El documento discute el overbooking y el overcontracting en la industria hotelera, sus causas y posibles soluciones. El overbooking ocurre cuando un hotel acepta reservas por encima de su capacidad, mientras que el overcontracting implica vender más habitaciones de las disponibles a través de agencias de viajes. El carácter perecedero de las habitaciones de hotel fuerza a los hoteleros a vender por encima de su capacidad para asegurar ingresos. Algunas soluciones propuestas incluyen requerir depósitos para reservas para reducir el

1. OVERBOOKING Y
OVERCONTRACTING:
CAUSAS Y SOLUCIONES

2. • Debemos diferenciar el overcontracting y el
overbooking. El hotelero pone a la venta cada
año un cupo superior a su capacidad entre
todos los TTOO, a la espera de que se realicen
reservas. Cuando éstas coinciden con el cupo
máximo del hotel, se para la venta, es decir,
llega el stop selling. Si el hotelero sigue
aceptando reservas por encima de sus
posibilidades, éstas conforman el
overbooking.

3. • La causa principal del overbooking es el carácter
perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. Es decir,
aquella habitación que no se vende hoy, no puede ser
vendida mañana. Esto fuerza al hotelero a utilizar todas
las armas que tiene a su disposición para asegurarse la
venta de cada habitación cada noche.
• Hoy en día se está extendiendo una práctica de hacer
reservas por parte de los clientes en distintos
establecimientos para el mismo día, e incluso en el mismo
hotel para la misma persona, con el objeto de encontrar la
tarifa más barata en el último momento.

4. • Esta es, entre otras, una de las razones del
incremento de los “no shows”, es decir,
aquellas personas que, teniendo reserva en
el hotel, no se presentan. El hotelero está
forzado a vender por encima de su capacidad
(“oversell”) en un porcentaje que su
experiencia le dice que será el de los “no
shows”. Y puede pasar que, un día, haya
menos “no shows” de los esperados, y es
cuando aparece el problema.

5. LAS SOLUCIONES: RESERVAS
GARANTIZADAS Y
AUTORREGULACIÓN
• Existen soluciones para reducir el
overbooking y remediar estas situaciones. Se
pueden alcanzar mediante la combinación de
buenas prácticas de consumo,
autorregulación y mejoras en el sistema de
reservas.

6. Reservas garantizadas: una buena
práctica
• Una garantía económica (un depósito o garantía
a través de una tarjeta de crédito) reduce a
prácticamente cero cualquier riesgo de
overbooking ya que el hotel no tendrá necesidad
ninguna de “over contracting”.
• Las reservas a través de portales especializados
de Internet favorecen las reservas garantizadas
ya que exigen facilitar un número de tarjeta de
crédito como garantía.

7. Un procedimiento de autorregulación
• Se trata de adoptar un sistema flexible, por el que los
consumidores puedan aceptar que los hoteles desvíen a
otros establecimientos a aquellos clientes que pasan por
el overbooking a cambio de una compensación.
• Las normas para regular este procedimiento se basan
normalmente en la normativa nocional y en los términos
generales y de la contratación entre los TTOO y las
empresas hoteleras. También constituyen parte de los
acuerdos de la industria firmados entre las partes
interesadas, y se reflejan en el artículo 16 del Código de
Conducta ECTAA/HOTREC que se firmó en enero de 1996.

8. Aspectos técnicos de las reservas a
través de Internet
• Para evitar los casos de doble contratación, los hoteleros deben
asegurarse de que su sistema de gestión funciona correctamente;
deben asegurarse de que las reservas hechas a través de portales
especializados no entran en conflicto con su propio sistema de
reservas y también deben tener en cuenta que hay websites de
reservas que envían el email de confirmación el día después de
haberse hecho las reservas.
• Si se siguieran estos principios de forma general, el overbooking
sería incluso menor.
• Es por ello por lo que la CEHAT considera que no es necesaria una
legislación europea, debido a la pequeña incidencia del
overbooking y que las compensaciones actualmente vigentes con
los clientes satisfacen los inconvenientes causados.