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ÍNDICE




    INTRODUCCIÓN
    Escenario actual y nuevo entorno online..................................................................................................... 4
    El nuevo entorno en números..................................................................................................................... 4
    Definición de comunidad ......................................................................................................................... 10
    Definición de red social ............................................................................................................................ 12

    ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES
    ¿Qué es el Social Media MK? .................................................................................................................. 14
    Facebook ................................................................................................................................................. 18
    Twitter.................................................................................................................................................... 23
    Habbo..................................................................................................................................................... 27
    Flickr ..................................................................................................................................................... 28
    Redes profesionales (Xing/Linkedin)........................................................................................................ 29
    Herramientas 2.0 que apoyan la red social ............................................................................................... 30
    Youtube................................................................................................................................................... 30
    SlideShare .............................................................................................................................................. 31
    Worpress / Blogger ................................................................................................................................... 32
    Delicious y otras herramientas para compartir.......................................................................................... 32

    EL COMMUNITY MANAGEMENT
    Pero entonces, ¿qué es un Community Manager?............................................................................................. 36
    Funciones de Community Manager ......................................................................................................... 38
    Tareas del CM según AERCO............................................................................................................... 40
    Herramientas del CM según AERCO...................................................................................................... 42
    Un día en la vida de un Community Manager ......................................................................................... 44
    Profesionales reales y casos........................................................................................................................ 46
    ROI (¿cómo medir todo esto?).......................................................................................................................49
    Cultura y valores 2.0 .................................................................................................................................. 50

    EL PAPEL DEL DIRECTOR DE ARTE EN EL NUEVO CONTEXTO
    Conclusiones ........................................................................................................................................... 52

    GLOSARIO del Social Media ............................................................................................................... 54

    BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................. 66



2                                                                                  3
ESCENARIO ACTUAL Y NUEVO ENTORNO ONLINE
                                                                                                                                  “LOS MEDIOS DIGITALES CRECIE-
                                                                                                                                  RON SU NIVEL DE INVERSIÓN EN
                                                                                                                                  UN 4,9%, FRENTE A UNA CAÍDA DEL
El primer uso de INTERNET, que cumple ahora 40 años,                para uso personal, que permitiese actualizar muy fácil-       CONJUNTO DE MEDIOS DEL 20,9%”
fue el intercambio de mensajes entre personas y los grupos          mente una página web. Habían nacido los «BLOGS».              IAB & PricewaterhouseCoopers, Marzo 2010
de noticias (foros online) y el correo electrónico que fueron       Por otro lado, el buscador más popular del planeta, esta-
las actividades principales hasta los 90. A principios de           ba aupando a los primeros puestos a aquellas webs que
esa década, Tim Berners Lee imaginó un protocolo para               cumplieran los estándares fijados por la industria, que       “EN REINO UNIDO, INTERNET YA ES
leer documentos en remoto, y nació la WORLD WIDE                    actualizaran frecuentemente y recibieran enlaces en-          EL PRIMER MEDIO EN INVERSIÓN
WEB. Los noventa vieron la explosión de la misma y su               trantes desde otras webs. GOOGLE se confabuló con los         PUBLICITARIA, CON UNA CUOTA
primer uso fue derivado del invento de Berners Lee: mu-             blogs, y los catapultó a las primeras posiciones del busca-   DEL 23’5%, POR DELANTE DE LA TE-
chos usuarios accediendo a documentos (páginas web) que             dor, haciendo así visible para todo el mundo la corriente     LEVISIÓN, CON UN 21’9%” IAB & Pri-
por su complejidad técnica, crean unas pocas personas u             de conversaciones humanas, incluidas las empresas que         cewaterhouseCoopers, Octubre 2009
organizaciones. Las empresas que llegaban a Internet en             empezaron a tomarse en serio aquello de que «los merca-
esa época no eran conscientes de que las conversaciones             dos eran conversaciones».
-correos electrónicos, foros, chats- seguían teniendo lugar         Hoy día todo esto es historia. Aunque en España quedan        “UN 86% DE LOS USUARIOS DE
en la sombra. En 1999, cuatro autores escribieron un                empresas ciegas a lo que está ocurriendo, ya no hay vuel-     YAHOO! ES CONSUMIDOR DE PLA-
manifiesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este          ta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el adve-     TOS PREPARADOS Y SU GASTO SE-
fenómeno a las empresas. El CLUETRAIN MANI-                         nimiento de la web social y de la crisis económica, está      MANAL EN ESTE APARTADO ES DE
FIESTO se convirtió, casi sin quererlo, en un documento             arrastrando consigo a todo el sector publicitario.            93,3 EUROS SEMANALES DE MEDIA”
visionario de lo que estaba por llegar una década después.                                                                        Yahoo, Marzo 2010
                                                                    La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, pero
A principios del siglo XXI, otra alineación planetaria              el error de esta medición es que INTERNET NO ES
ayudó a que las tesis del CLUETRAIN cobraran fuer-                  UN MEDIO MÁS. Es una infraestructura sobre la                 “EL SECTOR DE LA ALIMENTACIÓN
za. Por un lado, unos cuantos programadores estaban                 que construir medios de comunicación (incluyendo chats,       TIENE UN RECUERDO EN INTERNET
desarrollando software sencillo de gestión de contenidos            messengers, skypes, tv o radio).                              UN 30% SUPERIOR A LA MEDIA”
                                                                                                                                  Yahoo, Marzo 2010


                                                                                                                                  “NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAU-
                                    EL ENTORNO EN NÚMEROS                                                                         TAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN
                                                                                                                                  EN LAS RECOMENDACIONES DE
                                                                                                                                  LAS PERSONAS QUE CONOCEN, Y
“INTERNET SE SITÚA CÓMO EL MEDIO                                     “EL 35% DE LOS ESPAÑOLES CAMBIAN                             SIETE DE CADA DIEZ EN LAS QUE
MAS CONSUMIDO EN ESPAÑA” Informe                                     SU INTENCIÓN DE COMPRA DESPUÉS DE                            OTROS CONSUMIDORES PONEN EN
Mediascope Europe 2010                                               HABER REALIZADO UNA ‘CONSULTA’ ON-                           INTERNET” Nielsen Global Online Consu-
                                                                     LINE” Informe Mediascope Europe, Marzo 2010                  mer Survey, Marzo 2010
“DESCIENDE EL TIEMPO DEDICADO POR
LOS ESPAÑOLES A LA TV, LA RADIO, LA
PRENSA Y LAS REVISTAS EN ESPAÑA;                                     “INTERNET SE SITÚA COMO TERCER ME-                           “EL 44% DE LOS INTERNAUTAS SE
PERO CRECE UN 22% EL TIEMPO DEDICA-                                  DIO DE INVERSIÓN PUBLICITARIA EN ES-                         DECLARA FAN DE ALGUNA MARCA
DO A INTERNET (12,1 HORAS A LA SEMA-                                 PAÑA ALCANZANDO LOS 654 MILLONES                             O EMPRESA EN LAS REDES SOCIA-
NA, UN 20% MÁS QUE EN 2004)” Informe                                 DE EUROS EN 2009” IAB & Pricewaterhouse-                     LES”
Mediascope Europe, Marzo 2010                                        Coopers, Marzo 2010

                                                                4                                                                                                            5
EL ENTORNO EN NÚMEROS




“LOS JÓVENES RECUER-   “MÁS DE LA MITAD DE    MENOS, UNA VEZ A LA
DAN MÁS LAS CAMPA-     LA POBLACIÓN ESPA-     SEMANA. EL 51% CREA                     “LA GENTE ESTÁ HABLANDO DE TU PRODUCTO, MAR-
ÑAS DE PUBLICIDAD EN   ÑOLA, 23 MILLONES DE   CONTENIDO ONLINE”
                                              Encuesta sobre Equipamiento y Uso de
                                                                                      CA, COMPAÑÍA O SERVICIO (SERÁ MEJOR QUE ESTÉS
LAS REDES SOCIALES     PERSONAS, SE CONEC-
QUE EN OTROS SOPOR-    TAN A INTERNET HABI-   Tecnologías de Información y Comuni-    ESCUCHANDO).
                                              cación en los Hogares, del INE (2009)
TES ONLINE”            TUALMENTE, Y POR LO                                            Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter

                                6                                                                                    7
EL ENTORNO EN NÚMEROS   EL ENTORNO EN NÚMEROS




         8                       9
EL ENTORNO EN NÚMEROS




    DEFINICIÓN DE COMUNIDAD Y EJEMPLOS



 “Una COMUNIDAD es un espacio de interacción entre usuarios
unidos por un tema en común.

Es necesario proponer un concepto, producto o motivación que IDEN-
TIFIQUE a los usuarios”


                                10                                   11
Nº1
               DEFINICIÓN DE RED SOCIAL                                                      “LOS MERCADOS SON CON-
                                                                                             VERSACIONES.”

                                                                                             Nº12
                                                                                             “NO HAY SECRETOS. EL MER-
                                                                                             CADO EN RED SABE MÁS QUE
 Una RED SOCIAL es un espacio                  EL PUNTO DE VISTA DEL MK:
                                                                                             LAS EMPRESAS ACERCA DE
online en que el usuario es el motor                                                         SUS PROPIOS PRODUCTOS.
                                           •	 Es una red de personas.
de la interacción. Internet facilita la                                                      Y YA SEA QUE LAS NOTICIAS
identificación y la interacción de las     •	 Te ayudan a ver conexiones que están ocultas   SEAN BUENAS O MALAS, SE
                                              en el mundo real. Qué une a las personas.      LAS COMUNICAN A TODO EL
comunidades mediante grupos muy                                                              MUNDO.”
segmentados.                               •	 Soluciona un verdadero problema de
                                              oportunidades que han permanecido ahí y        Nº14
La COMUNIDAD está donde tus                   nunca has visto.                               “LAS CORPORACIONES NO
                                                                                             HABLAN EN LA MISMA VOZ
clientes están, se trate de una red so-
                                           •	 Las redes sociales hacen visibles las          QUE ESTAS CONVERSACIONES
cial como Tuenti o de una comunidad                                                          INTERCONECTADAS. PARA SU
                                              relaciones entre las personas, igual que el
creada para la marca como Happing.            mapa te muestra las redes de personas qu
                                                                                             “AUDIENCIA OBJETIVO”, LAS
                                                                                             COMPAÑÍAS SUENAN HUECAS,
                                              pueden ayudarte a conseguir tus objetivos.     OPACAS, LITERALMENTE INHU-
Las REDES SOCIALES son el há-                                                                MANAS.”
bitat natural en el que participan y       •	 Es una extensión de las relaciones en la
 se relacionan los usuarios.                  empresa.                                       Nº16
                                                                                             “HOY EN DÍA, LAS COMPAÑÍAS
                                                                                             QUE HABLAN EL LENGUAJE
                                                                                             DEL CHARLATÁN, YA NO LO-
                                                                                             GRAN CAPTAR LA ATENCIÓN
                                                                                             DE NADIE.”

ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES                                Nº20
                                                                                             “LAS COMPAÑÍAS DEBEN DAR-
                                                                                             SE CUENTA QUE SUS CLIENTES
                                                                                             SE RÍEN FRECUENTEMENTE.
                                                                                             DE ELLAS.”

                                                                                             Nº38
                                                                                             LAS COMUNIDADES HUMANAS
                                                                                             SE BASAN EN EL DIÁLOGO
                                                                                             -- CONVERSACIONES HUMA-
                                                                                             NAS ACERCA DE INQUIETUDES
                                                                                             HUMANAS.

                                                                                             Nº40
                                                                                             LAS COMPAÑÍAS QUE NO PER-
                                                                                             TENECEN A UNA COMUNIDAD
                                                                                             DE DIÁLOGO, MORIRÁN.
                                                                                                     Cluetrain Manifesto, 1999


                                          12                                                                                     13
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
                                                                                                                                   Por muchas razones los medios sociales TRANS-                  •	   Generan LAZOS EMOCIONALES con el consu-
                                                                                                                                 FORMARÁN, para mejor, LA INDUSTRIA y,                                 midor, a través de conversaciones e interacciones con las
                                                                           Estamos creando entre todos una                       sobre todo, REDEFINIRÁN LA FUNCIÓN PU-                                marcas;
                                                                          INTELIGENCIA COLECTIVA:
ALTA DEMANDA – ALTO CRECIMIENTO                                              el usuario propone y destaca                        BLICITARIA.                                                      •	   A diferencia de otras acciones publicitarias, son PRO-
                                                                                                                                                                                                       GRESIVOS Y EXPONENCIALES, porque lo que
                                                                                                                                 Porque el SMM es bastante MÁS AMPLIO que la
                                                                                                                                                                                                       hoy se construye sigue en pie mañana, y el efecto viral
MEDIO                    AÑOS PARA ALCANZAR                                                                                      publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente,
                                                                         Las Redes Sociales te dan visibilidad:                                                                                        de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de
                      50 MILLONES DE USUARIOS
                                                                          ENLACES + CONTENIDOS                                   fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de                 forma exponencial;
                                                                              + ACTUALIZACIÓN                                    producto, investigación de mercados... Los medios so-
RADIO			38 AÑOS                                                                                                                  ciales son una BUENA INVERSIÓN en marketing,                     •	   Nuestro contenido tiene que VIAJAR a donde está la gente.
TELEVISIÓN			13 AÑOS                                              AHORA MISMO ESTÁN HABLANDO                                     por varias razones:                                              •	   Los websites corporativos PIERDEN A UDIENCIA
                                                                                                                                                                                                       frente a los medios sociales.
INTERNET			                                    4 AÑOS               DE TU MARCA EN INTERNET.                                     •	    Juegan con un consumidor activo y productor de con-
Fuente: http://www.yachay.com.pe/especiales/periodismo/1a.htm   ¿CÓMO ENTRAR EN LA CONVERSACIÓN?                                      tenidos (PROSUMER), mucho más involucrado y                                            http://www.territoriocreativo.es
                                                                                                                                        apasionado;



