1. El documento presenta una introducción a Nuk consultants, una compañía experta en medios de pagos y prevención de fraude. Describe algunos de los proyectos realizados por la compañía para optimizar los medios de pago de sus clientes. 2. Se explican los diferentes tipos de proveedores de servicios de pago como distribuidores, recolectores y agregadores y cómo ayudan a los comercios a aceptar diferentes métodos de pago. 3. Se enfatiza la importancia de monitorear los medios de pago para detect

1. © Nuk
Josep Bernat
Optimizar medios de pago:
Lecciones aprendidas

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Quienes somos?
• Nuk consultants es una compañía creada en el 2006.
• Somos expertos en medios de pago y prevención del
fraude.
• Trabajamos para las primeras marcas en los
sectores del Turismo y de Comercio para ayudar a
las compañías en mejorar sus resultados.
• Trabajamos desde startup’s a empresas con ventas
online superiores a 4.000 M€.
• Usando nuestra experiencia y metodologías
ayudamos a mejorar los medios de pagos de
nuestros clientes o a diseñar sistemas desde 0.

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Los inicios
• Responsable de Medios de pago y fraude de
eDreams del 2009 al 2014.
– Apoyando la expansión de 4 países a 45
países.
– Introducción de nuevos medios de pago
locales para poder apoyar la expansión de
la compañía.
– Puesta en marcha del sistema de Smart
routing con reducciones de costes
superiores al 30% e incrementos de
ventas superiores al 20%.
– Agradecimientos:

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Ejemplos de nuestros proyectos
• Miembro del Working Group sobre mandatos
electrónicos.
– Definición de los requerimientos para la
utilización de la firma electrónica en la
domiciliación de recibos.
• En representación de Ecommerce Europe.
– Ecommerce Europe es la asociación que
representa a +5.000 compañías que
venden productos o servicios online a
consumidores en Europa, fundada por las
más importantes asociaciones nacionales
de ecommerce.

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1.- Para optimizar medios de pagos
tenemos que tener mas de una
opción.

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2.- Para optimizar medios de pagos la
variable a analizar es la conversión,
no el coste de adquisición.

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En un funnel de conversión siempre hemos de
responder a la misma pregunta. Porque
perdemos clientes en la página de pago?
• Siempre cuando
se analiza el
funnel de ventas
para determinar
donde perdemos
ventas aparece la
página de pago
con valores muy
relevantes.

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Por que perdemos clientes en la
página de pago?
• En promedio un 15%
de los intentos son
rechazados. Pero si se
repite la petición se
pueden recuperar el
50% de los rechazos.
• En general solo un
25% de las veces el
motivo del rechazo es
porque el cliente no
disponen de saldo
suficiente.
Transacciones
1er Intento 2on Intento
3er Intento Error permanente

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Porque el uso de tarjetas de
crédito produce tal nivel de
rechazo?
• Mayoritariamente es debido a los
sistemas de prevención de fraude tanto
del emisor de la tarjeta como la del banco
adquiriente.
• También es debido a temas de
conectividad de los diferentes sistemas.
• Hay tarjetas que solo operan como
tarjetas nacionales y no se pueden usar
en operativa internacional.
• El rechazo en la aceptación de una
operación es altamente dependiente del
adquiriente y de la nacionalidad.
• La diferencia entre adquirientes para
operaciones domésticas puede llegar
hasta el 8%.
Attempts
PAY_MACRO
_RESULT
BIN_COUN
TRY_ID KO OK
Total
genera
l
IT 3201 35436 38637 8%
ES 2821 27275 30096 9%
FR 3021 22303 25324 12%
GB 530 8487 9017 6%
SE 515 6469 6984 7%
NO 336 5776 6112 5%
CH 678 4875 5553 12%
DE 443 4983 5426 8%
US 495 2679 3174 16%
AU 170 2648 2818 6%
BE 426 1641 2067 21%
HU 286 1471 1757 16%
RU 118 1605 1723 7%
AT 123 1566 1689 7%
FI 163 1211 1374 12%
PT 178 868 1046 17%
AR 329 646 975 34%
NL 53 745 798 7%
CL 219 573 792 28%
MX 180 600 780 23%

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Como reducir el rechazo en
tarjetas de crédito?
• Una solución para solucionar los rechazos con las tarjetas es
utilizar mas de un punto de origen de venta o utilizar
diferentes adquirientes.
• Que coste tengo por usar diferentes adquirientes o diferentes
puntos de venta?
– En general el coste de diferentes de orígenes de venta
depende de una negociación con el banco. Pero en general
el coste es muy inferior al coste de perder la venta.
– En caso de no querer tener un doble adquiriente una
posibilidad es usar PayPal como adquiriente de tarjetas de
crédito.
– El coste de tener diferentes adquirientes presenta un coste
oculto muy elevado.

