SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 51
Descargar para leer sin conexión
Reposicionamiento de
marca y experiencia
cliente.
#RevoluciónDirect
Abril 2014
@GemaReig @Direct_es
Abril 2014 _pág.2
Agenda
1. Diagnostico: Necesidad de cambio
2. Plataforma de marca
3. Experiencia cliente: #RevoluciónDirect.
Necesidad de cambio
1@GemaReig @Direct_es
Abril 2014 _pág.4
Mid 2000s
Late 2000sMid 1990s
3ª ETAPA: LOS PRICE KILLERS
4ª ETAPA: LOS AGREGADORES2ª ETAPA: EL MODELO DIRECTO
Mercado en continua evolución.
Abril 2014 _pág.5
Necesidad de cambio:
Lo que nos había traído hasta aquí no
nos iba a llevar al éxito futuro
RETO:
Revitalizar nuestra marca y buscar un
territorio diferencial en el mercado
que fuera relevante y creíble para el
consumidor
Abril 2014 _pág.6
Metodología de trabajo
Diagnosis Brand Vision
Communication Platform
Business Drivers
Customer
Experience
( Customer Points of contact)• Market context and
competitive enviroment
• Target
• Internal analysis.
• Values & Personality
• Brand positioning
• Brand Idea
• Visual Identity
• Tone of voice
• Differential territory
• 360 implementation
• 360 campaign
• Customer Journey
• Product reshuffle
• Operating model optimization
• Strat Plan 13-15
Brand Equity
&
Engagement
Febrero 2014 _pág.7
El mercado muy
competitivo y poco
diferencial
Abril 2014 _pág.8
Crisis del sector y fuerte competencia:
• En los últimos 4 años hay una fuerte caída de las
matriculaciones: -28%
• Con un 30% del parque móvil con más de 13 años
Las compañías de directo, obtienen un 21% de
cuota de mercado. Gran potencial
• Tamaño del mercado
• Prima media
Un mercado en crisis
21%
43%
37%
DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRA
21%
43%
37%
DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRADICIONALES
Abril 2014 _pág.9
“Las de toda la vida”
+ Calidad / Confianza + Precio / Eficiencia
“Las intermedias”
“Las nuevas, las de
internet”
El mercado de seguros auto
Reconocidas
Sólidas
De Confianza
De Calidad
Seguridad
Más caras
Distantes
Nuevas, pero más
asentadas
Mayor experiencia y
confianza que los ‘price-
killers’
Eficientes, Ágiles
Precios competitivos
Innovadoras
Precios Bajos
Digitales
Dinámicas
Accesibles
Menos fiables
Low-cost
Abril 2014 _pág.10
Cacofonía : respuesta directa y mensajes de precio
Abril 2014 _pág.11
Ante un nuevo
consumidor
Abril 2014 _pág.12
Nos inspiramos en las principales
tendencias que definen al
consumidor
3.
Autenticidad y
Transparencia
2.
El consumidor
toma el poder
1.
Antídoto contra
la crisis
7.
Colaboración &
Co-Creación
6.
En busca de
referentes
5.
Smart
Shopping
4.
SoLoMo
9.
Compromiso
8.
Economía de la
Experiencia
10.
Menos es Más
Abril 2014 _pág.13
El consumidor desconfía de la categoría
• El consumidor percibe el seguro como un producto complejo e
indiferenciado.
• El 91,5% de los consumidores se quejan de la complejidad del mundo de
los seguros (Fundacion Mapfre 2012)
• El 60% desconfía que la compañía vaya a responder ante un siniestro.
Abril 2014 _pág.14
La tecnología como
aliado estratégico
Abril 2014 _pág.15
La tecnología como gran aliado
estratégico
Precios más
competitivos
Respuesta a cliente más
ágil, flexible e
inmediata.
Plataforma de
comunicación con la
compañía más directa,
interactiva, colaborativa.
Mayor acceso a la
información 24/7,
Productos y servicios
más adaptados
Eficiencia Operacional.
Arquitectura ‘Service-
centric’
Plataformas móviles y
sociales.
Desintermediación y nuevos
canales de distribución.
Analytics y Business
Intelligence en el corazón
del negocio
Externo
Consumidor
Interno
Negocio
TECNOLOGÍA
Abril 2014 _pág.16
Nosotros
Abril 2014 _pág.17
Hacia un nuevo modelo de relación
DIRECT ANTES
Canal: teléfono
e internet
Precio Bajo
@ +
Palancas que dieron origen al
modelo de negocio low cost :
− Product-centric,
− Muy asociado al canal
(internet y teléfono)
− Precio bajo como principal
driver
− Captación. Respuesta Directa
− Indiferenciación de marcas
DIRECT AHORA
@ +
Ecosistema de Soluciones
Tecnológicas Integradas
Orientación a
cliente
Modelo customer-centric orientado a
incrementar la satisfacción de cliente y establecer
relaciones de largo plazo:
- La tecnología en procesos y soluciones .
- Orientación al cliente
- Fidelización
- Mayor eficiencia en costes: value for money
- Mayor peso de la marca .
Eficiencia en costes
Value for Money
+ +
Marca
Abril 2014 _pág.18
Plataforma de marca
2@GemaReig @Direct_es
Abril 2014 _pág.19
Basada en el insight
del consumidor: “Las
cosas simples son las
que mejor funcionan.”
Abril 2014 _pág.20
Plataforma de marca
“Las cosas
más simples
son las que
mejor
funcionan”
DIRECT es la marca que transforma la complejidad en
