Este documento presenta un resumen de 3 oraciones del modelo de excelencia en la gestión de OSINERGMIN, la agencia reguladora de servicios públicos en Perú. Explica que OSINERGMIN sigue un modelo de gestión basado en 7 pilares como el liderazgo, enfoque al cliente, y gestión de procesos. Detalla algunos de sus logros como reconocimientos por buenas prácticas de gobierno y su contribución a objetivos sociales como la electrificación rural.

1. MODELO DE EXCELENCIA
EN LA GESTION
Agosto 2009

2. CONTENIDO
I. Contexto
II. Modelo de Gestión
III. Resultados

3. I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO
ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL

4. Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina
100%
Europe (economic regulation)
80%
Europe (social regulation)
Latin America (economic regulation)
60%
Latin America (social regulation)
40%
20%
0%
1970 1980 1990 2000
Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB

5. Los 10 sectores más importantes de la economía peruana
(Ventas por sector)
Fuente: América economía intelegence

6. ¿ Por qué existen los Reguladores ?
Gobierno
NE AS
PR PO
L
PR T SBL
S
CO
ER ZAR
O UM
OT G ADO
N
SI O
E
INV ANTI
E G R C IÓ
E
E R RE S
I
R
AA N
GA
LO
LAS
Empresas Consumidores
Población
PROMOVER LA EFICIENCIA
ECONÓMICA

7. Funciones del OSINERGMIN
GESTION INDIRECTA
Grupos de
Servicios Sector Resultado Cliente
Interés
Electricidad y gas Usuario del servicio
1. Regulación Tarifaria Resolución
natural público
2. Supervisión Entidades
Electricidad, Informe Usuario del servicio públicas y
hidrocarburos, gas Técnico y público, población local privadas
3. Fiscalización y natural y minería Resolución (seguridad y ambiental)
Sanción
GESTION DIRECTA
Electricidad,
Atención y Usuario del servicio
4. Atención al Cliente hidrocarburos, gas
Resolución público
natural y minería
Entidades
Electricidad y gas Usuario del servicio públicas y
5.Solución de Reclamos
natural público privadas
Resolución
6. Solución
Electricidad Concesionarias
Controversias

8. II. MODELO DE GESTIÓN

9. Modelo de Gestión - OSINERGMIN
2. Planeamiento Estratégico 5. Enfoque hacia el Personal
22 55
Planeamiento
Planeamiento Enfoque hacia
Enfoque hacia
Estratégico
Estratégico el Personal
el Personal
1. Liderazgo 4. Medición, análisis y gestión 77
1. Liderazgo
del conocimiento Resultados
Resultados
1. Liderazgo 33
66 7. Resultado
Orientación al
Orientación al Gestión
Gestión
Cliente yyal
Cliente al de Procesos
de Procesos
Mercado
Mercado
3. Orientación al cliente y al mercado 6. Gestión de Procesos

10. Lineamientos Estratégicos
VISION
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de
energía y que las actividades supervisadas por
energía y que las actividades supervisadas por
OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado
OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado
del medio ambiente
del medio ambiente
D
e
s
a Desarrollo
Desarrollo Transparencia
Transparencia Imagen
Imagen
Protección a
Protección a Excelencia
Excelencia
f Energético
Energético &&
la Población
la Población Operacional
Operacional
&&
i Continuo
Continuo Autonomía
Autonomía Comunicación
Comunicación
o
s
Valore Compromiso Excelencia Servicio Integridad
s
Liderazgo

11. Reconocimientos Obtenidos
BUENAS PRÁCTICAS PREMIO NACIONAL
SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD 2008
GUBERNAMENTALES
DE ORDENES DE
PEDIDO (SCOP) 25
20
20
15
9
10 7 6
4
5
- Creatividad Empresarial 0
- IT Users 2005 2006 2007 2008 2009
- Buenas Prácticas Gubernamentales (2005) - 46 Buenas Practicas reconocidas
- 05 Prácticas ganadoras
Liderazgo