                                                                                                                                 La        CREACIÓN
                                            ¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA MK?                                                          DEL WEBSITE cor-
                                                                                                                                 porativo de la empresa
                                                                                                                                 ha sido el los últimos 10
                                                                                                                                 años el foco de preocu-
 DEFINICIÓN                                                          3.	 SMM NO ES PUBLICIDAD en medios socia-                   pación de los departa-
Es una nueva función corporativa que EVALÚA el                           les. Mucha gente cree que usando el término Social      mentos de MK, ade-
IMPACTO de los medios sociales para una empresa                          Media Marketing, hablamos del uso de los medios         más de campañas de
en particular, y los INTRODUCE conforme a dicha                          sociales para hacer publicidad. Pero esta visión tan    banners y microsites
evaluación, en las componentes de la ESTRATEGIA                          estrecha, sería como pensar que el marketing es igual   pero las empresas debe-
CORPORATIVA que tocan el marketing, como son la                          a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en     rían reflexionar sobre
publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e                común con los medios tradicionales, aparte de la mi-    lo que está sucediendo
investigación de mercado), y la atención al cliente (y la                tad del nombre. Es la misma distancia que separa al     en el volumen de tráfico
fidelización).                                                           SMM de la publicidad.                                   de sus sitios web.
                                                                     4.	 Comparar Social Media Marketing con Search
LOS 5 MANDAMIENTOS DEL SMM                                               Engine Marketing o eMail Marketing es como              Con la evolución de
                                                                         comparar el árbol del manzano, con cada una de las      los medios de comuni-
1.	 El advenimiento de los medios sociales supone una                                                                            cación social crece a un
                                                                         manzanas. SMM NO PERTENECE a la mis-
    REVOLUCIÓN, NO UNA EVOLUCIÓN                                                                                                 ritmo vertiginoso sin
                                                                         ma categoría que las disciplinas “tradicionales” del
    como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el                                                                        precedentes.
                                                                         MARKETING ONLINE, puesto que estas ramas
    uso de la primera Internet como un nuevo medio de
                                                                         son mayormente publicidad. El apellido “marke-
    comunicación empresarial).                                                                                                   TWITTER          CRE-
                                                                         ting” hace que se tergiverse su significado real.
2.	 El marketing en Medios Sociales ES DEMASIA-                                                                                  CE UN 3500% a lo
                                                                     5.	 El SMM NO ES UNA MODA, ni una disci-                    largo de sólo este año,
    DO IMPORTANTE para dejárselo a cualquier
                                                                         plina guay del management como la Calidad Total         mientras que FACE-
    director, con excepción del director general. Sea el
                                                                         o la RSC. Es un fenómeno que trastoca en mayor          BOOK AUMENTÓ
    director de comunicación, o el director de marketing,
                                                                         o menor grado (dependiendo del sector en el que se      MÁS DEL 700%
    el SMM trasciende la organización tradicional de
                                                                         mueve la empresa) la estrategia corporativa, como       superando de lejos a
    la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos
                                                                         en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publi-    MySpace.
    departamentos tiene experiencia en gestionar la re-
                                                                         cidad “a secas”.
    volución de los medios sociales.
                                                                                                                                                                                   http://www.digitalbuzzblog.com/loosing-to-the-social-web-visualized/3/

                                                                14                                                                                                                           15
16   17
DEL
                                                                                                                                   “HAZTE FAN”
                                                                                                                                  AL “ME GUSTA”



                                                                                                                                  PRECAUCIÓN:
                                                                                                                                   ¿una empresa en
                                                                                                                                    un entorno de
                                                                                                                                      amigos?



                                                                                                                                   CONSEJOS
                                                                                                                                  •	 APORTA VALOR:
                                                                                                                                     el spam no funciona-
                                                                                                                                     rá.
                                                                                                                                  •	 BUSCA VIRALI-
                                                                                                                                     DAD: refleja en fa-
                                                                                                                                     cebook lo que haces
                                                                                                                                     en tu blog, en tu web,
                                                                                                                                     ¿vincular twitter con
                                                                                                                                     facebook?
                                                                                                                                  •	 NO TE LIMITES A
                                                                                                                                     TU PERFIL: parti-
                                                                                                                                     cipa en conversacio-
                                                                                                                                     nes de tus seguidores
NÚMERO DE USUARIOS: 400 millones                                                                                                  •	 ABRE DISCUSIO-
                                                                                                                                     NES Y TEMAS DE
NÚMERO DE USUARIOS EN ESPAÑA: +7,6 mi-                           ¿QUÉ? Una red social que funciona como una mesa de                  DEBATE: aprovecha
llones (3 millones de usuarios visitan diariamente la red        trabajo para interactuar con las personas que aceptas como
                                                                                                                                     que el usuario está
social)                                                          amigos.
                                                                                                                                     predispuesto a hablar:
MEDIA DE AMIGOS/USUARIO: 130 amigos                              ¿CÓMO? Fusiona aplicaciones más usadas como: men-                   estudio de mercado en
                                                                 sajería, correo, blog, etiquetado de fotos, vídeos o compartir      un segmento concre-
SEXO: Mujeres 53%, Hombres 47%                                   en enlaces.                                                         to…
                                                                                                                                  •	 APLICACIONES:
SEGM. DE MAYOR CRECIMIENTO: ≈35 años                             ¿POR QUÉ? Es ventajoso para los negocios, pues tus
                                                                                                                                     puedes crear campa-
                                                                 clientes pueden ser los mejores vendedores, señalando qué le
                                                                                                                                     ñas específicas para
MÁS: 40 millones de status/dia, 2 millones de fotos/mes,         gusta de lo que ofrecen y mejor aún: qué les gustaría.
14 millones de videos/mes.
                                                                                                                                      Facebook

                                                            18                                                                                         19
FACEBOOK: HACIENDO AMIGOS


 ¿QUÉ PRESENCIA TE CONVIE-                                    EL PODER DE LA PRESCRIPCIÓN         10 PASOS ESENCIALES EN FACEBOOK
NE MÁS?

GRUPO VS. FANPAGE                                            “EL 41% DE LOS USUARIOS DE FACE-     1.	 Crea una PÁGINA COMERCIAL (no un grupo o un
•	    Ventajas de una página de fans en Facebook.            BOOK PROMOCIONA ALGUNA PÁGI-             perfil personal)
•	    Estadísticas.                                          NA DE PRODUCTO”. Fuente: eMarketer
•	    No tiene límite de usuarios.                                                                2.	 Aporta CONTENIDO DE VALOR para tus seguidores:
•	    Es personalizable (configurable en FBML).                                                       no es necesario que sea estrictamente sobre tu empresa
•	    Se pueden asociar “aplicaciones”.                      “UNA RECOMENDACIÓN DE COM-
•	    Se pueden hacer envíos de actualización a todos        PRA POR PARTE DE UN USUARIO DE       3.	 IDENTIFICA LÍDERES de opinión: expertos, portavo-
      los “ fans” de golpe.                                  FACEBOOK INCREMENTA LAS POSIBI-
                                                             LIDADES DE COMPRA DE 2 DE CADA
                                                                                                      ces, periodistas, blogguers. Invítales a tu página
                                                             3 DE SUS AMIGOS EN LA RED
PÁGINAS
                                                             SOCIAL.” Fuente: eMarketer
                                                                                                  4.	 LOCALIZA A TU TARGET ¿a quién te diriges, a qué
•	 Contacto marcas-usuarios                                                                           clase de usuario? Que conozcan tu página y que encuentren
•	 Los seguidores publican en su muro a quien                                                         cosas interesantes en ella es VITAL
   siguen
•	 Google sí indexa                                                                               5.	 Que NO DECAIGA la conversación: muchos usuarios
•	 Comunicación al grupo, no a la persona
                                                                                                      son seguidores, fans o amigos de mil cosas pero no visitan
•	 Permiten aplicaciones
                                                                                                      apenas ninguna. Asegúrate de escucharles, de proponer te-
GRUPOS:                                                                                               mas, de contestar a sus comentarios…
•	    Extensión del perfil personal
•	    Accesible a todos o restringido                                                             6.	 ACTUALIZA a menudo el interés por volver a tu página:
•	    Localizable por su buscador                                                                     promociones, concursos, contenidos, datos, encuestas
•	    Un administrador o varios
 •	   Actividad vinculada al admin                                                                7.	 Presta a tención a los NUEVOS FANS de tu página: que
                                                                                                      se sientan como en casa: saludo personalizado inicial, pre-
                                                                                                      guntas, qué les interesa

                                                                                                  8.	 DIVERSIFICA temas, abre nuevas vías de diálogo, usa
CRITERIOS:
                                                                                                      aplicaciones y juegos que te permitan fidelizar a usuarios

•	 MÍNIMO 200.000 SEGUIDORES                                                                      9.	 MIDE: estudia a menudo la información que Facebook In-
•	 ACTUALIZACIÓN DE CONTENI-                                                                          sights te da sobre el perfil de tus usuarios. Cuántos comen-
   DOS/OFERTAS                                                                                        tan, dónde residen, género
•	 NIVEL DE IMPLICACIÓN DE USUA-
                                                                                                  10.	 PROMOCIONA tu página allí donde estés online:
   RIOS
                                                                                                     firma de tu mail, en la home de tu web, en la Newsletter
•	 RITMO DE CRECIMIENTO DE LA
   PÁGINA
•	 CREATIVIDAD
                                                                                                     Fuente: http://thenextweb.com/socialmedia/2010/03/24/10-steps-create-facebook




                                                        20                                                                                                   21
EJEMPLOS Y CASOS DE ÉXITO

HTTP://WWW.FACEBOOK.COM/LA2NOTICIAS
                                                                         NÚMERO DE USUARIOS:
                                                                       105 Millones

                                                                       NÚMERO DE USUARIOS EN ES-
                                                                       PAÑA: 800.000 usuarios.

                                                                       MEDIA DE FOLLOWERS/USUA-
                                                                       RIO: 100-140

                                                                       SEXO: Mujeres 57%, Hombres 43%

                                                                       SEGMENTO CON MAYOR CRE-
                                                                       CIMIENTO: 35 - 49 años y 24 - 34 años

                                                                       MAS: El 27% de los bloggers utiliza
                                                                       Twitter. España 9º país en número de
                                                                       usuarios. España 3º país por actividad y
      REPERCUSIÓN                                                      uso. Segundo medio de referencia en ge-
                                                                       neración de tráfico (después de Google)
 •	    Personalización (David - Mara)
 •	    Diálogo y debate                                                ¿QUÉ? Compartes acciones o pensa-
                                                                       mientos que anteriormente (por ser in-
 •	    Propuestas de opinión
                                                                       mediatos y, aparentemente, poco signi-
 •	    Fidelización                                                    ficativos) no se escribían. Es una red es
 •	    Aportaciones de los usuarios que han sido mate-                 más abierta. El término amigos se em-
        rial para noticia en el programa                               plea el de “seguidores.

                                                                       ¿CÓMO? Es una red social bajo el con-
                                                                       cepto de microblogging (Sólo pueden es-
                                                                       cribir 140 caracteres) . Los internautas
      AND THE WINNERS ARE…
                                                                       pueden leer información de personas que
 1. COCA-COLA (alimentación) @cocaCola                                 desea seguir o pueden conectarse con un
 2. STARBUCKS (restauración) @StArBuCkS                                tema de interés (tags)
 3. DISNEY (entretenimiento) @DisneyPIctures                           ¿POR QUÉ? Las marcas y las perso-
 4. VICTORIA’S SECRET (moda) @victoriasSecret                          nas comparten en tiempo real las peque-
 5. ITUNES (entretenimiento) @iTunesTrailers
                                                                       ñas cosas que los convierten en “maestros”
                                                                       de algo. Los seguidores también aportan
 6. VITAMINWATER (alimentación) @hydrationnation                         ideas.
 7. YOUTUBE (entretenimiento) @youtube
 8. CHICK-FIL-A (restauración) @Chickfila                                 “EL 14% DE LOS USUA-
 9. RED BULL (alimentación) @redbull                                    RIOS COMENTA EXPERIEN-
 10. T.G.I. FRIDAY’S (restauración) @tgifridayscorp                        CIAS DE CONSUMO”
 Otros sectores en el top 50: deportes, motor, medios, tiendas.
                                                                        “EL 80% DE LOS USUARIOS
        Fuente: http://www.ecuaderno.com/2010/03/26/las-                 HACE UN USO PROFESIO-
                50-empresas-que-mejor-lo-estan-haciendo                          NAL”

                                                                  22                                                23
TWITTER: EL MICROBLOGGING


 CÓMO ESCRIBIR EN TWITTER

•	   ESTILO COLOQUIAL. Tono “desenfadado”. Cercano.
•	   Haciendo un Twitter CONVERSACIONAL y de SELECCIÓN de información.
•	   Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utilidad, 1 de autobombo.
•	   RESPONDIENDO (@mentions), retuiteando (RT), siendo PROACTIVO en la
     conversación, sin esperar a que otros nos interpelen.
•	   RESEÑANDO LINKS DE UTILIDAD, conforme a un plan editorial establecido.
•	   DESCUBRIENDO y haciendo followings de otros twitters afines.




