El documento ofrece recomendaciones para prevenir el hurto en tiendas. Sugiere saludar a los clientes, contar con suficiente personal, y estar atento a comportamientos sospechosos. Describe técnicas comunes de hurto como esconder artículos en ropa holgada o distraer empleados. Finalmente, recomienda medidas como iluminación adecuada, evitar áreas oscuras y colocar la caja cerca de la salida.

1. GRUPO MICROTECNOLOGÍA DEL GOLFO, S.A. DE C.V.
Fecha: Julio de 2012 Numero 0701-2012 Dirigido a: Gerentes Comerciales y Jefes de
Tienda.
PREVENCION DE FRAUDES Y/O ROBOS
Blvd. Norte 2210 Loc. 37 Plaza San Pedro Co l L as Hadas, C. P: 72090 Puebla Pue. Tel. 01 (222) 2319698;
Lic. Alberto Gutiérrez López Xperts Factory Pro ject
capacitacion@micro-t ec.com.mx capacit ación.microtec@hot mail.com
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Prevención del hurto en tiendas
El hurto en tiendas (“fardera”) es un motivo de inquietud común para muchos de los propietarios de
tiendas. La información y las estrategias a seguir que se facilitan a continuación pueden ayudar a disuadir a
los ladrones de tiendas de su cometido.
La mejor manera de prevenir el hurto en tiendas es mediante la buena atención al cliente
Salude a todos los clientes que entren a la tienda y haga contacto visual con cada uno de ellos. Así les hará
saber que usted está interesado en brindarle una buena atención y que la tienda está bajo su control. Los
clientes honrados apreciarán la atención; no así los deshonestos.
Absténgase de las distracciones como llamadas telefónicas personales mientras trabaja en la tienda.
Cuente con el número de empleados necesario. Las horas más vulnerables para los robos en tiendas son
temprano por la mañana, a la hora del almuerzo, cerca de la hora de cierre y sobre todo los viernes y días
feriados. Es importante
que tenga empleados suficientes que puedan cubrir adecuadamente esas horas.
Haga caso a sus instintos. Si el comportamiento del cliente es motivo de preocupación, procure interactuar
más con él, pregúntele si desea que le guarde algún artículo en el área de la caja, pregúntele si puede
ayudarle a encontrar el tamaño que busca. Si hay otros empleados en la tienda, pídale a uno de ellos que
tome su lugar mientras usted ayuda al cliente.
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Características comunes de los ladrones de tiendas
Miradas que inspeccionan: Fíjese en las personas que parecen estar inspeccionando el lugar, los clientes, la
organización de la tienda, las cámaras de seguridad y los espejos en vez de estar concentrándose en
los artículos a la venta.
Movimiento continúo de la cabeza: Esté a la expectativa de clientes que parezcan constatar continuamente
que nadie los está observando.
Movimiento del cuerpo rápido y brusco: Este tipo de lenguaje corporal podría indicar que el cliente está
tratando de ocultar algo.
Comportamiento errante o encubridor: Preste atención a los clientes que pasen de un artículo a otro sin
mostrar mayor interés en algo en particular. Por otra parte, fíjese en los clientes que buscan áreas que son
difíciles de observar y pasan tiempo en ellas.
Comportamiento retraído: Fíjese en los clientes que se resisten a toda ayuda que le ofrecen los empleados y
que parecen no sentirse a gusto en su presencia.
Métodos y técnicas del hurto en tiendas
Encubrimiento: Las vestimentas son el método preferido para ocultar artículos robados. Algunos ladrones
de tiendas visten prendas muy holgadas, otros hasta cosen bolsas ocultas en las vestimentas. Los ladrones
de tiendas también ocultan la mercancía en coches de bebé (carriolas).
Distracción: Tenga cuidado con las personas que provocan distracciones. Esté siempre alerta sobre las
tácticas de distracción cuando llegue una pareja o un grupo de aspecto sospechoso.
Representación fraudulenta: Algunos clientes hurtan de la tienda y luego devuelven la mercancía robada a
cambio de un reembolso en efectivo. Las políticas de reembolso que exijan una boleta de venta que sea
examinada con detenimiento desalentará los reembolsos fraudulentos.
