Este documento presenta una introducción al Balanced Scorecard y sus cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Explica que el Balanced Scorecard traza una cadena lógica que vincula los activos intangibles de una organización con resultados tangibles a través de mapas estratégicos. Estos mapas muestran cómo cada perspectiva apoya a las demás y cómo los objetivos e indicadores en cada perspectiva deben alinearse con la estrategia general de la organización.

1. Ing. Darwin Romero Artigas
Agosto 2017
doromero64@gmail.com
http://gerenciavirtual.net.ve
INDICADORES
DE
GESTIÓNY EL BALANCED
SCOREDCARD
Mapas Estratégicos

2. Ing. Darwin Romero Artigas - doromero64@gmail.com - http://gerenciavirtual.net.ve - Agosto 2017
CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced Scorecard
MARCODELBSC:MAPAESTRATÉGICO Perspectiva Financiera
Productividad
Valor a largo
plazo para los
accionistas
Crecimiento
de Ingresos
A
Perspectiva Cliente
Precio Calidad Tiempo Función Asociación Marca
Atributos producto/servicio Relación Imagen
Perspectiva de los Procesos Internos
Gestión
Operaciones
Gestión
Clientes
Gestión
Innovación
Gestión
Procesos
Reguladores y
Sociales
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capital
Humano
Capital
Información
Capital
Organizacional+ +
Relación Causa-efecto
Define la cadena lógica por la que
los activos intangibles se
transformarán en valor tangible
Propuesta de
valor para el
cliente
Aclaran las condiciones
que crearán valor para el
cliente valor tangible
Procesos de
creación de valor
Define los procesos que
transformarán los activos
intangibles en resultados
financieros y para los
clientes
Agrupación de
activos y
actividades
Define los activos
intangibles alineados
e integrados para
crear valor

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CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced Scorecard
LAPERSPECTIVAFINANCIERAPROPORCIONALA
DEFINICIÓNTANGIBLEDELVALOR
Valores
sustentables para
los accionistas
Estrategias de productividad Estrategias de crecimiento
Mejora la
estructura de
costos
Aumentar la
utilización del
activo
Ampliar las
oportunidades
de ingresos
Mejorar el valor
de los clientes
• Estrategias de productividad
• Eliminar defectos
• Mejorar el rendimiento
• Gestionar la capacidad
de activos existentes
• Realizar inversiones
incrementales para
eliminar cuellos de
botella.
• Nuevas fuentes de
ingreso (nuevos
productos, mercados,
socios
• Mejorar la rentabilidad
de los clientes
existentes
Perspectiva Financiera

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CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced ScorecardLAPERSPECTIVADELCLIENTE:CREACIÓNDEUNAPROPUESTADE
VALORDIFERENCIADAYSOSTENIBLE
Valores sustentables
para los accionistas
Estrategias de productividad Estrategias de crecimiento
Mejora la
estructura de
costos
Aumentar la
utilización del
activo
Ampliar las
oportunidades de
ingresos
Mejorar el valor
de los clientes
PerspectivaFinanciera
APrecio Calidad Tiempo Función Asociación Marca
Atributos producto/servicio Relación Imagen
Servicio
• Rentabilidad de
los clientes
• Participación
• Participación en las
compras del cliente
• Adquisición de
clientes
• retención de
clientes
• satisfacción de los clientes
PerspectivadelCliente

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CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced Scorecard
Valores sustentables para los accionistas
Estrategias de productividad Estrategias de crecimiento
Mejora la estructura
de costos
Aumentar la
utilización del
activo
Ampliar las
oportunidades de
ingresos
Mejorar el valor
de los clientes
Perspectiva
Financiera
APrecio Calidad Tiempo Función Asociación Marca
Atributos producto/servicio Relación Imagen
Servicio
Perspectiva
delCliente
Procesos de la gestión
de Operaciones
Procesos que producen y
entregan servicios
• Abastecimiento
• Producción
• Distribución
• Gestión de riesgo
Procesos de la gestión
de Clientes
Procesos que mejoran el
valor de los clientes
• Selección
• Adquisición
• Retención
• Crecimiento
Procesos de
Innovación
Procesos que crean
nuevos productos y
servicios
• Identificación de
oportunidades
• Cartera I+D
• Diseñar/desarrollar
• Lanzar
Procesos reguladores y
sociales
Procesos que mejoran
comunidades y el medio
ambiente
• Medio Ambiente
• Seguridad y Salud
• Empleo
• Comunidad
Perspectiva
delosProcesosInternos
LOSPROCESOSINTERNOSCREANVALORPARACLIENTESY
ACCIONISTAS

6. CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced ScorecardLOSACTIVOSINTANGIBLESDEBENESTARALINEADOSCONLA
ESTRATEGIAPARACREARVALOR
Valores sustentables para los accionistas
Estrategias de productividad Estrategias de crecimiento
Mejora la estructura
de costos
Aumentar la
utilización del
activo
Ampliar las
oportunidades de
ingresos
Mejorar el valor
de los clientes
Perspectiva
Financiera
APrecio Calidad Tiempo Función Asociación Marca
Atributos producto/servicio Relación Imagen
Servicio
Perspectiva
delCliente
Procesos de la gestión
de Operaciones
Procesos que producen y
entregan servicios
Procesos de la gestión
de Clientes
Procesos que mejoran el
valor de los clientes
Procesos de
Innovación
Procesos que crean
nuevos productos y
servicios
Procesos reguladores y
sociales
Procesos que mejoran
comunidades y el medio
ambiente
Perspectiva
ProcesosInternos
Crear
Alineación
Puestos
estratégicos
Cartera de TI
estratégica
Agenda cambio
organizacional
Crear
Disponibilidad
Capital Humano
• Habilidades
• Capacidades
• Conocimiento
Capital
Información
• Sistemas
• Bases de Datos
• redes
+
Capital
Organizacional
• Cultura y Liderazgo
• Alineación
• Trabajo en Equipo
+
Perspectiva
Aprendizajey
Crecimiento

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SCOREDCARD
Mapas Estratégicos