CASO DE APLICACIÓN METODOLOGÍA DE INNOVACIÓN

1. TRABAJO FINAL DESIGN THINKING APLICADO A LA EMPRESA
Comfatolima
AUTORES:
Juan Carlos Ospina López
César Adolfo Barrios Castañeda
Diana Carolina Franco Callejas
DOCENTE
Jennifer Xiomara Cáceres Mayorga
DIPLOMADO:
Habilidades Gerenciales
MÓDULO:
Gestión de la Innovación
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
Ibagué, 24 de junio de 2023

2. TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. Descripción del equipo
1.1. Constitución del equipo
1.2. Principales aportes de cada miembro del equipo
1.3. Dificultades y soluciones del equipo frente al reto definido.
1.4. Logros
2. Presentación de la Empresa. (Misión, Visión, breve reseña).
3. Gestión de la Innovación. Aplicación metodología Design Thinking.
3.1. Etapa 1. Descubrimiento/Empatizar
3.1.1 Creación del Buyer Persona
3.1.2 Creación del Mapa de Empatía
3.2. Etapa 2. Interpretación/Definir
3.2.1. Hallazgos, Temas y revelaciones
3.2.2. Enunciado del problema
3.3. Etapa 3. Ideación/Idear
3.3.1. Uso de Consignas
3.3.2. Mapa Mental de ideación
3.4. Etapa 4. Experimentación/Prototipar
3.4.1. Herramienta para prototipar.
3.4.2. Prototipo mínimo viable.

3. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la innovación se ha convertido en un factor clave para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones. En
este contexto, el Design Thinking (pensamiento de diseño) ha surgido como una metodología efectiva para fomentar la creatividad y la
resolución de problemas de manera innovadora. La empresa Comfatolima, dedicada a brindar servicios de bienestar y seguridad social
en Colombia, puede beneficiarse significativamente de la aplicación del Design Thinking en su gestión de la innovación.
El Design Thinking se destaca por su enfoque centrado en el usuario, lo que significa que pone las necesidades y deseos de las
personas en el centro del proceso de diseño. Al aplicar esta metodología, Comfatolima puede comprender mejor las necesidades
específicas de sus afiliados y adaptar sus servicios y programas de manera más efectiva, ofreciendo soluciones que satisfagan las
demandas reales de los beneficiarios.
Además, el Design Thinking fomenta la colaboración multidisciplinaria y el trabajo en equipo, permitiendo que diferentes
actores internos y externos aporten sus perspectivas y conocimientos en el proceso de innovación. En el caso de Comfatolima, esto
podría involucrar a empleados de diferentes departamentos, afiliados, proveedores y expertos en el sector de bienestar y seguridad
social. La diversidad de ideas y enfoques contribuye a la generación de soluciones más creativas y completas.
La experimentación y la iteración también son elementos fundamentales del Design Thinking. A través de la creación de
prototipos y la realización de pruebas rápidas, Comfatolima puede probar y mejorar continuamente sus ideas, servicios y procesos.
Esta mentalidad de aprendizaje constante y adaptabilidad promueve la innovación y ayuda a evitar posibles errores costosos al
implementar soluciones a gran escala.
En conclusión, la aplicación del Design Thinking en la gestión de la innovación de Comfatolima puede impulsar su capacidad
para ofrecer servicios más centrados en el usuario y adaptados a las necesidades cambiantes. Al adoptar un enfoque colaborativo,
centrado en el usuario y orientado a la experimentación, Comfatolima puede lograr avances significativos en su oferta de servicios,
mejorando la experiencia de sus afiliados y fortaleciendo su posición en el mercado.

4. 1. Descripción del equipo
1.1. Constitución. (En este apartado cada estudiante describirá su perfil brevemente y sus expectativas a futuro. Colocar la
fotografía que más le identifique su personalidad. Ver ejemplo a continuación).
Ejemplo:
Franco Callejas, Diana Carolina
Soy una persona responsable, con facilidad de
adaptación. Actualmente Estudiante de administración
de empresas. Finalice mi plan de estudios, estoy
cursando el diplomado de Habilidades Gerenciales
como opción de grado, con el fin de culminar mi carrera
en la Universidad del Tolima, tengo un técnico en
contabilización de operaciones comerciales y
financieras. Cuento con experiencia como auxiliar
administrativa y servicio al cliente. Tengo una hija de
10 meses por lo que por el momento me dedico tiempo
completo a su cuidado. Mis aspiraciones son terminar
exitosamente mi carrera, poder escalar rápidamente en
cualquier compañía en la que me desempeñe para
adquirir experiencia y tener mi propia empresa.

