El documento describe los pasos para realizar un análisis FODA y PEEA de una empresa. Primero, se identifican las variables internas y externas a través de un inventario. Luego, se clasifican las variables en una matriz de influencia/dependencia. Finalmente, se elabora una matriz FODA que resume las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y una matriz PEEA que indica que la empresa se encuentra en una posición agresiva.

1. MATRIZ FODA Y PEEA

2. Inventario de variables
Antes de dar inicio al análisis FODA, se deben identificar las características del
negocio. Inicialmente con los factores o variables internas de la empresa. Los
empleados, clientes, proveedores y socios de negocios son buenas fuentes para
obtener ayuda para especificar los puntos fuertes y débiles de servicio al cliente.
Los temas típicos son las cualificaciones del personal, capacitación del personal,
los tiempos de respuesta a los problemas de los clientes, valoraciones de los
clientes de las soluciones de la compañía, la recurrencia de problemas
particulares y porcentaje de problemas resueltos a satisfacción del cliente.
Una vez que el análisis ha identificado las variables que representan las fortalezas
y debilidades internas, se centra en el entorno operativo de la empresa para
determinar qué factores externos pueden influir en el rendimiento. Estos factores
externos pueden ser amenazas que podrían reducir la eficacia de servicio post-
venta u oportunidades que la empresa puede utilizar para mejorar. Amenazas
típicas son de las regulaciones gubernamentales, los problemas de calidad de los
proveedores, económicas y las tendencias sociales que las expectativas de los
clientes de impacto y los avances técnicos que amenazan su modelo de servicio.
Los avances tecnológicos también pueden presentar oportunidades como fallas
de la competencia, la evaluación positiva del producto en el mercado y
resoluciones regulatorias o jurídicas favorables.

3. Inventario de variables
• Variables Internas:
VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN
Liderazgo Directivo LD
Correlación e interacción de los Jefes y gerentes con los
empleados y la influencia que ejercen en el ambiente de trabajo
para que se cumplan los objetivos establecidos.
Capital Humano CH Personas calificadas y con aptitud de trabajo eficiente.
Planificación P
Programación estipulada para desarrollar las acciones y el
itinerario de trabajo.
Entrenamiento En
Capacitación necesaria para el correcto desempeño de las
actividades en el trabajo.
Sistemas de
Información
SI Bases de datos disponibles para una mejor atención y servicio al cliente.
Desempeño de
Procesos
DP
Capacidad para el desarrollo de todos los procesos que componen el
itinerario de trabajo.
Cultura
Organizacional
CO
Metodologías, valores y moral profesional presente en el campo de
trabajo.
Gestión de la Calidad GC
Control de calidad y revisión de las mejoras continuas para incrementar
la eficiencia en la atención al cliente.

4. • Variables Externas:
VARIABLE ETIQUETA DESCRIPCIÓN/RELACIÓN
Clientes C
La clientela predispuesta en el mercado son la razón de ser del
servicio y el producto que ofrece la empresa.
Competencia
Potencial
CP
Empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente centrado
en las necesidades y las exigencias halladas en estudios de
mercado y las estadísticas de sustitutos y competencia.
Economía E
Factores financieros relacionados con el desarrollo de las
actividades de atención y servicio.
Tiempo T Factor tiempo siempre presente.
Preferencia de
Servicio
PS
Calidad de servicio preferencial ante la competencia por parte del
cliente.
Proveedores Pr Proveedores de sistemas y equipos.
Tecnología Tec
Softwares y equipos disponibles para la gestión de atención al
cliente y recolección de datos.
Requerimientos del
Mercado
RM
Exigencias y requerimientos que exponen las necesidades,
sugerencias, quejas y reclamos de la clientela.

