Manual de procedmiento

Nosotros somos una empresa la cual brindamos servicio de mantenimiento a
su PC MANUAL DE
PROCEDIMIEN
TO.
SOPORTE Y MANTENIMIENTO EN EQUIPO DE
COMPUTO.
CAOR SUPPORT SYSTEM
“CAORSS”
2016.
2016.

CAOR SUPPORT SYSTEM Página 1
Misión , Visión y Valores
Misión.-
Nosotros somos una empresa la cual brindamos servicio de mantenimiento a su
PC tanto en Hadware como en Software. También brindamos asesorías para que
usted aprenda a manejar en su totalidad su máquina, desde encenderla, hasta
realizar operaciones de mayor dificultad como instalación y programación de
sistemas.
Visión.-
N u e s t ro o bj e tivo c o mo e mp r es a e s e l b r in da r e l me j o r d e l o s
s e r vicios a n u e s tr os c l ie nt es . P r e t ende mo s l l e g a r a s e r u n a
e mp r es a mu n dia lme n te r e c on ocida , t a mbié n c o mpre nde mo s
q u e h o y e n d í a l a e c o nomí a n o e s mu y f a v or a ble p a r a g a s ta r
u n p r e cio a l t o , e s p o r e s o q u e n u es t r os s e r vic ios t i e n en u n
p r e cio q u e s e a j u s t a a l b o ls il lo d e t o do t i po d e c l ie nt es .
Valores.- *Disciplina*Autocritica*Responsabilidad
* Disponibilidad al cambio
*Respeto*Honestidad*Perseverancia*Tolerancia*Aprendizaje

INDICE:
Mision,Visión y Valores……………………………………………………….. página 1
Objetivo del manual………………………………………………………………..página 3
Organigrama…………………………………………………………………………...página 4
Políticas de la empresa ………………………………………………………...pagina 5-7
Procedimientos de mantenimiento preventivo y
correctivo…………………………………….………………………………………..pagina 8-53
Formato de reporte…………………………….………………………………….página 54
Formato de bitácora…………………………………………………………….…pagina55
Plan de mantenimiento………………………………………………….……pagina 56-66
Selección de software de acceso remoto……………………………pagina 67-73
Software para HelpDesk………………………………………………………pagina 74-82
Niveles de soporte…………………………………………………………………pagina 83-84
Página y blog de la empresa………………………………………………..página 85
Datos de contacto…………………………………………………………………..pagina 86-87
Conclusión……………………………………………………………………………….página 88
Objetivo del manual.-

Este manual es realizado con el fin de brindar respuestas
eficaces a todas las dudas que nazcan en usted, este documento
contiene los datos necesarios acerca de nuestra empresa
“CAORSS” aquí encontraras las páginas de las redes sociales en
las cuales puedes redactarnos tus dudas y nosotros con gusto
las responderemos al igual encontrara nuestro número
telefónico para cualquier duda o problema que se le presente
relacionado con su PC .
También tenemos como objetivo principal el que usted quede
totalmente satisfecho con nuestro servicio y que siempre
seamos su primera opción al igual que nos recomiende con
amigos, familiares, etc.
Usted es primero ante cualquier situación por lo cual queremos
que forme parte de la familia “CAORSS”.
Espero y este manual sea de buena utilidad para usted y que
cualquier duda la pueda resolver con algunos diagramas que le
presentaremos mas adelante .

Organigrama.-

Políticas de la Empresa :
1.-Uso correcto del telefono; ser breves y evitar los excesos de uso de llamadas
personales.
2.-Las llamadas personales a celulares solo se aceptaran solo si es una
verdadera urgencia.
3.-Tono de voz agradable y evitar subir la voz.
4.-No desatender el telefono .
5.-Atender la segunda linea siempre sin excusa alguna.
6.-El horario de entrada y salida debera ser atendida con puntualidad y
responsabilidad: 9:30AM a 8:30 pm lunes -viernes 10:00 am a 2:00 pm sabado
y domingo
7.-Sí por alguna razon se falla con este horario el empleado debera presentar un
escrito de con causas
8.-Después de 3 retardos o faltas se le amonestara como es debido.
9.-No divulgar informacion interna de la empresa.
10.-Queda estrictamente prohibido hacer publicaciones o anuncios para uso
personal.

11.-Ahorro de energia: encender las luces solo cuando es realmente necesario.
12.-Evitar arrastrar mobiliario y/o mover sin autorizacion.
13.-No pegar papeles,posters,fotos u otro material en las paredes.
14.-Apagar la pc de servicios al cliente si no se esta utlizando.
15.-No comer en las instalaciones por ello se cuenta con un comedor para el
personal.
16.-Evitemos tener malos olores en las oficinas para ello se cuenta con servicio
de limpieza.
17.-Velar por la buena imagen de la empresa ofreciendo un trato cortez y
respetuoso a los clientes
internos y externos.
18.-Todo el personal debera desempeñar su trabajo con responsabilidad,cuidado
esmero, en el tiempo
y lugar asignado.
19.-No es permitido que el personal venda articulos de indole personal dentro
de la empresa.
20.-No se permitira la salida de ningun equipo si no es conel certificado de
salida firmado y sellado por el encargado de ese departamento.

21.-Tener demaciado cuidado con quien metemos a nuestra empresa ya que con
la delincuencia no podemos confiar en nadie.
22.-Cumplir con las responsabilidades especificas del puesto que se le ha
asignado.
23.-Elevar sus conocimientos profecionales constantemente ya que de esa
forma brindara mejor servivio.
24.-Evitar desperdicios y gastos innecesarios de los materiales de la empresa.
25.-Permanecer en sus puestos y evitar conversaciones ajenas a su trabajo.
26.-Cuidar con esmero los equipos de la empresa.
27.-Comunicar al supervisor cualquier irregularidad observada.
28.-CUMPLIR CON TODAS LAS POLITICAS,NORMAS Y LINEAMIENTOS DE LA
EMPRESA!!!!.