soluciones rápidas y sencillas, a través de una apuesta
por la mejor combinación entre el equipo humano y la
tecnología, poniendo la innovación al servicio de las
personas, lo que le permite simplificar productos,
procesos y soluciones a un precio competitivo, porque
sabe reinventarse afrontando los desafíos que se
encuentra a su paso. DIRECT funciona.
Poder hacer más
Valiente
Carismática
Clara
Imaginativa
Insight Posicionamiento de Marca
Valores de Marca
Personalidad
de Marca
Ingeniosamente simple
Inteligencia Capacidad
de síntesis
Talento Visión
Abril 2014 _pág.21
Para ganarnos la confianza
del consumidor necesitamos
una marca…
• Auténtica y coherente
• Útil y diferencial
Auténtica y
coherente
• Nace desde nuestra esencia.
• Lo que dice lo hace: cumple su
promesa de marca.
Abril 2014 _pág.24
Cultura empresarial
Espíritu Direct
Dinámico, entusiasta, ágil, accesible, participativo
Con implicación del Comité Ejecutivo y la
participación de toda la compañía
Abril 2014 _pág.25
Workshops de trabajo, focus groups…
Abril 2014 _pág.26
Activación en nuestras oficinas
Abril 2014 _pág.27
Merchandasing interno
Abril 2014 _pág.28
Fiesta Direct
Útil y
diferencial
- Responde a las necesidades reales de los
clientes.
- Ofrece una propuesta de valor única
Abril 2014 _pág.30
Con nuevos servicios que ponen
al cliente en el centro…
• Recogida y entrega del coche donde nos diga el
cliente.
• Peritación Digital de tu coche y olvídate de esperar
al perito.
• Garantía de Reparación de 3 años para nuestros
clientes.
• Limpieza completa y revisión de niveles del
coche en la entrega.
Servicio de Reparación Direct
A un precio competitivo…
• Coberturas y asistencias: elegir las que mejor se
adaptan a tus necesidades.
• Precio: ajustado, sin sorpresas negativas.
Ni pagas de mas ni te aseguras de menos
A través de un nuevo modelo de
relación…
• La relación con el consumidor ya no es lineal .
• En Direct tenemos un ecosistema de canales que enriquece la relación.
• Nos relacionamos con el cliente a través de distintos canales, que cumplen una
serie de roles clave
Abril 2014 _pág.32
Con una nueva plataforma de
comunicación:
• Nueva identidad corporativa
• Una única voz con
personalidad propia.
• Universo visual y tono
diferencial
En Direct nos hemos
propuesto acabar con
la confusión, liderar en
simplicidad y
comunicarla de
manera ingeniosa.
Si no se
entiende,
no es Direct.
Experiencia cliente
#RevoluciónDirect
3@GemaReig @Direct_es
Abril 2014 _pág.36
Implementando la marca a través de la
experiencia cliente. #RevoluciónDirect
Generar confianza y valor en todos los puntos de contacto
Abril 2014 _pág.37
En los canales de comunicación:
Campaña de lanzamiento 360º
Exterior
Prensa
Online
TV
Abril 2014 _pág.38
Rediseño integral de nuestra web y
experiencia de contratación digital.
Clara y transparente. Ayuda al cliente a saber que está
contratando.
Primera 100% Web Responsive, y adaptable desde cualquier
dispositivo
Febrero 2014 _pág.39
En la experiencia
de contratación
a través de los
agregadores…
Abril 2014 _pág.40
Nueva App: útil no solo para nuestros
clientes sino para todos los conductores
• Pago parking regulado
• Localizador gasolinera
más cercanas
• Localizador y gestión de
alarma en caso de
accidente
• Ubicación vehículo
• Linterna…
Febrero 2014 _pág.41
Experiencia en los talleres…
Febrero 2014 _pág.42
Experiencia en la entrega del vehículo
Febrero 2014 _pág.43
Nuevo plan relacional con nuestros
clientes durante su ciclo de vida…
• Nuevo foco en la retención buscando una
relación más cercana y bidireccional con
nuestros clientes:
- Cambio de marca
- Premier de campaña
- Encuestas de satisfacción interactivas
• Agradecer a nuestros clientes su fidelidad.
- Regalo ITV en la renovación.
• Plan relacional digital.
Febrero 2014 _pág.44
Plan relacional digital
Febrero 2014 _pág.45
Experiencia en el call center:
Nos encargamos de todo desde la
primera llamada.
• Un call center formado y con script
adaptado al momento.
• Direct es responsable del siniestro y
garantiza el mejor servicio al asegurado.
En resumen…
4 claves para una
verdadera
transformación…
@GemaReig @Direct_es
1.¡Analiza!
Un buen diagnostico
es clave. Investiga
que está pasando a
tu alrededor.
2.¡Sueña!
Busca una idea de
marca que ilusione y
suponga un reto.
3.¡Moviliza!
Promueve el cambio
de dentro a fuera.
4.¡Transforma!
Busca el cambio en
todos los puntos de
contacto y transforma
la experiencia cliente.
Gracias.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Vacolba dossier corporativo
Vacolba   dossier corporativoVacolba   dossier corporativo
Vacolba dossier corporativoPlanimedia
 