12. Trascendencia a la Sociedad
y
Responsabilidad Social
EFICIENCIA DEL MERCADO
CALIDAD / ENERGIA Tarifa: Precio-Calidad
(Electricidad, Hidrocarburos, Transferencia de
Gas Natural Fondos para Programa de
Electrificación Rural Inclusión de
Discapacitados y
Quechua Hablantes
Financiamiento para
transferencia de
Conocimiento a
Profesionales del
Sector
Programa Anual
de Extensión
Universitaria SEGURIDAD PÚBLICA
GESTIÓN AMBIENTAL
Compartiendo Nuestras
Buenas Prácticas
Gubernamentales
Liderazgo

13. Convenio de Cooperación Institucional con
Entidades del Estado para compartir buenas
prácticas
CONVENIO ENTRE OSINERGMIN E
INDECOPI CONVENIO ENTRE OSINERGMIN Y EL
(2009) ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS
CONTRATACIONES DEL ESTADO
(2009)
Liderazgo

14. ¿Cómo se establecen los lineamientos estratégicos?
Etapa Analítica
Diagnóstico
Diagnóstico Etapa Operativa
Estratégico
Estratégico
Fase 3
Análisis
Análisis Análisis
Análisis Stake- Fase 1
Stake-
Externo
Externo Interno
Interno holders
holders
Estrategia
Estrategia
Objetivos y
Objetivos y Indicadores,
Indicadores,
Informe de Mapa
Mapa metas e
metas e
Retroalimentación Estratégico
Estratégico iniciativas
iniciativas
del MEG
Formulación Estratégica
Formulación Estratégica
Fase 2
Balanced Scorecard
Visión, Misión y Valores
Visión, Misión y Valores
Etapa Filosófica Seguimiento y evaluación
Planeamiento Estratégico

15. Mapa Estratégico
Misión y Visión de OSINERGMIN
Tema 1: Desarrollo
Energético continuo Tema 5: Imagen y comunicación Tema 2: Protección a Tema 3: Tema 4:
la población Transparencia y Excelencia
C2. Fortalecer la
C2. Fortalecer la Autonomía operacional
imagen
Perspectiva
C1. Impulsar un imagen
Financiera
C1. Impulsar un C4. Mejorar la C3. Generar
abastecimiento institucional
institucional C4. Mejorar la C3. Generar
abastecimiento protección a la confianza a la
energético suficiente, protección a la confianza a la
energético suficiente, población inversión
eficiente y de calidad población inversión
Stakeholders
eficiente y de calidad Propuesta de valor
Perspectiva
Población
F1. Incrementar
F1. Incrementar
Información / Comunicación Seguridad y MA Derechos Acceso a OSINERGMIN Solución oportuna la eficiencia en el
la eficiencia en el
uso de recursos
uso de recursos
Usuario actual y potencial Inversionista Otros
Suficiencia stakeholders
Cobertura Sostenible Autonomía Reglas claras / Transparencia
Autoridad
Calidad Tarifa Equitativa Proceso regulatorio técnico Imparcialidad técnica
P1. Optimizar los procesos
P1. Optimizar los procesos P6. Desarrollar un proceso
P6. Desarrollar un proceso P3. Optimizar la resolución
P3. Optimizar la resolución
de supervisión y fiscalización
de supervisión y fiscalización integrado de comunicación
integrado de comunicación
Procesos internos
de controversias, reclamos,
de controversias, reclamos,
oportuna y de relacionamiento
oportuna y de relacionamiento
Perspectiva
P2. Optimizar los denuncias y sanciones
denuncias y sanciones
P2. Optimizar los con los grupos de interés
con los grupos de interés
procesos
procesos
de regulación tarifaria
de regulación tarifaria P5. Asegurar la
P5. Asegurar la
P8. Contribuir a la mejora P4. Mejorar el marco
P4. Mejorar el marco autonomía y
autonomía y
P8. Contribuir a la mejora P7. Mejorar los
P7. Mejorar los
de la gestión de las empresas normativo para impulsar
normativo para impulsar transparencia
transparencia
de la gestión de las empresas Procesos de
Procesos de
menos eficientes que el abastecimiento de
el abastecimiento de institucional
institucional
menos eficientes que soporte
soporte
supervisamos energía
energía
supervisamos
A1. Contar con capital humano
A1. Contar con capital humano A2. Implementar sistemas de TIC
A2. Implementar sistemas de TIC
de alto desempeño
de alto desempeño que soporten los procesos
que soporten los procesos
Planeamiento Estratégico