Impavidez: Este enfoque depende de lo osada que sea la persona y del hecho de que no crea en las
consecuencias o que éstas no le importen. Los ladrones se valdrán de la audacia y del elemento de sorpresa
para salir tranquilamente caminando o corriendo de la tienda con mercadería robada a plena vista. El
reconocimiento temprano de estos delincuentes y la organización bien diseñada de la tienda son los mejores
factores disuasivos para este método de robo.
Palming: Ocultar artículos pequeños como lápices de labios, perfumes, collares o brazaletes en la mano.
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Manipulación: Clientes que revisan tres o cuatro artículos a la vez y luego devuelven la mayoría de ellos a su
sitio, pero no todos. Abrir cajas selladas y hurtar el contenido es otro ejemplo de manipulación.
Hurto en tiendas en equipo: Un cliente hará de “campana” (vigilante) mientras que otro encubre la
mercancía. Las tácticas de distracción también son comunes en esta técnica.
Modificaciones a las vestimentas: Entre los ejemplos se hallan: bolsas o ganchos ocultos en los cuales
esconder artículos, cinturones extra largos con agujeros adicionales, faldas, capas y abrigos amplios. Pueden
emplearse bolsas de tejer, bolsas de compras de otras tiendas, portafolios, paraguas y diarios doblados
como receptáculos para artículos pequeños.
Truco del cliente olvidadizo: Un cliente “olvida” una bolsa con mercancía en la tienda. Llama por teléfono a
la tienda para preguntar si la bolsa está allí y luego vuelve, con un amigo, a recoger la bolsa. Cuando recoge
la bolsa de compra que “había olvidado”, dice que faltan algunos artículos. Mientras los empleados de la
tienda buscan ofuscados los artículos “que faltan”, el cliente y/o su amigo roban otros artículos de la tienda.
Solapamiento: Muchos ladrones de tiendas colocan un abrigo o una chaqueta sobre el mostrador, encima
del artículo que quieren. Luego, sólo tienen que levantar el abrigo junto con el artículo e irse.
Registro de bolsos: Considere registrar los bolsos grandes, los maletines para computadoras portátiles y
otros bolsos de considerable capacidad o bolsas de compras u ofrecer su resguardo para mayor comodidad
del visitante.
Ciertos cambios a la tienda, como por ejemplo la organización, la iluminación y la jardinería ornamental
podrían disuadir delitos al incrementar la visibilidad y la capacidad de los empleados para observar las
actividades de los clientes y las actividades sospechosas afuera de la tienda.
• Oriente la caja registradora a modo de facilitar la observación y colóquela cerca la salida de la tienda. Es
importante que pueda monitorear a los clientes que entren y salgan de la tienda para brindarles una buena
atención y disminuir las oportunidades para los ladrones de tiendas.
• Mantenga los anaqueles, los pisos y otras áreas despejados. Si los artículos se mantienen en orden, es más
fácil determinar si algo ha sido robado.
• Asegúrese de que la iluminación de la tienda sea uniforme, que no haya áreas oscuras ni se produzcan
resplandores, y que el exterior de la tienda y el estacionamiento estén bien iluminados.
• No coloque mercancía cerca de la salida, previniendo así que alguien tome algo y se vaya corriendo. Esto
es especialmente importante cuando se trata de artículos de moda caros, artefactos electrónicos pequeños y
alhajas.
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• No coloque letreros en las ventanas o en las puertas que obstruyan la visibilidad al exterior.
• Si hay arbustos o árboles a la entrada de la tienda o afuera de las ventanas, pódelos para que no obstruyan
la vista.
• Instale un anunciador o un timbre en la puerta que avise a los empleados cuando los clientes entren a la
tienda y salgan de ella.
• Emplee espejos convexos que proporcionen una visibilidad más amplia de la tienda. Reduzca al mínimo las
áreas ciegas.
• En los percheros que se encuentren cerca de las salidas, coloque los colgadores en direcciones alternadas
para evitar que alguien los tome y salga corriendo.
• Mantenga los artículos pequeños y costosos en mostradores bajo llave.
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