Este documento trata sobre el manejo de crisis. Explica que una crisis es un evento inesperado con alto impacto y baja probabilidad. Detalla los pasos para la planeación de crisis, incluyendo la evaluación de riesgos, desarrollo de planes, y entrenamiento. También cubre temas clave como la recolección de información, comunicaciones durante una crisis a través de mensajes claros y oportunos, y el aprendizaje de lecciones para mejorar el manejo de crisis en el futuro.

1. Manejo de Crisis

2. Qué es una crisis? En general? Para una organización? Para gobierno o burocracia?

3. Temas La naturaleza de crisis Modelo de manejo de crisis Planeación Evaluación de riesgos Manejo de riesgos Comunicaciones en crisis

4. Características clave de una crisis Baja probabilidad Alto impacto Causas y efectos inseguros/ambiguos Percepciones diferenciales

5. Amenazas de alto nivel: Ataque Planeado a las Fuezas que realizan la operacion Deterioracion (Toma de Rehenes, Tiroteo) Desarollo de un evento en otra zona de la ciudad. Seguridad industrial Salud Ambiente

6. Amenazas específicas a la organización: Viabilidad operacional Reputación Credibilidad Estabilidad Acción legal

7. Efectos consecuentes: Inseguridad/ambiguedad Urgencia de respuesta Efectos estrategicos de las decisiones

8. Características comunes de una crisis: La situación se materializa sin ser esperada Se requiere de decisiones urgentemente El tiempo es corto Se identifican amenazas específicas Se reciben demandas urgentes de información Hay una sensación de pérdida de control La presión aumenta con el tiempo

9. Características comunes de una crisis (cont.): Operaciones de rutina se vuelven más difíciles cada vez Se hacen demandas para identificar alguien a quien culpar Intrusos toman un interés anormal La reputación sufre Se hace cada vez mas difícil manejar las comunicaciones

10. Propósito del manejo de crisis: Prevención Superviviencia Resultados exitosos

11. Resultados exitosos: Balance positivo de éxito/fracaso

12. Tres características de éxito: Se renovó la capacidad organizacional? Se minimizaron pérdidas? Se aprendieron las lecciones?

13. Respuesta inmadura a una crisis: Instantáneo e irracional (negación/shock/pánico)

14. Manejo maduro de crisis: Alcance de la crisis intrínseca Implementación de planes y procedimeintos Inteligencia técnica Inteligencia emocional

15. Revisión y retroalimentación: Evaluando éxito y fracaso Alimentando lo aprendido en planeación futura

16. Objetivo del manejo: Reacción de emergencia Ad Hoc O Construyendo capacidad de manejo para controlar eventos no planeados

17. Planeando para el Manejo de Crisis

18. Recolectando Información: Quién? Qué? Cuándo? Dónde? Cómo?

19. El primer objetivo del manejo de cirisis es prevención

20. Inteligencia: Monitoreo continuo (redes/medios de comunicación/opinión pública etc) Foco externo Colaboración Relaciones positivas

21. Evalúe riesgos

22. La evaluación de riesgos es: Identificación defina y describa Estimación Probabilidad y consecuencias Evaluación aceptabilidad de riesgo

23. La evaluación de riesgos es : Planeación Recurso Monitoreo Control

24. Planeación de crisis: Evalúe riesgos Produzca planes Defina papeles y responsabilidades Asigne un equipo de manejo de crisis Diseñe un plan de comunicaciones Produzca diagramas de contacto y organización Promueva una cultura de estar listos a crisis Publique planes y lleve a cabo entrenamientos Pruebe revise y practique

25. Comunicaciones en Crisis

26. Opciones de mensajes [Qué?] Excusa completa Acción correctiva Justificación Excusa Negación Ataque al atacante

27. Qué quiere ver la communidad? Aceptanción de responsibilidad Disposición para tomar pasos positivos

28. Actividades críticas: Respuesta Inicial Líneas a tomar

29. Respuesta Inicial: Diga la verdad como es conocida Hechos más allá de las preguntas Acciones que se están tomando Reconocimiento de necesidades emocionales/psicológicas

30. Líneas a tomar: Respuesta escencial planeada Cada nueva respuesta autorizada es registrada Base de datos Libro Diagrama de pared Tablero de mensajes

31. Demandas de los medios [Cómo?] Exactitud y simplicidad Estadísticas que son explicadas Contexto de la información Comentarios de la autoridad más alta Algunos elementos controversiales Ambos lados del asunto Velocidad, velocidad y velocidad

32. El vocero ideal: Cortés y paciente Bien informado y autoritario Exacto y seguro Disponible Confiable Comprometido evidentemente con el proceso

33. Elementos que aumentan el interés de los medios: Impacto emocional dramático, gran número de afectados Enlaces inesperados Conflicto Geografía Enlaces con celebridades

34. Resúmen Temas Cubiertos: La naturaleza de la crisis Planeación Evaluación de riesgos Manejo de riesgos Comunicaciones de crisis Aprendiendo de la experiencia