACTO.........................…………………………………………… 43
CONCLUSIONES........................…………………………………………………….. 44

MISIÓN
Nuestra misión es poder brindar un servicio completo a nuestros clientes. Tener la
disponibilidad para resolver cualquier duda y/o problema que presenten los
equipos, ofreciendo nuestra amabilidad y paciencia. Ser de las mejores empresas
de Soporte Técnico, que brinde la mejor calidad y servicio de trabajo, se vaya con
una satisfacción y se lleve una buena impresión de nosotros, aparte de ser
recomendados, para lograr ser más conocidos.
VISIÓN
Nuestra visión es lograr ser una empresa reconocida al rededor del mundo, ser
recomendada por nuestros clientes. Arreglar equipos completamente, y que no
haya queja alguna. Que nuestro nombre y trabajo sea reconocido, y que tengan la
confianza de contactarnos más de una vez.
Estamos seguros que como empresa, Machine Repairman logrará dar un servicio
de Soporte y Mantenimiento computacional completo.
VALORES
Responsabilidad
Honestidad.
Respeto.
Transparencia.
Igualdad.
Calidad.

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TÉCNICO

OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es orientar a los clientes e interesados para resolver
alguna duda que tengan.
El manual sirve de guía para auxiliar a las personas ya sea en mantenimiento
preventivo, correctivo, soporte presencial o a distancia, según lo requieran.
Así como que los trabajos y enseñanzas del periodo de febrero-junio queden
plasmados en este manual, y podamos recurrir a ellos en caso de necesitarlos en
un futuro.
También tiene como objetivo poder demostrar de lo que somos capaces, y dejar
aquí todo nuestro trabajo y esfuerzo.
Esperamos y sea de ayuda este manual creado con esfuerzo y dedicación, donde
queda escrito todo el trabajo de un semestre.

ORGANIGRAMA
Director
General
Iridian Villanueva
Técnicos
Generales
Alejandra Nevarez
Carlos Gutierres
Mario Álvarez
Técnicos
Asistentes
Edith Sauzameda
Ulises Rodríguez
Miriam Molina
Administrador
Eduardo Moreno
Gerente
Técnico
Benjamín Rosales

POLÍTICAS
Políticas de la empresa
Machine Repairman se compromete a atender a sus clientes en un ambiente de
amabilidad y tolerancia, siendo su comodidad nuestra prioridad. La empresa
cumplirá con todos los acuerdos realizados con los clientes, y se compromete a
lograr su satisfacción, si no es así, el costo por el servicio será menor.
Presupuestos.
Será conveniente que el/los clientes dejen mínimo un 25% del costo del servicio
que se realizará. Los presupuestos serán creados ya sea personalmente o por
teléfono, directamente con el cliente que requiere del servicio.
Servicio
Tiempo de solución a problemas en el equipo.
El tiempo tomado para la solución de los problemas correctivos será de 1-5 días
dependiendo del tamaño del problema y/o el trabajo que tenga la empresa, si para
el 6to día no se entrega el equipo reparado, no se cobrará el servicio.
Para mantenimiento preventivo, será de 1-3 días, dependiendo del equipo y el
trabajo que tenga la empresa, si después del 3er día no se entrega el equipo, no
se cobrará el servicio.
Precios.
Nuestros precios son los más accesibles, garantizamos el mejor servicio de
soporte técnico, además de tener el más completo. Estos precios dependerán del
servicio o el daño que tengan los equipos.
Garantía
En caso de una devolución o una reclamación por defecto de reparación, la
garantía será de 5 días a 3 meses y será válida solamente si es defecto causado
por nuestra empresa, en caso de caída, ruptura, maltrato del equipo o producto,
esta garantía queda sin valor alguno.

PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
ALGORITMO
1. Checar que el teclado funcione bien conectado.
2. Desconectarlo del gabinete
3. Desarmarlo, quitando los tornillos con cuidado.
4. Guardar los tornillos en un lugar seguro.
5. Sopletear las partes del teclado con aire comprimido.
6. Limpiar las teclas con un trapo.
7. Armar de nuevo el teclado.
8. Poner los tornillos en su lugar
9. Conectar al gabinete.
10.Comprobar que funcione.