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-locker
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-lockerRetailers of LA: how to improve your profitability with a coin-locker
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-lockerMarco Brienza
 
Mie PresentacióN De Empresa (Sp)
Mie   PresentacióN De Empresa (Sp)Mie   PresentacióN De Empresa (Sp)
Mie PresentacióN De Empresa (Sp)davidduranrocha
 
07112018p5 grandes-consultoras
07112018p5 grandes-consultoras07112018p5 grandes-consultoras
07112018p5 grandes-consultorasforMarketer
 
Dossier OC&C Agencia de Marketing Digital
Dossier OC&C Agencia de Marketing DigitalDossier OC&C Agencia de Marketing Digital
Dossier OC&C Agencia de Marketing DigitalOC&C Marketing Digital
 
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014ITStudio.cl - Brochure servicios 2014
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014Leonardo Martínez
 
Presentación Think Innova 2013
Presentación  Think Innova 2013Presentación  Think Innova 2013
Presentación Think Innova 2013Think Innova
 
E bussines week 2014
E bussines week 2014E bussines week 2014
E bussines week 2014Zay Rodriguez
 
07112018p2 cualquiera-experto
07112018p2 cualquiera-experto07112018p2 cualquiera-experto
07112018p2 cualquiera-expertoforMarketer
 
07112018p4 in-house
07112018p4 in-house07112018p4 in-house
07112018p4 in-houseforMarketer
 
Portafolio futura2 web
Portafolio futura2 webPortafolio futura2 web
Portafolio futura2 webFutura2
 
Company profile Pardgroup Es
Company profile Pardgroup EsCompany profile Pardgroup Es
Company profile Pardgroup EsPardgroup
 
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...Asociación DEC
 

La actualidad más candente (17)

Vacolba dossier corporativo
Vacolba   dossier corporativoVacolba   dossier corporativo
Vacolba dossier corporativo
 
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-locker
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-lockerRetailers of LA: how to improve your profitability with a coin-locker
Retailers of LA: how to improve your profitability with a coin-locker
 
Metodología ejemplo
Metodología ejemploMetodología ejemplo
Metodología ejemplo
 
Mie PresentacióN De Empresa (Sp)
Mie   PresentacióN De Empresa (Sp)Mie   PresentacióN De Empresa (Sp)
Mie PresentacióN De Empresa (Sp)
 
ohdigital: Presentacion Corporativa
ohdigital: Presentacion Corporativaohdigital: Presentacion Corporativa
ohdigital: Presentacion Corporativa
 
07112018p5 grandes-consultoras
07112018p5 grandes-consultoras07112018p5 grandes-consultoras
07112018p5 grandes-consultoras
 
Dossier OC&C Agencia de Marketing Digital
Dossier OC&C Agencia de Marketing DigitalDossier OC&C Agencia de Marketing Digital
Dossier OC&C Agencia de Marketing Digital
 
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014ITStudio.cl - Brochure servicios 2014
ITStudio.cl - Brochure servicios 2014
 
Presentación Think Innova 2013
Presentación  Think Innova 2013Presentación  Think Innova 2013
Presentación Think Innova 2013
 
E bussines week 2014
E bussines week 2014E bussines week 2014
E bussines week 2014
 
