Este documento describe la norma ISO 9001 aplicada al sector salud en México. La norma promueve un enfoque basado en procesos para desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad que aumente la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La norma especifica una serie de requisitos que las organizaciones del sector salud deben seguir para demostrar su capacidad de ofrecer productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales. Algunos hospitales en México ya han adoptado esta norma con el objetivo

1. BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DE PUEBLA
FACULTAD DE MEDICINA
INTEGRANTES:
AYMERICH BRINGAS ANGÉLICA
MUNGUÍA HERNÁNDEZ JORGE ANTONIO
JANO SÁNCHEZ VÍCTOR HUGO
DOCENTE:
BERTHA ELOINA CASTILLO GONZÁLES
MATERIA:
DESARROLLO DE HABILIDADES EN EL USO DE LA TECNOLOGÍA, LA
INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
FECHA DE ENTREGA:
31 DE MARZO 2014

2. Tabla de contenido
Resumen de ideas ........................................................................................................................... 3
Introducción....................................................................................................................................... 3
Generalidades................................................................................................................................... 5
Objetivo.......................................................................................................................................... 6
Aplicación....................................................................................................................................... 6
Enfoque al cliente......................................................................................................................... 7
Requisitos.......................................................................................................................................... 7
Control de requisitos.................................................................................................................... 8
Manual de calidad ........................................................................................................................ 8
Ventajas y desventajas.................................................................................................................... 9
Ventajas ......................................................................................................................................... 9
Desventajas................................................................................................................................... 9
Análisis de datos............................................................................................................................. 10
Seguimiento y medición ............................................................................................................ 10
Propuestas de implementación.................................................................................................... 11
Conclusión....................................................................................................................................... 11
Referencias ..................................................................................................................................... 12

3. Resumen de ideas
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad y que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación
porque de este modo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de un
buen sistema de gestión de calidad. Esta acreditación demuestra que la
organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo que
cuentan con la certificación ISO 9001.
Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoría de las
empresas registradas con el objeto de asegurarse del cumplimiento de las
condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las
empresas registradas se libran de molestias de ocuparse del control de calidad de
sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una
auditoria, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el
mundo deben ceñirse a las mismas normas.
Introducción
Esta norma mexicana promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Para esto se utiliza un
enfoque basado en procesos el cual enfatiza la comprensión y cumplimiento de los
requisitos, la necesidad de considerar los procesos términos que adopten valor, la
obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora
continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

4. La norma ISO 9001:2008 en el sector salud es una norma con un enfoque basado
en procesos y enfocada al sistema de calidad lo cual mejora el servicio que se le
dará a nuestros pacientes, por eso hay que conocer cuáles son sus ventajas y
defectos, pero no solo eso sino que también veremos que hospitales la aplican y
como es que la están aplicando, debido a que esta norma tiene que seguir una
serie de requisitos los cuales son algo tediosos y muchas directivas no las siguen
al pie de la letra. Por último nos enfocaremos en por qué esta norma es de gran
importancia para la mayoría de los hospitales.
La norma ISO 9001:2008 en el sector salud es una norma que nos llevara a una
mejora en la calidad del servicio que se ofrece, se sabe ya, que algunos hospitales
dan malos servicios en el sector salud pero muchas veces no nos damos cuenta el
porqué de este problema, ya que aunque quieran mejorar en mucho su sistema de
salud, su infraestructura no se los permite ya que no cuentan con suficiente
personal y presupuesto para dar el servicio deseado. Aún más, algunos hospitales
a pesar de eso tratan de sobrellevar el problema tratando de aumentar la cantidad
de servicio de calidad en un tiempo determinado, y esto se logra mediante el
seguimiento de esta norma la cual lleva una mejora de calidad y un aumento
productivo en el tiempo de servicio que se ofrece. En fin, si esta norma tiene
algunos defectos el problema no está principalmente en la estructura de esta, sino
en la directiva que comete errores al tratar de aplicarla o la mala aplicación por
cuestión de irresponsabilidad; por lo tanto, hay que promover el uso correcto de
esta norma para mejorar la calidad en el sector salud de México, para mejorar la
calidad de vida de cada persona.

