Este documento presenta los resultados de un análisis de monitoreo de redes sociales realizado para varias marcas minoristas de Argentina y Colombia. Incluye información sobre el volumen de menciones de cada marca, picos en las conversaciones, canales donde se encontraron conversaciones, influenciadores identificados, sentimientos expresados y videos más vistos. El resumen también incluye recomendaciones como aprovechar la viralidad de conversaciones espontáneas, mejorar la atención de quejas en redes sociales y replicar estrategias exitosas como campañas

2. ¿Quiénes Somos?
Los 5 elementos básicos en el Monitoreo de Redes Sociales
Tácticas de Análisis
Resumen
Preguntas & Respuestas
CONFIDENCAL
Agenda

3. Solvis Consulting Centro de Formación Profesional
¿Quiénes Somos?
Especializada en asistir empresas en el establecimiento y ejecución de
estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes.
Combinamos conocimientos funcionales y técnicos con una metodología
enfocada en resultados cuantificables cubriendo el espectro completo de Social
CRM desde la elaboración de la estrategia hasta la ejecución en fases,
incluyendo implementaciones de soluciones de Social CRM (gente, procesos,
cultura).
Solvis ofrece estrategias de Social CRM y Redes Sociales, y actualmente
estamos trabajando con diferentes marcas y agencias en la implementación de
programas tácticos de redes sociales y con su integración con el CRM. Solvis es
distribuidor de Radian6 (herramienta de monitoreo de redes sociales) en varios
países de la región.
Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis, también es un reconocido analista,
consultor e influenciador en Latinoamérica, y es unos de los instructores de
nuestros talleres y estrategias de Social CRM. Su blog es www.jesushoyos.com
Aparte de ser instructor del reconocido Seminario de Social CRM y del Applied
CRM Strategy para el mercado de América Latina, es co-fundador del Social
Media Club en México: www.socialmediaclub.mx
www.solvisconsulting.com
Fundado en 2004 en Argentina. Es una organización dedicada al desarrollo de
los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar
espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida
en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay.
Los principales productos y servicios que brinda son:
• Programas Certificados y Diplomados
• Capacitacion Presencial y On Line
• Consultoria Profesional
• E-learning Service Provider
• Búsqueda y Selección de RR.HH
• Eventos de Interacción y Mejores Prácticas
Entre sus clientes se encuentran: Tarjeta Naranja, Arcor, GEA, Ecogas,
Viramonte y Nicora, Jazzplat, Manpower Sudamérica, Kolektor, Minetti, ANSES,
Bancor y Provencred, entre otros.
www.centrodeformacion.com.ar

4. Los 5 elementos básicos del Monitoreo en Redes
Sociales
www.solvisconsulting.com
www.centrodeformacion.com.ar
CONFIDENCAL

5. CONFIDENCAL

6. Nuestros Productos y Servicios
CONFIDENCAL

7. 1. Incorporar metodología
2. Desarrollar una estrategia de monitoreo sustentada en las necesidades institucionales
3. Contar con una mirada integrada de las acciones respecto de los procesos de la
compañía
4. Focalizar para identificar nuevos clientes, oportunidades y segmentos de mercado en
todos los canales digitales y webs.
5. Conocer las tendencias y actuar en tiempo real.
6. Conocer primero lo que se dice de tu Marca y de tu Competencia en Social Media.
7. Medir el impacto de las acciones en tiempo real.
8. Establecer alertas de monitoreo para estar preparado desde el primer momento ante
cualquier oportunidad o conflicto.
CONFIDENCAL
Repensar el monitoreo

8. CONFIDENCAL

9. CONFIDENCAL

10. CONFIDENCAL

11. • Definir con precisión qué queremos lograr con el monitoreo.
 Información estratégica,
 Resultados de una campaña,
 Hábitos de las personas,
 Identificación de audiencias,
 Identificación de influenciadores,
 Análisis de servicio,
 Identificar necesidades del cliente,
 Lograr Nuevos Targets,
 Mejorar el ciclo de vida del cliente (adquirir, mantener, retener o maximizar,
fidelizar)
 Descubrir oportunidades de mercado,
CONFIDENCAL
Objetivos

12. • Identificar el área/interesados y qué motiva el monitoreo.
• Analizar cómo impactará el monitoreo en el negocio.
• Cómo convertiremos las conversaciones en transacciones:
1. Prospección y ventas
2. Servicio al cliente
3. Satisfacción del cliente
4. Cliente, colaboración y comunidad
5. Marketing y branding
6. Relaciones institucionales
7. Investigación e innovación
CONFIDENCAL
Objetivos