ALGORITMO
1. Comprobar que el mouse funcione.
2. Desconectarlo del gabinete.
3. Retirar los tornillos con un desarmador.
4. Desarmar el mouse
5. Darle limpieza con el aire comprimido.
6. Limpiarlo con una brocha por dentro.
7. Armar el mouse.
8. Limpiarlo por fuera.
9. Conectarlo al gabinete.
10.Comprobar que funcione al conectarlo.

ALGORITMO
1. Comprobar que el monitor funcione.
2. Retirar los tornillos con el desarmador.
3. Retirar la carcasa.
4. Limpiarla con un trapo mojado.
5. Retirar el polvo del interior del monitor con una brocha.
6. Limpiar la pantalla con el trapo seco.
7. Armar el monitor.
8. Limpiarlo por fuera.
9. Conectar el gabinete.
10.FIN

ALGORITMO
1. Retirar tornillos de la tapa y organizarlos.
2. Retirar la tapa de la carcasa.
3. Desconectar los buses de datos.
4. Desconectar los cables de alimentación.
5. Desconectar ventilador y retirar procesador.
6. Sopletear el ventilador y la base del procesador con el aire
comprimido.
7. Retirar la tarjeta de expansión.
8. Retirar las tarjetas de red, video, sonido, etc.
9. Retirarla memoria RAM
10.Retirar la tarjeta madre
11.Limpiar las tarjetas con aire comprimido.
12.Limpiar gabinete con aire comprimido.
13.Ensamblar de nuevo.
14.Comprobar que funcione después.

ALGORITMO
1. Verificar el equipo.
2. Checar si prende la PC.
3. Si no prende, informar al cliente y pedir autorización para arreglarla.
4. Si no autoriza, dejar la PC y retirarse.
5. Si autoriza, darle mantenimiento correctivo.
6. Desfragmentar el disco.
7. Hacer eliminación de archivos temporales.
8. Hacer liberación de espacio en el disco duro.
9. Dar ejecución al antivirus.
10. Hacer una detección de errores.

PROBLEMAS CORRECTIVOS
(HW)
ALGORITMO
1. Apagar la PC y desconectarla.
2. Desarmar el gabinete.
3. Tener las herramientas a la mano.
4. Sacar la tarjeta de video.
5. Checar si los problemas son físicos.
6. Checar que falla específica tiene.
7. Si no tiene arreglo, reemplazar la pieza.
8. Si tiene arreglo, darle el mantenimiento correctivo.
9. Ensamblar la tarjeta de video en la motherboard.
10.Armar el gabinete.
11.Conectar y prender la computadora.

ALGORITMO
1. Apagar y desconectar el gabinete.
2. Retirar con cuidado la tapa.
3. Fijarte dónde está el botón hundido de power.
4. Si puedes acomodarlo, reemplazarlo por uno en buen estado.
5. Si puedes acomodarlo, empujarlo con el dedo.
6. Ponerle la tapa al gabinete.
7. Conectarlo a la corriente eléctrica.
8. Comprobar que sí funcione.

ALGORITMO
1. Desconectar de la computadora.
2. Darle vuelta y quitarle la tapa que cubre la bola.
3. Retirar la bola y limpiarla con alcohol y el paño.
4. Dentro del mouse se encuentran los rodillos, limpiar con un hisopo con
alcohol.
5. Rotar suavemente los rodillos, porque se ensucian completamente.
6. FIN

ALGORITMO
1. Verificar el cable y alimentación de corriente eléctrica.
2. Checar si el fusible de encendido está dañado.
3. Checar si funciona en otra computadora.
4. Si persiste el problema, destapar y revisar fusible.
5. Identificar qué tanto daño tiene el fusible.
6. Reemplazarlo.
7. Si sigue dañándose, puede ser corto circuito.
8. Si no, haz terminado.
9. FIN.