 TUITEANDO: ¿QUÉ DECIMOS? ¿QUÉ HACEMOS?

 APORTAR VALOR
 ¿QUÉ ES UN RT? Retweet. Consiste en reproducir íntegramente el mensaje de
 otro usuario, incluyendo su nombre y la palabra Retweet o RT al inicio. Es la opción que
 aparece en twitter debajo de cada mensaje para poder reenviar el mensaje recibido a todos
 los seguidores.
 ¿QUÉ ES UN #FF? Muchos “tweets” de usuarios a los que seguimos hay un signo
 numeral (#) seguido de una palabra, al referirse a ciertos temas. Básicamente eso se conoce
 como hashtag, y su objetivo es agrupar tweets que hablen sobre el mismo tema, para
 categorizarlos. De esta manera, si hablamos sobre la música que estamos escuchando,
 tendremos que agregar el clásico hashtag “#nowplaying” entre los 140 caracteres con los
 que contamos. De esta manera, al introducir la búsqueda “nowplaying” en el Search de
 Twitter encontraremos tweets de otros usuarios anunciando qué estan escuchando.
 USAR EL BUSCADOR DE TEMAS
 VIGILAR QUIÉN NOS MENCIONA
 EQUILIBRIO SEGUIDORES Y SEGUIDOS



                                                                        24                     25
TWITTER: EL MICROBLOGGING                                                      ¿QUÉ HACEN LAS 10 PRIMERAS MARCAS ESPAÑOLAS?


¿A QUIÉN DEBERÍAS SEGUIR?
Usuarios que te mencionan

¿USUARIOS QUE TE SIGUEN?
•	 Expertos
•	 Portavoces
•	 Publicaciones de tu sector
•	 Eventos

¿A QUIÉN SIGUEN VUESTROS COMPE-                                                                                                      Fuente: http://blog.zoomlabs.es/2010/04/las-diez-primeras-marcas-espanolas-por-su-valor-econmico-en-españolas

TIDORES?

¿QUIÉN OS INCLUYE EN LAS LISTAS?

BUSCADORES:
                                                                ¿QUIÉN LO ESTÁ HACIENDO BIEN?:             NÚMERO DE USUARIOS: +104 millones                           MÁS DATOS:
http://topsy.com/
http://www.crowdeye.com/
                                                                http://twitter.com/gallinablanca           MEDIA DE USUARIOS JUGANDO A LA VEZ:                         •	    Se ha llegado a expandir a 31 países
                                                                http://twitter.com/bancosabadell           58.000                                                      •	    Está disponible en 20 idiomas
USUARIO:                                                                                                                                                               •	    Diariamente se unen más de 75.000 usuarios nuevos
                                                                http://twitter.com/cajanavarra
http://www.tweetdeck.com/                                                                                  SEGM. DE MAYOR CREC.: 13 -18 años                                 (se registran 9.500.000 visitantes únicos al mes)
                                                                http://twitter.com/jlori
http://hootsuite.com
                                                                http://twitter.com/guiarepsol
http://twitterrific.com/
                                                                http://twitter.com/snappybook
                                                                http://twitter.com/GuyKawasaki
FOLLOWERS:
                                                                http://twitter.com/gabycastellanos
http://twitterless.com/
                                                                http://twitter.com/mashable
http://useqwitter.com/ (quién te deja de seguir)
                                                                http://twitter.com/marilink
http://friendorfollow.com/ (compara seguidores/seguidos)
                                                                http://twitter.com/Yoriento
                                                                http://www.registromarcastwitter.com/
ESTADÍSTICAS:
http://twittercounter.com
                                                                TUITEANDO: ¿QUÉ CONSEGUIMOS?
http://tweeps.info
http://www.twitalyzer.com/                                      •	   VISIBILIDAD ONLINE A COSTE CERO
Imágenes: http://twitpic.com/                                   •	   SI VENDES ONLINE, ES ESENCIAL ESTAR
                                                                     ONLINE
ACORTADORES URL:
                                                                •	   REPUTACIÓN
http://bit.ly/
http://ow.ly/                                                   •	   MONITORIZACIÓN
http://tinyurl.com                                              •	   ATENCIÓN AL CLIENTE: Y A UN CLIENTE
                                                                     EXIGENTE Y CONECTADO
MÁS HERRAMIENTAS:                                               •	   FUENTE DE TRÁFICO A TU WEB
http://delicious.com/Victorpuig/twitter
                                                                •	   FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE EL
EBOOK:                                                               MERCADO Y LA COMPETENCIA
Twitter para quien no usa Twitter                               •	   FUENTE DE CONTACTOS: SOCIOS, PRO-
http://www.bubok.com/libros/16583/twitter-                           VEEDORES, PARTNERS…
para-quien-no-usa-twitter                                       •	   ¿PUEDES SACARLE PARTIDO EN VENTA
                                                                     DIRECTA?



                                                           26                                                                                                   27
¿QUÉ?         Herramientas
                                              RED SOCIAL PARA COM-                                                  especializadas en redes
                                             PARTIR FOTOS                                                           profesionales que sacan
                                                                                                                    provecho de tu red de con-
                                             ¿USO FAMILIAR O USO EM-                                                tactos profesionales, que su
                                             PRESARIAL? = ambos                                                     principal ventaja es la re-
                                             Google puede buscar SÓLO FOTOS                                         comendación de compañe-
                                             (o sólo vídeo, o sólo noticias)                                        ros de trabajos que pueden
                                                                                                                    ser o no miembros de la red.
                                             SEO (enlaces, contenido…)
                                             Usos frecuentes:                                                       ¿CÓMO? Contienen he-
                                             PRODUCTOS                                                              rramientas útiles para el
                                                                                                                    networking empresarial:
                                             DIRECTIVOS                                                             currículo, recomendacio-
                                             OFICINAS                                                               nes, eventos, foros, etc.
                                             CONGRESOS
                                                                                                                    ¿POR QUÉ? Redes de
                                             STANDS                                                                 especialistas que son miem-
                                                                                                                    bros de una empresa y redes
                                                                                                                    de afiliados.

     DERECHOS DE AUTOR                                                                                              TÚ ERES tu propia marca

•	    FLICKR ES TAMBIÉN UNA FUENTE DE
                                                                                                                    POSICIÓNATE como
      CONTENIDO                                                                                                     experto
•	    QUE NO TE COBRE NO QUIERE DECIR                                                                               NO SÓLO PARA BUS-
      QUE SEA GRATIS                                                                                                CAR EMPLEO:
•	    RESPETA LOS DERECHOS DE AUTOR:                                                                                •	 Captación de profesio-
•	    COMPRUEBA EL COPYRIGHT                                                                                           nales
•	    PIDE PERMISO AL AUTOR                   http://www.flickr.com/search/?ss=2&w=all&q=conservas+serrats&m=text
                                                                                                                    •	 Visibilidad, palabras
•	    CITA LA FUENTE                                                                                                   clave
•	    APROVECHA EL BUEN CONTENIDO SIN                                                                               •	 Monitorización del
      PERDER REPUTACIÓN                                                                                                sector: quién es más ac-
TRÁFICO DEL DOMINIO FLICKR.COM:                                                                                        tivo, qué temas
                                                                                                                    ABRE grupos de debate
                                                                                                                    INVITA a tus clientes a
                                                                                                                    formar parte de tu red
                                                                                                                    CREA tu red de contactos y
                                                                                                                    MANTENLA en marcha
                                                                                                                    CAPTA     MEJORES
                                                                                                                    OFERTAS de proveedores


                                        28                                                                                                         29
HERRAMIENTAS 2.0                                                                        HERRAMIENTAS 2.0
                                         que apoyan la red social                                                                que apoyan la red social



   DESCRIPCIÓN:                   1. CREA TU CANAL             CÓMO APLICARLO A
 Red que permite a los usua-                                   LA EMPRESA                                                                                           SLIDESHARE.
                                  2. CUELGA EL VÍDEO:                                                                                                              Miles de presentaciones a tu
 rios subir, ver y compartir      Distribución
 clips de vídeos a través de                                   •	 Hosting, streaming gra-                                                                          alcance
 Internet. Es muy conve-          3. INSERTA EL VÍDEO:            tis                                                                                              CREA TU PROPIO CA-
 niente para crear conexiones     •	 En tu web                 •	 Universal Search:                                                                                NAL (p.e. http://www.slides-
 entre videos (por temas, au-                                     palabras clave                                                                                   hare.net/overalia) No olvides
                                  •	 En tu blog corporativo                                                                                                        la descripción y metadatos de tu
 tor y redes de contacto) y sus
 sistema inteligente hace que     •	 En los blogs de los direc- •	 Demostraciones                                                                                  powerpoint
 sus miembros encuentren             tivos                      •	 Discursos                                                                                       ¿QUÉ PUEDES HACER
 más fácilmente videos de los     •	 En blogs especializados                                                                                                       TÚ?
                                                                •	 Convenciones y congresos
 temas que le interesan.
                                  •	 Agrupa tus vídeos         •	 Descripciones de produc-                                                                         1.	 VISIBILIDAD: enlaces y
 Hay otras redes de vídeo: Vi-                                                                                                                                         palabras clave
                                  4. POTENCIAL VIRAL              tos
 meo, Dailymotion, metacafe
 ¿Cuál quieres usar?                                           •	 Publicidad en vídeo                                                                              2.	 POSICIÓNATE como ex-
                                                                                                                                                                       perto
                                                                                              En Powerpoint
                                                                                                                                                                   3.	 DISTRIBUYE tus presen-
                                                                                                                                                                       taciones
                                                                                                                                                                   4.	 BUSCA a tus competidores
                                                                                                                                                                   5.	 FUENTE de información
                                                                                                                                                                   6.	 FUENTE de contactos
                                                                                                                                                                   7.	 CAMPAÑA PUBLICI-
                                                                                                                                                                       TARIA: capta leads!
                                                                                                                                                                   8.	 SABER QUIÉN TE VE
WILL IT BLEND?
http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI

                                                                                              La importancia de los metadatos.          En Slideshare: Presentación/edit




BERE CASILLAS
http://www.berecasillas.es/
http://www.eleganciadospuntocero.com/
http://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4

                                                         30                                                                                31
HERRAMIENTAS 2.0
                                              que apoyan la red social          15 CONSEJOS DE SEO PARA BLOGS
                                                                                                                      (de mkdirecto.com)


                                                                          Contar con una BUENA ESTRATEGIA de posicionamiento
                                                                          en los motores de búsqueda es importante para cualquier pá-
     BLOGS: COMUNICANDO DE TÚ A TÚ.                                       gina web, también para los blogs. El blog S1 SEO recomien-
                                                                          da seguir los siguientes consejos para optimizar el SEO de los
DESCRIPCIÓN GENERAL: Son servicios muy convenientes                       weblogs:
para crear y publicar una bitácora en línea, generalmente usados          1.	 Elegir un TEMA pertinente para el blog.
para divulgar conocimiento y experiencias, es abierta a comenta-
rios. Ejemplos: Blogger, WordPress.                                       2.	 Escoger la PLATAFORMA adecuada (WordPress,
                                                                              Blogger, etc.) y contratar un dominio propio.
¿CÓMO SE DEBE INTERVENIR EN EL DIÁLOGO?
                                                                          3.	 Estructurar bien los CONTENIDOS de blog (niveles de
•	    ESCUCHANDO. Identificando conversaciones sobre nuestra                  navegación, categorías, tags, etc.).
      marca, nuestro sector.
                                                                          4.	 Utilizar PALABRAS CLAVE en las URL.
•	    El envío de NOTAS de prensa a blogs no es como a medios tra-
      dicionales: enviando contenido de interés, con links, de forma      5.	 Emplear una dirección URL FÁCIL de recordar.
      personal
                                                                          6.	 Decantarse por una dirección URL que a largo plazo pue-
LA IMPORTANCIA DE SER HONESTO:                                                da constituirse como MARCA.
•	    TRANSPARENCIA: la verdad está a un tiro de click.                   7.	 Determinar el P.O. del blog.
•	    DIÁLOGO, conversación, humildad.                                    8.	 Hacer uso de las ESTADÍSTICAS sobre el número de vi-
                                                                              sitas del blog para comprobar si sus contenidos conectan o
•	    RAZONAMIENTO, no insulto.                                               no con el público objetivo.
CORPORATE BLOGGING POLICIES: establecimiento de                           9.	 Elegir como temática central del blog un tema que NO SE
normativas para los empleados bloggers.                                       AGOTE en 4 ó 5 años.
                                                                             Incluir LINKS del blog en las redes sociales para dar a co-
                                                                          10.	
                                                                             nocerlo y generar más links.
     CÓMO ESCRIBIR UN BLOG
                                                                             Hacer comentarios en OTROS BLOGS incluyendo siem-
                                                                          11.	
•	    ESTILO PERSONAL Y HUMANO. Tono “desenfadado”.                          pre la URL de nuestro Weblog.
      Hay personas tras las entradas, los “posts” deben estar firmados.
                                                                          12.	 onseguir BACKLINKS de webs bien posicionadas en los
                                                                             C
•	    Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utili-
                                                                             rankings de los motores de búsqueda.
      dad, 1 de autobombo.
•	    Contando HISTORIAS. Siendo amenos.                                     Publicar BUENOS CONTENIDOS. Los contenidos de
                                                                          13.	
                                                                             calidad deficiente son a menudo bloqueados por las arañas
•	    RESPONDIENDO a los comentarios.                                        de los buscadores.
•	    Enlazando y citando las FUENTES ORIGINALES de las
                                                                             Utilizar All in One SEO Pack, Google Analytics y Google
                                                                          14.	
      noticias.
                                                                             Webmaster Tools como HERRAMIENTAS para mejorar
•	    Descubriendo y LEYENDO OTROS BLOGS afines.                             el posicionamiento del blog.
•	    PARTICIPANDO en otros blogs y redes sociales.                          FINANCIAR el blog recurriendo a Google AdSense, a
                                                                          15.	
•	    REFORZANDO el blog con grupos y perfiles en redes sociales,            técnicas de marketing de afiliación, y también a la venta
      microblogging, etc.                                                    de links. Eso sí, esta última técnica debe emplearse con cau-
                                                                             tela, ya que suele ser castigada por los motores de búsqueda.
•	    Convirtiéndonos en una HERRAMIENTA DE UTILIDAD
       para nuestros lectores.