Procedimien
tos de
mantenimie
nto
correctivo y
preventivo:

INICIO
Ver si tenemos
todos los materiales
¿Tenemos todos los
materiales?
Desconectamos la
energía eléctrica
de la PC
SI
ConseguirlosNo
Quitamos los
tornillos de la
tapadera del
gabinete
Limpiamos por
dentro con alcohol
isopropilico o ya sea
con una aspiradora
o secadora para
retirar el polvo
A
A
Quitar piezas si es
necesario con
ayuda del
desarmador y con
mucho cuidado
Volver a colocar los
tornillos con la
ayuda del
desarmador
Con un trapo
húmedo limpiar la
carcasa del gabinete
dejando libre toda
suciedad
FIN
MANTENIMIENTO
PREVENTICO DEL GABINETE

Mantenimiento preventivo del gabinete:
Algoritmo :
1.-Ver si tenemos todos los materiales.
2.-Si no tenemos todos los materiales tendremos que conseguirlos.
3.-Desconectamos la PC de la energía eléctrica.
4.-Quitamos los tornillos de la tapa del gabinete.
5.-Limpiamos por dentro con alcohol isopropilico o con alguna aspiradora.
6.- Quitamos las piezas si es necesario con el desarmados correspondiente.
7.-Volver a colocar los tornillos con ayud del desarmador.
8.-Con una franela humada limpiamos la tapa del gabinete dejando libre de
toda suciedad.

INICIO
Ver si tenemos las
herramientas
adecuadas
¿Tenemos las
herramientas
adecuadas?
Los conseguimosNo
Desconectamos la
energía eléctrica de
la Pc
SI
Desconectamos el
Mouse
Quitar los tornillos
con mucho cuidado
la tablilla de
circuitos
A
A
Destapamos el
muse con mucho
cuidado
Quitamos con
mucho cuidado la
tablilla de circuitos
Echamos aire
comprimido para
quitar todo el polvo
que traiga
Quitar el polvo la
ayuda de una
brocha
Volver armar el
mouse como estaba
anteriormente
Con un trapo
húmedo limpiar el
muse en la parte
ecterna
FIN
MANTENIMIENTO
PREVETNICO DEL MOUSE

Mantenimiento preventivo al mause:
Algoritmo :
1.-Ver si tenemos las herramientas necesarias.
3.-Desconectamos la PC de la energía eléctrica.
4.-Desconectamos el mause.
5.Quitamos los tornillos con mucho cuidado y quitamos también la tarjeta de
circuitos.
6.- Echamos aire comprimido para quitar los residuos de polvo.
7.-Volver a colocar los tornillos con ayuda del desarmador.
8.-Con una franela humada limpiamos el mause por la parte externa.

MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DEL MONITOR
INICIO
Ver si tenemos
todos los materiales
necesarios
¿Tenemos los
materiales
necesarios?
ConseguirlosNo
Desconectar por
completo el monitor
SI
Esperar de 10- 15
minutos para que se
descargue toda la
energía
Poner un trapo
grande
A
A
Colocar abajo el
monitor sobre el
trapo
Quitar los tornillos
con ayuda del
desarmador
Retirar la carcasa de
monitor
Quitar el polvo con
ayuda de una
brocha con cuidado
de no tocar el
osiloscopio
Limpiar la carcasa
con ayuda de un
trapo con alcohol
isopropilico
Volver armar
B
B
Limpiar la pantalla
con el limpiador
universal de la
pantalla dando un
movimiento contra
las manecillas del
reloj
FIN

Mantenimiento preventivo al monitor
Algoritmo :
3.-Desconectar por completo el monitor.
4.-Esperar de 10 a 15 minutos para que se descargue toda la energía.
5.-Quitamos los tornillos con mucho cuidado y quitamos también la tarjeta
de circuitos.
6.-Quitar la carcasa del monitor.
7.-Quitar el polvo con ayuda de una brocha y limpiar el monitor con alcohol
isopropilico y un trapo húmedo .
8.-Limpiar la pantalla con un limpiador universal.

INICIO
MANTENIMEITNO
PREVENTICO DEL TECLADO
Ver si tenemos
todos los
materiales
¿Tenemos
todos los
materiales?
Desconectar la
energía eléctrica
de la pC
SI
ConseguirlosNo
Desconectar el
teclado
SI
Quitamos todos los
tornillos
Destapamos el
teclado
A
A
Quitamos la placa
de circuitos con
mucho cuidado
Limpiar el puro
plástico del
teclado con
desengrasante y
agua con ayuda
de los cepillos
Con un trapo seco
vamos a secar
Sacudir el lado de
las teclas para
quitar todo tipo
de residuos
Echarle aire
comprimido
Volver armar de
la misma manera
que estaba
anteriormente
B
B
Pasar la brocha
por encima del
teclado para
quitarle cualquier
residuo
FIN

Mantenimiento preventivo del teclado:
Algoritmo :
3.-Desconectar el teclado de la PC.
4.-Esperar de 10 a 15 minutos para que se descargue toda la energía.
5.-Quitamos los tornillos con mucho cuidado y quitamos también la tarjeta
de circuitos.
6.-Quitar las carcasas del teclado.
7.-Limpiar las carcasas con algún tipo de desengrasante .
8.-Con un trapo seco secamos el exceso de agua.
9.-Sacuidir la tapa donde se encuentran los botones para quitar todo tipo de
residuos.
10.-Hechamos aire comprimido.
11.-Volver a armar el teclado tal y como estaba a aun inicio.