16. ¿Cómo se despliega la estrategia a toda la organización?
Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años)
OSINERGMIN
11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Plan Estratégico 2010 – 2014
Unidades de
Negocio
Procesos de Planeamiento a Corto Plazo (1 año)
ÁREAS
Plan Operativo y
Presupuesto
Sistema de Integrado
de Gestión
Procesos de Planeamiento de Personas
Metas
PERSONAS
Individuales
Capacitación
por
Competencias
Planeamiento Estratégico

17. ¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y
grupos de interés?
SERVICIOS DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
Medición de la percepción, mediante encuestas en las audiencias públicas:
1. REGULACIÓN TARIFARIA
clientes y grupo de interés, realizados por la GART
2. SUPERVISIÓN Medición de la percepción, mediante encuestas de opinión general de clientes y
3. FISCALIZACIÓN Y SANCIÓN grupos de interés realizados por la Of. de Estudios Económicos
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los clientes
4. ATENCIÓN AL CLIENTE
realizados por la Of. de Comunicaciones y por la Coordinación Regional
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los usuarios y
5. SOLUCIÓN DE RECLAMOS
concesionarias, realizados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a las
6. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
concesionarias, realizados por el Tribunal de Solución de Controversias
Clientes y Mercado

18. Oficinas de atención al público descentralizadas
1. Lima
2. Chiclayo Oficinas Desconcentradas
3. Arequipa 1. Los Olivos
4. Trujillo 2. San Juan de Miraflores
3. San Juan de Lurigancho
5. Cusco
4. Callao
6. Huancayo
5. Santa Anita
7. Piura 6. San Isidro
8. Puno
9. Iquitos
OR Delegadas
10. Tacna
1. Abancay
11. Cajamarca 2. Cerro de Pasco
12. Huanuco 3. Huancavelica
13. Huaraz 4. Tarapoto
14. Ica 5. Tumbes
15. Ayacucho 6. Chachapoyas
16. Pucallpa 7. Moquegua
17. La Oroya
18. Madre de Dios
Clientes y Mercado

19. ACCIONES
Etapas para potenciar la gestión de la relación con
los clientes
SERVICIO EXTERNO
DE
CENTRO
DE
AUTOMATIZACIÓN INFORMACIÓN
INTEGRAL (HOSTING)
• CRM
IMPLEMENTACIÓN • GESTION DE
DEL TIC PROCESOS
• GESTION DE
AUTOMATIZACIÓN • REDES CONOCIMIENTO
• SERVIDORES
DE MODULOS DE • RESPUESTA RÁPIDA
• PC / PORTÁTILES
PROCESOS • CALL CENTER
• PROYECTORES
• ATENCIÓN VÍA WEB
SISTEMATIZACIÓN • ORIENTACIÓN AL • COMUNICACIÓN
• ATENCIÓN PERSONAL
DE PROCESOS CLIENTE UNIFICADA
• ATENCIÓN E-MAIL
• ATENCIÓN ITF
• MAPEO DE
DEFINICIÓN DE PROCESOS
• ATENCIÓN
LINEAMIENTOS DENUNCIAS
• PROCEDIMIENTOS
• ATENCIÓN
ESTRATÉGICOS Y • REQUERIMIENTOS
ENCARGOS
DELEGACIONES DE INFORMACIÓN
I TRIM 2009 II TRIM 2009 III TRIM 2009 IV TRIM 2009 II TRIM 2010 IV TRIM 2010 TIEMPO
Clientes y Mercado