                                                              32               33
HERRAMIENTAS 2.0
                                       que apoyan la red social                                                        ICE3 Online Collaboration es        ciones de seguridad y acceso des-    SHOW          DOCUMENTS,
                                                                                                                     una aplicación fácil de usar para     de el móvil (Sugerido por Olaf       presentaciones, sesiones, confe-
                                                                                                                     la comunicación diaria, la cola-      Lewitz, gracias)                     rencias online y en tiempo real,
                                                                                                                     boración y compartir archivos [                                            con whiteboards interactivas,
                                                                                                                     Sugerida por Peter Inchley, Gra-                                           edición de textos y chat en directo.
                                                         bién permite compartirlos con otros usuarios de del.        cias ]                                NOTAS Y BOOKMARKS
  EL MARCAR Y COMPATIR EN RED.                                                                                                                                                                  YUUGUU, conferencias onli-
                                                         icio.us y determinar cuántos tienen un determinado          CODETWO PUBLIC FOL-                   DIIGO, una práctica herramien-       ne, reuniones y presentaciones de
DESCRIPCIÓN GENERAL.                                     enlace guardado en sus marcadores.                          DERS, es una extensión para           ta que permite añadir notas o        productos en linea.
Es un servicio de gestión de marcadores sociales en      Uno de los secretos de su éxito sea quizás la sencillez     Microsoft Outlook extension di-       marcar webs como si se tratase de
web. Permite agregar los marcadores que clásicamen-      de su interfaz, usando HTML muy simple y un                                                       cualquier documento y compar-        MIKOGO, es una plataforma
                                                                                                                     señada para compartir calenda-                                             fácil de usar para compartir, ideal
te se guardaban en los navegadores y categorizarlos      sistema de URLs legible. Además posee un flexible           rios, contactos, tareas, emails y     tirlo con tu equipo.
con un sistema de etiquetado denominado folcsono-        servicio de sindicación web mediante RSS y una                                                                                         para videoconferencia y reunio-
                                                                                                                     documentos con otros usuarios .       PROTONOTES, puedes aña-              nes on line.
mías (tags).                                             API que permite hacer rápidamente aplicaciones que          PErmite compratir en tiempo-          dir protonotas a un prototipo y
No sólo puede almacenar sitios webs, sino que tam-       trabajen con del.icio.us.                                   real y trabajar offline [Sugerencia   compartirlas con tu equipo para
                                                                                                                     de Natally, gracias]                  que participen como si fuese algún   EDITOR DE TEXTO
                                                                                                                                                           tipo de wiki o panel de discusio-
                                                                                                                                                                                                TEXTFLOW, hace fácil compar-
                                                                                                                                                           nes.
                                                                                                                     MAPAS MENTALES                   Y                                         tir e integrar la comparación de
         25 HERRAMIENTAS COLABORATIVAS QUE NO DEBES PERDERTE                                                         WHITEBOARDS                                                                textos. Permite a los demás seguir
                                                                                     por LORIE VELA                                                        EMAILS, CONTACTOS Y                  y visualizar los cambios en los do-
                                                                                                                     BUBBL.US, puedes crear mind-                                               cumentos de forma fácil.
                                                                                                                     maps (mapas metnales) a color,        CALENDARIO
 GOOGLE DOCS, ZOHO,                   crear tareas, citas, archivos, fotos,   donde almacenar y compartir            compartirlos, insertarlos en tu       SPICEBIRD , integra email, ca-
HUDDLE Y BASECAMP                     notas, etc.                             información de modo seguro con tu      blog o página web, enviarlos por      lendario y mensajería instantá-      Posiblemente conozcas algunas
SON SIN DUDA LAS HE-                                                          equipo de trabajo. Combina una         email, imprimirlos o guardarlos.      nea con una interfaz de usuario      de estas herramientas o las ha-
                                      PROJECT2MANAGE, es una
RRAMIENTAS    COLABO-                                                         red social con herramientas que le     DABBLEBOARD, es una apli-             inteligente y fácil de usar. Fun-    yas utilizado, pero te invito sobre
                                      aplicación para administrar pro-
RATIVAS MÁS POPULA-                                                           permitirán alcanzar su objetivo.       cación online que se centra en una    ciona en Windows y Linux.            todo a sugerir algunas más, por-
                                      yectos online que permite estar
RES. PERO HAY MUCHAS                                                                                                 whiteboard (pizarra blanca) que                                            que seguro que se me escapan mu-
                                      siempre al día y actualizado en el      ASSEMBLA, ayuda a adminis-
OTRAS HERRAMIENTAS                                                                                                   permite dibujar con un interface                                           chas interesantes.
                                      flujo de tareas de tu equipo.           trar y dirigir negocios orientados                                           VIDEOCONFERENCIA
Y SOFTWARES QUE NOS                                                           a proyectos unificando equipos y       fácil y divertido de usar.
PUEDEN     IGUALMENTE                 LABORATREE, administra tus                                                                                           VYEW, es una herramienta
                                      colegas, grupos, proyectos, labo-       clientes.                              TWIDDLA, útil para hacer bra-                                              Fuente:     http://www.collaborationi-
AYUDAR A COLABORAR                                                                                                                                         para interaccionar en tiempo real    deas.com/2010/11/25-herramien-
                                      ratorios, documentos, reuniones,        DESKAWAY, es un administra-            instorming, marcar gráficos, fo-
DE MÚLTIPLES FORMAS                                                                                                                                        con tu equipo de trabajo y clien-    tas-colaboartivas-que-no-debes-per-
                                      notas y lista de correo. Es un lugar    dor de proyectos web-based que         tos, websites, etc.
PARA CONSEGUIR MEJO-                                                                                                                                       tes, facilitando una colaboración    derte/?lang=es
RAR EL RENDIMIENTO DE                 dirigido a la experimentación, in-      permite organizar, administrar y       MIND42, permite hacer brains-         transparente. Permite ver accio-
NUESTRO TRABAJO EN                    vestigación, observación, colabo-       monitorizar proyectos                  torming en tiempo real con otros      nes pasadas, presentes y controlar
EQUIPO. ASÍ QUE AQUÍ                  ración y todo lo relacionado con la     5PM, puede ser ese lugar central       miembros del equipo.                  y monitorizar las futuras y ade-
OS LISTO ALGUNAS DE                   ciencia                                 a partir del cual podrás dirigir las                                         más, puedes crear presentaciones
                                                                                                                     MINDOMO, organiza y plani-
ELLAS.                                TEAMWORK PM, es un soft-                tareas y proyectos, la colaboración    fica tus proyectos definiendo obje-   para compartir y visualizar.
                                      ware online fácil de usar que fa-       y el trabajo en equipo, informes,      tivos y metas.                        DIMDIM, reuniones en directo
                                      cilita a los managers, empleados y      etc.                                                                         usando sólo el navegador de web
MANAGEMENT                                                                                                           MINDMEISTER, aplicación
                                      clientes trabajar juntos de un modo     HYPEROFFICE, software cola-                                                  y Dimdim. Colabora con tu equi-
                                                                                                                     que permite realizar brains-
STIXY, ayuda a organizar el           más productivo online.                  borativo pensado para PYMES.                                                 po, comparte documentos, white-
                                                                                                                     tomring en tiempo real y compar-
mundo laboral en pizarras web-        FMYI, (For my Innovation), es           Permite compartir outlook y docu-                                            boards sin necesidad de descargar
                                                                                                                     tirlas con tus colegas, compañeros
based compartibles y flexibles lla-   un lugar colaborativo privado           mentos online.                                                               ningún software.
                                                                                                                     de trabajo y amigos. Incluye op-
 madas stixyboards, así podemos


                                                      34                                                                                                                35
¿MODELO CORPORATIVO O PERSONAL?                    •	   CELEBRITY: Figura pública reconocida, al menos
              PERO ENTONCES, ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?                                                                                                             en el ámbito de la campaña. Determinar la implica-
                                                                                                          •	    PERSONAL: Figura pública con nombre y
                                                                                                                                                                       ción en el proyecto y contar con el soporte de expertos.
                                                                                                                apellidos representante de la empresa. Tono
                                                                                                                más espontáneo y comunicación más persona-        •	   CORPORATIVO: Identidad del logotipo. Refuerzo
                                                                                                                lizada. Los usuarios pueden llegar a encon-            imagen de marca. Tono corporativo y capacidad social
  «EL COMMUNITY MANA-                 «ES EL ARTE DE LA GESTIÓN            «LA PERSONA ENCARGA-                 trar un amigo al que dirigirse con complicidad.        más limitada.
GER REFLEJA Y GESTIONA                EFICIENTE DE LA COMU-                DA DE CONSTRUIR, HACER                                                                                                    Eduard Corral de Bloguzz
LA PRESENCIA DE LA MAR-               NICACIÓN DE OTROS ON-                CRECER, GESTIONAR Y DI-
CA EN INTERNET. PERMITE               LINE EN LAS DIFERENTES               NAMIZAR COMUNIDADES
ENTRAR EN LA CONVER-                  HERRAMIENTAS IDÓNEAS                 ALREDEDOR DE UNA MAR-
SACIÓN DE MANERA NA-                  PARA EL TIPO DE CONVER-              CA O CAUSA. ES UN NEXO
TURAL, ACERCÁNDONOS                   SACIÓN QUE CREAMOS                   ENTRE ESA «MARCA» O
A LOS USUARIOS EN LOS                 CONVENIENTE CON NUES-                «CAUSA» Y EL USUARIO
ESPACIOS VIRTUALES EN                 TROS POTENCIALES CLIEN-              Palmira Ríos, de Genetsis
LOS QUE INTERACTÚAN                   TES (YA SEA UN BLOG, UNA
NORMALMENTE. ESTABLE-                 COMUNIDAD A MEDIDA,
CE UNA RELACIÓN AUTÉN-                UNA CUENTA EN TWITTER,
TICA Y CREÍBLE ENTRE LA               UNA PÁGINA DE FANS EN
EMPRESA Y SUS CLIENTES                FACEBOOK…) ES EL ROS-
EN EL ÁMBITO DIGITAL»                 TRO DE LA MARCA»
Eduard Corral de Bloguzz.             David Coghlan, profesor en Trinity
                                      Collage de Dublín

«EL CM ES QUIEN SE EN-                «ES ESCUCHAR, RESPON-                «AQUELLA PERSONA EN-
CARGA DE CUIDAR Y MAN-                DER, INFORMAR, CALLAR,               CARGADA O RESPONSA-
TENER LA COMUNIDAD DE                 ESCUCHAR MÁS. UN EJEM-               BLE DE SOSTENER, ACRE-
FIELES SEGUIDORES QUE                 PLO DE LO QUE NO SERÍA               CENTAR          Y,  ENCIERTA
LA MARCA O EMPRESA                    UN CM: ALGUIEN QUE SABE              FORMA, DEFENDER LAS
ATRAIGA, Y SER EL NEXO                DISEÑAR WEBS Y CONTRO-               RELACIONES DE LA EM-
DE UNIÓN ENTRE LAS NE-                LAR GESTORES DE CONTE-               PRESA CON SUS CLIENTES
CESIDADES DE LOS MIS-                 NIDO Y NO ES UN CM: UN               EN EL ÁMBITO DIGITAL,
MOS Y LAS POSIBILIDADES               EMPLEADO DEL DEPAR-                  GRACIAS AL CONOCIMIEN-
DE LA EMPRESA. PARA                   TAMENTO DE COMUNICA-                 TO DE LAS NECESIDADES Y
ELLO DEBE SER UN VERDA-               CIÓN Y MK, QUE MANTIE-               LOS PLANTEAMIENTOS ES-
DERO EXPERTO EN EL USO                NE UN BLOG, ABRE UNA                 TRATÉGICOS DE LA ORGA-
DE LAS HERRAMIENTAS DE                PÁGINA EN FACEBOOK, O                NIZACIÓN Y LOS INTERE-
SOCIAL MEDIA»                         ACTUALIZA EL ESTADO DE               SES DE LOS CLIENTES. UNA
José Antonio Gallego, presidente de   TWITTER... SER CM IMPLICA            PERSONA QUE CONOCE
AERCO (Asociación Española de         ENTENDER QUÉ ESTRATE-                LOS OBJETIVOS Y ACTUAR
Responsables de Comunidades On-       GIA SE DEBE SEGUIR PARA              EN CONSECUENCIA PARA
line)                                 CONSTRUIR RELACIONES                 CONSEGUIRLOS».
                                      ALREDEDOR DE LA MARCA                Definición de la AERCO
                                      Y MANTENER INTERACCIO-
«EL CM DEBE SER LA VOZ                NES PERSONALES CON LOS
DE LA EMPRESA PUERTAS                 MIEMBROS DE LA COMUNI-
AFUERA, Y LA VOZ DEL                  DAD DE LA MARCA A LA
CLIENTE PUERTAS ADEN-                 QUE SE REPRESENTA»
TRO»                                  Pedro Máiquez, consultor de repu-
Connie Besson , Community             tación online
 Strategist