12.-Pasar la brocha por encima para quitar todo tipo de residuos.

MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
SOFTWARE
INICIO
¿Ya
instalaste el
sistema
operativo?
instalarloNO
Instalar todos
los drivers
SI
Descargar
antivirus
Poner Firewall
para lo que
desee
Hacer respaldos
FIN

Mantenimiento preventivo de software:
Algoritmo :
1.-Checas que esté instalado el sistema operativo.
2.-Instalar todos los drivers necesarios para tu PC.
3.-Descargar antivirus.
4.-Poner firewall para lo que desee
5.-Hacer respaldos.

INSTALAR
CONTROLADORES
INICIO
Ver si tiene
compatibilidad
¿Es
compatible el
Windows?
Buscar otros
controladores
NO
Instalar los
compatibles
SI
Reiniciar la Pc
Entrar al Bios
Cargar datos de
fábrica
FIN

Controladores:
Algoritmo :
1.-Ver si tiene compatibilidad.
2.-Es compatible con el Windows
3.-Instalar los compatibles
4.-Reiniciar la PC
5.-Entramos al Bios.
6.-Cargamos los datos de fabrica.

ANTIVIRUS AVAST
INICIO
¿Tiene el
antivirus?
Descargarlo
s
No
Escanear La Pc
Si
Revisar el
resumen donde
nos muestra el
número de
objetos
escaneados,
infectados y
desinfectados
Resolver los
problemas si es
necesario
Analizar la
memoria USB si
desea
FIN

ANTIVIRUS:
Algoritmo :
1.-Revisar si tiene un antivirus si no tiene instalamos uno.
2.-Escanear la PC
3.-Revisar el reporte que nos da después del análisis.
4.-Resolver los problemas si es necesario.
5.-Si se desea analizar la memoria USB.

INSTALAR WINDOWS 7
INICIO
¿Tener windows
en disco o USB?
ConseguirloNO
Ponerlo en la
unidad
SI
Reiniciar el equipo
Escribir los datos
que nos piden
Darle clic a
«instalar»
A
A
Eliminar las
peticiones
Creamos nuevas
particiones
Ajustamos
cantidades
Dejar que se instale
Poner nombre de
usuario
Dejar que se instale
Poner nombre y
usuario
B
B
Escoger zona
horaria
Lo legalizamos
FIN

Windows 7:
Algoritmo :
1.-Revisar si tenemos el Windows en un disco o en una USB.
2.-Ponerlo en la unidad.
3.-Reiniciar el equipo.
4.-Escribir los datos que nos piden.
5.-Darle clic al botón de instalar.
6.-Eliminamos las particiones.
7.-Creamos nuevas particiones.
8.-Ajustamos cantidades.
9.-Dejar que se instale.
10.-Poner nombre de usuario.
11.-Dejar que se instale.
12.-Poner nombre y usuario.

13.-Escoger la zona horaria.
14.-Lo legalisamos.

INSTALACIÓN DE OFFICE
2010
INICIO
¿Tiene el
office en disco
o USB?
Ponerlo en la
unidad
SI
ConseguiloNO
Le damos clic e
«Ejecutar
Autorun EXE»
Darle clic en
instalar
dependiendo de
cuál sea el
procesador de
su PC
Seleccionamos el
producto que
deseemos, es
éste caso
profesional Plus
2010
A
A
Aceptamos los
términos
Le damos clic en
«instalar ahora»
FIN

Office 2010:
Algoritmo :
1.-Checar si tenemos el office 2010 en un disco o en una USB.
2.-Ponerlo en la unidad.
3.-Damos clic en ejecutar AUTORUN EXE .
4.-Damos clic en instalar dependiendo de cuantos bits sea tu procesador.
5.-Deseamos el producto que deseamos en este caso PROFESIONAL PLUS
2010.
6.-Aceptamos los términos.
7.-Le damos clic en instalar ahora.

ACTIVACIÓ DE OFFICE 2013
INICIO
¿Tienes el
office 2013
activado?
Dejarlo como
estaba
NO
Buscamos el crack
en internet
SI
Lo descargamos
Lo abrimos
Ejecutamos como
administrador
A
A
Seguimos
instrucciones
dependiendo del
parche que se
haya descargado
FIN

Activacion del office 2013:
Algoritmo :
1.-Checar si tenemos el office 2013 activado.
2.-Buscamos el crack en internet.
3.-Damos clic en ejecutar AUTORUN EXE .
4.-Lo descargamos y lo ejecutamos.
5.-Seguimos instrucciones dependiendo del parche que se haya descargado.

DESINSTALAR PROGRAMAS
INICIO
¿Desea desinstalar
algún programa
que le ocupa
mucho espacio?
Dejarlo asíNo
Irse a panel de
control
SI
Entrar a programas
Luego desinstalar
programa
A
A
Seleccionamos el
programa que
desee desintalar
Le damos clic a
donde desinstalar
Aceptamos
FIN

Desinstalar programas:
Algoritmo :
1.-Checar cuales son los programas que deseamos desinstalar.
2.-Ir a panel de control.

3.-Entrar a programas.
4.-Luego desinstalar programa.
.