5. MAPA DE INFLUENCIA/DEPENDENCIA DIRECTA MIDD
Las variables que caracterizan el sistema estudiado y su
entorno pueden proyectarse sobre el gráfico de Influencia
Vs Dependencia. La distribución de la nube de puntos
(Ver grafico a continuación) en este plano y en particular
con respecto a los diversos cuadros que se forman
alrededor de su centro de gravedad permite identificar
cuatro categorías de variables. Estas categorías se
diferencian entre sí dependiendo de la función específica
que pueden desempeñar en las dinámicas del sistema las
variables que incluye cada una.
Como ya se definió en el análisis MICMAC hecho
anteriormente, la variable Planificación (P) es la mas
influyente y la variable Desempeño de Procesos (DP) es
la mas dependiente.

7. Con base en la distribución de la nube de puntos en los distintos cuadrantes
del MIDD, se obtiene la siguiente clasificación de las variables:
1. Variable Relé
Son al mismo tiempo muy influyentes y muy
dependientes. Estas variables ubicadas en el
cuadro superior derecho del gráfico son, por
naturaleza, factores de inestabilidad puesto
que cualquier acción sobre ellas tiene
consecuencias sobre las otras variables, en
el caso que se cumplan ciertas condiciones
sobre otras variables influyentes.
a) Variables de Riesgo:
• Planificación (P)
• Capital Humano (CH)
• Desempeño de procesos (DP)
• Requerimientos del Mercado (RM)
• Gestión de la Calidad (GC)
b) Variables Blanco:
• Economía (E)
2. Variables Determinantes o Influyentes
Son todas muy influyentes y un tanto
dependientes. La mayor parte del sistema
depende entonces de estas variables,
ubicadas en el cuadro superior izquierdo del
gráfico de percepción. Las variables
influyentes son los elementos más cruciales
ya que pueden actuar sobre el sistema
dependiendo de cuánto podamos
controlarlas como un factor clave de inercia
o de movimiento
• Tecnología (TEC)
• Cultura Organizacional (CO)
• Entretenimiento (EN)

8. Continuación de clasificación de las variables:
3. Variables Dependientes
Estas variables, situadas en el cuadro inferior
derecho del gráfico, son al mismo tiempo un
tanto influyentes y muy dependientes. Por
consiguiente, son especialmente sensibles a la
evolución de las variables influyentes y/o las
variables relé. Son variables de salida del
sistema.
• Competencia Potencial (CP)
• Liderazgo Directivo (LD)
• Sistema de Información (SI)
• Clientes (C)
4. Variables Autónomas
que son al mismo tiempo poco influyentes y
poco dependientes. Estas variables están
ubicadas en el cuadro inferior derecho, y
parecieran en gran medida no coincidir con el
sistema ya que por un lado no detienen la
evolución del sistema, pero tampoco permiten
obtener ninguna ventaja del mismo.
a) Nivel Secundario:
• Proveedores (PR)
b) Desconectadas:
• Tiempo (T)

9. La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada
a cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc, que esté
actuando como objeto de estudio en un momento determinado del
tiempo.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro
de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u
organización, etc) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico
preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
A continuación se presentan las distintas variables, definidas
anteriormente para efectuar el Diagnóstico situacional mediante
un análisis estructural prospectivo :

10. Matriz FODA
FORTALEZAS:
• El enfoque que presenta la empresa hacia el
cliente.
• Personal capacitado y bien entrenado en
materia de atención al cliente.
• Programa e infraestructura especializada en
Servicio al cliente.
• Pro-actividad en la gestión
• Equipamiento de última generación para
proveer un excelente servicio de atención al
cliente en línea.
• Procesos técnicos y administrativos de
calidad.
• metodología de evaluación basada en cuatro
pasos que incluye entrevistas y mesas
redondas con los principales ejecutivos y
colaboradores individuales, discusiones y
visitas de campo con clientes estratégicos,
observación proceso de servicio y la revisión y
mejor comparación práctica para alinear sus
procesos con estándares de la industria.
OPORTUNIDADES:
• Alcanzar un alto posicionamiento en el
mercado latinoamericano de la consultoría en
línea.
• Necesidad del servicio ofrecido, el cual, es
innovador y da respuesta a varios
requerimientos
• Ofrecimiento de una gama de servicios
variada:
a) Evaluación de soporte técnico.
b) Evaluación de servicio móvil.
c) Servicios profesionales de Evaluación
• Mayor y mejor captación del personal.
• Alto índice de crecimiento potencial.