                                                     36                                                                                                       37
ESCUCHAR:                                               DIFUNDIR:
                          FUNCIONES DE COMMUNITY MANAGER
                                                                                                                           •	 Debe investigar qué dicen y qué opinan los            •	 Genera Buzz.
                                                                                                                              usuarios sobre la marca.                              •	 Elabora contenido relevante comunicando y
                                                                                                                           •	 Revelar errores (para corregirlos) y aciertos            difundiéndola en las redes sociales.
                                                                                                                              (para incentivarlos).                                 •	 Mantiene, refuerza y trasmite los valores de
 1.	 SCUCHAR. Monitorizar constantemente la
   E                                                                                                                       •	 Seguir las acciones de la competencia en los             marca.
   red en busca de conversaciones sobre nuestra em-            De estas 5 funciones, hay 2 absolutamente impres-              medios sociales.                                      •	 Incita a los brand ambassadors a crear y difun-
   presa, nuestros competidores o nuestro mercado.             cindibles: la 1ª y la 2ª. No contar con una monito-         •	 Analizar el entorno y plantear estrategias.              dir temas sobre la marca.
2.	 CIRCULAR ESTA INFORMACIÓN IN-                              rización activa y precisa de las conversaciones en          •	 Detectar fans y brand ambassadors de la mar-          •	 Plantea acciones con bloggers amigos de marca.
    TERNAMENTE. A raíz de esta escucha, debe                   Internet es el camino más seguro hacia el fracaso.             ca.                                                   •	 Difusión de eventos. Transmite experiencias de
    ser capaz de extraer lo relevante de la misma,                                                                         •	 Buscar las redes sociales afines al target.              marca.
                                                               Pero tan importante es escuchar como saber trans-           •	 Detección de dudas                                    •	 Elabora material textual y audiovisual (fotos,
    crear un discurso entendible y hacérselo llegar a          mitir lo aprendido a las personas apropiadas y en el
    las personas correspondientes dentro de la orga-                                                                       •	 Detección de conflictos                                  vídeos, posts...)
                                                               formato apropiado, con un asesoramiento adecuado            •	 Detección de Oportunidades
    nización.                                                  sobre las medidas a tomar. Cuando esto no sucede,                                                                    EVALUAR/INFORMAR:
3.	 Explicar la POSICIÓN DE LA EMPRESA                         y esta monitorización se deja en manos de personas
    A LA COMUNIDAD. El CM es la voz de la                      sin conocimiento y experiencia en comunicación 2.0          INTERVENIR:                                              •	 Analiza la percepción de la marca en Internet.
    empresa hacia la comunidad, una voz positiva y             suele llevar a la «sobre reacción» ante cualquier tipo      •	 Modera e interviene para responder a los usua-        •	 Analiza el entorno. Gestión de la Reputación
    abierta que transforma la “ jerga interna” de la           de crítica en Internet. Esta reacción excesiva ante la          rios de manera rápida y eficaz.                         Online.
    compañía en un lenguaje inteligible. Responde              crítica lo único que hace es justificar y amplificar es-    •	 Atiende de manera personalizada a preguntas           •	 Sugiere alternativas.
    y conversa activamente en todos los medios so-             tas críticas (un fenómeno que se conoce como «efecto            sobre la marca (novedades, eventos, etc).            •	 Reporta a la empresa.
    ciales en los que la empresa tenga presencia ac-           Barbra Streisand»).                                         •	 Solventa dudas.                                       •	 Traza futuras estrategias de social media.
    tiva (perfil) o en los que se produzcan menciones                                                                      •	 Gestión de crisis.                                    •	 Detección de oportunidades
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    presa o en otros medios sociales, usando todas las         crítica en un blog con acciones tan peculiares (y rea-       •	 Comunicar Lanzamientos
    posibilidades multimedia a su alcance. Y selec-            les) como denunciar al que ha puesto el comentario,
    ciona y comparte además contenidos de interés              hacerle seguir por detectives, amenazarle, escribir
    para la comunidad.                                         comentarios falsos defendiendo a la empresa por
4.	 BUSCAR LÍDERES, tanto interna como ex-                     parte de «supuestos» consumidores, y una larga serie
    ternamente. La relación entre la comunidad y la            de disparates.
    empresa está sustentada en la labor de sus líderes         Respecto a las tareas 3ª, 4ª y 5ª se trata de un cami-
    y personas de alto potencial. El CM debe ser ca-           no que están emprendiendo con gran éxito las em-
    paz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no        presas más innovadoras del mundo, sean grandes o
    sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro         pequeñas.
    de la propia empresa.
                                                                                             Territorio Creativo y AERCO
5.	 ENCONTRAR VÍAS DE COLABORA-
    CIÓN ENTRE LA COMUNIDAD Y LA
    EMPRESA. La mayoría de directivos descono-
    ce cómo la comunidad puede ayudar a hacer cre-
    cer su empresa. No es algo que hayan utilizado
    nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en
    las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar
    “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia
    clara de colaboración.



                                                          38                                                                                                                   39
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Manual de socorro y de un director de arte connmunity manager