07112018p2 cualquiera-experto
07112018p2 cualquiera-experto07112018p2 cualquiera-experto
07112018p2 cualquiera-experto
 
Informe de empresa MasterCar usando openbravo
Informe de empresa MasterCar usando openbravoInforme de empresa MasterCar usando openbravo
Informe de empresa MasterCar usando openbravo
 
07112018p4 in-house
07112018p4 in-house07112018p4 in-house
07112018p4 in-house
 
33 presentacion mvc
33 presentacion mvc33 presentacion mvc
33 presentacion mvc
 
Portafolio futura2 web
Portafolio futura2 webPortafolio futura2 web
Portafolio futura2 web
 
Company profile Pardgroup Es
Company profile Pardgroup EsCompany profile Pardgroup Es
Company profile Pardgroup Es
 
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...
Presentación MAPFRE - Viernes DEC "Cómo utilizar las RRSS en cada paso del Cu...
 

Destacado

Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...
Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...
Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...Fernando Rivero
 
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement""Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"Solvis Consulting, LLC
 
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...Fernando Rivero
 
Clases credito 1
Clases credito 1Clases credito 1
Clases credito 1Ana Vanessa
 
Estudio Twitter Engage España Q1 2011
Estudio Twitter Engage España Q1 2011Estudio Twitter Engage España Q1 2011
Estudio Twitter Engage España Q1 2011Carlos Molina Artigot
 
2010 global consumer_research_spain_v1.0
2010 global consumer_research_spain_v1.02010 global consumer_research_spain_v1.0
2010 global consumer_research_spain_v1.0Carlos Molina Artigot
 
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en elcampingysumundo
 
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Solvis Consulting, LLC
 
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Solvis Consulting, LLC
 
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Solvis Consulting, LLC
 
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09Carlos Molina Artigot
 
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manrique
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manriqueProceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manrique
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manriqueAndreina Manrique Gomez
 
Izo Social Media Experience. 1. Analisis
Izo Social Media Experience. 1. AnalisisIzo Social Media Experience. 1. Analisis
Izo Social Media Experience. 1. AnalisisJuan Carlos Fouz
 
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del ClienteTaller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del ClienteMundo Contact
 

Destacado (20)

¿Puede un banco conocer personalmente a sus miles de clientes?
¿Puede un banco conocer personalmente a sus miles de clientes? ¿Puede un banco conocer personalmente a sus miles de clientes?
¿Puede un banco conocer personalmente a sus miles de clientes?
 
Presentación corporativa de SumUp
Presentación corporativa de SumUpPresentación corporativa de SumUp
Presentación corporativa de SumUp
 
Los nuevos actores: el caso Fintonic
Los nuevos actores: el caso FintonicLos nuevos actores: el caso Fintonic
Los nuevos actores: el caso Fintonic
 
Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...
Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...
Experiencia de venta de banca online: cómo captar clientes con los canales di...
 
Ponencia EOI
Ponencia EOIPonencia EOI
Ponencia EOI
 
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...
Ponencia Fernando Rivero de Tatum: Claves para innovar en marketing y ventas ...
 
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement""Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
 
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...
 
Clases credito 1
Clases credito 1Clases credito 1
Clases credito 1
 
Estudio Twitter Engage España Q1 2011
Estudio Twitter Engage España Q1 2011Estudio Twitter Engage España Q1 2011
Estudio Twitter Engage España Q1 2011
 
2010 global consumer_research_spain_v1.0
2010 global consumer_research_spain_v1.02010 global consumer_research_spain_v1.0
2010 global consumer_research_spain_v1.0
 
"Tendencias en el Marketing Digital"
"Tendencias en el Marketing Digital""Tendencias en el Marketing Digital"
"Tendencias en el Marketing Digital"
 
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en
 
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
 
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
 
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
 
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09
El Otro Lado De La Crisis - Sitel 09
 
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manrique
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manriqueProceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manrique
Proceso cognitivo en la toma de decisión andreina-manrique
 
Izo Social Media Experience. 1. Analisis
Izo Social Media Experience. 1. AnalisisIzo Social Media Experience. 1. Analisis
Izo Social Media Experience. 1. Analisis
 
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del ClienteTaller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
 

Similar a Reposicionamiento de marca y experiencia cliente

Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014
Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014
Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014PharmaChannel ®
 
White paper lead generation
White paper lead generationWhite paper lead generation
White paper lead generationdsandovalmena
 
130522 sap crm emyco_v2
130522 sap crm emyco_v2130522 sap crm emyco_v2
130522 sap crm emyco_v2miriampv
 
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CXPresentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CXAsociación DEC
 
