Presentación de Confianza Online para la presentación del estudio "¿Cómo se compra moda en España?" celebrada el 21 de marzo de 2017 en Barcelona.

1. best practices 4 online fashion
Plazos de entrega: 42%
Entrega defectuosa: 11%
Anulación pedido por error de precio: 9%
Desistimiento y devolución: 9%
Anulación pedido sin motivo: 7%
Garantías de bienes: 7%
Anulación pedido por falta de stock: 6%
Principales motivos de las reclamaciones
Moda
15%
Multichannel
15%
Calzado
6%
Webs de
venta
privada 5%
Ropa
deporte
28%
Ropa
infantil 7%
Principales categorías
Cómo se resuelven
Laudo arbitral
2% (desestimatorios)
Abandono de la
mediación
39%
ACUERDO de
mediación 59%

2. best practices 4 online fashion
✓ Resolución de la reclamación sin coste para la empresa ni consumidor
✓ En un proceso con todas las garantías:
✓ Mediación
✓ Arbitraje de consumo
✓ Bajo los principios de
✓ Independencia
✓ Legalidad
✓ Representación
✓ Eficacia
✓ Transparencia
✓ Libertad
✓ Contradicción
✓ Agrupación de las reclamaciones de los usuarios a través de una sola vía de resolución
✓ Servicio gratuito, rápido y eficaz de atención de reclamaciones
✓ Gestión de las reclamaciones en una media de 14 días
✓ El 85% de las reclamaciones tramitadas se resuelve, de las cuales más del 65% de los casos se resuelven por
acuerdo entre las partes

3. best practices 4 online fashion
"Caso prendas usadas”
Consumidora hace 2 pedidos:
14 prendas por 1.426 €
310031

4. 10 best practices 4 online fashion
CONSUMIDORA
• Al llegar ambos pedidos presentaban prendas
defectuosas, erróneas y paquete golpeado
• Solicitó la devolución dentro de los 30 días
estipulados sin llegar a efectuarla por falta de
respuesta de la empresa
• Finalmente, aunque fuera de plazo, realizó la
devolución adjuntado una explicación de lo sucedido
y adjuntando fotografías en las que se reflejaba el
estado de algunos artículos.
• Consumidora pide devolución completa

5. best practices 4 online fashion
EMPRESA
• La compra fue en octubre pero permite la devolución hasta el
31 de enero
• En noviembre comunica errores: ofrece a la consumidora la
info para devolverlos pero sólo devuelve algunas prendas
• Le ofrece compensación con vale descuento para próximo
pedido
• La devolución de las prendas supuestamente erróneas no se
produjo en los meses posteriores
• En marzo se recibieron 7 prendas de los dos pedidos: sólo dos
tenían todavía las etiquetas, ninguna prenda conservaba su
bolsa original y todas presentaban mal olor y signos de haber
sido usadas
• Se informa en abril que no se puede aceptar la devolución y
se reenvían sin coste los artículos

6. best practices 4 online fashion
DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN
• La consumidora no devuelve prendas erróneas ni prueba las
que llegan defectuosas
• La empresa permite devolución en plazos de hasta 5 meses
• Se ofrece compensación por insatisfacción del consumidor al
llegar el pedido
• En las CGC la empresa ofrece información completa sobre su
derecho de desistimiento y atiende correctamente su petición
• La empresa devuelve los productos que no acepta devolver sin
repercutir gastos de envío a la consumidora

7. best practices 4 online fashion
"Caso error de precio”
• Varios consumidores realizaron la contratación
basándose en la oferta: compra de un vehículo
Mini Clubman Cooper D por 99 € incluyendo
transporte, IVA, impuesto de matriculación,
preentrega y gastos de gestoría
• En la oferta además aparecía “Precio BuyVIP 99,00
€” y, tachado, “Precio en tienda 25.171,00 €”
• El error consistía en que la oferta no indicaba que
se trataba de una “reserva” y no de una compra

8. best practices 4 online fashion
CONSUMIDORES
• Los consumidores realizaron la
contratación basándose en las
condiciones de la oferta
• Consideraron que podían acceder a un
producto cuyo valor de mercado es
superior a los 25.000 € a tan solo 99 €
• Rechazaron las explicaciones de la
empresa en cuanto al error producido

9. best practices 4 online fashion
• En la misma comunicación, la empresa reconoció que se había producido un error en la actualización
de sus servidores y aportó pruebas peritales de dicho error
• Por ello, ofreció a los consumidores un plazo para que confirmaran su aceptación al pago del precio de
venta indicado y señalando que de no recibir respuesta, procederían a la devolución del importe de
99€
EMPRESA
• La empresa remitió a los consumidores una
confirmación de pedido en la que hacía
referencia al ahorro que habían conseguido
• Posteriormente, envió un email informándoles
que la cantidad de 99€ señalada, correspondía
al precio de reserva, siendo el precio de venta
de 25.171,00€

10. best practices 4 online fashion
DESESTIMACIÓN RECLAMACIÓN
• La empresa ha reconocido el error material producido sobre uno de los
elementos esenciales de la compraventa, como es el precio
• Un consumidor medio, con conocimientos y aptitudes medias en la
sociedad actual, es capaz de entender que la oferta por 99€ de un
vehículo cuyo precio en el mercado es superior a 25.000€ no es real
• El error es advertible fácilmente por parte de cualquier consumidor
medianamente informado y diligente, sin necesidad de llevar a cabo
actividades excepcionales ni tener conocimientos específicos al respecto
• El error es tal incluso si se trata de una página web que se dedica a la
venta de productos outlet o de otras temporadas a un precio inferior al
habitual
• Tampoco puede confundirse con una oferta de captación inicial de
clientes, ni con ninguna otra promoción especial, puesto que la enorme
diferencia de precio impediría la confusión