  • 1. 1
  • 2. ÍNDICE INTRODUCCIÓN Escenario actual y nuevo entorno online..................................................................................................... 4 El nuevo entorno en números..................................................................................................................... 4 Definición de comunidad ......................................................................................................................... 10 Definición de red social ............................................................................................................................ 12 ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES ¿Qué es el Social Media MK? .................................................................................................................. 14 Facebook ................................................................................................................................................. 18 Twitter.................................................................................................................................................... 23 Habbo..................................................................................................................................................... 27 Flickr ..................................................................................................................................................... 28 Redes profesionales (Xing/Linkedin)........................................................................................................ 29 Herramientas 2.0 que apoyan la red social ............................................................................................... 30 Youtube................................................................................................................................................... 30 SlideShare .............................................................................................................................................. 31 Worpress / Blogger ................................................................................................................................... 32 Delicious y otras herramientas para compartir.......................................................................................... 32 EL COMMUNITY MANAGEMENT Pero entonces, ¿qué es un Community Manager?............................................................................................. 36 Funciones de Community Manager ......................................................................................................... 38 Tareas del CM según AERCO............................................................................................................... 40 Herramientas del CM según AERCO...................................................................................................... 42 Un día en la vida de un Community Manager ......................................................................................... 44 Profesionales reales y casos........................................................................................................................ 46 ROI (¿cómo medir todo esto?).......................................................................................................................49 Cultura y valores 2.0 .................................................................................................................................. 50 EL PAPEL DEL DIRECTOR DE ARTE EN EL NUEVO CONTEXTO Conclusiones ........................................................................................................................................... 52 GLOSARIO del Social Media ............................................................................................................... 54 BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................. 66 2 3
  • 3. ESCENARIO ACTUAL Y NUEVO ENTORNO ONLINE “LOS MEDIOS DIGITALES CRECIE- RON SU NIVEL DE INVERSIÓN EN UN 4,9%, FRENTE A UNA CAÍDA DEL El primer uso de INTERNET, que cumple ahora 40 años, para uso personal, que permitiese actualizar muy fácil- CONJUNTO DE MEDIOS DEL 20,9%” fue el intercambio de mensajes entre personas y los grupos mente una página web. Habían nacido los «BLOGS». IAB & PricewaterhouseCoopers, Marzo 2010 de noticias (foros online) y el correo electrónico que fueron Por otro lado, el buscador más popular del planeta, esta- las actividades principales hasta los 90. A principios de ba aupando a los primeros puestos a aquellas webs que esa década, Tim Berners Lee imaginó un protocolo para cumplieran los estándares fijados por la industria, que “EN REINO UNIDO, INTERNET YA ES leer documentos en remoto, y nació la WORLD WIDE actualizaran frecuentemente y recibieran enlaces en- EL PRIMER MEDIO EN INVERSIÓN WEB. Los noventa vieron la explosión de la misma y su trantes desde otras webs. GOOGLE se confabuló con los PUBLICITARIA, CON UNA CUOTA primer uso fue derivado del invento de Berners Lee: mu- blogs, y los catapultó a las primeras posiciones del busca- DEL 23’5%, POR DELANTE DE LA TE- chos usuarios accediendo a documentos (páginas web) que dor, haciendo así visible para todo el mundo la corriente LEVISIÓN, CON UN 21’9%” IAB & Pri- por su complejidad técnica, crean unas pocas personas u de conversaciones humanas, incluidas las empresas que cewaterhouseCoopers, Octubre 2009 organizaciones. Las empresas que llegaban a Internet en empezaron a tomarse en serio aquello de que «los merca- esa época no eran conscientes de que las conversaciones dos eran conversaciones». -correos electrónicos, foros, chats- seguían teniendo lugar Hoy día todo esto es historia. Aunque en España quedan “UN 86% DE LOS USUARIOS DE en la sombra. En 1999, cuatro autores escribieron un empresas ciegas a lo que está ocurriendo, ya no hay vuel- YAHOO! ES CONSUMIDOR DE PLA- manifiesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este ta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el adve- TOS PREPARADOS Y SU GASTO SE- fenómeno a las empresas. El CLUETRAIN MANI- nimiento de la web social y de la crisis económica, está MANAL EN ESTE APARTADO ES DE FIESTO se convirtió, casi sin quererlo, en un documento arrastrando consigo a todo el sector publicitario. 93,3 EUROS SEMANALES DE MEDIA” visionario de lo que estaba por llegar una década después. Yahoo, Marzo 2010 La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, pero A principios del siglo XXI, otra alineación planetaria el error de esta medición es que INTERNET NO ES ayudó a que las tesis del CLUETRAIN cobraran fuer- UN MEDIO MÁS. Es una infraestructura sobre la “EL SECTOR DE LA ALIMENTACIÓN za. Por un lado, unos cuantos programadores estaban que construir medios de comunicación (incluyendo chats, TIENE UN RECUERDO EN INTERNET desarrollando software sencillo de gestión de contenidos messengers, skypes, tv o radio). UN 30% SUPERIOR A LA MEDIA” Yahoo, Marzo 2010 “NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAU- EL ENTORNO EN NÚMEROS TAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN LAS RECOMENDACIONES DE LAS PERSONAS QUE CONOCEN, Y “INTERNET SE SITÚA CÓMO EL MEDIO “EL 35% DE LOS ESPAÑOLES CAMBIAN SIETE DE CADA DIEZ EN LAS QUE MAS CONSUMIDO EN ESPAÑA” Informe SU INTENCIÓN DE COMPRA DESPUÉS DE OTROS CONSUMIDORES PONEN EN Mediascope Europe 2010 HABER REALIZADO UNA ‘CONSULTA’ ON- INTERNET” Nielsen Global Online Consu- LINE” Informe Mediascope Europe, Marzo 2010 mer Survey, Marzo 2010 “DESCIENDE EL TIEMPO DEDICADO POR LOS ESPAÑOLES A LA TV, LA RADIO, LA PRENSA Y LAS REVISTAS EN ESPAÑA; “INTERNET SE SITÚA COMO TERCER ME- “EL 44% DE LOS INTERNAUTAS SE PERO CRECE UN 22% EL TIEMPO DEDICA- DIO DE INVERSIÓN PUBLICITARIA EN ES- DECLARA FAN DE ALGUNA MARCA DO A INTERNET (12,1 HORAS A LA SEMA- PAÑA ALCANZANDO LOS 654 MILLONES O EMPRESA EN LAS REDES SOCIA- NA, UN 20% MÁS QUE EN 2004)” Informe DE EUROS EN 2009” IAB & Pricewaterhouse- LES” Mediascope Europe, Marzo 2010 Coopers, Marzo 2010 4 5
  • 4. EL ENTORNO EN NÚMEROS “LOS JÓVENES RECUER- “MÁS DE LA MITAD DE MENOS, UNA VEZ A LA DAN MÁS LAS CAMPA- LA POBLACIÓN ESPA- SEMANA. EL 51% CREA “LA GENTE ESTÁ HABLANDO DE TU PRODUCTO, MAR- ÑAS DE PUBLICIDAD EN ÑOLA, 23 MILLONES DE CONTENIDO ONLINE” Encuesta sobre Equipamiento y Uso de CA, COMPAÑÍA O SERVICIO (SERÁ MEJOR QUE ESTÉS LAS REDES SOCIALES PERSONAS, SE CONEC- QUE EN OTROS SOPOR- TAN A INTERNET HABI- Tecnologías de Información y Comuni- ESCUCHANDO). cación en los Hogares, del INE (2009) TES ONLINE” TUALMENTE, Y POR LO Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter 6 7
  • 5. EL ENTORNO EN NÚMEROS EL ENTORNO EN NÚMEROS 8 9
  • 6. EL ENTORNO EN NÚMEROS DEFINICIÓN DE COMUNIDAD Y EJEMPLOS “Una COMUNIDAD es un espacio de interacción entre usuarios unidos por un tema en común. Es necesario proponer un concepto, producto o motivación que IDEN- TIFIQUE a los usuarios” 10 11
  • 7. Nº1 DEFINICIÓN DE RED SOCIAL “LOS MERCADOS SON CON- VERSACIONES.” Nº12 “NO HAY SECRETOS. EL MER- CADO EN RED SABE MÁS QUE Una RED SOCIAL es un espacio EL PUNTO DE VISTA DEL MK: LAS EMPRESAS ACERCA DE online en que el usuario es el motor SUS PROPIOS PRODUCTOS. • Es una red de personas. de la interacción. Internet facilita la Y YA SEA QUE LAS NOTICIAS identificación y la interacción de las • Te ayudan a ver conexiones que están ocultas SEAN BUENAS O MALAS, SE en el mundo real. Qué une a las personas. LAS COMUNICAN A TODO EL comunidades mediante grupos muy MUNDO.” segmentados. • Soluciona un verdadero problema de oportunidades que han permanecido ahí y Nº14 La COMUNIDAD está donde tus nunca has visto. “LAS CORPORACIONES NO HABLAN EN LA MISMA VOZ clientes están, se trate de una red so- • Las redes sociales hacen visibles las QUE ESTAS CONVERSACIONES cial como Tuenti o de una comunidad INTERCONECTADAS. PARA SU relaciones entre las personas, igual que el creada para la marca como Happing. mapa te muestra las redes de personas qu “AUDIENCIA OBJETIVO”, LAS COMPAÑÍAS SUENAN HUECAS, pueden ayudarte a conseguir tus objetivos. OPACAS, LITERALMENTE INHU- Las REDES SOCIALES son el há- MANAS.” bitat natural en el que participan y • Es una extensión de las relaciones en la se relacionan los usuarios. empresa. Nº16 “HOY EN DÍA, LAS COMPAÑÍAS QUE HABLAN EL LENGUAJE DEL CHARLATÁN, YA NO LO- GRAN CAPTAR LA ATENCIÓN DE NADIE.” ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES Nº20 “LAS COMPAÑÍAS DEBEN DAR- SE CUENTA QUE SUS CLIENTES SE RÍEN FRECUENTEMENTE. DE ELLAS.” Nº38 LAS COMUNIDADES HUMANAS SE BASAN EN EL DIÁLOGO -- CONVERSACIONES HUMA- NAS ACERCA DE INQUIETUDES HUMANAS. Nº40 LAS COMPAÑÍAS QUE NO PER- TENECEN A UNA COMUNIDAD DE DIÁLOGO, MORIRÁN. Cluetrain Manifesto, 1999 12 13
  • 8. ASPECTOS A TENER EN CUENTA Por muchas razones los medios sociales TRANS- • Generan LAZOS EMOCIONALES con el consu- FORMARÁN, para mejor, LA INDUSTRIA y, midor, a través de conversaciones e interacciones con las Estamos creando entre todos una sobre todo, REDEFINIRÁN LA FUNCIÓN PU- marcas; INTELIGENCIA COLECTIVA: ALTA DEMANDA – ALTO CRECIMIENTO el usuario propone y destaca BLICITARIA. • A diferencia de otras acciones publicitarias, son PRO- GRESIVOS Y EXPONENCIALES, porque lo que Porque el SMM es bastante MÁS AMPLIO que la hoy se construye sigue en pie mañana, y el efecto viral MEDIO AÑOS PARA ALCANZAR publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, Las Redes Sociales te dan visibilidad: de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de 50 MILLONES DE USUARIOS ENLACES + CONTENIDOS fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de forma exponencial; + ACTUALIZACIÓN producto, investigación de mercados... Los medios so- RADIO 38 AÑOS ciales son una BUENA INVERSIÓN en marketing, • Nuestro contenido tiene que VIAJAR a donde está la gente. TELEVISIÓN 13 AÑOS AHORA MISMO ESTÁN HABLANDO por varias razones: • Los websites corporativos PIERDEN A UDIENCIA frente a los medios sociales. INTERNET 4 AÑOS DE TU MARCA EN INTERNET. • Juegan con un consumidor activo y productor de con- Fuente: http://www.yachay.com.pe/especiales/periodismo/1a.htm ¿CÓMO ENTRAR EN LA CONVERSACIÓN? tenidos (PROSUMER), mucho más involucrado y http://www.territoriocreativo.es apasionado; La CREACIÓN ¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA MK? DEL WEBSITE cor- porativo de la empresa ha sido el los últimos 10 años el foco de preocu- DEFINICIÓN 3. SMM NO ES PUBLICIDAD en medios socia- pación de los departa- Es una nueva función corporativa que EVALÚA el les. Mucha gente cree que usando el término Social mentos de MK, ade- IMPACTO de los medios sociales para una empresa Media Marketing, hablamos del uso de los medios más de campañas de en particular, y los INTRODUCE conforme a dicha sociales para hacer publicidad. Pero esta visión tan banners y microsites evaluación, en las componentes de la ESTRATEGIA estrecha, sería como pensar que el marketing es igual pero las empresas debe- CORPORATIVA que tocan el marketing, como son la a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en rían reflexionar sobre publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e común con los medios tradicionales, aparte de la mi- lo que está sucediendo investigación de mercado), y la atención al cliente (y la tad del nombre. Es la misma distancia que separa al en el volumen de tráfico fidelización). SMM de la publicidad. de sus sitios web. 4. Comparar Social Media Marketing con Search LOS 5 MANDAMIENTOS DEL SMM Engine Marketing o eMail Marketing es como Con la evolución de comparar el árbol del manzano, con cada una de las los medios de comuni- 1. El advenimiento de los medios sociales supone una cación social crece a un manzanas. SMM NO PERTENECE a la mis- REVOLUCIÓN, NO UNA EVOLUCIÓN ritmo vertiginoso sin ma categoría que las disciplinas “tradicionales” del como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el precedentes. MARKETING ONLINE, puesto que estas ramas uso de la primera Internet como un nuevo medio de son mayormente publicidad. El apellido “marke- comunicación empresarial). TWITTER CRE- ting” hace que se tergiverse su significado real. 2. El marketing en Medios Sociales ES DEMASIA- CE UN 3500% a lo 5. El SMM NO ES UNA MODA, ni una disci- largo de sólo este año, DO IMPORTANTE para dejárselo a cualquier plina guay del management como la Calidad Total mientras que FACE- director, con excepción del director general. Sea el o la RSC. Es un fenómeno que trastoca en mayor BOOK AUMENTÓ director de comunicación, o el director de marketing, o menor grado (dependiendo del sector en el que se MÁS DEL 700% el SMM trasciende la organización tradicional de mueve la empresa) la estrategia corporativa, como superando de lejos a la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publi- MySpace. departamentos tiene experiencia en gestionar la re- cidad “a secas”. volución de los medios sociales. http://www.digitalbuzzblog.com/loosing-to-the-social-web-visualized/3/ 14 15