INMUNIZACIÓN DE
MEMORIA
INICIO
Tienes virus en
la memoria?
Dejarla como estabaNO
Inmunizarla
SI
Insertamos la
memoria USB a la Pc
Le damos clic
derecho a la unidad
de la memoria
Damos clic a
formatear
Fijarse que este en
NFS
A
A
Iniciamos y
aceptamos
Creamos una
carpeta nueva
Nos vamos a
propiedades de la
memoria
Damos clic en
seguridad
Lo editamos
Quitamos todas las
palomitas excepto
en lectura
B
B
Nos vamos a
propiedades de la
nueva carpeta
De igual manera nos
vamos a seguridad
Editamos
Agregamos
palomitas y
aplicamos
FIN
C
C

Inmunización de una USB:
Algoritmo :
1.-Checar si tenemos virus en la memoria.
2.-Insertamos la memoria a la PC.
3.-formateamos.
4.-Le damos clic derecho y nos vamos a propiedades.
5.- fijarnos que este en NFS.
6.-Incriptamos y aceptamos.
7.-Creamos una carpeta nueva.
8.-Nos vamos a propiedades de la memoria.
9.-Damos clic en seguridad y editamos conforme a nuestras necesidades.
10.-Nos vamos a propiedades de la carpeta y hacemos exactamente lo
mismo.

INSTALAR UNA IMPRESORA
INICIO
¿Desea instalar
una impresora?
Dejalo como estabaNo
Ir a inicio
SI
Entrar a dispositivos
e impresoras
Nos vamos a
agregar impresora
Local
Le damos clic
siguiente
A
A
Damos clic a
siguiente
Le ponemos
nombre
Le damos clic
siguiente
FIN

Instalar una impresora:
Algoritmo :
1.-Nos vamos al inicio.
2.-Insertamos la memoria a la PC.
3.-Entrar a dispositivos e impresoras.
4.-Nos vamos a impresora local.
5.- Le damos clic en siguiente.
6.-Damos clic en siguiente.
7.-Le ponemos nombre.
8.-Le damos clic en siguiente.

PASSWORDENELBIOS
INICIO
EntraralBios
¿Nospide
password?
Dejarlocomo
estaba
No
SI
¿Sesabela
contraseña?
PonerlaSI
Apagarlamáquina
NO
Desconectamos
energíaeléctrica
A
A
Abrimoselgabinete
Removereljumper
Volveraconectarla
máquina
Volverlaaprender
Esperemosunos
segundos
Volver aapagary
desconectarla
máquina
Colocarjumpertaly
comoestaba
anteriormente
B
B
Denuevo
prendemosla
máquina
EntramosalBiosde
nuevo,sin
necesidaddevolver
apedirpassword
Entramosa
«AdvancedBios
Factures»
Damosclica
«SecurityOption»
Leponemosen
«system»
GuardamosconF10
RestaurarelBios
pordatosdefabrica
C
C
Entramosa«Load
OptimizedDefauls»
Ledamosclicala
letra«y»
GuardamosconF10
FIN
D
F
D
F

CONTRASEÑA AL BIOS:
Algoritmo :
1.-Apagamos la maquina.
2.-Abrimos el gabinete.
3.-cambiamos el jumper de posición.
4.-Volver a conectar la maquina y prenderla para que llegue la energía.
5.-Ponemos el jumper de nuevo en su lugar de origen.
6.-entramos al BIOS de nuevo sin que nos pida la contraseña.
7.-entramos a ADVANCED BIOS FEATURES.
8.-clic en security option.
9.-Guardamos con F10.
10.-Restaurar bios por datos de fabrica.

MANTENIMEINTO
CORRECTIVO DEL DISCO
DURO
INICIO
Abrir el gabinete
Conectar el disco
duro
¿suena
diferente?
Dejarlo como
estaba
No
Escuchar que tipo
de beep genera el
disco duro
Si
Investiga que
problema
representa cada
beep
A
A
Resolver el
problema que
representa
Reemplazar disco
duro si es necesario
FIN

Disco duro:
Algoritmo:
1.-Abrir el gabinete.
2.-Conectar el disco duro.
3.-Escuchar que tipo de beep hace el disco duro .
4.-Investiga que problema representa cada beep.
5.-Resolver el problema que representa.
6.-Remplazar el disco duro si es necesario.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE LA TARJETA
DE VIDEO
INICIO
¿Cargar el vídeo
que desea ver sin
ningún problema y
tiene buena
resolución?
Dejarlo como estabaSi
Revisar si está bien
colocada
NO
¿Está bien colocada
la tarjeta de vídep?
ReemplazarlaSI
Colocar bien
No
A
A
¿Sigue pasando
lo miso?
Dejarlo como
estaba
anteriormente
NO
SI
D
D FIN
B
B
Tarjeta de video:
Algoritmo:
1.-Revisar si esta bien conectada.
2.-si no esta bien conectada conectarla bien.
3.-si es necesario solo se reemplaza la pieza.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DEL DISIPADOR
INCIO
¿Se apaga con
frecuencia?
Dejarlo como
estaba
NO
Revisar si está en
buenas condiciones
el disipador
SI
¿Está en buenas
condiciones?
Revisar cual es el
problema
SI
Limpiar el polvo que
tenga
NO
¿Sigue
ocurriendo lo
mismo?
Dejarlo como
estaba
No
Reemplazar
Si
FIN
Resolverlo
A
A

Algoritmo:
1.-Revisamos si esta funcionando bien el disipador.
2.-Si está en buenas condiciones quitamos el exceso de polvo si no lo está
resolvemos el problema.
3.-Si aún presenta fallas reemplazar la pieza.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DEL
PROCESADOR
INICIO
¿Funciona de
manera adecuada
su PC?
Dejarlo como
estaba
si
Abrir el gabinete
no
Revisa el
procesador
¿Tiene algún pin
descompuesto?
Revisar el otro
problema
NO
Reemplazarla
SI
Resolverlo
FIN