Plan de marquetin Ing. Automotriz
Plan de marquetin Ing. AutomotrizPlan de marquetin Ing. Automotriz
Plan de marquetin Ing. AutomotrizIsrael Torres
 
Técnicas de marketing online - CC Tenerife
Técnicas de marketing online - CC TenerifeTécnicas de marketing online - CC Tenerife
Técnicas de marketing online - CC TenerifePedro Abad
 
Consultoria TEEM Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanal
Consultoria TEEM  Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanalConsultoria TEEM  Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanal
Consultoria TEEM Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanalFelipe Afanador Cortés
 
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo Tayar
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo TayarIndusmedia 2018. Flat101. Ricardo Tayar
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo TayarIndusmedia
 
OleWow - Presentación Corporativa
OleWow - Presentación CorporativaOleWow - Presentación Corporativa
OleWow - Presentación CorporativaHermes Ruiz
 
Presentación Advinci
Presentación AdvinciPresentación Advinci
Presentación AdvinciADVINCI
 
Marketing Automation: ¿software o estrategia?
Marketing Automation: ¿software o estrategia?Marketing Automation: ¿software o estrategia?
Marketing Automation: ¿software o estrategia?Marketo
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketingruthalexand
 
Integración de ventas on y offline 0914
Integración de ventas on y offline 0914Integración de ventas on y offline 0914
Integración de ventas on y offline 0914Jordi Llorens
 
presentacion agencia 2018.pdf
presentacion agencia 2018.pdfpresentacion agencia 2018.pdf
presentacion agencia 2018.pdfJanerBeltran
 
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOS
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOSTRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOS
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOSPaula Gaviria
 
La muerte del marketing !!!
La muerte del marketing !!!La muerte del marketing !!!
La muerte del marketing !!!Walterman
 
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRM
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRMLa transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRM
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRMInnovar Tecnologías
 
Brief Corporate Presentation. Esencial Marketing
Brief Corporate Presentation. Esencial MarketingBrief Corporate Presentation. Esencial Marketing
Brief Corporate Presentation. Esencial Marketingdsandovalmena
 

Similar a Reposicionamiento de marca y experiencia cliente (20)

Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014
Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014
Acuam "Digital Angel" Credenciales 2014
 
White paper lead generation
White paper lead generationWhite paper lead generation
White paper lead generation
 
130522 sap crm emyco_v2
130522 sap crm emyco_v2130522 sap crm emyco_v2
130522 sap crm emyco_v2
 
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CXPresentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX
Presentación Medallia - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX
 
Plan de marquetin Ing. Automotriz
Plan de marquetin Ing. AutomotrizPlan de marquetin Ing. Automotriz
Plan de marquetin Ing. Automotriz
 
Técnicas de marketing online - CC Tenerife
Técnicas de marketing online - CC TenerifeTécnicas de marketing online - CC Tenerife
Técnicas de marketing online - CC Tenerife
 
Dossier Asiri Marketing
Dossier Asiri MarketingDossier Asiri Marketing
Dossier Asiri Marketing
 
Consultoria TEEM Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanal
Consultoria TEEM  Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanalConsultoria TEEM  Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanal
Consultoria TEEM Diseño, Tecnología e Implementación de estrategia omnicanal
 
Presente y futuro de la impresion
Presente y futuro de la impresionPresente y futuro de la impresion
Presente y futuro de la impresion
 
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo Tayar
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo TayarIndusmedia 2018. Flat101. Ricardo Tayar
Indusmedia 2018. Flat101. Ricardo Tayar
 
OleWow - Presentación Corporativa
OleWow - Presentación CorporativaOleWow - Presentación Corporativa
OleWow - Presentación Corporativa
 
Presentación Advinci
Presentación AdvinciPresentación Advinci
Presentación Advinci
 
Marketing Automation: ¿software o estrategia?
Marketing Automation: ¿software o estrategia?Marketing Automation: ¿software o estrategia?
Marketing Automation: ¿software o estrategia?
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketing
 
Integración de ventas on y offline 0914
Integración de ventas on y offline 0914Integración de ventas on y offline 0914
Integración de ventas on y offline 0914
 
presentacion agencia 2018.pdf
presentacion agencia 2018.pdfpresentacion agencia 2018.pdf
presentacion agencia 2018.pdf
 
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOS
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOSTRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOS
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y MEDIOS
 
La muerte del marketing !!!
La muerte del marketing !!!La muerte del marketing !!!
La muerte del marketing !!!
 