ALGORITMO
1. Desconectar el teclado de la PC.
2. Retirar los tornillos con un desarmador.
3. Desarmar el teclado.
4. Retirar la tecla que está hundida.
5. Reemplazar o acomodar la tecla con desarmador.
6. Armar de nuevo el teclado.
7. Checar si funciona la tecla.
8. FIN.

ALGORITMO
1. Apagar la computadora.
2. Desconectar el gabinete de la corriente eléctrica.
3. Retirar la tapa.
4. Checar si la memoria RAM está bien ensamblada.
5. Si no, aprensar la RAM hasta que ensamble bien.
6. Cerrar el gabinete.
7. Prender la PC.
8. Comprobar que no se escuche de nuevo el sonido.
9. FIN.

ALGORITMO
1. Desconectar PC de la corriente eléctrica.
2. Retirar tapa del gabinete.
3. Retirar tornillos de fuente que la amarran con el gabinete.
4. Levantar fuente y ver los cables.
5. Retirar la fuente.
6. Retirar tornillos de la carcasa.
7. Limpiar la carcasa con franela y alcohol.
8. Limpiar la otra parte sopleteando con aire comprimido.
9. Atornillar de nuevo la carcasa.
10.Conectarlo a la tarjeta madre.
11.Atornillar la fuente al gabinete.
12.Comprobar que funcione.
13.FIN.

ALGORITMO
1. Abrir el gabinete.
2. Quitar los cables que estorben.
3. Checar el ventilador.
4. Checar si está bien acomodado el ventilador.
5. Ensamblarlo como debe de ser.
6. Asegurarse de no forzar los seguros.
7. Conectar todos los cables.
8. Cerrar gabinete.
9. FIN.

ALGORITMO
1. Checar si está bien conectado el monitor.
2. Darle la vuelta al gabinete.
3. Checar que el voltaje esté en 115V y no en 220V.
4. Si está en 220V, cambiarlo a 115V.
5. Prender la PC.
6. FIN.

PROBLEMAS CORRECTIVOS
(SW)
ALGORITMO
1. Revisar el antivirus.
2. Hacer un análisis.
3. Hacer copias de seguridad de datos y archivos importantes.
4. Desinstalar todos los programas.
5. Formatear disco duro.
6. Instalar de nuevo los programas y dispositivos físicos.
7. Hacer un análisis de nuevo.
8. FIN

ALGORITMO
1. Hacer un respaldo de información.
2. Respaldar drivers.
3. Instalar Windows desde cero.
4. Instalar los parches de Windows.
5. Buscar las actualizaciones de c/u de los drivers.
6. Instalar un antivirus.
7. FIN

ALGORITMO
1. Ir a ‘’Inicio’’
2. Dar click en ‘’mi equipo’’
3. Click en ‘’organizar’’
4. Click en ‘’opciones de carpeta’’
5. Click en pestaña ‘’ver’’
6. Seleccionar ‘’Mostrar archivos y carpetas ocultas’’
7. Desmarcar ‘’Ocultar extensiones de archivos para tipos…’’
8. Desmarcar casilla ‘’Ocultar archivos protegidos…’’
9. Click en ‘’aplicar’’ y luego en ‘’aceptar’’
10.FIN

ALGORITMO
1. Desinstalar Office de la PC
2. Insertar el disco de Office en la unidad de DVD
3. Dar clic en ejecutar para empezar
4. Elegir la opción que sea compatible con la PC, ya sea 32 o 64 bits
5. Elegir el producto que se adapte a tu necesidad.
6. Aceptar términos y condiciones
7. Darle clic en instalar ahora
8. Esperar a que se instale
9. Dar clic en cerrar
10.Legalizar Office
11.FIN