20. ¿Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional ?
Planeamiento
Estratégico
MEJORAMIENTO CONTINUO
Evaluación Periódica
Impacto en los
Impacto en los clientes
usuarios
Definición de yy consumidores
grupos de interés
Establecimiento Seguimiento y
de Indicadores Externo
de Metas Monitoreo
de Desempeño
Desempeño
de las áreas
Interno
MEDIDAS CORRECTIVAS
REDISEÑO DE PROCESOS
Reconocimiento
de logros
Figura 4.1.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores
Medición, análisis y gestión del conocimiento

21. ¿ Cómo se gestionan los Recursos Humanos?
Alto Desempeño
Gestión por Gestión por
Competencias Resultados
Compromiso
Valores y Ética

22. ¿Cómo se gestiona un ambiente efectivo y
de apoyo al personal?
MODELO GPTW®
Dimensión Subdimensión
• Practicar la comunicación en ambos sentidos.
Credibilidad • Ser competentes en el manejo de la gente y negocio.
• Actuar con integridad.
• Demostrar apoyo al desarrollo de carrera de los demás.
CONFIANZA Respeto • Colaborar y pedir la colaboración de las personas.
• Preocuparse por las personas.
• Ser equitativo.
Imparcialidad • Actuar con igualdad.
• Proceder con justicia y sin discriminación.
• Por los logros de las personas.
COMPROMISO Orgullo • Por los logros del equipo.
• Por la empresa.
• Crear oportunidades para el compañerismo.
COLABORACIÓN Camaradería • Incentivar la hospitalidad.
• Fomentar un sentido de equipo.
Copyright © 2009 Great Place to Work® Institute, Inc. All rights reserved. 21
Enfoque hacia el personal

23. ¿Cómo se identifica y gestiona los procesos?
ISO 9001:2008
Clientes y
Sistema de Gestión de la Calidad
Grupos de
SGC Interés
ISO 14001:2004
Sistema Integrado
de Gestión Sistema de Gestión Ambiental
Sociedad
Población
SGA
SIG
OHSAS 18001:2007
Sistema de Gestión de Seguridad Trabajador y
y Salud en el trabajo Servicio de
SGS Terceros
Gestión de Procesos

24. Evolución de la Certificación de Procesos
(norma ISO 9001 )
Nº P ro ce so s
50
+9 41
40
+12 32
30
+11 24
20
13
+12
10
1 Añ o s
0
2005 2006 2 2005
007 2008 2009
Gestión de Procesos

25. III. RESULTADOS

26. Nivel de satisfacción de Clientes
Solución de Reclamos
80%
73%
60% 56%
53%
50%
48%
40%
20%
0% 0% 0% 0%
0%
2006 2007 2008
Atención de las Apelaciones de Reclamos de Usuarios
Atención de las Quejas Referidas a Reclamos de Usuarios
Atención de Medidas Cautelares de Usuarios
Resultados Clientes

27. Nivel de satisfacción de Clientes
120%
Solución de Controversias
100%
100%
81% 77%
80% 77%
60%
44% 44% 44%
36% 36%
40%
18% 18%
20%
0%
0%
Infraestructura Atención de Cum plim iento Cum plim iento Debida Debida
Consultas por de Plazos en de Plazos en Motivación en Motivación en
Secretaria Prim era Segunda Prim era Segunda
General Instancia Instancia Instancia Instancia
2007 2008
Resultados Clientes

28. Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención
APELACIONES
1.500
1.337
META: Saldos < 15%
1.200 ( 92 )
900
593 613
600
516 492
474
406 431
300
121
53 36 62
14 46
0
2004 2005 2006 2007 2008 jun 09 jul 09
Promedio mensual de Ingresos del último trimestre Saldo Pendiente de Atención
Resultados Productos y Servicios