  • 9. 16 17
  • 10. DEL “HAZTE FAN” AL “ME GUSTA” PRECAUCIÓN: ¿una empresa en un entorno de amigos? CONSEJOS • APORTA VALOR: el spam no funciona- rá. • BUSCA VIRALI- DAD: refleja en fa- cebook lo que haces en tu blog, en tu web, ¿vincular twitter con facebook? • NO TE LIMITES A TU PERFIL: parti- cipa en conversacio- nes de tus seguidores NÚMERO DE USUARIOS: 400 millones • ABRE DISCUSIO- NES Y TEMAS DE NÚMERO DE USUARIOS EN ESPAÑA: +7,6 mi- ¿QUÉ? Una red social que funciona como una mesa de DEBATE: aprovecha llones (3 millones de usuarios visitan diariamente la red trabajo para interactuar con las personas que aceptas como que el usuario está social) amigos. predispuesto a hablar: MEDIA DE AMIGOS/USUARIO: 130 amigos ¿CÓMO? Fusiona aplicaciones más usadas como: men- estudio de mercado en sajería, correo, blog, etiquetado de fotos, vídeos o compartir un segmento concre- SEXO: Mujeres 53%, Hombres 47% en enlaces. to… • APLICACIONES: SEGM. DE MAYOR CRECIMIENTO: ≈35 años ¿POR QUÉ? Es ventajoso para los negocios, pues tus puedes crear campa- clientes pueden ser los mejores vendedores, señalando qué le ñas específicas para MÁS: 40 millones de status/dia, 2 millones de fotos/mes, gusta de lo que ofrecen y mejor aún: qué les gustaría. 14 millones de videos/mes. Facebook 18 19
  • 11. FACEBOOK: HACIENDO AMIGOS ¿QUÉ PRESENCIA TE CONVIE- EL PODER DE LA PRESCRIPCIÓN 10 PASOS ESENCIALES EN FACEBOOK NE MÁS? GRUPO VS. FANPAGE “EL 41% DE LOS USUARIOS DE FACE- 1. Crea una PÁGINA COMERCIAL (no un grupo o un • Ventajas de una página de fans en Facebook. BOOK PROMOCIONA ALGUNA PÁGI- perfil personal) • Estadísticas. NA DE PRODUCTO”. Fuente: eMarketer • No tiene límite de usuarios. 2. Aporta CONTENIDO DE VALOR para tus seguidores: • Es personalizable (configurable en FBML). no es necesario que sea estrictamente sobre tu empresa • Se pueden asociar “aplicaciones”. “UNA RECOMENDACIÓN DE COM- • Se pueden hacer envíos de actualización a todos PRA POR PARTE DE UN USUARIO DE 3. IDENTIFICA LÍDERES de opinión: expertos, portavo- los “ fans” de golpe. FACEBOOK INCREMENTA LAS POSIBI- LIDADES DE COMPRA DE 2 DE CADA ces, periodistas, blogguers. Invítales a tu página 3 DE SUS AMIGOS EN LA RED PÁGINAS SOCIAL.” Fuente: eMarketer 4. LOCALIZA A TU TARGET ¿a quién te diriges, a qué • Contacto marcas-usuarios clase de usuario? Que conozcan tu página y que encuentren • Los seguidores publican en su muro a quien cosas interesantes en ella es VITAL siguen • Google sí indexa 5. Que NO DECAIGA la conversación: muchos usuarios • Comunicación al grupo, no a la persona son seguidores, fans o amigos de mil cosas pero no visitan • Permiten aplicaciones apenas ninguna. Asegúrate de escucharles, de proponer te- GRUPOS: mas, de contestar a sus comentarios… • Extensión del perfil personal • Accesible a todos o restringido 6. ACTUALIZA a menudo el interés por volver a tu página: • Localizable por su buscador promociones, concursos, contenidos, datos, encuestas • Un administrador o varios • Actividad vinculada al admin 7. Presta a tención a los NUEVOS FANS de tu página: que se sientan como en casa: saludo personalizado inicial, pre- guntas, qué les interesa 8. DIVERSIFICA temas, abre nuevas vías de diálogo, usa CRITERIOS: aplicaciones y juegos que te permitan fidelizar a usuarios • MÍNIMO 200.000 SEGUIDORES 9. MIDE: estudia a menudo la información que Facebook In- • ACTUALIZACIÓN DE CONTENI- sights te da sobre el perfil de tus usuarios. Cuántos comen- DOS/OFERTAS tan, dónde residen, género • NIVEL DE IMPLICACIÓN DE USUA- 10. PROMOCIONA tu página allí donde estés online: RIOS firma de tu mail, en la home de tu web, en la Newsletter • RITMO DE CRECIMIENTO DE LA PÁGINA • CREATIVIDAD Fuente: http://thenextweb.com/socialmedia/2010/03/24/10-steps-create-facebook 20 21
  • 12. EJEMPLOS Y CASOS DE ÉXITO HTTP://WWW.FACEBOOK.COM/LA2NOTICIAS NÚMERO DE USUARIOS: 105 Millones NÚMERO DE USUARIOS EN ES- PAÑA: 800.000 usuarios. MEDIA DE FOLLOWERS/USUA- RIO: 100-140 SEXO: Mujeres 57%, Hombres 43% SEGMENTO CON MAYOR CRE- CIMIENTO: 35 - 49 años y 24 - 34 años MAS: El 27% de los bloggers utiliza Twitter. España 9º país en número de usuarios. España 3º país por actividad y REPERCUSIÓN uso. Segundo medio de referencia en ge- neración de tráfico (después de Google) • Personalización (David - Mara) • Diálogo y debate ¿QUÉ? Compartes acciones o pensa- mientos que anteriormente (por ser in- • Propuestas de opinión mediatos y, aparentemente, poco signi- • Fidelización ficativos) no se escribían. Es una red es • Aportaciones de los usuarios que han sido mate- más abierta. El término amigos se em- rial para noticia en el programa plea el de “seguidores. ¿CÓMO? Es una red social bajo el con- cepto de microblogging (Sólo pueden es- cribir 140 caracteres) . Los internautas AND THE WINNERS ARE… pueden leer información de personas que 1. COCA-COLA (alimentación) @cocaCola desea seguir o pueden conectarse con un 2. STARBUCKS (restauración) @StArBuCkS tema de interés (tags) 3. DISNEY (entretenimiento) @DisneyPIctures ¿POR QUÉ? Las marcas y las perso- 4. VICTORIA’S SECRET (moda) @victoriasSecret nas comparten en tiempo real las peque- 5. ITUNES (entretenimiento) @iTunesTrailers ñas cosas que los convierten en “maestros” de algo. Los seguidores también aportan 6. VITAMINWATER (alimentación) @hydrationnation ideas. 7. YOUTUBE (entretenimiento) @youtube 8. CHICK-FIL-A (restauración) @Chickfila “EL 14% DE LOS USUA- 9. RED BULL (alimentación) @redbull RIOS COMENTA EXPERIEN- 10. T.G.I. FRIDAY’S (restauración) @tgifridayscorp CIAS DE CONSUMO” Otros sectores en el top 50: deportes, motor, medios, tiendas. “EL 80% DE LOS USUARIOS Fuente: http://www.ecuaderno.com/2010/03/26/las- HACE UN USO PROFESIO- 50-empresas-que-mejor-lo-estan-haciendo NAL” 22 23
  • 13. TWITTER: EL MICROBLOGGING CÓMO ESCRIBIR EN TWITTER • ESTILO COLOQUIAL. Tono “desenfadado”. Cercano. • Haciendo un Twitter CONVERSACIONAL y de SELECCIÓN de información. • Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utilidad, 1 de autobombo. • RESPONDIENDO (@mentions), retuiteando (RT), siendo PROACTIVO en la conversación, sin esperar a que otros nos interpelen. • RESEÑANDO LINKS DE UTILIDAD, conforme a un plan editorial establecido. • DESCUBRIENDO y haciendo followings de otros twitters afines. TUITEANDO: ¿QUÉ DECIMOS? ¿QUÉ HACEMOS? APORTAR VALOR ¿QUÉ ES UN RT? Retweet. Consiste en reproducir íntegramente el mensaje de otro usuario, incluyendo su nombre y la palabra Retweet o RT al inicio. Es la opción que aparece en twitter debajo de cada mensaje para poder reenviar el mensaje recibido a todos los seguidores. ¿QUÉ ES UN #FF? Muchos “tweets” de usuarios a los que seguimos hay un signo numeral (#) seguido de una palabra, al referirse a ciertos temas. Básicamente eso se conoce como hashtag, y su objetivo es agrupar tweets que hablen sobre el mismo tema, para categorizarlos. De esta manera, si hablamos sobre la música que estamos escuchando, tendremos que agregar el clásico hashtag “#nowplaying” entre los 140 caracteres con los que contamos. De esta manera, al introducir la búsqueda “nowplaying” en el Search de Twitter encontraremos tweets de otros usuarios anunciando qué estan escuchando. USAR EL BUSCADOR DE TEMAS VIGILAR QUIÉN NOS MENCIONA EQUILIBRIO SEGUIDORES Y SEGUIDOS 24 25
  • 14. TWITTER: EL MICROBLOGGING ¿QUÉ HACEN LAS 10 PRIMERAS MARCAS ESPAÑOLAS? ¿A QUIÉN DEBERÍAS SEGUIR? Usuarios que te mencionan ¿USUARIOS QUE TE SIGUEN? • Expertos • Portavoces • Publicaciones de tu sector • Eventos ¿A QUIÉN SIGUEN VUESTROS COMPE- Fuente: http://blog.zoomlabs.es/2010/04/las-diez-primeras-marcas-espanolas-por-su-valor-econmico-en-españolas TIDORES? ¿QUIÉN OS INCLUYE EN LAS LISTAS? BUSCADORES: ¿QUIÉN LO ESTÁ HACIENDO BIEN?: NÚMERO DE USUARIOS: +104 millones MÁS DATOS: http://topsy.com/ http://www.crowdeye.com/ http://twitter.com/gallinablanca MEDIA DE USUARIOS JUGANDO A LA VEZ: • Se ha llegado a expandir a 31 países http://twitter.com/bancosabadell 58.000 • Está disponible en 20 idiomas USUARIO: • Diariamente se unen más de 75.000 usuarios nuevos http://twitter.com/cajanavarra http://www.tweetdeck.com/ SEGM. DE MAYOR CREC.: 13 -18 años (se registran 9.500.000 visitantes únicos al mes) http://twitter.com/jlori http://hootsuite.com http://twitter.com/guiarepsol http://twitterrific.com/ http://twitter.com/snappybook http://twitter.com/GuyKawasaki FOLLOWERS: http://twitter.com/gabycastellanos http://twitterless.com/ http://twitter.com/mashable http://useqwitter.com/ (quién te deja de seguir) http://twitter.com/marilink http://friendorfollow.com/ (compara seguidores/seguidos) http://twitter.com/Yoriento http://www.registromarcastwitter.com/ ESTADÍSTICAS: http://twittercounter.com TUITEANDO: ¿QUÉ CONSEGUIMOS? http://tweeps.info http://www.twitalyzer.com/ • VISIBILIDAD ONLINE A COSTE CERO Imágenes: http://twitpic.com/ • SI VENDES ONLINE, ES ESENCIAL ESTAR ONLINE ACORTADORES URL: • REPUTACIÓN http://bit.ly/ http://ow.ly/ • MONITORIZACIÓN http://tinyurl.com • ATENCIÓN AL CLIENTE: Y A UN CLIENTE EXIGENTE Y CONECTADO MÁS HERRAMIENTAS: • FUENTE DE TRÁFICO A TU WEB http://delicious.com/Victorpuig/twitter • FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE EL EBOOK: MERCADO Y LA COMPETENCIA Twitter para quien no usa Twitter • FUENTE DE CONTACTOS: SOCIOS, PRO- http://www.bubok.com/libros/16583/twitter- VEEDORES, PARTNERS… para-quien-no-usa-twitter • ¿PUEDES SACARLE PARTIDO EN VENTA DIRECTA? 26 27
  • 15. ¿QUÉ? Herramientas RED SOCIAL PARA COM- especializadas en redes PARTIR FOTOS profesionales que sacan provecho de tu red de con- ¿USO FAMILIAR O USO EM- tactos profesionales, que su PRESARIAL? = ambos principal ventaja es la re- Google puede buscar SÓLO FOTOS comendación de compañe- (o sólo vídeo, o sólo noticias) ros de trabajos que pueden ser o no miembros de la red. SEO (enlaces, contenido…) Usos frecuentes: ¿CÓMO? Contienen he- PRODUCTOS rramientas útiles para el networking empresarial: DIRECTIVOS currículo, recomendacio- OFICINAS nes, eventos, foros, etc. CONGRESOS ¿POR QUÉ? Redes de STANDS especialistas que son miem- bros de una empresa y redes de afiliados. DERECHOS DE AUTOR TÚ ERES tu propia marca • FLICKR ES TAMBIÉN UNA FUENTE DE POSICIÓNATE como CONTENIDO experto • QUE NO TE COBRE NO QUIERE DECIR NO SÓLO PARA BUS- QUE SEA GRATIS CAR EMPLEO: • RESPETA LOS DERECHOS DE AUTOR: • Captación de profesio- • COMPRUEBA EL COPYRIGHT nales • PIDE PERMISO AL AUTOR http://www.flickr.com/search/?ss=2&w=all&q=conservas+serrats&m=text • Visibilidad, palabras • CITA LA FUENTE clave • APROVECHA EL BUEN CONTENIDO SIN • Monitorización del PERDER REPUTACIÓN sector: quién es más ac- TRÁFICO DEL DOMINIO FLICKR.COM: tivo, qué temas ABRE grupos de debate INVITA a tus clientes a formar parte de tu red CREA tu red de contactos y MANTENLA en marcha CAPTA MEJORES OFERTAS de proveedores 28 29
  • 16. HERRAMIENTAS 2.0 HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social que apoyan la red social DESCRIPCIÓN: 1. CREA TU CANAL CÓMO APLICARLO A Red que permite a los usua- LA EMPRESA SLIDESHARE. 2. CUELGA EL VÍDEO: Miles de presentaciones a tu rios subir, ver y compartir Distribución clips de vídeos a través de • Hosting, streaming gra- alcance Internet. Es muy conve- 3. INSERTA EL VÍDEO: tis CREA TU PROPIO CA- niente para crear conexiones • En tu web • Universal Search: NAL (p.e. http://www.slides- entre videos (por temas, au- palabras clave hare.net/overalia) No olvides • En tu blog corporativo la descripción y metadatos de tu tor y redes de contacto) y sus sistema inteligente hace que • En los blogs de los direc- • Demostraciones powerpoint sus miembros encuentren tivos • Discursos ¿QUÉ PUEDES HACER más fácilmente videos de los • En blogs especializados TÚ? • Convenciones y congresos temas que le interesan. • Agrupa tus vídeos • Descripciones de produc- 1. VISIBILIDAD: enlaces y Hay otras redes de vídeo: Vi- palabras clave 4. POTENCIAL VIRAL tos meo, Dailymotion, metacafe ¿Cuál quieres usar? • Publicidad en vídeo 2. POSICIÓNATE como ex- perto En Powerpoint 3. DISTRIBUYE tus presen- taciones 4. BUSCA a tus competidores 5. FUENTE de información 6. FUENTE de contactos 7. CAMPAÑA PUBLICI- TARIA: capta leads! 8. SABER QUIÉN TE VE WILL IT BLEND? http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI La importancia de los metadatos. En Slideshare: Presentación/edit BERE CASILLAS http://www.berecasillas.es/ http://www.eleganciadospuntocero.com/ http://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4 30 31
  • 17. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social 15 CONSEJOS DE SEO PARA BLOGS (de mkdirecto.com) Contar con una BUENA ESTRATEGIA de posicionamiento en los motores de búsqueda es importante para cualquier pá- BLOGS: COMUNICANDO DE TÚ A TÚ. gina web, también para los blogs. El blog S1 SEO recomien- da seguir los siguientes consejos para optimizar el SEO de los DESCRIPCIÓN GENERAL: Son servicios muy convenientes weblogs: para crear y publicar una bitácora en línea, generalmente usados 1. Elegir un TEMA pertinente para el blog. para divulgar conocimiento y experiencias, es abierta a comenta- rios. Ejemplos: Blogger, WordPress. 2. Escoger la PLATAFORMA adecuada (WordPress, Blogger, etc.) y contratar un dominio propio. ¿CÓMO SE DEBE INTERVENIR EN EL DIÁLOGO? 3. Estructurar bien los CONTENIDOS de blog (niveles de • ESCUCHANDO. Identificando conversaciones sobre nuestra navegación, categorías, tags, etc.). marca, nuestro sector. 4. Utilizar PALABRAS CLAVE en las URL. • El envío de NOTAS de prensa a blogs no es como a medios tra- dicionales: enviando contenido de interés, con links, de forma 5. Emplear una dirección URL FÁCIL de recordar. personal 6. Decantarse por una dirección URL que a largo plazo pue- LA IMPORTANCIA DE SER HONESTO: da constituirse como MARCA. • TRANSPARENCIA: la verdad está a un tiro de click. 7. Determinar el P.O. del blog. • DIÁLOGO, conversación, humildad. 8. Hacer uso de las ESTADÍSTICAS sobre el número de vi- sitas del blog para comprobar si sus contenidos conectan o • RAZONAMIENTO, no insulto. no con el público objetivo. CORPORATE BLOGGING POLICIES: establecimiento de 9. Elegir como temática central del blog un tema que NO SE normativas para los empleados bloggers. AGOTE en 4 ó 5 años. Incluir LINKS del blog en las redes sociales para dar a co- 10. nocerlo y generar más links. CÓMO ESCRIBIR UN BLOG Hacer comentarios en OTROS BLOGS incluyendo siem- 11. • ESTILO PERSONAL Y HUMANO. Tono “desenfadado”. pre la URL de nuestro Weblog. Hay personas tras las entradas, los “posts” deben estar firmados. 12. onseguir BACKLINKS de webs bien posicionadas en los C • Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utili- rankings de los motores de búsqueda. dad, 1 de autobombo. • Contando HISTORIAS. Siendo amenos. Publicar BUENOS CONTENIDOS. Los contenidos de 13. calidad deficiente son a menudo bloqueados por las arañas • RESPONDIENDO a los comentarios. de los buscadores. • Enlazando y citando las FUENTES ORIGINALES de las Utilizar All in One SEO Pack, Google Analytics y Google 14. noticias. Webmaster Tools como HERRAMIENTAS para mejorar • Descubriendo y LEYENDO OTROS BLOGS afines. el posicionamiento del blog. • PARTICIPANDO en otros blogs y redes sociales. FINANCIAR el blog recurriendo a Google AdSense, a 15. • REFORZANDO el blog con grupos y perfiles en redes sociales, técnicas de marketing de afiliación, y también a la venta microblogging, etc. de links. Eso sí, esta última técnica debe emplearse con cau- tela, ya que suele ser castigada por los motores de búsqueda. • Convirtiéndonos en una HERRAMIENTA DE UTILIDAD para nuestros lectores. 32 33
