La comunicación verbal y la comunicación no verbal, á herramientas comunicativas que podemos aplicar, la importancia de la escucha activa y la empatía con el otro y el arte de preguntar.

1. www.kaizensingular.com
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HABILIDADES COMUNICATIVAS
EN LA RELACIÓN MENTOR – MENTORADO
Encuentro Europeo de Mentoría Social · 8 Nov 2014 · Barcelona
Roser Claramunt: Psicóloga, Coach y Formadora

2. 1. Proceso comunicativo
1. Comunicación no verbal / verbal
2. Estilos de comunicación
2. Habilidades y herramientas
1. Presencia + Escucha activa
2. Empatía
3. Feedback
4. Reencuadre & redefinición
5. Preguntas poderosas: el arte de preguntar

3. “Vemos las cosas, no como son,
sino como somos nosotros” I.Kant

4. Proceso comunicativo: Regla 7/93
VERBAL
(consciente)
Lenguaje hablado
7%
NO VERBAL
(inconsciente)
Entonación, voz,
volumen, pausas, ritmo
38%
93%
Lenguaje corporal,
expresión facial, mirada,
posición…
55%
Fuente: antropólogo Albert Mehrabian 1971

5. Proceso comunicativo:
El poder de las palabras
• En 1ª persona
• Lo que es verdadero es lo que entiende
el receptor
• En la comunicación eficaz, la
responsabilidad recae en el emisor
http://www.youtube.com/watch?v=Hzgzim5m7oU

6. Estilos comunicativos
• Agresivo >>> conflictos
Hostil (dominar)
Manipulativo (dominar)
• Pasivo >>> conflictos
• Asertivo >>> reconocer derechos / deseos
Agresivo Asertivo Pasivo

7. Asertividad en la práctica I
Tu mentorado/a acaba de llegar una hora tarde a la reunión
acordada. No te ha llamado para avisar. Te sientes irritado/
a por el retraso.
1. Entra, pensaba que ya no vendrías. Empecemos la
reunión.
2. He estado esperando durante una hora. Preferiría
que me hubieses avisado que llegabas tarde.
Tendremos menos tiempo para la reunión.
3. Me has puesto muy nervioso/a llegando tan tarde.
Espero que tengas una buena razón para ello. Ya
estaba preparándome para marchar.

8. Asertividad en la práctica II
Tu mentorado/a te pide a men udo que termines sus tareas
o compromisos. Hoy te ha vuelto a pedir que le hagas una
parte de lo que le corresponde.
1. Estoy bastante ocupado actualmente. Pero, si no
consigues hacerlo, te puedo ayudar.
2. Olvídate. Siempre haces lo mismo. Eres un/a
desconsiderado.
3. No, Juan/María. Te lo he hecho hasta ahora, pero
ya no haré más tus tareas. Necesito que cumplas
con tus compromisos. Será positivo para ti en este
proceso y después.

9. Los 5 pasos de la
comunicación asertiva
1. Hablar en primera p ersona
2. Describir los hechos concretos o conducta
que nos desagrada o molesta – sin juicios
3. Expresar nuestros sentimientos/estado
4. Expresar nuestras necesidades / reformular
petición
5. Opcional: Especificar consecuencias en
positivo
http://www.youtube.com/watch?v=BdyVCvr81UA

10. Dos bocas
y una oreja

11. Presencia
https://www.youtube.com/watch?v=5tMBbnBH4yQ

12. Escucha activa
Elementos facilitadores
• Rapport / sintonía corporal
• Preguntas abiertas / cerradas
mostrando interés
• Reflejar sentimientos
• Clarificar
• Parafrasear
• Resumir - sintetizar

13. La empatía
• No interpretamos
• No juzgamos

14. Camina un rato con mis zapatos
Prov. indio

15. La realimentación - feedback
Unidireccional vs bidireccional - innata
EMISOR
Lo que pienso
Lo que quiero decir
Lo que digo
Lo que el receptor oye
Lo que el receptor escucha
Lo que el receptor retiene
Lo que el receptor es capaz de repetir
RECEPTOR

16. Reglas feedback
• Sinceridad
• Feedback “a mejorar” / puntos positivos
• No interpretar
• No dar juicios, o descalificar
• No generalizar
• No comparar
• No amenazar / pronosticar / chataje emocional
• Criticar conducta vs persona
• Regla “Yo”

17. Reencuadre & redefinición
http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg

18. Círculo de control e influencia

19. Preguntas poderosas
• ¿De qué forma puedes cambiar la situación?
¿Qué puedes hacer distinto?
• ¿Cuáles son las opciones que hay?
• Según tus amigos, ¿en qué eres realmente
bueno? ¿qué se te da muy bien?
• ¿Qué consejo le darías a un amigo en tu misma
situación?
• ¿Qué más tiene que ocurrir para que actúes?
• ¿Cuál es el primer paso?

20. Preguntas poderosas
• ¿Qué es lo que vas a hacer?
• ¿Cómo lo vas a hacer?
• ¿Cuándo lo vas a hacer?

21. “Lo más importante de la comunicación
es escuchar lo que no se dice”
Peter F. Drucker

22. Impulsa tu potencial
Coaching · PNL - Inteligencia emocional - Mindfulness
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