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRM
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRMLa transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRM
La transformación digital de la gestión de clientes con MS Dynamics CRM
 
Brief Corporate Presentation. Esencial Marketing
Brief Corporate Presentation. Esencial MarketingBrief Corporate Presentation. Esencial Marketing
Brief Corporate Presentation. Esencial Marketing
 

Más de Ditrendia - Digital Marketing Trends

Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlife
Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlifeDitrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlife
Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlifeDitrendia - Digital Marketing Trends
 
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlife
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlifeLa importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlife
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlifeDitrendia - Digital Marketing Trends
 
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y Aseguradoras
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y AseguradorasRadar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y Aseguradoras
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y AseguradorasDitrendia - Digital Marketing Trends
 
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketing
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketingImplicaciones del marketing cognitivo para la función de marketing
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketingDitrendia - Digital Marketing Trends
 
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSN
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSNCómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSN
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSNDitrendia - Digital Marketing Trends
 
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...Ditrendia - Digital Marketing Trends
 
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los seguros
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los segurosTendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los seguros
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los segurosDitrendia - Digital Marketing Trends
 

Más de Ditrendia - Digital Marketing Trends (20)

Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlife
Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlifeDitrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlife
Ditrendia tendencias que van a marcar el futuro del trabajo-metlife
 
Marketing y chatbots - Ponencia de Fernando Rivero en Innoday
Marketing y chatbots - Ponencia de Fernando Rivero en InnodayMarketing y chatbots - Ponencia de Fernando Rivero en Innoday
Marketing y chatbots - Ponencia de Fernando Rivero en Innoday
 
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...
El nuevo marketing operativo: digital, personalizado, móvil, analítico - Pone...
 
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlife
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlifeLa importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlife
La importancia del marketing desde la optica del ceo oscar herencia-metlife
 
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...
Neuromarketing para diseñar una Banca móvil con emoción - Ponencia de Nacho T...
 
Tendencias de marketing y ventas - Ponencia de Fernando Rivero
Tendencias de marketing y ventas - Ponencia de Fernando RiveroTendencias de marketing y ventas - Ponencia de Fernando Rivero
Tendencias de marketing y ventas - Ponencia de Fernando Rivero
 
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...
Redes sociales, influencers y celebrities. El caso de MédulaparaMateo - Ponen...
 
La revolución de Internet de las Cosas-IoT
La revolución de Internet de las Cosas-IoTLa revolución de Internet de las Cosas-IoT
La revolución de Internet de las Cosas-IoT
 
Arrojando luz sobre Bitcoin, Blockchain y otras criptomonedas
Arrojando luz sobre Bitcoin, Blockchain y otras criptomonedasArrojando luz sobre Bitcoin, Blockchain y otras criptomonedas
Arrojando luz sobre Bitcoin, Blockchain y otras criptomonedas
 
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y Aseguradoras
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y AseguradorasRadar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y Aseguradoras
Radar de Tendencias de Marketing / Entidades Financieras y Aseguradoras
 
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketing
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketingImplicaciones del marketing cognitivo para la función de marketing
Implicaciones del marketing cognitivo para la función de marketing
 
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...
Wearables como medio de pago por Millenials. El caso de la Universidad de Mur...
 
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSN
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSNCómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSN
Cómo abordar un proyecto de Transformación Digital: la experiencia de PSN
 
Los nuevos actores del sector #Fintech: LaBolsaSocial
Los nuevos actores del sector #Fintech: LaBolsaSocialLos nuevos actores del sector #Fintech: LaBolsaSocial
Los nuevos actores del sector #Fintech: LaBolsaSocial
 
SMarketing: Cómo alinear bien equipos de Marketing y Ventas
SMarketing: Cómo alinear bien equipos de Marketing y VentasSMarketing: Cómo alinear bien equipos de Marketing y Ventas
SMarketing: Cómo alinear bien equipos de Marketing y Ventas
 
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...
Cómo usar las redes sociales para conocer mejor a nuestros clientes: El caso ...
 
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2016
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2016Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2016
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2016
 
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...
Agenda del 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financie...
 
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...
Tendencias: Cómo nos va a afectar el Internet de las cosas - Self Driving Car...
 
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los seguros
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los segurosTendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los seguros
Tendencias: cómo las #Insurtech van a reconfigurar el negocio de los seguros
 