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Coste oculto de adquiriencia?
• El mayor coste oculto de tener varios bancos realizando los
procesos de adquiriencia es la integración de los procesos
operativos dentro de la compañía.
• Tanto call center como administración necesitan disponer de
un único punto des del cual se centralice la información.
• La gran ventaja competitiva de las plataformas de pago reside
en este punto.
– Centralizan en único fichero todas las operaciones que se
han realizado con los medios de pago. Simplificando los
procesos de reconciliación.
– Centralizar mediante una aplicación el estado de los
diferentes medios de pago que es utilizada tanto por
finanzas como por el call center.

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3.- Para optimizar medios de pagos
tenemos que minimizar los costes
ocultos de adquiriencia.

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Minimizar los costes ocultos

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Proveedores de servicios de
pago
– Un proveedor de servicios de pago ( PSP ) ofrece
a un comercio el servicio de aceptar pagos
electrónicos mediante una variedad de métodos
de pago, incluyendo tarjetas de crédito, débito ,
transferencia bancaria online, transferencia
bancaria offline.
– Por lo general , utilizan un modelo de software
como servicio y utilizan una única pasarela de
pago para sus clientes ( comerciantes) a
múltiples formas de pago.

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PSP - Distribuidores
– Se encargan de la parte técnica de
construir y mantener la conexión con
muchos métodos de pago (tarjetas y
alternativos).
– Los distribuidores no recogen los
fondos relacionados con las diferentes
formas de pago. Los comerciantes son
pagados directamente por la institución
financiera que procesa su tarjeta y
pagos alternativos ( = adquirente ) .
– Especialmente para los comerciantes
que ofrecen sólo unas pocas opciones
de pago o capaz de manejar su propia
reconciliación, los distribuidores
pueden ayudar.

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PSP - Recolectores
– Recolectores hacen la vida más fácil para los
comerciantes mediante la racionalización de
liquidación para todos los métodos de pago
aceptados .
– Se combinan todos los pagos realizados con tarjeta o
método alternativo en un asentamiento . Recibe
todos los pagos en un lote a su cuenta bancaria y
obtener un gran informes que simplifica la
conciliación de pagos .
– Sin necesidad de utilizar un recolector , los
comerciantes recibirían asentamientos separados
para cada método de pago aceptan en su tienda .
Las liquidaciones de los métodos de pago difieren en
frecuencia y retardo .
– Cuando se trata de negociar tarifas de transacción y
la contratación , los comerciantes permanece en el
asiento del conductor. Los Recolectores no juegan
un papel en la negociación tarifa o contratación con
adquirentes .
– Son usados por los comerciantes que ofrecen una
gran cantidad de opciones de pago.

17. © Nuk
PSP - Agregadores
– Se encargan de la infraestructura técnica , cobrar los
fondos de varios métodos de pago y contratar con
los " medios de pago " individuales .
– La diferencia entre los recolectores es que los
agregadores negocian el contrato con la compañía
método de pago en nombre de varios comerciantes .
No hay necesidad para los comerciantes para
negociar con la institución financiera que procesa la
forma de pago ( los adquirentes ) precios de
transacción o contrato.
– La diferencia con los distribuidores es que los
agregadores también recaudan fondos , los asientan
en la cuenta bancaria del comerciante y negocian los
términos con la compañía método de pago .
– Usados por comerciantes ofreciendo pocas opciones
de pago y prefieren no contratar con empresas de
medios de pago (instituciones financieras , bancos).
También son usados para entrar en un nuevo
mercado donde la compañía no tiene experiencia.