5. Estudiante 2. Montoya Cárdenas, Iris
Constanza
Estudiante de la carrera Contabilidad y
Administración. Estoy cursando el noveno ciclo.
Soy una persona con capacidad para trabajar en
equipo, practica y optimista, siempre trato de ver
el lado bueno de todo lo que me rodea. En la
actualidad me encuentro trabajando como
asistente contable en la empresa Sofist. Mis
aspiraciones son terminar exitosamente mi carrera,
poder escalar rápidamente en cualquier compañía
en la que me desempeñe para adquirir experiencia
y tener mi propia empresa.
Estudiante 3. Montoya Cárdenas, Iris
Constanza
Estudiante de la carrera Contabilidad y
Administración. Estoy cursando el noveno ciclo.
Soy una persona con capacidad para trabajar en
equipo, practica y optimista, siempre trato de ver
el lado bueno de todo lo que me rodea. En la
actualidad me encuentro trabajando como
asistente contable en la empresa Sofist. Mis
aspiraciones son terminar exitosamente mi carrera,
poder escalar rápidamente en cualquier compañía
en la que me desempeñe para adquirir experiencia
y tener mi propia empresa.

6. 1.2. Principales aportes de cada miembro del equipo. (En este apartado cada estudiante describirá su papel en el proceso
aplicado en la empresa, ver ejemplo).
Ejemplo:
Montoya Cárdenas, Iris Constanza
Encargado de distribuir las tareas para una mejor organización del equipo. Realizó las entrevistas y buscó las alternativas de
solución para los problemas del trabajo. Finalmente aportó en el testeo del prototipo, contribuyó con el análisis de la información y
en general en todos los puntos del trabajo.
Franco Callejas, Diana Carolina
Contribución a la caracterización del buyer persona, análisis para el mapa de empatía, etapa de definición, enunciado de problema,
uso de consignas, elaboración del mapa mental y prototipación. También realizar los diferentes esquemas de los puntos a través de las
herramientas recomendadas.
1.3. Dificultades y soluciones.
Describen brevemente las dificultades encontradas durante la aplicación de las etapas y las soluciones que encontraron, ver
ejemplo).
Experimentamos dificultades como grupo al tratar de consensuar la información precisa en cada uno de los aspectos en la
elaboración del Design Thinking, debido a nuestras distintas mentalidades, variados aportes y enfoques diversos. Por ejemplo en la
definición de hallazgos, temas y revelaciones. Por lo que nos devolvimos al ejercicio (mapa de empatía) anterior para enfocarnos
correctamente.
1.4. Logros. (Describen por lo menos tres logros alcanzados por parte de los estudiantes al aplicar la metodología Design
Thinking).
Ejemplo:
Terminar este proyecto nos ayudó a obtener nuevos conocimientos, habilidades y herramientas para nuestro desarrollo personal
y profesional. Hemos apreciado que es muy importante gestionar la innovación en el sector empresarial, toda vez que el mercado
competitivo lo exige y es necesario para responder a las nuevas necesidades del mercado.

7. Específicamente, nunca había experimentado con el enfoque del "Design Thinking" y me resultó sumamente interesante.
2. Presentación de la Empresa.
2.1. Misión
Somos ComfaTolima, contribuimos al fortalecimiento de las familias afiliadas y la comunidad del Tolima con Servicios y
Programas de beneficio social.
2.2. Visión
A 2024 Seremos una Organización Sostenible, reconocida como la aliada estratégica ideal por el impacto social en las Familias
Tolimenses.
2.3. Reseña histórica
El 25 de junio de 1993 según Resolución No.0413 de la Superintendencia del Subsidio Familiar, se aprobó la fusión de dos de
las Cajas del Tolima. En una asamblea conjunta, Comfaro y Comfacopi del Tolima, decidieron unir esfuerzos para crear una Caja de
Compensación nueva, con la capacidad económica y administrativa de satisfacer las necesidades de sus afiliados.
● 2009: Primera certificación de ICONTEC en el sistema de Gestión de Calidad, NT ISO: 9001:2018 a
● 2010: Construcción sede colegio ComfaTolima
● Inauguración del centro de desarrollo infantil Mi Dulce Tolima
● 2011: Inauguración de la Sede Administrativa
● 2012: Apertura Oficina regional de Mariquita
● 2013: Unión de ComfaTolima y el Gobierno Nacional para poner en marcha el Mecanismo de Protección al Cesante.
● 2016: Apertura del nuevo punto de atención del Servicio de Empleo ComfaTolima en el barrio Cádiz.
● Inicio de la obra del Centro Recreacional Agua Blanca en Espinal
● Inauguración del Auditorio José María Dionisio Melo y Ortiz
● 2018: Inauguración de la Piscina Tana tipo Playa en Lagos Club ComfaTolima
● 2019: Inauguración del Centro de Exposiciones y Grandes Eventos Waira Kapa