11. Matriz FODA
DEBILIDAD:
• Duración del entrenamiento para personal
de nuevo ingreso.
• Poco tiempo de competencia en el
mercado.
• Dependencia directa de la Dirección de la
empresa para efectuar la toma de
decisiones.
• Mala situación financiera, que propicia
reajustes en salarios y beneficios.
AMENAZAS:
• Competencia consolidada en el mercado
de servicio al cliente.
• Constante aumento en el precio de los
insumos.
• Recesión de la economía por la mala
implementación de políticas
macroeconómicas en el sector.

12. Esta matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA) es una
herramienta para conocer la tendencia que deben llevar las estrategias; de
acuerdo al diagrama esta matriz es un marco de cuatro cuadrantes que
muestra si la organización puede diseñar estrategias con tendencia agresiva,
conservadora, defensivas o comparativas.
Los ejes de la matriz PEEA son Fortaleza Financiera (FF) Ventaja Competitiva
(VC), Estabilidad Ambiental (EA) y Fortaleza Industrial (FI) de los cuales dos
pertenecen a la situación interna por lo que los datos se pueden obtener de
la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) y los otros dos son de la
situación externa y los datos pueden ser obtenidos de la Matriz de Evaluación
de Factores Externos (MEFE), como ya se ha visto son numerosas variables
con factores que se pueden considerar.
En ese sentido, a continuación se exponen los factores para elaborar la Matriz
PEEA:
MATRIZ
P E E A

13. Matriz PEEA
FORTALEZA FINANCIERA (FF) VENTAJA COMPETITIVA (VC)
1. Retorno de la inversión inicial
2. Influencia
3. Liquidez
4. Flujo de Caja
Promedio
5
4
6
5
5
1. Calidad del Servicio
2. Cuota del mercado
3. Marca e imagen
4. Ciclo de vida del producto
Promedio
-1
-1
-3
-2
-2
Factores Internos:
ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA) FORTALEZA INDUSTRIAL (FI)
1. Inflación
2. Tecnología
3. Elasticidad de demanda
4. Impuestos
Promedio
-2
-1
-2
-4
-2
1. Barreras de Entrada
2. Crecimiento Potencial
3. Acceso a Financiamiento
4. Consolidación
Promedio
6
4
4
5
5
Factores Externos:

14. Matriz PEEA
Eje X = VC+(FI) Eje X = -2+(5) = 3
Eje Y = FF + (EA) Eje Y = 5 + (-2) = 3
EA
FI
FF
VC
-1
-2
-3
-4
-5
-6
1 2 3 4 5 6
-6 -5 -4 -3 -2 -1
6
5
4
3
2
1
(+3;+3)
Perfil Agresivo

15. Cuando el vector se localiza en el cuadrante agresivo de la
matriz, como en este caso, significa que la empresa esta en
excelente posición, que cuenta con suficientes fortalezas, que
tiene buenas oportunidades, por lo tanto sus estrategias puede
tener fuerte penetración en el mercado, en el desarrollo del
mercado, el desarrollo de productos, puede llevar a cabo la
integración hacia delante, la integración hacia atrás, la
integración horizontal, la diversificación de conglomerado, la
diversificación concéntrica, la diversificación horizontal y hasta
pueden combinar algunas de estas situaciones de acuerdo a las
circunstancias específicas de la empresa ya que ese caso de que
la empresa es fuerte y el ambiente la favorece.
Matriz PEEA