El documento discute el futuro del comercio electrónico y la venta minorista, afirmando que ambos se dirigen hacia una experiencia omnicanal centrada en el cliente. Explica los problemas que resuelve un enfoque omnicanal y proporciona ejemplos de experiencias deficientes de clientes. También destaca la importancia de comprender las intenciones del cliente a través de múltiples interacciones para mejorar la conversión de ventas.

1. INDUSTRIES
ENTERING THE
ECOMMERCE
BUSINESS & THE
NEXT GENERATION
OF RETAIL
ECOMMERCE
Juan Carlos Salame I.
Junio 30 2016

2. Cual es el
futuro del
Ecommerce?

3. Cual es el futuro del
Retail?

4. Es la misma
respuesta

5. $
Antes Ahora
Ecommerce como canal Ecommerce como
experiencia

6. Que es
Omnicanal y
que
problemas
trata de
resolver?

7. Enfoque en el
cliente,
experiencia sin
obstáculos

8. Caso de servicio
bancario

9. Roxana recibe en su
tablet un mail donde se
notifica un problema
con su tarjeta de
credito

10. Roxana ingresa a la
cuenta en su laptop
porque el sitio web del
banco no esta
optimizado para
tablets…
… sin embargo no
encuentra la
solucion en el sitio
online del banco.

11. Intenta llamando al call
center, pero le informan
que necesita ir
personalmente a una
agencia

12. Finalmente, Roxana
acude a la agencia
bancaria y luego de
una fila de 45 minutos,
le dan solucion.

13. Caso de compra de
electrodomestico

14. Victor recibe una
llamada de un call
center informando que
tienen una promocion
de un TV para el

15. Visita el local y
confirma con el
vendedor que tienen
una oferta en un TV

16. …. Sin embargo el
regresa a su casa a
comprarlo por Internet,
pero se decepciona al
no poder encontrar la
misma promocion.

17. Una tienda,
una experiencia

28. Revmetrix2016
La conversion sube dramaticamente con cada
interaccion con el cliente.
Para la 5ta interaccion, las probabalidades de compra son 600%
mayores que en la 1era interaccion.
Por que?
Con mas indicadores de la intencion de compra del cliente, tenemos
mejor entendimiento de que busca el cliente y lo podemos abordar
mas efectivamente.

29. Como
lograrlo?

30. Personas
Experiencia
centrada en el
cliente
Objetivo: OMNICHANNEL
Estrategia Tecnologia Estructura /
Procesos

31. Nuestros
clientes
estan
listos?

32. 400 clientes de
Creditos
Economicos
70% de los clientes
tienen acceso a Internet
desde su celular y
computadora
21% han pagado
servicios por internet
17% han comprado
algo por internet
(Amazon, Mercado Libre)

33. Las personas todavia se
sienten mas comodas
transaccionando desde la
computadora vs el celular
85% son
bancarizados
+apertura en
Guayaquil y
Quito vs otras
ciudades
+apertura en edades
< 40 anos

35. Darle al cliente lo
QUE necesita,
CUANDO lo necesita,
DONDE lo necesita,
COMO lo necesita y
que este proceso sea
transparente.
Cuál debe
ser nuestro
objetivo?

36. Gracias