8. Tomado de: Página web ComfaTolima https://www.comfatolima.com.co/i/historia/
3. Gestión de la Innovación. Aplicación metodología Design Thinking.
3.1. Etapa 1. Descubrimiento/Empatizar
3.1.1 Creación del Buyer Persona
Para crear nuestro Buyer persona, inicialmente con los compañeros de grupo pensamos en un usuario que estuviera
directamente relacionado con el producto que nuestra empresa ofrece. Para este caso, definimos nuestro cliente con las siguientes
características:
● Nombre: Ana Martínez
● Demografía:
● Edad: 35 años
● Género: Femenino
● Estado civil: Casada
● Ocupación: Trabajadora independiente
● Industria: Ventas
● Experiencia: 8 años
● Nivel educativo: Profesional en negocios internacionales
Información socioeconómica:
● Ingresos: Medios
● Nivel socioeconómico: Clase media
Localización: Ibagué, Colombia
Características personales:
● Intereses: Actividades al aire libre, vida saludable, cuidado personal
● Valores: Equilibrio entre trabajo y vida personal, bienestar familiar
● Motivaciones: Mejorar la calidad de vida, cuidar su salud y la de su familia

9. ● Objetivos: Ahorrar para futuros gastos, acceder a servicios y beneficios para su familia
● Desafíos: Equilibrar su vida laboral y personal, encontrar opciones de entretenimiento y actividades saludables
Comportamiento de compra:
● Canales de información: Redes sociales, búsqueda en internet, recomendaciones de amigos y familiares
● Medios de comunicación preferidos: Facebook, Instagram, correo electrónico
● Momentos de compra: Busca promociones y descuentos, toma decisiones de compra basadas en la relación calidad-
precio
● Consideraciones de compra: Busca opciones que ofrezcan beneficios adicionales para su familia, como servicios
médicos, educación y entretenimiento
Necesidades:
● Falta de tiempo para buscar opciones de entretenimiento y actividades saludables
● Dificultad para acceder a servicios médicos de calidad a precios accesibles
● Preocupación por el bienestar y la seguridad de su familia
Expectativas y preferencias:
● Servicios de calidad a precios accesibles
● Promociones y descuentos exclusivos para miembros de Comfatolima
● Acceso a actividades recreativas y deportivas para toda la familia
● Atención al cliente amigable y eficiente
Teniendo en cuenta este perfil de buyer persona, Comfatolima podría desarrollar estrategias de marketing y comunicación que
resaltan los beneficios que ofrece a sus usuarios, como servicios médicos asequibles, programas recreativos para toda la familia y
promociones especiales. Además, podría enfocarse en la conveniencia y el ahorro de tiempo, brindando soluciones prácticas y
opciones de entretenimiento que se adapten a las necesidades y preferencias de Ana Martínez y su familia.
● Buyer persona generado a través de la herramienta on- line
https://www.hubspot.es/make-my-persona?persona=-NXkl1z3EIw1jycWveDr

10. Figura 1. Buyer Persona
Fuente: elaboración propia

11. 3.1.2 Mapa de Empatía
El mapa de empatía se desarrolló teniendo en cuenta al buyer persona anteriormente definido. Para la empresa de Comfatolima,
el usuario con el cual se desarrolla el mapa de empatía es Ana Martínez, quien tiene 35 años y se dedica al trabajo independiente. Es
madre cabeza de hogar y tiene dos hijos.
¿Qué piensa y siente?
● Piensa que nunca usa los servicios de ComfaTolima porque ni siquiera los conoce.
● Piensa en la necesidad de equilibrar su vida laboral y personal.
● Se preocupa por la calidad de vida y el bienestar de su familia.
● Quiere encontrar opciones de entretenimiento y actividades saludables para disfrutar con su familia por medio de las cajas de
compensación familiar.
● Se siente frustrada por la falta de tiempo para buscar opciones acerca de las cajas de compensación.
¿Que oye?
● Nunca he escuchado nada sobre los servicios de turismo que ofrece ComfaTolima.
● Recibe recomendaciones de amigos y familiares sobre servicios y actividades que ofrecen las cajas de compensación familiar a
las que están afiliados.
● Escucha sobre ofertas y promociones en las redes sociales y en su correo electrónico sobre los servicios que ofrecen las cajas de
compensación familiar.
● Está atenta a comentarios y reseñas en línea sobre la calidad y accesibilidad de los servicios en las diferentes cajas de
compensación.
¿Qué ve?
● Redes sociales, especialmente Facebook e Instagram, para obtener información y recomendaciones sobre las cajas de
compensación familiar.