Reposicionamiento de marca y experiencia cliente

  • 1. Reposicionamiento de marca y experiencia cliente. #RevoluciónDirect Abril 2014 @GemaReig @Direct_es
  • 2. Abril 2014 _pág.2 Agenda 1. Diagnostico: Necesidad de cambio 2. Plataforma de marca 3. Experiencia cliente: #RevoluciónDirect.
  • 4. Abril 2014 _pág.4 Mid 2000s Late 2000sMid 1990s 3ª ETAPA: LOS PRICE KILLERS 4ª ETAPA: LOS AGREGADORES2ª ETAPA: EL MODELO DIRECTO Mercado en continua evolución.
  • 5. Abril 2014 _pág.5 Necesidad de cambio: Lo que nos había traído hasta aquí no nos iba a llevar al éxito futuro RETO: Revitalizar nuestra marca y buscar un territorio diferencial en el mercado que fuera relevante y creíble para el consumidor
  • 6. Abril 2014 _pág.6 Metodología de trabajo Diagnosis Brand Vision Communication Platform Business Drivers Customer Experience ( Customer Points of contact)• Market context and competitive enviroment • Target • Internal analysis. • Values & Personality • Brand positioning • Brand Idea • Visual Identity • Tone of voice • Differential territory • 360 implementation • 360 campaign • Customer Journey • Product reshuffle • Operating model optimization • Strat Plan 13-15 Brand Equity & Engagement
  • 7. Febrero 2014 _pág.7 El mercado muy competitivo y poco diferencial
  • 8. Abril 2014 _pág.8 Crisis del sector y fuerte competencia: • En los últimos 4 años hay una fuerte caída de las matriculaciones: -28% • Con un 30% del parque móvil con más de 13 años Las compañías de directo, obtienen un 21% de cuota de mercado. Gran potencial • Tamaño del mercado • Prima media Un mercado en crisis 21% 43% 37% DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRA 21% 43% 37% DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRADICIONALES
  • 9. Abril 2014 _pág.9 “Las de toda la vida” + Calidad / Confianza + Precio / Eficiencia “Las intermedias” “Las nuevas, las de internet” El mercado de seguros auto Reconocidas Sólidas De Confianza De Calidad Seguridad Más caras Distantes Nuevas, pero más asentadas Mayor experiencia y confianza que los ‘price- killers’ Eficientes, Ágiles Precios competitivos Innovadoras Precios Bajos Digitales Dinámicas Accesibles Menos fiables Low-cost
  • 10. Abril 2014 _pág.10 Cacofonía : respuesta directa y mensajes de precio
  • 11. Abril 2014 _pág.11 Ante un nuevo consumidor
  • 12. Abril 2014 _pág.12 Nos inspiramos en las principales tendencias que definen al consumidor 3. Autenticidad y Transparencia 2. El consumidor toma el poder 1. Antídoto contra la crisis 7. Colaboración & Co-Creación 6. En busca de referentes 5. Smart Shopping 4. SoLoMo 9. Compromiso 8. Economía de la Experiencia 10. Menos es Más
  • 13. Abril 2014 _pág.13 El consumidor desconfía de la categoría • El consumidor percibe el seguro como un producto complejo e indiferenciado. • El 91,5% de los consumidores se quejan de la complejidad del mundo de los seguros (Fundacion Mapfre 2012) • El 60% desconfía que la compañía vaya a responder ante un siniestro.
  • 14. Abril 2014 _pág.14 La tecnología como aliado estratégico
  • 15. Abril 2014 _pág.15 La tecnología como gran aliado estratégico Precios más competitivos Respuesta a cliente más ágil, flexible e inmediata. Plataforma de comunicación con la compañía más directa, interactiva, colaborativa. Mayor acceso a la información 24/7, Productos y servicios más adaptados Eficiencia Operacional. Arquitectura ‘Service- centric’ Plataformas móviles y sociales. Desintermediación y nuevos canales de distribución. Analytics y Business Intelligence en el corazón del negocio Externo Consumidor Interno Negocio TECNOLOGÍA
  • 17. Abril 2014 _pág.17 Hacia un nuevo modelo de relación DIRECT ANTES Canal: teléfono e internet Precio Bajo @ + Palancas que dieron origen al modelo de negocio low cost : − Product-centric, − Muy asociado al canal (internet y teléfono) − Precio bajo como principal driver − Captación. Respuesta Directa − Indiferenciación de marcas DIRECT AHORA @ + Ecosistema de Soluciones Tecnológicas Integradas Orientación a cliente Modelo customer-centric orientado a incrementar la satisfacción de cliente y establecer relaciones de largo plazo: - La tecnología en procesos y soluciones . - Orientación al cliente - Fidelización - Mayor eficiencia en costes: value for money - Mayor peso de la marca . Eficiencia en costes Value for Money + + Marca
  • 18. Abril 2014 _pág.18 Plataforma de marca 2@GemaReig @Direct_es
  • 19. Abril 2014 _pág.19 Basada en el insight del consumidor: “Las cosas simples son las que mejor funcionan.”