Procesador:
Algoritmo:
1.-Funciona de manera adecuada la PC.
2.-Abrimos el gabinete.
3.-Revisamos el procesador.
4.- Si tiene algún pin descompuesto lo arreglamos.
5.-Si sigue con problemas reemplazamos la pieza.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO AL TECLADO
INICIO
Revisar si el teclado
tiene todos los
botones
¿Funcionan
todos los
botones
Dejarlo como
estaban
si
Revisar cuales son
los que no
funcionan
Quitar el botón que
no funciona con la
ayudad des
desarmador
Reemplazar si es
necesario
A
A
Limpiarlo en caso
que no hubiera
necesidad de
reemplzar
FIN

Mantenimiento correctivo del teclado:
Algoritmo:
1.-Revisar si tiene todas las teclas.
2.-Si fallan las teclas revisar cuales son las que no funcionan.
3.-Quitar el botón con ayuda del desarmador.
5.-Y si es necesario reemplazamos la pieza.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO AL MOUSE
INICIO
Revisar si le sirven la
bola del apuntador
¿Funciona de
manera
adecuada la bola
del mouse?
Abrir para
acomodar bien la
bola
No
Volver a dejar como
estabas
SI
Limpiar con
alcohol
isopropilico el
mouse si es
necesario para
quitar el exceso
de polvo
A
A
Volverlo armar
como estaba
¿Ya funciona de
manera adecuada
el mouse?
RemplazarloNo
Usarlo de nuevo
SI
FIN

Mantenimiento correctivo al mause.

Algoritmo:
1.-Revisar si sirve STROLL.
2.-Si no sirve acomodar bien el STROLL.
3.-Limpiar con alcohol isopropilico la tarjeta de circuitos.
4.-Volvemos a armar el mause.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DE LA TARJETA
MADRE
INCIO
Conseguir la
tarjeta post
¿Ya
conseguiste la
tarjeta post
Abrir el gabinete
Si
ConseguirlaNo
Insertar la tarjeta
post cuando esté
conectado el
gabinete
A
A
Fijarse que código
nos da la tarjeta
post
Ver que significa
cada código en el
manual de la
Tarjeta Post
Arreglar el
problema
dependiendo del
código que nos
haya dado la
tarjeta post
FIN

Mantenimiento correctivo de la tarjeta madre:
Algoritmo:
1.-Conseguir la tarjeta POST.
2.-Abrir el gabinete.
3.-Insertar la tarjeta POST cuando este en el gabinete.
4.-Fijarse que código nos da la tarjeta POST.

5.-Ver que significa cada código en el manual .
6.-Arreglamos el problema dependiendo del código.

MANTENIMIENTO
CORRECTIVODELA
MEMORIARAM
INICIO
Identificarsila
memoriaRam
estádañada
¿Lapcse
vuelvenmás
lentodelo
normal?
Dejarlocomo
estaba
NO
Si
¿AliniciarlaPc
seescuchaunos
beepsyno
aranca?
Abrirelgabinete
parasacarla
memoriaRam
SI
Quitarlamemoria
Ram
A
B
Descubrirelotro
problema
NO Resolverlo
A
Volverlaacolocar
comoestaba
¿Vuelveapasar
lomismo
cuandoprendes
laPC?
Dejarlocomo
estaba
No
Reemplazarla
memoriaRam
FIN
B

Memoria ram:
Algoritmo:
1.-Identificar si la memoria Ram esta dañada.
2.-Si la pc trabaja con lentitud abrimos el gabinete y sacamos
la memoria Ram.
3.-Volver a colocar la memoria Ram en su lugar.
4.-Si sigue con el mismo problema reemplazar la memoria Ram.

VOLTAJE DE LAFUENTE
INICIO
¿Prendela
pantalla
Desconectarenergía
eléctrica dela
máquina
no
Revisarelvoltajede
la fuentedepoder
¿Elvoltajeesta
en 230?
Volvera dejarcomo
estaba
si
Cambiarelvoltaje
de230
no
A
Volvera dejarcomo
estaba
A
Prenderla máquina
para verificarsi
prende
¿prendeel
monitor?A
A
no
FINsi
B
B

Fuente de poder:
Algoritmo:
1.-Si prende la pantalla no existe ninguna falla pero si no prende
desconectamos la corriente eléctrica de la PC.
2.-Revisar el voltaje de la fuente de poder.
3.-si el voltaje esta el 230v cambiamos a 115v.
4.-Prender la maquina para verificar que prenda.

Plan de Mantenimiento de Equipo de Cómputo
1.-DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
Actualmente la empresa de refrescos ´ĆOCA-COLA´´ cuenta con los siguientes equipos de computo y
dispositivos extras para completar las actividades con éxito.
Hardware
o 32 Reguladores
o 111 Equipos de cómputo
o 80 Impresoras
o 80 Escáneres
o 67 Laptop
o 10 Tablet
Comunicaciones
o 4 router
o 40 switch
o 15 servidores
Esta empresa al contar con estos equipos procede a realizar las ventas del producto en base de
datos, registrando entrada y salida de la mercancía, registrar personal, realizar notas de la venta,
los documentos, organizacion y planeación de la estructura del trabajo, creación de etiquetas de
productos y llevar un registro de todo lo relacionado con la empresa ya sea desde el personal de
trabajo hasta los clientes.
La empresa distribuidora de refrescos ´ĆOCA-COLA´´, hoy en día cuenta con la siguiente cantidad
de empleados :
o 535 mujeres
o 640 hombres
´Ál Fondo de Tu PC´´