12. ● Busca en internet opciones de entretenimiento, servicios médicos y promociones que ofrecen las diferentes cajas de
compensación.
● Confía en las recomendaciones de amigos y familiares.
● Recibe correos electrónicos promocionales de diversas empresas.
● Ve que su hermana pasa tiempo de calidad con su familia.
¿Qué dice y hace?
● Comenta a sus amigos y familiares sobre la necesidad de encontrar servicios médicos de calidad a precios accesibles por medio
de las cajas de compensación.
● Investiga y compara opciones antes de tomar decisiones, con el fin de afiliarse a la caja de compensación que más se ajuste a sus
necesidades.
● Busca promociones y descuentos para ahorrar dinero.
● Considera opciones que ofrezcan beneficios adicionales para su familia, como servicios médicos, educación y entretenimiento.
Esfuerzos
● Preocupación por el bienestar de su familia.
● No confía plenamente en la información que brindan las páginas web de las diferentes cajas de compensación.
Resultados
● Espera que la caja realice estrategias para conocer los servicios y que incentiven su uso.
● Servicios de calidad a precios accesibles.
● Promociones y descuentos exclusivos para miembros de Comfatolima.
● Acceso a actividades recreativas y deportivas para toda la familia.
● Atención al cliente amigable y eficiente.
https://edit.org/edit/shared/1001bd5cc5344fe4e09836b72c1ad4383b854e58

13. Figura 2. Mapa de Empatía
Fuente: elaboración propia.

14. 3.2. Etapa de Definición
3.2.1. Definición de Hallazgos, Temas, Revelaciones.
Situación:
“Poco interés de los usuarios por usar los servicios y convenios que brinda la caja”.
Hallazgos
● Dificultad en la comunicación entre afiliado y organización.
● Desconocimiento del usuario de la amplia variedad de servicios que ofrece ComfaTolima.
Temas
● Canales de comunicación que fortalecen la realación usuario – empresa.
● Promoción de los servicios y convenios de la caja de compensación familiar.
Revelaciones
● La caja de compensación asume que los usuarios conocen los servicios y convenios que ofrecen.
● La caja de compensación asume que maneja unos excelentes canales de comunicación, pero en la práctica no es así.

15. Figura 3. Hallazgos, Temas, Revelaciones.
Fuente: elaboración propia.

16. 3.2.2. Enunciado del problema
Figura 4. Enunciado del problema N°1.
Fuente: Elaboración propia.

17. Figura 5. Enunciado del problema N° 2
Fuente: Elaboración propia.

18. 3.3. Etapa de Ideación
3.3.1. Uso de consignas
Consigna 1: ¿Cuáles son las soluciones más obvias?
❖ Mejorar la página web de la caja de compensación familiar: con el fin de visibilizar los servicios ofrecidos, se pueden
implementar las siguientes mejoras:
● Diseño intuitivo y fácil navegación.
● Página de inicio informativa y atractiva.
● Secciones detalladas para cada servicio ofrecido.
● Incluir testimonios y casos de éxito.
● Calendario interactivo de eventos y actividades.
● Formularios y solicitudes en línea.
● Sección de preguntas frecuentes (FAQ).
● Integración con redes sociales.
Estas mejoras garantizarán una experiencia de usuario positiva, acceso fácil a la información y una mayor visibilidad de los servicios
ofrecidos.
❖ Chat en vivo en el sitio web de Comfatolima: Comfatolima podría integrar una función de chat en vivo en su sitio web. Esto
permitiría a los usuarios interactuar directamente con representantes de servicio al cliente en tiempo real para realizar consultas,
obtener información sobre los servicios ofrecidos, recibir asistencia personalizada y resolver dudas de manera rápida y
eficiente.
Consigna 2: ¿Cómo lo resolvería modificando algo?
Para mejorar la comunicación en los canales de comunicación que tiene ComfaTolima para ofrecer sus servicios, puedes
considerar los siguientes aspectos:
❖ Utilizar una comunicación proactiva: en lugar de simplemente esperar a que los usuarios se acerquen con preguntas o
problemas, ComfaTolima puede implementar estrategias proactivas de comunicación, como enviar boletines informativos
periódicos y publicar actualizaciones en redes sociales con información relevante sobre sus servicios.