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4.- Para maximizar ingresos tenemos
que trabajar con un sistema de
monitorización del fraude

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El sistema de 3D secure no es
suficiente
• El sistema de 3Dsecure es un elemento que tiene
que formar parte de un sistema de protección, pero
no puede ser el único sistema.
• En general la utilización generalizada del 3Dsecure
implica una pérdida del 20% de las ventas. Esta
medida es independiente del país emisor de la
tarjeta.
• La utilización de sistemas de 3D secure dinámicos
permite reducir la pérdida del 20% de las ventas a
3% manteniendo los riesgos de fraude bajo control.
Hasta la fecha su uso en Europa es marginal.

20. © Nuk
Transferencias
• El medio de pago por excelencia como sustituto a la tarjeta de
crédito son las transferencias tanto online como offline.
• El problema de las transferencias es el mismo. Como
conseguimos que el usuario introduzca toda la información
necesaria para poder hacer el proceso de reconciliación?
• Para solucionar el problema se pueden generar cuenta de uso
único, parecido al uso de las tarjetas de un solo uso. De esta
forma se obtiene la reconciliación de forma automática sin
tener que recurrir a los procesos manuales de conciliación.

21. © Nuk
Usar medios de pago
alternativos
• Que coste tengo por usar otros medios de pago?
– En general el coste de diferentes medios de
pago. Pero en general el coste es muy inferior al
coste de perder la venta.
– El coste de tener diferentes adquirientes
presenta un coste oculto muy elevado. Es el
mismo que el de tener varios adquirientes.
– Se necesita un sistema centralizado que permita
gestionar la información y su recepción de forma
centralizada.

22. © Nuk
5.- Recuperación de chargebacks

23. © Nuk
La gestión de chargebacks como
un servicio de valor añadido
• Para la gran mayoría de comercios la gestión de un
chargeback es enfrentarse a una gestión
desconocida, en la que para conseguir resultados
satisfactorios se necesita de experiencia.
• La normativa tanto de Visa como de Mastercard en
este tema se presta a que el comercio desista de
seguir el procedimiento.
• En 2011 convencimos a Caixa Catalunya de
empezar a realizar este servicio, inicialmente 2
horas a la semana solo para eDreams. Y a partir de
2012 el servicio se amplio a todos los ecommerce.

24. © Nuk
La gestión de chargebacks como
un servicio de valor añadido
• El 40% de los chargebacks que inician los usuarios
de tarjetas de crédito presentan errores. Con lo que
un adecuado tratamiento de estas operaciones
permite la retrocesión del chargeback.

25. © Nuk
6.- Monitorización de los medios de pago
La única forma de detectar oportunidades es
comparar como se comportan las diferentes
transacciones.

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Monitorización de los medios de
pago
• En el proceso de
aceptación de un medio
de pago intervienen
varias entidades.
• Intentar comprender el
motivo de los códigos de
rechazo es una tarea
complicada, pues
generalmente el código
de rechazo suministrado
es un código genérico.

27. © Nuk
Monitorización de los medios de
pago
• La monitorización del
comportamiento de medios de
pago requiere
fundamentalmente de dos
herramientas:
– La creación de cuadros de
mandos
– La creación de un sistema
de alertas para que alerte al
responsable de que
algunos de los parámetros
se han salido de control.

28. © Nuk
Monitorización de los medios de
pago
• Un sistema de monitorización requiere que la actualización de la
información sea como mínimo diaria aunque si tiene que
trabajar en entornos de operaciones se requiere monitorización
cada 5 minutos.
• El sistema de cuadros de mando se facilita a todas las empresas
como un conjunto fijo de reportes. En caso de que la empresa
cliente este interesada en unos reportes ad hoc se le generan
con un coste.
• A la empresa también se le pueden suministrar reportes de
forma periódica cobrándoles por el servicio.
• El sistema de alertas es un servicio adicional que se le
suministra a la compañía.

29. © Nuk
Monitorización de los medios de
pago
• Las estrategia que mejor
funciona para encontrar
oportunidades de mejora es
comparar los datos.
• En este proceso se comparan
diferentes características de
las transacciones versus el
comportamiento promedio.
• Típicamente se buscan
aquellos valores que muestran
comportamientos diferentes
respecto del promedio.
Attempts
PAY_MACRO_RE
SULT
BIN_COUNTRY
_ID KO OK
Total
general
IT 3201 35436 38637 8%
ES 2821 27275 30096 9%
FR 3021 22303 25324 12%
GB 530 8487 9017 6%
SE 515 6469 6984 7%
NO 336 5776 6112 5%
CH 678 4875 5553 12%
DE 443 4983 5426 8%
US 495 2679 3174 16%
AU 170 2648 2818 6%
BE 426 1641 2067 21%
HU 286 1471 1757 16%
RU 118 1605 1723 7%
AT 123 1566 1689 7%
FI 163 1211 1374 12%
PT 178 868 1046 17%
AR 329 646 975 34%
NL 53 745 798 7%