Dando una suma de 1175 hasta el momento.
2.-LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO:
Para poder llevar a cabo el Mantenimiento Preventivo de los equipos es necesario saber
características principales de Hardware y Software, su ubicación y todo lo relacionado al lugar,
usuario responsable y servicio.
El levantamiento de información se realizó en base al siguiente cronograma el cual se efectuó
desde el día de inicio hasta la fecha de entrega:
Numeración Actividad Empieza Termina Duración
Mayo 2016
11 12 13 14
1 Entrega de
inventario
10/mayo/16 12/mayo/16 5 días
2
Entrega de
informe de
inventario
13/mayo/16 13/mayo/16 1 día
b
Cantidad Marca y modelo Ubicación Encargado
7 HP modelo
666157-21B23
Planta alta Ricardo Carranza
8 HP modelo
736968-001
Inventario Switch y Router
Cantidad Marca y modelo Ubicación Encargado
25 Switch Linksys Planta baja Ricardo Carranza

 El inventario se estará realizando cada 7 meses con el fin de tener al dia dicha
informacion.
3.-MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
Esta área esta dividida en dos partes:
2345678
15 Switch Linksys
78906234
Planta baja Ricardo Carranza
2 Router TP-Link
84
2Router TP-Link
85
Planta baja Ricardo Carranza
Inventario de equipos
Cant. Marca Equipo Modelo Procesador Memoria Disco
duro
Sistema
Operativo
Ubicación Encargado
25 Lenovo PC All in one
300
Intel
Celeron
847
1 Tb Sata
250 GB
Windows
10
Planta
baja
Héctor
Pérez
25 HP PC Envy 13-24 i7 1 Tb Seagate
400 GB
Windows
10
Planta
alta
Fernanda
Ramírez
25 Dell PC Inspiron
3048
Core dúo 4 GB Sata
250 GB
Windows
8.1
Planta
baja
Víctor
Castillo
25 HP PC Pavilion 20-r AMD E1 8 GB Serial
Ata
7200
RPM
Windows
8.1
Planta
alta
Sonia
López
25 HP Impresora Advantaje
1115
Planta
baja
Renata
Torres
25 Epson Impresora Epson 120 Planta
alta
Manuel
Sosa

a) Aquel equipo que no tenga garantía se le aplicara mantenimiento preventivo por
personal de soporte técnico aplicando todo lo que conlleva este como:
 Pruebas
 Reemplazo
 Limpieza
 Reinstalación
 Programación
 Instalación de nuevos programas
 Actualización
Entre muchas cosas más que permiten que el equipo se encuentre en óptimas condiciones para
garantizar su vida a largo plazo y esto se ejecutara en base al levantamiento de inventario que se
realizó anteriormente.
 Para los equipos que tengan garantía vigente la empresa de “CAOR SUPPORT SYSTEM” no
se hace responsable de esto ya que estos serán llevados a su lugar de compra para que
ahí técnicos de esa empresa realicen los cambios correspondientes.
Si no se realiza el mantenimiento preventivo adecuado a las computadoras ,los
equipos presentan acciones inestables y esto ,por lo tanto esto se debe de prevenir
con la realización de mantenimiento preventivo periódicamente .
Un buen mantenimiento preventivo alarga el tiempo de vida de una PC para que
se mantenga operando por mas tiempo evitando asi que la reparación resulte mas
costosa.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
o Revisión de errores.
o Desmontaje,
o Limpieza interna,
o Aspirado,
o Verificación de tarjetas
o Limpieza de drives
o Limpieza externa
o Limpieza y revisión de teclado

o Limpieza y revisión de monitor
o Desfragmentación
o Scan
o Disk
o Diagnósticos del fabricante
o Programación
o Parches
Para realizar el respectivo mantenimiento de los equipos debemos de considerar cada uno de los
siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
7. Bocinas
8. Scan
9. Proyector
4.-MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte se lleva a cabo el mantenimiento correctivo ya que se esta agotando la vida útil de
la computadora y en este se le da la solución inmediata , consiste en la reparación y/o cambios
de piezas.
5.-CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
Computadoras
Dell Inspiron 3048
Número de maquina
9 12 14 20

Las computadoras Dell Inspiron 3048 tendrán un mantenimiento correctivo para corregir lo siguiente:
o La 9 y 12 no encienden.
o La 14 esta lenta.
o La 20 no deja abrir programas de office.
Las computadoras HP Envy 13-24 tendrán un mantenimiento correctivo para:
o La 1 carga al prender y después se apaga.
o La 15 y 18 presentan un sistema operativo lento.
o La 25 al ingresar a un programa manda a otro.
Las actividades a realizar en el mantenimiento correctivo varían dependiendo de la falla que
presente el equipo.
Computadoras
HP Envy 13-24
Número de máquina
1 15 18 25

ID Equipo Empieza Termina Duración
Mayo 2016
15 16 17 18 19
1 Computadora
1
15/05/16 15/05/16 1 día
2 Computadora
2
15/05/16 15/05/16 1 día
3 Computadora
3
15/05/16 15/05/16 1 día
4 Computadora
4
15/05/16 15/05/16 1 día
5 Computadora
5
15/05/16 15/05/16 1 día
6 Computadora
6
16/05/16 16/05/16 1 día
7 Computadora
7
16/05/16 16/05/16 1 día
8 Computadora
8
16/05/16 16/05/16 1 día
9 Computadora
9
16/05/16 16/05/16 1 día
10 Computadora
10
16/05/16 16/05/16 1 día
11 Computadora
11
17/05/16 17/05/16 1 día
12 Computadora
12
17/05/16 17/05/16 1 día
13 Computadora
13
17/05/16 17/05/16 1 día
14 Computadora
14
17/05/16 17/05/16 1 día
15 Computadora
15
17/05/16 17/05/16 1 día
16 Computadora
16
18/05/16 18/05/16 1 día
17 Computadora
17
18/05/16 18/05/16 1 día
18 Computadora
18
18/05/16 18/05/16 1 día
19 Computadora
19
18/05/16 18/05/16 1 día
20 Computadora
20
18/05/16 18/05/16 1 día
21 Computadora
21
19/05/16 19/05/16 1 día
22 Computadora
22
19/05/16 19/05/16 1 día
23 Computadora
23
19/05/16 19/05/16 1 día
24 Computadora
24
19/05/16 19/05/16 1 día
25 Computadora
25
19/05/16 19/05/16 1 día