19. Otra forma de conocer las inquietudes e intereses de los usuarios al tiempo que se les ofrece formas de obtener nuevos
conocimientos, es por medio de eventos y webinars, tanto presenciales como en línea, donde se pueda interactuar con ellos por talleres
y conversatorios en los que puedan sentirse cómodos para preguntar y expresar sus inquietudes. Esto ayudará a mantener a los usuarios
informados, con un alto interés en los servicios de la caja, y educados en diferentes temas concernientes a la organización.
❖ Buzón de sugerencias en línea: Los usuarios podrían acceder a este buzón y enviar sus comentarios, ideas o sugerencias sobre
los servicios, mejoras en la atención al cliente, nuevos programas o cualquier otro aspecto relacionado con la organización.
Además, Comfatolima podría considerar la posibilidad de incentivar la participación de los usuarios en el buzón de
sugerencias, como mediante sorteos o descuentos exclusivos para aquellos que envíen sus comentarios.
Consigna 3: ¿Y si no tuviera ni un centavo?
Para mejorar la comunicación en los canales de comunicación de Comfatolima sin gastar dinero:
❖ Programa de embajadores de marca: la intención es crear un programa de embajadores de marca donde los clientes leales y
comprometidos tengan la oportunidad de brindar retroalimentación de manera regular. Estos embajadores pueden participar en
grupos de enfoque, encuestas exclusivas o sesiones de retroalimentación privadas, lo que les permite tener un papel activo en la
mejora de los servicios y ofrecer una perspectiva valiosa que; a su vez, aportará a la innovación continua de la caja de
compensación.
❖ Anuncios a través de redes sociales sobre beneficios temporales para determinados sectores empresariales y
productivos: Las redes sociales pueden ser una herramienta valiosa para mejorar la comunicación. Comfatolima puede
optimizar su presencia en las redes sociales al responder de manera oportuna y efectiva a los comentarios y consultas de los
usuarios, y al compartir información útil y relevante sobre sus servicios. Con la intención de generar mayor presencia y
relevancia en este medio, se puede incrementar el interés de los usuarios con el lanzamiento de piezas publicitarias sobre
ciertos beneficios especiales que pueden ser adquiridos de forma limitada por determinados sectores o empresas con enfoques
diversos y periódicos.
Estas acciones permitirán mejorar la comunicación sin incurrir en costos adicionales, fortaleciendo la relación con los usuarios
de Comfatolima.

20. Consigna 4: ¿Y si tuviera mucho dinero?
Para mejorar la comunicación asertiva en los canales de comunicación de Comfatolima si tuviera muchos recursos financieros:
❖ Mejorar la infraestructura tecnológica: Con la contratación de la empresa llamada Customer Connection, se crea una
aplicación que con integraciones de inteligencia artificial sea capaz de interactuar didácticamente con los usuarios, resolviendo,
promocionando y ayudando a estos a conocer y hacer uso de todos los servicios de manera automática, rápida y eficiente.
Fidelizando y atrayendo nuevos afiliados.
❖ Crear un parque interactivo tecnológico: Donde los usuarios puedan tener experiencias virtuales de servicios turísticos, de
experiencias científicas, médicas y culturales relacionadas con la caja de compensación.
https://www.canva.com/design/DAFmLWrgqtE/dx5aYeC6eKlOLVXLM-9bEw/edit

21. Figura 6. Mapa Mental de Ideación.
Fuente: Elaboración propia.

22. 3.4. Etapa de Prototipar
3.4.1. Herramienta para prototipar
Elegimos la estrategia de mejorar la infraestructura tecnológica, donde se crea una aplicación que con integraciones de
inteligencia artificial sea capaz de interactuar didácticamente con los usuarios, resolviendo, promocionando y apoyando a estos a
conocer y hacer uso de todos los servicios de manera automática, rápida y eficiente.
Por lo que elegimos el video como herramienta para la prototipación porque brinda una comunicación más efectiva, una
experiencia inmersiva, flexibilidad y agilidad en los ajustes, facilidad para compartir y obtener retroalimentación. Estas ventajas hacen
del video una opción preferida para representar la estrategia aplicada a la empresa ComfaTolima.
3.4.2. Producto mínimo viable Prototipado