  • 18. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social ICE3 Online Collaboration es ciones de seguridad y acceso des- SHOW DOCUMENTS, una aplicación fácil de usar para de el móvil (Sugerido por Olaf presentaciones, sesiones, confe- la comunicación diaria, la cola- Lewitz, gracias) rencias online y en tiempo real, boración y compartir archivos [ con whiteboards interactivas, Sugerida por Peter Inchley, Gra- edición de textos y chat en directo. bién permite compartirlos con otros usuarios de del. cias ] NOTAS Y BOOKMARKS EL MARCAR Y COMPATIR EN RED. YUUGUU, conferencias onli- icio.us y determinar cuántos tienen un determinado CODETWO PUBLIC FOL- DIIGO, una práctica herramien- ne, reuniones y presentaciones de DESCRIPCIÓN GENERAL. enlace guardado en sus marcadores. DERS, es una extensión para ta que permite añadir notas o productos en linea. Es un servicio de gestión de marcadores sociales en Uno de los secretos de su éxito sea quizás la sencillez Microsoft Outlook extension di- marcar webs como si se tratase de web. Permite agregar los marcadores que clásicamen- de su interfaz, usando HTML muy simple y un cualquier documento y compar- MIKOGO, es una plataforma señada para compartir calenda- fácil de usar para compartir, ideal te se guardaban en los navegadores y categorizarlos sistema de URLs legible. Además posee un flexible rios, contactos, tareas, emails y tirlo con tu equipo. con un sistema de etiquetado denominado folcsono- servicio de sindicación web mediante RSS y una para videoconferencia y reunio- documentos con otros usuarios . PROTONOTES, puedes aña- nes on line. mías (tags). API que permite hacer rápidamente aplicaciones que PErmite compratir en tiempo- dir protonotas a un prototipo y No sólo puede almacenar sitios webs, sino que tam- trabajen con del.icio.us. real y trabajar offline [Sugerencia compartirlas con tu equipo para de Natally, gracias] que participen como si fuese algún EDITOR DE TEXTO tipo de wiki o panel de discusio- TEXTFLOW, hace fácil compar- nes. MAPAS MENTALES Y tir e integrar la comparación de 25 HERRAMIENTAS COLABORATIVAS QUE NO DEBES PERDERTE WHITEBOARDS textos. Permite a los demás seguir por LORIE VELA EMAILS, CONTACTOS Y y visualizar los cambios en los do- BUBBL.US, puedes crear mind- cumentos de forma fácil. maps (mapas metnales) a color, CALENDARIO GOOGLE DOCS, ZOHO, crear tareas, citas, archivos, fotos, donde almacenar y compartir compartirlos, insertarlos en tu SPICEBIRD , integra email, ca- HUDDLE Y BASECAMP notas, etc. información de modo seguro con tu blog o página web, enviarlos por lendario y mensajería instantá- Posiblemente conozcas algunas SON SIN DUDA LAS HE- equipo de trabajo. Combina una email, imprimirlos o guardarlos. nea con una interfaz de usuario de estas herramientas o las ha- PROJECT2MANAGE, es una RRAMIENTAS COLABO- red social con herramientas que le DABBLEBOARD, es una apli- inteligente y fácil de usar. Fun- yas utilizado, pero te invito sobre aplicación para administrar pro- RATIVAS MÁS POPULA- permitirán alcanzar su objetivo. cación online que se centra en una ciona en Windows y Linux. todo a sugerir algunas más, por- yectos online que permite estar RES. PERO HAY MUCHAS whiteboard (pizarra blanca) que que seguro que se me escapan mu- siempre al día y actualizado en el ASSEMBLA, ayuda a adminis- OTRAS HERRAMIENTAS permite dibujar con un interface chas interesantes. flujo de tareas de tu equipo. trar y dirigir negocios orientados VIDEOCONFERENCIA Y SOFTWARES QUE NOS a proyectos unificando equipos y fácil y divertido de usar. PUEDEN IGUALMENTE LABORATREE, administra tus VYEW, es una herramienta colegas, grupos, proyectos, labo- clientes. TWIDDLA, útil para hacer bra- Fuente: http://www.collaborationi- AYUDAR A COLABORAR para interaccionar en tiempo real deas.com/2010/11/25-herramien- ratorios, documentos, reuniones, DESKAWAY, es un administra- instorming, marcar gráficos, fo- DE MÚLTIPLES FORMAS con tu equipo de trabajo y clien- tas-colaboartivas-que-no-debes-per- notas y lista de correo. Es un lugar dor de proyectos web-based que tos, websites, etc. PARA CONSEGUIR MEJO- tes, facilitando una colaboración derte/?lang=es RAR EL RENDIMIENTO DE dirigido a la experimentación, in- permite organizar, administrar y MIND42, permite hacer brains- transparente. Permite ver accio- NUESTRO TRABAJO EN vestigación, observación, colabo- monitorizar proyectos torming en tiempo real con otros nes pasadas, presentes y controlar EQUIPO. ASÍ QUE AQUÍ ración y todo lo relacionado con la 5PM, puede ser ese lugar central miembros del equipo. y monitorizar las futuras y ade- OS LISTO ALGUNAS DE ciencia a partir del cual podrás dirigir las más, puedes crear presentaciones MINDOMO, organiza y plani- ELLAS. TEAMWORK PM, es un soft- tareas y proyectos, la colaboración fica tus proyectos definiendo obje- para compartir y visualizar. ware online fácil de usar que fa- y el trabajo en equipo, informes, tivos y metas. DIMDIM, reuniones en directo cilita a los managers, empleados y etc. usando sólo el navegador de web MANAGEMENT MINDMEISTER, aplicación clientes trabajar juntos de un modo HYPEROFFICE, software cola- y Dimdim. Colabora con tu equi- que permite realizar brains- STIXY, ayuda a organizar el más productivo online. borativo pensado para PYMES. po, comparte documentos, white- tomring en tiempo real y compar- mundo laboral en pizarras web- FMYI, (For my Innovation), es Permite compartir outlook y docu- boards sin necesidad de descargar tirlas con tus colegas, compañeros based compartibles y flexibles lla- un lugar colaborativo privado mentos online. ningún software. de trabajo y amigos. Incluye op- madas stixyboards, así podemos 34 35
  • 19. ¿MODELO CORPORATIVO O PERSONAL? • CELEBRITY: Figura pública reconocida, al menos PERO ENTONCES, ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? en el ámbito de la campaña. Determinar la implica- • PERSONAL: Figura pública con nombre y ción en el proyecto y contar con el soporte de expertos. apellidos representante de la empresa. Tono más espontáneo y comunicación más persona- • CORPORATIVO: Identidad del logotipo. Refuerzo lizada. Los usuarios pueden llegar a encon- imagen de marca. Tono corporativo y capacidad social «EL COMMUNITY MANA- «ES EL ARTE DE LA GESTIÓN «LA PERSONA ENCARGA- trar un amigo al que dirigirse con complicidad. más limitada. GER REFLEJA Y GESTIONA EFICIENTE DE LA COMU- DA DE CONSTRUIR, HACER Eduard Corral de Bloguzz LA PRESENCIA DE LA MAR- NICACIÓN DE OTROS ON- CRECER, GESTIONAR Y DI- CA EN INTERNET. PERMITE LINE EN LAS DIFERENTES NAMIZAR COMUNIDADES ENTRAR EN LA CONVER- HERRAMIENTAS IDÓNEAS ALREDEDOR DE UNA MAR- SACIÓN DE MANERA NA- PARA EL TIPO DE CONVER- CA O CAUSA. ES UN NEXO TURAL, ACERCÁNDONOS SACIÓN QUE CREAMOS ENTRE ESA «MARCA» O A LOS USUARIOS EN LOS CONVENIENTE CON NUES- «CAUSA» Y EL USUARIO ESPACIOS VIRTUALES EN TROS POTENCIALES CLIEN- Palmira Ríos, de Genetsis LOS QUE INTERACTÚAN TES (YA SEA UN BLOG, UNA NORMALMENTE. ESTABLE- COMUNIDAD A MEDIDA, CE UNA RELACIÓN AUTÉN- UNA CUENTA EN TWITTER, TICA Y CREÍBLE ENTRE LA UNA PÁGINA DE FANS EN EMPRESA Y SUS CLIENTES FACEBOOK…) ES EL ROS- EN EL ÁMBITO DIGITAL» TRO DE LA MARCA» Eduard Corral de Bloguzz. David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín «EL CM ES QUIEN SE EN- «ES ESCUCHAR, RESPON- «AQUELLA PERSONA EN- CARGA DE CUIDAR Y MAN- DER, INFORMAR, CALLAR, CARGADA O RESPONSA- TENER LA COMUNIDAD DE ESCUCHAR MÁS. UN EJEM- BLE DE SOSTENER, ACRE- FIELES SEGUIDORES QUE PLO DE LO QUE NO SERÍA CENTAR Y, ENCIERTA LA MARCA O EMPRESA UN CM: ALGUIEN QUE SABE FORMA, DEFENDER LAS ATRAIGA, Y SER EL NEXO DISEÑAR WEBS Y CONTRO- RELACIONES DE LA EM- DE UNIÓN ENTRE LAS NE- LAR GESTORES DE CONTE- PRESA CON SUS CLIENTES CESIDADES DE LOS MIS- NIDO Y NO ES UN CM: UN EN EL ÁMBITO DIGITAL, MOS Y LAS POSIBILIDADES EMPLEADO DEL DEPAR- GRACIAS AL CONOCIMIEN- DE LA EMPRESA. PARA TAMENTO DE COMUNICA- TO DE LAS NECESIDADES Y ELLO DEBE SER UN VERDA- CIÓN Y MK, QUE MANTIE- LOS PLANTEAMIENTOS ES- DERO EXPERTO EN EL USO NE UN BLOG, ABRE UNA TRATÉGICOS DE LA ORGA- DE LAS HERRAMIENTAS DE PÁGINA EN FACEBOOK, O NIZACIÓN Y LOS INTERE- SOCIAL MEDIA» ACTUALIZA EL ESTADO DE SES DE LOS CLIENTES. UNA José Antonio Gallego, presidente de TWITTER... SER CM IMPLICA PERSONA QUE CONOCE AERCO (Asociación Española de ENTENDER QUÉ ESTRATE- LOS OBJETIVOS Y ACTUAR Responsables de Comunidades On- GIA SE DEBE SEGUIR PARA EN CONSECUENCIA PARA line) CONSTRUIR RELACIONES CONSEGUIRLOS». ALREDEDOR DE LA MARCA Definición de la AERCO Y MANTENER INTERACCIO- «EL CM DEBE SER LA VOZ NES PERSONALES CON LOS DE LA EMPRESA PUERTAS MIEMBROS DE LA COMUNI- AFUERA, Y LA VOZ DEL DAD DE LA MARCA A LA CLIENTE PUERTAS ADEN- QUE SE REPRESENTA» TRO» Pedro Máiquez, consultor de repu- Connie Besson , Community tación online Strategist 36 37
  • 20. ESCUCHAR: DIFUNDIR: FUNCIONES DE COMMUNITY MANAGER • Debe investigar qué dicen y qué opinan los • Genera Buzz. usuarios sobre la marca. • Elabora contenido relevante comunicando y • Revelar errores (para corregirlos) y aciertos difundiéndola en las redes sociales. (para incentivarlos). • Mantiene, refuerza y trasmite los valores de 1. SCUCHAR. Monitorizar constantemente la E • Seguir las acciones de la competencia en los marca. red en busca de conversaciones sobre nuestra em- De estas 5 funciones, hay 2 absolutamente impres- medios sociales. • Incita a los brand ambassadors a crear y difun- presa, nuestros competidores o nuestro mercado. cindibles: la 1ª y la 2ª. No contar con una monito- • Analizar el entorno y plantear estrategias. dir temas sobre la marca. 2. CIRCULAR ESTA INFORMACIÓN IN- rización activa y precisa de las conversaciones en • Detectar fans y brand ambassadors de la mar- • Plantea acciones con bloggers amigos de marca. TERNAMENTE. A raíz de esta escucha, debe Internet es el camino más seguro hacia el fracaso. ca. • Difusión de eventos. Transmite experiencias de ser capaz de extraer lo relevante de la misma, • Buscar las redes sociales afines al target. marca. Pero tan importante es escuchar como saber trans- • Detección de dudas • Elabora material textual y audiovisual (fotos, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a mitir lo aprendido a las personas apropiadas y en el las personas correspondientes dentro de la orga- • Detección de conflictos vídeos, posts...) formato apropiado, con un asesoramiento adecuado • Detección de Oportunidades nización. sobre las medidas a tomar. Cuando esto no sucede, EVALUAR/INFORMAR: 3. Explicar la POSICIÓN DE LA EMPRESA y esta monitorización se deja en manos de personas A LA COMUNIDAD. El CM es la voz de la sin conocimiento y experiencia en comunicación 2.0 INTERVENIR: • Analiza la percepción de la marca en Internet. empresa hacia la comunidad, una voz positiva y suele llevar a la «sobre reacción» ante cualquier tipo • Modera e interviene para responder a los usua- • Analiza el entorno. Gestión de la Reputación abierta que transforma la “ jerga interna” de la de crítica en Internet. Esta reacción excesiva ante la rios de manera rápida y eficaz. Online. compañía en un lenguaje inteligible. Responde crítica lo único que hace es justificar y amplificar es- • Atiende de manera personalizada a preguntas • Sugiere alternativas. y conversa activamente en todos los medios so- tas críticas (un fenómeno que se conoce como «efecto sobre la marca (novedades, eventos, etc). • Reporta a la empresa. ciales en los que la empresa tenga presencia ac- Barbra Streisand»). • Solventa dudas. • Traza futuras estrategias de social media. tiva (perfil) o en los que se produzcan menciones • Gestión de crisis. • Detección de oportunidades Cuando no hay un CM para asesorar al respecto, las • INFORME DE REPERCUSIÓN relevantes. Escribe artículos en el blog de la em- empresas cometen el error de reaccionar ante una • Atención al cliente Eduard Corral de Bloguzz presa o en otros medios sociales, usando todas las crítica en un blog con acciones tan peculiares (y rea- • Comunicar Lanzamientos posibilidades multimedia a su alcance. Y selec- les) como denunciar al que ha puesto el comentario, ciona y comparte además contenidos de interés hacerle seguir por detectives, amenazarle, escribir para la comunidad. comentarios falsos defendiendo a la empresa por 4. BUSCAR LÍDERES, tanto interna como ex- parte de «supuestos» consumidores, y una larga serie ternamente. La relación entre la comunidad y la de disparates. empresa está sustentada en la labor de sus líderes Respecto a las tareas 3ª, 4ª y 5ª se trata de un cami- y personas de alto potencial. El CM debe ser ca- no que están emprendiendo con gran éxito las em- paz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no presas más innovadoras del mundo, sean grandes o sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro pequeñas. de la propia empresa. Territorio Creativo y AERCO 5. ENCONTRAR VÍAS DE COLABORA- CIÓN ENTRE LA COMUNIDAD Y LA EMPRESA. La mayoría de directivos descono- ce cómo la comunidad puede ayudar a hacer cre- cer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración. 38 39