ID Equipo Empieza Termina Duración Agosto 2016
1 2 3 4 5
1 Computadora 1 01/08/16 01/08/16 1 día
2 Computadora 2 01/08/16 01/08/16 1 día
3 Computadora 3 01/08/16 01/08/16 1 día
4 Computadora 4 01/08/16 01/08/16 1 día
5 Computadora 5 01/08/16 01/08/16 1 día
6 Computadora 6 02/08/16 02/08/16 1 día
7 Computadora 7 02/08/16 02/08/16 1 día
8 Computadora 8 02/08/16 02/08/16 1 día
9 Computadora 9 02/08/16 02/08/16 1 día
10 Computadora
10
02/08/16 02/08/16 1 día
11 Computadora
11
03/08/16 03/08/16 1 día
12 Computadora
12
03/08/16 03/08/16 1 día
13 Computadora
13
03/08/16 03/08/16 1 día
14 Computadora
14
03/08/16 03/08/16 1 día
15 Computadora
15
03/08/16 03/08/16 1 día
16 Computadora
16
04/08/16 04/08/16 1 día
17 Computadora
17
04/08/16 04/08/16 1 día
18 Computadora
18
04/08/16 04/08/16 1 día
19 Computadora
19
04/08/16 04/08/16 1 día
20 Computadora
20
04/08/16 04/08/16 1 día
21 Computadora
21
05/08/16 05/08/16 1 día
22 Computadora
22
05/08/16 05/08/16 1 día
23 Computadora
23
05/08/16 05/08/16 1 día
24 Computadora
24
05/08/16 05/08/16 1 día
25 Computadora
25
05/08/16 05/08/16 1 día

Otras tareas de mantenimiento
preventivo:
Tareas de
Mantenimiento
Preventivo
Frecuencia Responsable
Verificar funcionamiento
de los servidores
Semanal Gabriela Chávez
Verificar el
funcionamiento de
reguladores
Mensual Isabel Aguilar
Checar los puntos de red Cada medio mes Gabriela Chávez
Establecer criterios sobre
el manejo de equipos
Cada 4 meses Isabel Aguilar

6.- NUMERO DE RECURSOS HUMANOS.
El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son:
GERENTE DE SOPORTE TECNICO:
Nombre : Ricardo Carranza López
TECNICOS A SU CRAGO:
Nombre: Gabriela Celeste Chávez Rodríguez
Nombre : Stephania Isabel Aguilar calamaco
7.-SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del Mantenimiento Preventivo se efectuara de acuerdo a las fechas
establecidas en el cronograma; que para luego el Gerente de Soporte Técnico tendrá la
atención adecuada con la empresa distribuidora de refrescos “COCA*COLA”, de avisar
con anticipación una semana antes para poder llevar a cabo el Mantenimiento Preventivo
marcado en el cronograma, esto para percatarse de los problemas y que el servicio se
conlleve de la mejor manera.
Implementar reglas
sobre el cambio de
instalación de equipos
Cuando sea necesario Gabriela Chávez
Liberar memoria RAM Mensual Isabel Aguilar
Ejecutar scandisk Semanal Gabriela Chávez
Medir el trabajo global
del sistema operativo
Mensual Gabriela Chávez
Chequear switch y rúter Cada medio mes Gabriela Chávez
Verificar uso de
computadoras
Semanal Isabel Aguilar

8.-Materialesnecesariospararealizar el Mantenimiento
 Mesa de trabajo
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Alcohol isopropílico.
 Pulsera antiestática.
 Franela
 Aire comprimido o aspiradora.
 Caja para guardar tornillos
 Tornillos de repuesto
 Discos y/o memorias USB con diferentes sistemas operativos.
 Cepillo de dientes
 Pasta refrigerante (para procesadores).
 Cautín
9.-SUGERENCIAS:
 Proporcionar al cliente toda la información necesaria sobre el trabajo que se conllevara.
 Tener en total comunicación a la empresa sobre el estado de sus equipos.
 Tomar responsabilidad sobre los equipos de cómputo y permanecer en todo momento
consiente que si el equipo necesita algo extra hay que efectuarlo para brindar un servicio
de calidad y prestigio.
 No tener distracciones en el área de trabajo puesto que estos pequeños detalles son los
que ocasionan un mal Mantenimiento.
 Formar un ambiente de trabajo cálido y respetuoso para entregar un producto que
satisfaga al cliente.
 Avisar al usuario del equipo que el ordenador será llevado a otra instalación para mayor
calidad de Mantenimiento, en caso de que así sea.

