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Subido porGraciela Torres
BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard, desarrollado por Kaplan y Norton, es un modelo de gestión estratégica que facilita el desarrollo, comunicación e implementación de estrategias, alineando a todos los niveles de la organización hacia objetivos claros. Sus beneficios incluyen mejorar el desempeño de los empleados, establecer procesos críticos y promover una cultura de liderazgo y aprendizaje continuo. Asimismo, el BSC permite realizar un seguimiento de indicadores de gestión en diversas perspectivas: financiera, del cliente, interna, y de aprendizaje y crecimiento.
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BALANCED SCORECARD
- 1. DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN BALANCEDSCORECARD
- 2. NACIMIENTO DEL BALANCEDSCORECARD El Balanced Scorecard fue desarrollado por KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard, David P. Norton Robert S. Kaplan
- 3. Qué es elBalanced Scorecard? Es un modelo de gestión estratégico - operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención de resultados a corto y mediano plazo.
- 4. Beneficios del BSC •El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia. • Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos • Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos. • Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias. • Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión. • El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución • facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización
- 5. 1 “Los ejecutivos lideran el cambio” 2 “Operacionalizar la estrategia ” 5 “Hacer de la estrategia un proceso continuo ” 4 “Trabajar con base a la estrategia 3 “Diseñar la organización según la estrategia” PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC
- 6. PRIMER PRINCIPIO: INSTAURAR ELCAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO ROLES DEL LIDERAZGO: DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
- 7. SEGUNDO PRINCIPIO: LLEVAR LAESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA ¿Cómo abordaremos a nuestros accionistas? Perspectiva financiera ¿Cómo abordaremos a nuestros Clientes? Perspectiva del cliente ¿En que procesos debo destacarme?Perspectiva interna ¿Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización? Perspectiva C. & D.
- 8. TERCER PRINCIPIO: ALINEAR ALA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA NIVEL CORPORATIVO LINEAS DE NEGOCIOS UEN UEN UEN Unidades de apoyo Socios externos Finanzas Marketing RRHH Sistemas Información Organización Jurídico Apoyo administra. Accionistas Cliente Proveedores Otras empresas
- 9. CUARTO PRINCIPIO: LOGRAR QUELA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS.
- 10. QUINTO PRINCIPIO: HACER DELA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO.
- 11. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTE INTERNO TEMAS ESTRATEGICOS ANALISIS FODA AMBIENTE EXTERNO PRINCIPIOSY VALORES Direccionamiento Estratégico VISION MISION POLÍTICAS NEGOCIO MAPA ESTRATEGICO CATÁLOGO DE OBJETIVOS OBJETIVOS RELACIONADOS PLAN DE ACCIÓN Y METAS SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN EJECUCIÒN ACTA DE COMPROMISO COMITÉ DE GESTIÓN
- 12.
- 13. • Representación visualde los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos. • Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla. • Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización. QUÉ ES?:
- 14. PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEDESARROLLO Y CRECIMIENTO Éxito PERSPECTIVA INTERNA
- 15. PERSPECTIVA DEL CLIENTE Éxito PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVADE DESARROLLO Y CRECIMIENTO PERSPECTIVA FINANCIERA
- 16. PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Ingresos ventas $100 2535clientes totales 19.5% ROI 19% quejas421 nuevos clientes 35% de errores en la emisión de facturas Reducir el tiempo de entrega desde el pedido Nivel de desinformación del personal de S. Cliente Aumentar salario mínimo a $630 Reducir ausentismo 1.75% 400 clientes perdidos
- 17. Perspectiva de losProcesos Internos Perspectiva Financiera Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Perspectiva del Cliente Valor Sostenido para el Accionista Atributos del Producto/Servicio Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Procesos de Innovación Productividad crecimiento Relación Imagen Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible Proposición de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearán valor Procesos de Creación de Valor Define los procesos que transformarán los activos intangibles Combinación de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse para crear valor El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor Procesos Legales y Sociales Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional
- 18. Capital Humano Capital deInformación Capital Organizacional Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo Alineación Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el Valor para el Cliente Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Fuentes de Ingresos Proposición de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor
- 19. La Perspectiva Financiera: Proporcionauna Definición Tangible del Valor Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Oportunidades de Ingresos Aumentar el Valor para el Cliente Valor Sostenido para el Accionista • Reducir los gastos • Eliminar los defectos del P/S • Economía escala • .Incrementar producción • . • Disminuir la subutilización • Incrementar Inversiones • Ingresos de nuevos P/S • Ingresos de nuevos mercados • Nuevos socios • Mejorar la rentabilidad
- 20. Capital Humano Capital deInformación Capital Organizacional Procesos de Administración de Operaciones Procesos de Administración de Clientes Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo Alineación Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el Valor para el Cliente Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Fuentes de Ingresos Proposición de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Precio Calidad Disponi bilidad Selec ción •Funcion alidad Servicio Asocia ción Marca
- 21. Valor Sostenido parael Accionista Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento • Rentabilidad del Cliente • Satisfacción del Cliente • Adquisición de Clientes • Retención de Clientes Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Proposición de Valor para el Cliente Precio Calidad Disponi bilidad Selec ción •Funcion alidad Servicio Asocia ción Marca Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen Reforzar el Valor para el Cliente Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Expandir las Oportunidades de Ingresos La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor
- 22. Capital Humano Capital deInformación Capital Organizacional • Abastecimiento • Producción • Distribución • Admin. del Riesgo Procesos de Administración de Operaciones • Selección • Adquisición • Retención • Crecimiento Procesos de Administración de Clientes • Identificación de Oportunidades • Portafolio de P/S • Diseño/Desarrollo • Lanzamiento Procesos de Innovación • Medio Ambiente • Seguridad y Salud • Empleo • Comunidad Procesos Legales y Sociales La perspectiva de proceso interno: La Organización Crea Valor Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo Alineación Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el Valor para el Cliente Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilización de Activos Nuevas Fuentes de Ingresos Proposición de Valor para el Cliente Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
- 23. Desarrollo de MedidasDesempeño en la “Organización” Calidad Costos Tiempo Empatía –Satisfacción del cliente –Satisfacción de los empleados Operacionales –Costo de los procesos y los empleados Velocidad –Velocidad a la cual una organización entrega varios productos o servicios –Ciclo de tiempo para llenar una orden Productividad –Eficiencia organizacional –Avisos Procesados –Páginas Producidas: B/N y Color –Impresiones –Índice Insumos –Salidas versus entradas Estratégicos –Análisis costo de productos –Análisis de nuevos productos –Análisis utilización nuevas tecnologías Obediencia –Habilidad y disponibilidad para proveer un servicio puntual. –Tiempo necesario para actuar ante requerimiento de clientes Confiabilidad –Pérdida de Papel –Compensación de Avisos –Reclamo de diarios con problemas Resiliencia –Flexibilidad y actitud positiva hacia el cambio. –Número de sugerencias implementadas. Competencia –Certificación de terceros –Referencia de clientes
- 24. Desarrollo de Medidasde Desempeño en los “Procesos” Calidad Costos Tiempo Conformidad –Flujo de páginas Preprensa a Prensa. –Flujo de avisos –Característica de impresión de los productos impresos. Entradas –Costos de procesos que entran a la empresa –Materias primas y suministros –Servicios externos –Costos de capital –Depreciación Velocidad –Velocidad de entrega del proceso de salida –Tiempo del ciclo orden /entrega Productividad –Eficiencia de un proceso: hacer las actividades correctas en la forma correcta. –Unidades producidas por una entrada dada, etc. –Duración Actividades –Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas. Flexibilidad –Habilidad del proceso para responder a variaciones de demanda. –Tiempos de Preparación
- 25. Desarrollo de Medidasen los “Empleados” Calidad Costos Tiempo Confiabilidad –Consistencia del desempeño –Cumplimiento de plazos –Tasa de errores, etc Compensación –Salarios y beneficios Obediencia –Disposición y buena voluntad para proveer un servicio puntual o expedito –Tiempos de respuesta Credibilidad –Característica personal –Honestidad –Integridad Desarrollo –Entrenamiento y educación Resiliencia –Flexibilidad –Actitud positiva y disposición hacia el cambio –Sugerencias presentadas Competencia –Destreza del trabajo –Conocimiento –Habilidad Motivación –Estimular a los empleados a mejorar continuamente –Programas de recompensas y reconocimiento
- 26. Aumentar el Valorpara el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Aumentar la participación en la cuenta del cliente Estrategia de Productividad Convertirse en líder en costos de la industria Maximizar el uso de los activos actuales Precio más bajo Calidad perfecta Rapidez en la compra Innovación en los procesos “Innovación”” “Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social” Evitar incidentes relacionados con medio Ofrecer procesos convenientes de manejo de pedidos Ofrecer la variedad deseada de productos/ servicios Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Mejoramiento de procesos: “Mejor, más rápido, más barato” Clima para la Acción Incrementar el nivel de formaciòn Competencias Facilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prácticas Tecnología Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total Selección adecuada Establecer relaciones electrónicas con proveedores y clientes Contribuir a la Comunidad Distribución eficiente y oportuna Entregar productos y servicios: costo, calidad, tiempo Manejo del riesgo Brindar un servicio continuo Administración de proyectos de capital Excelentes relaciones con los proveedores Ingresos por nuevos clientes Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva Interna
- 27. “P/ S queaamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo” Productos pequeño, más rápido, más liviano, más atractivo, más preciso, mayor almacenamiento, más brillante, .. Primero en el mercado Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Alto rendimiento en desarrollo de p/s Minimizar el impacto ambiental Educar a clientes sobre p/s complejos Captar ideas de cliente para nuevos p/s Perspectiva Interna Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Creatividad, innovación Gran especializaci ón Diseño y fabricación computacional Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Tiempo de desarrollo de p/s: de la idea al mercado Nuevos segmentos de clientes “Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento” Procesos flexibles y sólidos Rápida introducción de nuevos productos Capac. de abasteci- miento. Estrategia de Productividad Empleados creativos y versátiles Simulación virtual de productos Contribuir a la Comunidad Ingresos por nuevos productos Márgenes brutos: Nuevos productos Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Clima para la AcciónCompetencias Tecnología “Innovación”“Relaciones con los Clientes” “Operaciones” “Legal y Social” Ofrecer una amplia línea de p/s
- 28. Estrategia de Productividad Reducirlos costos de servicio Maximizar el uso de los activos actuales Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes Cantidad de P/S por Cliente Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Retención de clientes “Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes”” Personalizar oferta de P/S Establecer red de proveedores para posibilidad de p/s extendidos Perspectiva Interna Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Transmisión de clientes a la vanguardia Preparación OrganizacionalEmpleados que contribuyen al éxito de los clientes Capital Humano Bases de datos de clientes Capital de TIPerspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Rentabilidad de Vida Útil del Cliente nuevos servicios para los clientes Anticipar necesidades de los clientes Crear soluciones personaliza das Establecer relaciones sólidas con los clientes Aumentar el conocimiento del cliente Ampliar habilidades para los clientes CRM y data mining aprobación legal para las ofertas nuevas Organización para el cliente Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente Contribuir a la Comunidad Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos “Innovación”“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social” Aumentar la participación en la cuenta del cliente Ingresos por nuevos clientes