30. © Nuk
7.- Benchmarking de los medios de pago
Los datos de adquiriencia o de chargebacks
de una empresa de forma individualizada no
permiten saber si estamos realizando un
buen trabajo o si tenemos oportunidades que
no estamos aprovechando.
La forma más eficiente para mejorar
consiste en compararse con empresas
parecidas

31. © Nuk
Benchmarking de los medios de
pago
• El proceso de benchmarking solo tiene sentido si
nos comparamos con vendedores parecidos.
• El compararse con el mercado tiene un valor pero
es pequeño.
• El proceso de benchmaking nos permite determinar
si en los procesos que estamos siguiendo
podemos mejorar o no.
• Permite al agregador del medio de pago identificar
empresas a las que ofertar servicios de mejora y
poder comprometerse a que la compañía tenga los
mismos resultados que la media.

32. © Nuk
Benchmarking de los medios de
pago
• Un sistema de benchmarking se puede suministrar
de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o
anual. A mayor frecuencia del servicio el precio
sube.
• En un sistema de benchmarking se define una serie
de reportes estándar a los que tiene acceso todas
las compañías que reciben el servicio.
• El punto crítico es definir correctamente el conjunto
de competidores relevantes para cada empresa.

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8.- Entender los costes

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Interchange
fee Interchange fee is a term used in the payment card industry to
describe a fee paid between banks for the acceptance of card
based transactions.
Usually it is a fee that a merchant's bank (the "acquiring bank")
pays a customer's bank (the "issuing bank") however there are
instances where the interchange fee is paid from the issuer to
acquirer, often called reverse interchange.
In a credit card or debit card transaction, the card-issuing bank in
a payment transaction deducts the interchange fee from the
amount it pays the acquiring bank that handles a credit or debit
card transaction for a merchant.
The acquiring bank then pays the merchant the amount of the
transaction minus both the interchange fee and an additional,
usually smaller fee for the acquiring bank or ISO, which is often
referred to as a discount rate, an add-on rate, or pass through.
For cash withdrawal transactions at ATMs, however, the fees are
paid by the card-issuing bank to the acquiring bank (for the
maintenance of the machine).

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Interchange
fee
These fees are set by the credit card networks, and are the largest
component of the various fees that most merchants pay for the privilege
of accepting credit cards, representing 70% to 90% of these fees by some
estimates, although larger merchants typically pay less as a percentage.
Interchange fee is not the transaction cost for the acquirer, you need to
add the scheme fee and the fee of your acquiring bank.
Interchange fees have a complex pricing structure, which is based on the
card brand, regions or jurisdictions, the type of credit or debit card, the
type and size of the accepting merchant, and the type of transaction (e.g.
online, in-store, phone order, whether the card is present for the
transaction, etc.).
Interchange fees are typically a flat fee plus a percentage of the total
purchase price (including taxes).

36. © Nuk
Interchange
fee
Question 1:
If I accept a credit card issued by my bank then there is no
interchange fee for the bank….
- Do I get a different cost for accepting the credit cards from my
bank?

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Interchange
fee in Europe
The interchange fees are public for VISA and MasterCard:
- VISA:
http://www.visaeurope.com/en/about_us/our_business/fees_an
d_interchange.aspx
- MasterCard:
http://www.mastercard.com/us/company/en/whatwedo/interch
ange/Intra-EEA.html

38. © Nuk
Collection
entities and
Selling
entities
A collection entity is an entity that is in charge of managing
payments done by customers and provides a service to the selling
entities.
A selling entity is the company that gives the service to the
customer.
Collection entities and selling entities can be located in different
countries. In that case you will need a transfer price agreement
between them due to tax reason.
Using collection entities you can take advantage on the reduction
of the interchange fees .

39. © Nuk
Interchange
fee
Question 2:
I have companies in more than one country. The interchange fee
of intraeurope is lower than the domestic fee? It is worthy for me
the reduction on cost?

40. © Nuk
Josep Bernat
Josep.bernat@nukconsultants.es
Gracias