 Implementar medidas de seguridad para proteger a los trabajadores puesto que el área de
trabajo debe ser segura y en caso de no contar con los requisitos adecuados hay que
realizarlo de inmediato.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Implementar reglas para el buen cuidado de los equipos e informárselas a los
usuarios :
o No comer en el área de trabajo.
o No llenar el área de trabajo de papeles y/o alguna otra cosa que haga de este un lugar
lleno de polvo y por consiguiente esto obstruya la ventilación del gabinete.
o Consultar al personal de redes sobre cualquier problema o situación que presente la
computadora.
o Mantener en total limpieza el área de trabajo y ordenado.
Software de Control Remoto.
Un software de control remoto es el programa que nosotros
como técnicos utilizamos para brindar soporte y mantenimiento
a distancia ya que se presentan casos en los cuales no existe el

tiempo necesario de atender ese problema personalmente y ya
con este software manejamos en su totalidad su equipo sin
necesidad de trasladarnos hasta su domicilio , luego nosotros
con esto podemos solucionar el problema ya que si esto no
funciona nosotros mandamos al técnico capacitado para
solucionar el problema .
Teamviewer.
(software de control remoto)

TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro
equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en
línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.
1.-Como se descarga?
o Nos vamos a la página de fabricante:
o Damos clic en descargar teamviewer:
2.-Como instalarlo?
o Damos clic en el botón de descarga:

o Damos clic en ejecutar:
o Selccionamos la opción de “privadamente/no
comercial” y damos clic en “aceptar y finalizar”:

o Damos clic en la opción si:

o Esperamos la instalación:
o Registraremos el ID del otro ordenador:
o Introducimos la contraseña del otro
ordenador y damos clic en iniciar sesión :

o Y listo puedes controlar el otro
ordenador a tu gusto:

3.-Como es su operación?
La operación de este software es muy sencillo
ya que es rápido y muy útil ya que por medio
de este podemos realizar
videollamadas,videoconferencias,transferencia
de archivos entre muchas operaciones más y
aparte no ocupa mucha memoria.

Software para
HELPDESK.-
Un helpdesk es un recurso
de información y asistencia
para resolver problemas
con computadoras y
productos similares, las
corporaciones a menudo
proveen soporte (helpdesk)
a sus consumidores vía
número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail.
También hay soporte interno que provee el mismo tipo de
ayuda para empleados internos solamente.
Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los
usuarios un punto central
para recibir ayuda en varios
temas referentes a la
computadora. El help desk
típicamente administra sus
peticiones vía software que
permite dar seguimiento a
las peticiones del usuario con
un único número de ticket.
Esto también puede ser
llamado "Seguimiento Local
de Fallos" o LBT por sus
siglas en inglés (Local Bug

Tracker). Este software, a menudo puede ser una
herramienta extremadamente benéfica cuando se usa
para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes
en un ambiente computacional de la organización.
Los help desk de primer nivel están preparados para
contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas
que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes)
incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles
superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado
operaciones (sistemas)
En un help desk, el usuario notifica su problema, y este
emite un ticket que contiene los detalles del problema; si
el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket
es cerrado y actualizado con la documentación de la
solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este
será despachado a un segundo nivel.

SPICEWORKS.-
1.- Como se descarga?
 Nos vamos a la página oficial de
spiceworks.
 Damos clic en la opción “dowloand on-prem help desk.”:
 Damos clic en el botón de descarga:

 Damos clic en si:
 Damos clic en siguiente:

 Damos clic en instalar:
 Esperamos que se instale:

 Esperamos a que se termine de instalar en
nuestra PC.
 Pulsamos la tecla next.

 Pulsamos tecla de next:
 Pulsamos la tecla next:

 Pulsamos la tecla start:
 Nos registramos:

 Ya listo podemos disfrutar del servicio de
spiceworks:

NIVELES DE
SOPORTE:
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El
principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas
técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto
al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y
operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Pagina y Blog de la Empresa CAORSS:
PAGINA:
http://caorss122.wix.com/inicio
BLOG:

http://caors122.blogspot.mx/
Datos de Contacto de La Empresa CAORSS:
Facebook:
https://www.facebook.com/Caorss-1114076161957765/?fref=ts
Gmail:
https://mail.google.com/mail/u/0/

YouTube :
https://www.youtube.com/channel/UCy-nAEmTQoBJfnoxK3fyPgQ
Chat on line:
Teléfono :435-20-10 O 614-153-60-25
Direccion:

Conclusiones:
Este documento está realizado con el fin de que la persona que lo lea aprenda a identificar los
problemas más comunes que se presenten en su computadora desde un problema sencillo asta
uno de mayor dificultad, esto viene siendo básicamente como un recetario ya que te da pasos
para la instalación de algunos programas, también te explica su significado y para que sirve.
También en este se aprendí a interpretar y a realizar diagramas de flujo con los cuales puede dar
una explicación con palabras claves para la instalación o realización de algún procedimiento
cronológicamente hablando . En lo personal aprendí a realizar tutoriales ya sea escrito por video
o por voz la verdad siento que o se me dificulto ya que siento que tengo esa habilidad para hablar
y desenvolverme. Se aprendió también a crear una página web en este caso poniendo en
práctica todos nuestros conocimientos d soporte y mantenimiento en equipo de computo tales
como:
*Mantenimiento Correctivo, *Mantenimiento Preventivo,*Programación,*Soporte Técnico a
Distancia,*Soporte técnico Presencial.

En este manual vienen algunos sitios web en los cuales nosotros como TECNICOS creamos
para representación y medio de comunicación para mi empresa en este caso : “CAOR SUPPORT
SYSTEM”.
Contiene también formatos de algunos documentos que aprendimos a hacer como lo son el
REPORTE y la BITACORA, que estos nos sirven como punto de apoyo ,respaldo y lo utilizamos
de igual manera como un registro de todo lo ocurrido sin omitir ningún detalle de las actividades
realizadas en la empresa .
Por ultimo concluyo que este manual es el respaldo de un buen trabajo realizado por su servidora
y de su asesora “Mtra: Perla Elizabeth Llamas García” ya que gracias a sus amplias
explicaciones yo pude realizar todo lo antes explicado, espero y este manual sea de mucha
utilidad ´para aquellas personas que tengan alguna duda .
Esto fue “CAOR SUPPORT SYSTEM…”
Tecnica en Soporte y Mantenimiento: Gabriela Celeste Chavez
Rodriguez.

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