El actual régimen de protección de usuario, aprobado en el 2011, partía de la premisa de que el cliente es un usuario racional que contrata con los proveedores teniendo todo el conocimiento disponible y analizando minuciosamente la información a su disposición. Sin embargo, esta premisa se ha revelado falsa.

1. Protección a usuarios del sector audiovisual y
de telecomunicaciones: nueva legislación
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telecomunicaciones-nueva-legislacion/
El actual régimen de protección de usuario, aprobado en el 2011, partía
de la premisa de que el cliente es un usuario racional que contrata con los
proveedores teniendo todo el conocimiento disponible y analizando
minuciosamente la información a su disposición. Sin embargo, esta premisa se ha
revelado falsa.

2. Los clientes generalmente toman decisiones precipitadas sin tener
conciencia del compromiso que adquieren. Esto provoca demandas por
publicidad engañosa y la sensación de haber caído en una trampa cuando se
comprueba la realidad de los servicios contratados.
Nuevo marco normativo a partir del 2015
La nueva regulación tendrá en cuenta la actitud real de los consumidores
de productos audiovisuales y de telecomunicaciones. Está basada en
estudios de expertos que ya han sido aplicados en Estados Unidos y Reino Unido
a la hora de averiguar qué lleva a un cliente a contratar productos que ni le
interesan ni necesita y que nunca llega a consumir pero que incrementan el
coste de su factura.
La nueva normativa contará con una serie de puntos
clave:
1- Se eliminan las cláusulas de permanencia en Internet, televisión de pago y
telefonía fija, como ya se ha hecho con la telefonía móvil. Mientras que en la
telefonía móvil los clientes tenían el incentivo de pagar un nuevo celular más
avanzado con su permanencia, la manera de fidelizar ahora a los nuevos clientes
será competir para elevar la calidad del producto y que el cliente se vincule de
manera voluntaria a la empresa.
2- Entrada en vigor de la norma “Ritel”, que obliga a los constructores de
nuevos edificios a incluir toda la infraestructura necesaria para que cualquier
proveedor de televisión abierta o de pago, Internet o telefonía, pueda instalarse
en el inmueble. Esto supone la eliminación del cobro por instalación, que
muchos proveedores utilizan culpando a la falta de infraestructura de los
inmuebles.
3- Empaquetamiento de servicios. La legislación obligará al proveedor
a informar de manera clara al usuario sobre cuánto paga por cada servicio en
un combo, el precio de la instalación y cómo desvincularse.

3. 4- Derecho de retracto. Asistirá al cliente si percibe que el servicio recibido no
corresponde al contratado.
5- Solución a disputas por errores de facturación. La dificultad del proceso de
reclamación empujaba a muchos clientes a pagar sin reclamar. La nueva
regulación procura que pueda llegarse a acuerdos entre proveedor y cliente sin
intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
6- Simplificación de contratos. Serán más claros y concisos, con tamaño de
letra legible, procurando lacomprensión por parte del cliente y la reducción de
la incertidumbre.
7- Clarificación en caso de traslados. Si el cliente se muda a una zona donde el
proveedor no tiene cobertura, se pretende aclarar la situación legal resultante.
Fechas del proceso legislativo
En diciembre finalizará la redacción previa y se incoará el plazo de
comentarios por las partes interesadas. En enero se analizarán y responderán
esos comentarios.
No todas las disposiciones de la norma entrarán en vigor de
inmediato, algunas tendrán un periodo de carencia de varios meses para que los
operadores puedan adaptar sus infraestructuras tecnológicas.
En el futuro se pretende aprobar la portabilidad del número de teléfono
de líneas fijas, proceso mucho más complejo que en telefonía celular porque hay
muchas más plataformas de telefonía fija que celular. Además, el proceso
puede incentivar que muchos pequeños operadores sean absorbidos por los
más grandes.