29. DIAS
Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones
50 47
45
40
35 META : 30 días Apelaciones
Meta
30
25
22
20
15 META : 8 días
META : 6 días
10
5 7,6 6,1
4,6 4,4 4,9 5,1
0
Prom. 2004 Prom. 2005 Prom. 2006 Prom. 2007 Prom. 2008 mar 09 jun 09 jul 09
Resultados Productos y Servicios

30. Tiempo promedio en la atención de
25
Nº de días útiles
quejas de los usuarios
21,0
20
15,3
15 14,2
10
5
0
Prom. 2007 Prom 2008 jul-09
Resultados Productos y Servicios

31. % Ejecución Presupuestal del Gasto
97%
100% 94% 93%
93%
89%
90% 81% 83% 87%
93% 76%
80% 89% 89% 90%
82%
79% 81%
70%
74%
60% 60%
50% 47%
35%
40%
29%
30%
20%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
OSIPTEL OSINERGMIN SUNASS
Resultados Financieros

32. Medición del Clima Organizacional
100
91 89 90
86 84
82 80
79 79
77
75 71 74
70 67
58
50
50
25
0
Confianza Compromiso Cooperación Gestalt
OSINERGMIN Bench.M.30 Mejores Bench.M. Servicios Bench.M. Emp. Estado
Resultados Personal

33. Evolución en el Cumplimiento de
Metas Individuales del Personal
99%
98%
98%
% logro anual alcanzado
97%
96%
95%
95%
94% 94%
94%
93%
92%
2005 2006 2007 2008
Resultados Personal

34. % Lámpara con
% Alumbrado Público Deficiente
14%
deficiencias
11,81%
12%
11,08%
10%
8%
6%
5,10%
Tolerancia 2009: 2%
4% 3,50%
1,91% 2,01% 2,17%
2,04%
2%
1,61% 1,71% 1,69% 1,59% 1,41%
0%
2002 2003 2004 I 2004 II 2005 I 2005 II 2006 I 2006 II 2007 I 2007 II 2008 I 2008 II 2009 I
Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
Resultados Eficiencia Organizacional

35. Tiempo promedio en la elaboración del informe de
Supervisión de accidentes fatales - Minería
12
Plazo máximo : 10 días calendario
10
9,3 9,2
8,6
8,3
8
6
4
2
0
Dic 07 Prom 2008 Jun-09 Jul-09
Resultados Eficiencia Organizacional

36. Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de
fijación tarifaria
2009 14-abr
Plazo Legal
2008 11-abr
2007 11-abr
2006 12-abr
2005 15-abr
01-feb 19-feb 08-m ar 26-m ar 13-abr 01-m ay 19-m ay
Resultados Eficiencia Organizacional

37. % de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y
Calidad
100% 97% 97% 99% 98%
91% 92%
87% 89%
90% 86%
81%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Control de Cantidad Control de Calidad
2005 2006 2007 2008 2009
Resultados Eficiencia Organizacional

38. Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular
NÚMERO
200
75 Gasocentro en operación
75
57 Gasocentro con ITF (en
150 construcción )
31 Gasocentro con ITF (no inicia
27 construcción)
23
Solicitudes de ITF (en poder
100 del Inversionista)
22
80 Solicitudes de ITF (en poder de
76 OSINERGMIN)
22 78
50 4
3 40 12
13 7 9
6
5 22 23 29
19
10
0
a dic 06 a dic 07 a dic 08 a Jun 09 a Jul 09
Resultados Eficiencia Organizacional

39. PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO
“ - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los
ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus
necesidades y expectativas.
-La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la
creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de
gestión para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección
efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar
la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución
de los objetivos de gobierno y su mejora continua.”
CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
Aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.
San Salvador, 2008

40. MODELO DE EXCELENCIA
EN LA GESTION
Agosto 2009