5. Generalidades
Esta norma mexicana especifica los requisitos para un sistema de gestión de
calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad para
promocionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales, es decir, cuando quiere mejorar o implementar programas así como la
consulta, oncología, campañas de salud, etc. y tiene que cumplir una serie de
requisitos para lograr la mayor satisfacción del paciente siguiendo también las
normas internas del hospital; también es especifica cuando se aspira a aumentar
la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente, por ejemplo, cuando en un hospital se

6. hacen mejoras para poder atender a un mayor número de pacientes en el menor
tiempo posible pero sin afectar la calidad del servicio prestado.
Objetivo
Esta norma tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio que se le ofrece al
paciente, y para esto va a ser necesario usar procesos y requisitos. Los procesos
nos van a ayudar a tener un buen seguimiento de estos requisitos y a analizar
cómo se van a estar aplicando.
Esta norma no solo afecta al paciente sino también a los médicos, a los puestos
administrativos y a los trabajadores subrogados. Ante lo cual, se debe de llevar
una relación estrecha entre todos estos puestos, pero principalmente en los
puestos directivos y ellos serán los principales en llevar a cabo la aplicación de
esta norma.
Aplicación
La norma oficial 9001:2008 está diseñada para distintas organizaciones y no
únicamente para el sector salud. Por eso a pesar de que la mayoría de los
requisitos se acople al sistema de salud, algunos no pueden hacerlo debido a la
naturaleza de la organización.
Esta norma se va a aplicar siguiendo los distintos requisitos que se mencionaran
más adelante. Estos requisitos serán aplicados por la directiva por lo cual, en el
caso de haber un error o defecto en el cumplimiento de esta, la responsabilidad
cae directamente sobre ellos.
Por eso, la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, así como con la
mejora continua de la eficacia, comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto de los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
estableciendo un política de calidad y asegurando que se establecen los objetivos
de la calidad.

7. Enfoque al cliente
Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente, por lo tanto, su política de calidad debe ser
adecuada al tipo de organización, en este caso al ser del sector salud hay que
pensar primero en la salud de nuestro paciente; incluye un compromiso de cumplir
con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
calidad, y es revisada para su continua adecuación y mejora.
Un ejemplo de estos enfoques son las misiones y visiones que tienen los
hospitales por ejemplo el IMSS el cual ha adoptado esta norma y trata de cumplir
con todos los requisitos de la mejor manera posible, este tiene por visión: “Que el
Instituto Mexicano del Seguro Social a través de la Dirección de Prestaciones
Médicas y la Coordinación de Educación en Salud, forme y disponga de los
servicios de atención médica de los mejores profesionales de la salud en el País y
en América Latina para bien de la sociedad mexicana y particularmente de los
derechohabientes.” Esta visión involucra desde los puestos directivos hasta los
trabajadores subrogados con el fin de darle una mejor calidad en el servicio que
ofrecen a sus pacientes (derechohabientes).
Requisitos
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta norma mexicana.
La organización debe:
 Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
 Asegurarse de que la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

8.  Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos
Control de requisitos
El control de requisitos se da mediante una evaluación de la aplicación de estos y
la documentación que se realiza para dichos procedimientos.
Algunos requisitos que se evalúan en el sector salud son los siguientes:
 Requisito 4.1: se requiere esclarecer la gestión del proceso externo de RH,
relacionada con la competencia del personal, así como sus evidencias.
 Requisito 4.2: Reforzar la capacitación para el uso e implementación de
los procedimientos del SGC, requeridos por la normativa NMX- CC-9001-
IMNC-2008 / ISO9001:2008.
 Requisito 4.2.3: Complementar documentalmente la definición de los
controles en el procedimiento de control de los documentos.
 Requisito 4.2.4: Definir los criterios mínimos del control para mantener la
legibilidad de los de los registros.
 Etc.
Los demás requisitos que esta norma incorpora se podrán apreciar en la
bibliografía. Estos requisitos como ya se mencionó antes van a tener como fin
regular el sistema de calidad y darle una mejora y mantenimiento, pero para eso
va necesitar el apoyo de un manual de calidad.
Manual de calidad
La organización debe esclarecer y mantener un manual de calidad que incluya el
avance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión; los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión de calidad, o referencia a los mismos; y
una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de
calidad.

9. Si se lleva adecuadamente este manual de calidad se lograra un mayor aumento
en los procesos que se realicen, ya que estos al ser documentados se tendrá un
mayor orden y por lo tanto el enfoque se realizaría hacia su mejoramiento y ya o
tanto a su implementación.
Ventajas y desventajas
Ventajas
Las principales ventajas de esta norma son:
 Una mejora en la calidad del servicio que se le ofrece a los pacientes.
 Una mayor eficacia del personal que trabaja en la organización.
 Mejora continua de los proyectos existentes y la implementación de nuevos
proyectos.
 Permite hacer más eficiente el uso del presupuesto.
 Sirve de apoyo para cumplir los requisitos del consejo de salubridad
general.
Desventajas
Las desventajas no están dadas principalmente por la estructura de la norma sino
de la aplicación, por lo cual la directiva es un factor muy importante en este punto
ya que ellos son los que deciden si esta se aplica bien o no.
Las principales desventajas son:
 Falta de compromiso de la alta dirección.
 Coordinadores con formación muy superficial que entorpecen los procesos
por temor a quedar en evidencia su falta de competencias en estos
modelos normativos.
 Pensar o aceptar sugerencias de los llamados aliados estratégicos para
certificarse con métodos y procesos extremadamente light / superficiales /
enlatados, que no reflejan la realidad de la organización ante la
conformidad de un Sistema de Gestión de Calidad y de cumplimiento a