ALGORITMO
1. Checar si están instalados los controladores.
2. Insertar disco en la unidad de DVD.
3. Dar click en ejecutar.
4. Esperar, e instalar controlador de audio.
5. Esperar a que se instale, y reiniciar equipo.
6. Abrir de nuevo el archivo y presionar sí.
7. Instalar controlador de RED.
8. Presionar siguiente.
9. Presionar finalizar.
10.FIN

ALGORITMO
1. Apagar computadora.
2. Desconectar de la corriente eléctrica.
3. Abrir tapa.
4. Recorrer un pin, el jumper que está al lado de batería.
5. Conectar PC a la corriente eléctrica.
6. Presionar botón de power.
7. Desconectar PC de nuevo.
8. Devolver el jumper a su lugar original.
9. Conectar de nuevo la PC.
10.Prenderla.
11.Checar que ya no pida contraseña.
12.FIN.

ALGORITMO
1. Hacer clic en el botón inicio y, en el menú, dar clic en dispositivos e
impresoras.
2. Dar clic en agregar una impresora.
3. En el asistente para agregar impresoras, seleccionar agregar impresora
local.
4. Asegurarse de que estén seleccionados el puerto de impresora
recomendado y el botón de usar un puerto existente.
5. Seleccionar el fabricante y modelo de la impresora, y dar clic en siguiente.
6. Completar los pasos adicionales.
7. Dar clic en finalizar.
8. FIN

ALGORITMO
1. Dar clic en el botón inicio.
2. Dar clic en dispositivos e impresoras.
3. Seleccionar la impresora que se desea quitar.
4. Dar clic en el botón secundario en quitar dispositivo.

ALGORITMO
1. Hacer una copia de seguridad de datos.
2. Utilizar el CD-ROM de Windows XP para iniciar el ordenador.
3. Seleccionar R=Repair
4. En la consola, introducir Format C:
5. Esperar a que se formatee.
6. FIN

MACHINE REPAIRMAN
REPORTE
Datos del cliente:
Nombre
Dirección
Firma
Teléfono
Datos del equipo:
Marca Modelo Memoria RAM Procesador
Informe del problema:
Detalles del problema
Técnico que fue asignado:
Nombre
Teléfono
Firma de la persona Firma del cliente
Que levantó el reporte
Fecha Hora
Observaciones

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
COMENTARIOS
FECHA HORA
DATOS DEL TÉCNICO
NOMBRE
TELÉFONO CORREO
ELECTRÓNICO
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE
TELÉFONO CORREO
ELECTRÓNICO
DIRECCIÓN
DATOS DEL EQUIPO
MARCA MODELO PROCESADOR MEMORIA RAM
TARJETA MADRE DISCO DURO FUENTE SISTEMA OPERATIVO
OTROS
DIAGNÓSTICO
FALLA
CAUSA
SOLUCIÓN

INSTALACIÓN Y OPERACIÓN
DEL RAS
TEAMVIEWER
1.- Ir a la página oficial de TeamViewer y descargar la aplicación gratis.
2.- Se abrirá la ventana de descarga, y esperar a que se complete.
3.- Damos clic en la pestaña de descargado y dar en ejecutar para iniciar la
instalación.
4.- Dar clic en instalar y en siguiente.

5.- Marcar la opción privadamente/no comercial y dar clic en siguiente.
6.- Marcar las dos opciones en el acuerdo de licencia.
7.- Marcar la segunda opción, que dice SÍ y dar clic en terminar.
8.- Pulsar en siguiente.

9.- Te pide que configures el usuario y contraseña, rellenar los espacios
correspondientes y dar siguiente.
11.- Crear una cuenta en TeamViewer y rellenar todos los espacios.
12.- Ya tienes instalado TeamViewer. Ahora damos clic en finalizar.
13.- Aparecerá una ventana de inicio, parecerá una ventana de inicio del programa
de TeamViewer, en la que podemos ver que aparece el ID asociado a nuestro
usuario y clave. Estas servirán para proporcionársela al usuario que queramos que
acceda a nuestro equipo en cualquier momento. Más abajo está nuestra clave
personal, la que hayas escogido durante la configuración del mismo, ya que esta
clave nos permitirá acceder a nuestro equipo desde cualquier parte.

