El documento habla sobre los principios de una organización de salud orientada al paciente. Menciona la importancia de la calidad, la seguridad del paciente, las relaciones interpersonales, la orientación competitiva hacia resultados y tareas, y la coordinación interfuncional. También destaca la rentabilidad y los beneficios, así como la responsabilidad social de una organización de salud.

1. MARKETINGEN SALUD
DETERMINACIONDEL
VALORAGREGADOPARA
ELPACIENTE

2. VALORTOTALPARAEL PACIENTE
!Quienessonmispacientes!Determinatipodepacientesatratar
!Quebuscaranlospacientesquevoyatratar!Buscarlasnecesidadesbásicas
!Queserviciosbrindoenesemomentoenmiáreadeatención!Determinarloqueexisteenmiárea
!Queserviciosfaltanalmomentodeatenderalospacientes!Determinarlasfallasyautoevaluación
!Comocontribuyeneláreadeatenciónalpaciente!Fidelidadanuestrainstituciónylosprocesosde
atención
!Comopuedomejorar!Diseñandopolíticasestrategiasparamejorarlaatención
VALORSERVICIO
SOLICITADO
SER SERVICIALES CON
NUESTROS PACIENTES
ACTITUD
RESPETUOSOS
CORDIALES
VALORPROFESIONALES DE
SALUD
CUIDAR ASISTIR
A LOS PACIENTES
Escuchar
Diagnosticar
Preguntar
Sentir

3. LACADENADELVALOR

4. PRINCIPIOSDE UNAORGANIZACIÓN DESALUD ORIENTADAALPACIENTE
Orientación
educativa
Orientación
educativa
Coordinación
interfuncional
Rentabilidad y
beneficio
Responsabilidad
social

5. OrientaciónalPaciente
CALIDAD
ENLOS
HOSPITALES
O CLINICAS
 SEGURIDADAL PACIENTE
 PROFESIONALESEN SALUD
 RELACIONESINTERPERSONALES

6. OrientaciónCompetitiva
HACIA LOS RESULTADOS
 CALIDAD PERCIBIDA
 CALIDAD TECNICA
HACIA TAREA
 HABILIDADES}
 DESTREZAS
La calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las
personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud
deseados
Sebasaenconocimientos profesionales basados enlaevidencia yes
fundamental paralograr lacobertura sanitaria universal.A medida quelos
paísessecomprometen alograr lasaludparatodos, esimperativo considerar
cuidadosamente lacalidad delaatención ylos serviciosdesalud.
Empatía, Trabajo enequipo, Perseverancia
Comunicación, Flexibilidad, Organización, Seguridad ensímisma/o
Setrata delaestabilidad emocional, la
determinación, lasensación deestarencontrol, la
dedicación o elesmero yla positividad.

7. Coordinación interfuncional
MEDIOS
ESFUERZOS

8. Rentabilidad y Beneficio
POLITICAS RESPONSABLES
AT
ENCION PROFESIONAL VIDASSALVADAS
DIS
TRIBUCION DE LOS RECURSOS NECESARIOS
RENTABILIDAD
INFORMACION
BENEFICIOS
PREVENCION

9. ResponsabilidadSocial
Mejores
condiciones
de vida
Atención medica de calidad
Reducción
de
la Pobreza
Acceso de medicamentos
esenciales
Analfabetismo Subalimentación

10. ¿QUEES UNSERVICIO DE SALUD ?
Atenciónal
paciente Diagnostico
alpaciente Profesionalesen
salud
SATISFACCIONDE NUESTRO PACIENTE
INSTITUCIONES
EN SALUD
Es cualquier acto o desempeño que una
organización o profesional de la salud ofrece
aotrayqueenprincipioesintangible
Procesodelservicio

11. El Paciente como un participante en el proceso
de servicio
Producción y consumo simultaneo de servicio
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio
no se puede almacenar
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
La intangibilidad del servicio de salud
puede crear incertidumbre en los
solicitantes de servicios, por tal motivo
buscaran signos o evidencias de la
calidad del servicio.