10. requerimientos legales o reglamentarios aplicables al sector; con la excusa
de que más adelante se hace con planes de mejoramiento.
 La empresa no cuenta con la infraestructura y el ambiente de trabajo
adecuado.
 Áreas de confort en la cultura organizacional que se venía manejando por
departamento y/o el todo lo sabe… No hay adaptación al nuevo enfoque de
profesionalismo que se exige en los sistemas de gestión, incluidos los
sistemas de calidad al trabajar por gestión de procesos.
 Presión por obtener el certificado y no buscar la mejora continua de los
procesos.
Análisis de datos
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los
requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de
calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.
En este caso se investigo acerca de un análisis que se hizo sobre el “Informe final
de auditoría de sistemas de gestión: coordinación de administración y finanzas del
instituto de salud del estado de México” en el cual muestra los requisitos que se
examinan en su análisis y como califican dichos requerimientos.
Seguimiento y medición
Este seguimiento y medición va a estar dado por las auditorias y por la
satisfacción del cliente. La organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización. Los métodos para la obtención de esta
información pueden ser encuestas, entrevistas, cartas de felicitación, y los
informes de los agentes comerciales así como el de las auditorias.

11. Propuestas de implementación
No todos los hospitales han adoptado esta norma y eso no está mal ya que se
sienten seguros y con un buen sistema de calidad siguiendo sus propios requisitos
y procedimientos, pero esto no quiere decir que puedan ser mejorados, ya que hay
que recordar que esta norma no ejerce un cambio radical sino que se acopla a las
normas y requisitos internos para lograr juntar lo mejor de ambos y estar
consiguiendo y un mejoramiento continuo y darle más seguridad al paciente en
cuestión de su satisfacción y expectativas a futuro.
Conclusión
Esta norma no es obligatoria y por eso muchos no la han adoptado, pero sería
bueno implementarla al menos en todos los hospitales de salud pública, porque
gracias a ella podemos alcanzar una mejora en el sistema de calidad que no solo
beneficia al cliente (paciente) sino que también beneficia a la organización, y
aunque tenga sus desventajas estas pueden ser evitadas fácilmente teniendo una
buena directiva que siga la norma al pie de la letra y no trate de tomar atajos que
tarde o temprano lo llevara a cometer errores y una mala implementación de esta

12. norma que provoque una disminución en su sistema de calidad. Así que hay que
promover esta norma que aunque parezca un poco tediosa por todos sus
requisitos, va a mejorar la calidad del sistema de salud y por lo tanto la calidad de
vida.
Referencias
1. IMSS. Coordinación de educación en salud. (20 de julio del 2011).
http://edumed.imss.gob.mx/2010/mision.html
2. CEMINOT Internacional. Problemas más frecuentes durante la
implementación ISO 9001 sistema de gestión de calidad. (26 de septiembre
del 2012). http://www.cemiot.com/inicio/problemas-mas-frecuentes-durante-
la-implementacion-iso-9001/
3. NYCE. Informe final de auditoría de sistemas de gestión: coordinación de
administración y finanzas del instituto de salud del estado de México. (24 de
mayo del 2012)
http://salud.edomexico.gob.mx/intranet/calidadcaf/micrositio/doctos/ia_exter
na.pdf
4. IMNC. Sistema de gestión de calidad – requisitos. (16 de marzo del 2012).
http://interpue.edu.mx/recursos/maestria/jdortega/Norma%20Mexicana%20I
SO%209001-2008.pdf
5. Referencia 1 :Contreras, M. (2008 noviembre) Gestión de calidad ISO9001.
México: IMNC
6. Referencia 2: Espinoza, E. (2009) ¿Qué es la norma ISO 9001:2008 .México
:Mc Graw Hill
7. Referencia 3: Instituto Mexicano de Certificación y Normalización A.C.
(2008). Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Recuperado de
http://www.magisteriolalinea.com/home/carpeta/pdf/MANUAL_APA_ULACIT
_actualizado_2012.pdf