SOFTWARE PARA HELPDESK
INSTALACIÓN
 Irse a la página http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/
 Clic en descargar.
 Ingresamos un correo y una contraseña con una mayúscula.
 Nos damos de alta.
 Se inicia la descarga.
 Ejecutamos.
 Seguimos la instalación.
 Cuando termine, iniciar sesión.
 Desbloquear.
 Se puede ingresar a la página y editar.
 Tiene nuevas aplicaciones.
 Se puede elegir el técnico que se hará cargo de la reparación.

NIVELES DE SOPORTE
Conocimiento básico: Son los
Responsables de las incidencias
Básicas.
Es el nivel de soporte inicial,
Reúne la información del cliente
Y determina el problema.
Especialista: Cuenta con los
Conocimientos de nivel 1, tienen
Conocimiento computacional más
Especializado, tienen por lo menos
1 año en el área de soporte.
Experto: Tiene mayor capacidad
Para resolver problemas, resuelven
Problemas de mayor calado, es
Sinónimo de nivel 3, línea de apoyo
3, etc. Son expertos en su campo y
Son responsables de desarrollo de
Soluciones a problemas nuevos.
Jefe de sistemas: Maneja Microsoft y Linux, cuenta con los conocimientos del
nivel 1, 2, y 3 y es responsable del área de sistemas de una corporación.

PÁGINA Y BLOG DE LA
EMPRESA
PÁGINA
BLOG

DATOS DEL CONTACTO
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https://www.youtube.com
/channel/UCwwKScJO8A- kDREaibjM74g
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Correo: machine.repairman122@gmail.com
Nombre: Machine Repairman
TELÉFONO
614-251-30-07 ó 614-321-81-14
BLOG
http://machinerepairman12.blogspot.mx/

CONCLUSIONES
A lo largo del semestre Febrero-Junio, adquirimos muchos conocimientos sobre
soporte técnico presencial así como a distancia al igual que enseñanzas para
saber presentarse, tratar y poder manejar a todo tipo de clientes (manejo de
emociones) como son, los clientes indecisos, tímidos, exigentes, entre otros.
Sabemos que el hecho de aprender a dar este tipo de soporte es bastante útil e
indispensable para nosotros, porque sin ello nuestro servicio estaría incompleto ya
que no todos los clientes tienen las mismas posibilidades de llegar a nuestra
empresa y entregarnos su equipo, a veces se requiere dar soporte técnico a
distancia, y para lograrlo requerimos ciertos componentes y conocimientos.
Este manual fue creado a base de que son trabajos realizados a lo largo del
semestre, por lo que tiene todo lo que se necesita para poder manejar una
empresa, como explicar y resolver todo tipo de problemas mediante diagramas de
flujo, como crear una página para atención a clientes, y como atender a los
clientes amablemente dando soporte técnico a distancia, como puede ser por
teléfono, skype, software de acceso remoto (TeamViewer, JoinMe, LogMeIn,
ShowMyPc), correo electrónico, etc.
En este manual también se adquieren los conocimientos necesarios para poder
formar parte de una empresa, ya que un técnico de soporte y mantenimiento de
equipos de cómputo debe ser eficiente, ingenioso, paciente, amable, debe saber
trabajar en equipo, y tener todas las ganas de ayudar y de seguir aprendiendo a lo
largo de su vida, además de ir adquiriendo experiencia, lo que hace que su vida
profesional crezca con el tiempo.
Para finalizar con las conclusiones, los aprendizajes de este semestre son una
preparación para lo que nos espera el día que estemos ejerciendo nuestra
profesión, frente a todo tipo de personas, y todo tipo de problemas.
Esperamos que este manual sea lo suficientemente útil, así como dijimos en
nuestro objetivo, esperamos lograr auxiliar a nuestros clientes con cualquier duda
o problema que surja.

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