  • 20. Abril 2014 _pág.20 Plataforma de marca “Las cosas más simples son las que mejor funcionan” DIRECT es la marca que transforma la complejidad en soluciones rápidas y sencillas, a través de una apuesta por la mejor combinación entre el equipo humano y la tecnología, poniendo la innovación al servicio de las personas, lo que le permite simplificar productos, procesos y soluciones a un precio competitivo, porque sabe reinventarse afrontando los desafíos que se encuentra a su paso. DIRECT funciona. Poder hacer más Valiente Carismática Clara Imaginativa Insight Posicionamiento de Marca Valores de Marca Personalidad de Marca Ingeniosamente simple Inteligencia Capacidad de síntesis Talento Visión
  • 22. Para ganarnos la confianza del consumidor necesitamos una marca… • Auténtica y coherente • Útil y diferencial
  • 23. Auténtica y coherente • Nace desde nuestra esencia. • Lo que dice lo hace: cumple su promesa de marca.
  • 24. Abril 2014 _pág.24 Cultura empresarial Espíritu Direct Dinámico, entusiasta, ágil, accesible, participativo Con implicación del Comité Ejecutivo y la participación de toda la compañía
  • 25. Abril 2014 _pág.25 Workshops de trabajo, focus groups…
  • 26. Abril 2014 _pág.26 Activación en nuestras oficinas
  • 29. Útil y diferencial - Responde a las necesidades reales de los clientes. - Ofrece una propuesta de valor única
  • 30. Abril 2014 _pág.30 Con nuevos servicios que ponen al cliente en el centro… • Recogida y entrega del coche donde nos diga el cliente. • Peritación Digital de tu coche y olvídate de esperar al perito. • Garantía de Reparación de 3 años para nuestros clientes. • Limpieza completa y revisión de niveles del coche en la entrega. Servicio de Reparación Direct A un precio competitivo… • Coberturas y asistencias: elegir las que mejor se adaptan a tus necesidades. • Precio: ajustado, sin sorpresas negativas. Ni pagas de mas ni te aseguras de menos
  • 31. A través de un nuevo modelo de relación… • La relación con el consumidor ya no es lineal . • En Direct tenemos un ecosistema de canales que enriquece la relación. • Nos relacionamos con el cliente a través de distintos canales, que cumplen una serie de roles clave
  • 32. Abril 2014 _pág.32 Con una nueva plataforma de comunicación: • Nueva identidad corporativa • Una única voz con personalidad propia. • Universo visual y tono diferencial
  • 33. En Direct nos hemos propuesto acabar con la confusión, liderar en simplicidad y comunicarla de manera ingeniosa.
  • 34. Si no se entiende, no es Direct.
  • 36. Abril 2014 _pág.36 Implementando la marca a través de la experiencia cliente. #RevoluciónDirect Generar confianza y valor en todos los puntos de contacto
  • 37. Abril 2014 _pág.37 En los canales de comunicación: Campaña de lanzamiento 360º Exterior Prensa Online TV
  • 38. Abril 2014 _pág.38 Rediseño integral de nuestra web y experiencia de contratación digital. Clara y transparente. Ayuda al cliente a saber que está contratando. Primera 100% Web Responsive, y adaptable desde cualquier dispositivo
  • 39. Febrero 2014 _pág.39 En la experiencia de contratación a través de los agregadores…
  • 40. Abril 2014 _pág.40 Nueva App: útil no solo para nuestros clientes sino para todos los conductores • Pago parking regulado • Localizador gasolinera más cercanas • Localizador y gestión de alarma en caso de accidente • Ubicación vehículo • Linterna…
  • 41. Febrero 2014 _pág.41 Experiencia en los talleres…
  • 42. Febrero 2014 _pág.42 Experiencia en la entrega del vehículo
  • 43. Febrero 2014 _pág.43 Nuevo plan relacional con nuestros clientes durante su ciclo de vida… • Nuevo foco en la retención buscando una relación más cercana y bidireccional con nuestros clientes: - Cambio de marca - Premier de campaña - Encuestas de satisfacción interactivas • Agradecer a nuestros clientes su fidelidad. - Regalo ITV en la renovación. • Plan relacional digital.
  • 44. Febrero 2014 _pág.44 Plan relacional digital
  • 45. Febrero 2014 _pág.45 Experiencia en el call center: Nos encargamos de todo desde la primera llamada. • Un call center formado y con script adaptado al momento. • Direct es responsable del siniestro y garantiza el mejor servicio al asegurado.
  • 46. En resumen… 4 claves para una verdadera transformación… @GemaReig @Direct_es
  • 47. 1.¡Analiza! Un buen diagnostico es clave. Investiga que está pasando a tu alrededor.
  • 48. 2.¡Sueña! Busca una idea de marca que ilusione y suponga un reto.
  • 50. 4.¡Transforma! Busca el cambio en todos los puntos de contacto y transforma la experiencia cliente.