12. Lugar
Profesionales
Equipo
• Buen ambiente
físico
• Buen servicio
• cuidar
• Asistir al
paciente
• Actualizado
• Buen
Mantenimiento
La intangibilidad

13. Comunicación
• AFICHES
• FOLLETOS
Símbolos
• ORGANIZACION
• SERVICIOSDE CALIDAD
Precios
• CARACTERISTICAS DEL PACIENTE
• DE ACUERDO AL SERVICIO

14. La
Mercadotecnia
de relaciones
LA CLAVE DE LOSSERVICIOS
DE SALUD
ESL
A ATRACCIÓN,
MANTENIMIENTOL
A
ORGANIZACIÓN DE
MULT
I
S
E
R
VICIOS
QUE MEJORALAS
RELACIONESCON
L
OS PACIENTES

15. NIVELES DE LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES
BASICO: la organización prestael servicio pero no establece contacto de nuevo con el
consumidor.
REACTIVO: la organización presta el servicio y anima al cliente a que llame o vuelva a
visitarlositienealgunaquejaoduda.
SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organización de salud llama al consumidor poco
tiempo después de haberle prestado el servicio para verificar si el servicio fue
satisfactorioensusexpectativas.
PROACTIVO: la organización llama al paciente de vez en cuando para hacerle saber
algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios en casa) para que se sienta mejor
conelresultadodelservicio.
SOCIEDAD: la organización colabora continuamente con el paciente para descubrir
nuevasformasparaotorgarlesnuevosbeneficiosporelservicioprestado

16. DETERMINACIÓN DECALIDADDEL SERVICIO
 Confiabilidad
 Capacidadde respuesta
 Competencia
 Acceso
 Cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Seguridad
 Entendimientoal Paciente
 Tangibles
ELMODELO DE LASSEIS MERCADOS

17. Calidad del servicio interno, una selección y capacitación superiores de los
empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para
quienestratancon losPacientes ,loque dacomoresultado
Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir, empleados más
satisfechos,lealesyque trabajanarduamente,lo quefavorece
Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el Paciente y la
prestación del servicio en forma más efectiva y eficiente,lo que da como
resultado
Pacientes satisfechos y leales, es decir, Pacientes satisfechos que siguen
siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros
pacientes,loque propicia
Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño
superiordelainstituciondeservicio.
LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO

18.  Compromisodela alta gerencia
 Delegarla autoridad
 Elevadosestándaresdecalidad
 Supervisióndecercadelservicio
 Comunicacióna losempleadossuspreocupacionesporelservicio
 Proporcionarretroalimentaciónsobreeldesempeño
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SERVICIO

19. PRACTICASPOSITIVASENLAMERCADOTECNIARELACIONAL
 Hacerllamadastelefónicas positivas
 Hacersugerencias
 Utilizarun lenguajeafectuosos
 Utilizarel teléfono
 Demostraraprecio
 Hacersugerenciasen cuanto al servicio
 Para resolver problema utilizar un lenguaje en
tercerapersona
 Abordarlos problemas en forma concreta
 Utilizarun lenguajecordial
 Ventilarproblemas personales
 Hablardel futuro en formaconjunta
 Hablardel futuro en formaconjunta
 Utilizarrespuestasrutinarias
 Aceptarresponsabilidades
 Planear el futuro

20.  Sóloresponderllamadas
Justificarse
Lenguaje evasivo
 Utilizarcorrespondencia
EsperarqueSurjanmalosentendidos
Esperarsolicitudesdeservicio
Utilizarlenguajelegalentérminosde“usted
nosdebe”
Respondersólocuandosepresentan
problemas
UtilizarComunicaciones
indirectas
Ocultarproblemaspersonles
Hablardeloquesehizobien enelpasado
Capacidadderespuesta para ensayosde
casosde emergencia
Diferirculpas
Removerelpasado
PracticasNegativasEnLaMercadotecnia Relacional

21. Lacalidadestá enlosojosdelpaciente.
Lacalidadsedebereflejarnosóloenlosproductosdela compañía,
sinoentodaslasactividadesdelacompañía.
Lacalidadrequieredeuncompromisototaldelempleado.
Lacalidadrequieresociosdeunnivelelevadodecalidad.
Unprogramadecalidadnopuedesalvarunproducto malo.
Lacalidadsiempresedebemejorar.
Elmejoramientodelacalidadenocasionesrequieresaltos cuánticos.
Lacalidadnocuesta más.
Lacalidadesnecesaria,peropuedenosersuficiente
PREMISAS PARAEL MEJORAMIENTO DECALIDAD

22. Ing. Edgar
Orozco I
PROFESOR:
Información:
eddyoi@yahoo.es
edgar.orozcoi@hotmail.com