13. CONFIDENCAL

14. 1. Qué incluiremos en el análisis?
 Período de tiempo
 Países y regiones
 Idiomas
 Canales sociales
 Sentimientos
 Aspectos demográficos
2. Análisis de Marca, Industria, Competencia, Grupos y Personas
3. Definir conjunto de palabras y frases para incluir y excluir vía el uso de herramientas como
Google Keywords.
4. Definir el “proximity” de estas palabras
5. Agrupar conjunto de palabras por Tópicos, Keyword Groups, Queries o niveles
6. Identificar los nichos de nuestra empresa para descubrir long tails.
CONFIDENCAL
Segmentación y Alcances

15. CONFIDENCAL

16. 1. Qué herramientas utilizaremos
 Pagas
 Gratuitas
 Propias o nativas de cada una de las redes
2. Cómo vincularemos información con otras fuentes
 Business Intelligence
 CRM
 ERP
 Comunidades
3. Cómo compartiremos la información
 Wikis
 Repositorios compartidos
 Mailings
 Pantallas de command center
CONFIDENCAL
Herramientas

17. • Qué considerar?
• Calidad y Acceso a Datos: acceso a datos con Twitter (Firehose vs API) y Facebook (ellos tienen
como 4 certificaciones para los proveedores).
• “Drill-downs” y exportaciones.
• Tiempo Real: debes tener la información en tiempo real o en segundos.
• Términos de Servicios: considerar las limitaciones de datos y uso, ya que hay muchos temas legales
y de privacidad que tienen que considerar.
• Precio: mientras mas barato menos acceso a datos sociales tienen. Cuando la herramienta es
súper barata casi siempre usan "brokers de datos“ como GNIP y solo tienen acceso a datos según el
paquete de acceso que tiene el proveedor con el broker o solo van directo a los APIs abiertos de
las redes sociales.
• Estructura de Datos: APIs, todas las redes sociales, no solo Twitter y Facebook, Equipo de Datos del
Proveedor, Geografía, Sentimiento manual y automático, fácil de configurar en tiempo real.
CONFIDENCAL
Herramientas

18. CONFIDENCAL

19. • Cuál es la información relevante para mi negocio
 Distribuciones de conversaciones
 Tendencias
 Drill down
• Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar
 % de conversaciones por medio, por fuente, por grupo de palabras, por marca, por
competencia, por país, por emisor.
 Identificación del volumen de las conversaciones por fecha y su tendencia.
 Identificación de palabras claves generadas según el volumen de las conversaciones.
 Influenciadores por medio con sus respectivas estadísticas de sus propios medios, con su
Social Graph (otros lugares con presencia y sus relaciones), Lista de Conversaciones Recientes
y Klout Score.
CONFIDENCAL
Tableros y métricas

20. • Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar
 Top Videos e Imágenes – los más vistos.
 Comparación y % del volumen de conversaciones entra la marca, la industria y la
competencia.
 Comparación y % del volumen de comentario únicos entre la marca, la industria y la
competencia.
 Impresiones de los seguidores en Twitter en el momento de las conversaciones, comparando
la marca con la industria y la competencia.
 Top Twitters. Volumen de Tweets. Share de los Seguidores en Twitter. Twitter Reach
 Conversaciones y trends por marca, industria y competencia.
 Share of Voice - % entre marca e industria.
 Share of Conversation % entre marca y la competencia.
CONFIDENCAL
Tableros y métricas

21. • Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar
 Hábitos de uso y situaciones de nichos dentro de la audiencia, en referencia a
marca y la competencia. Identificando: influenciadores, defensores y detractores.
 Social Graph de algunos de los referentes e influenciadores de la marca y sus
productos. Esto requiere una lista de correos electrónicos para ser analizados y
poder buscar su Social Graph, en donde hoy en día ellos están presentes.
 Definir Alertas y reportes automáticos para personas o grupos
CONFIDENCAL
Tableros y métricas

22. CONFIDENCAL

23. 1. Vincular la información considerando las variables de segmentación. Interrelacionar
2. Definir, analizar y priorizar las causas de mayor influencia
3. Realizar un Foda o agrupamientos analíticos de información
4. Hacer discoveries de datos
5. Realizar deducciones lógicas
6. Tomar decisiones, Actuar
 Implementar correcciones y ajustes para acciones o campañas
 Procesos de Mejora
 Definir modelos operativos
CONFIDENCAL
Análisis, Interpretación y acción

25. PSL!
Premium Social Listening
Es el servicio que otorga a su empresa
información de insights, tendencias,
métricas y recomendaciones a base de
las conversaciones de su marca y sus
productos en los diferentes canales
sociales.
Podrá acceder a las conversaciones de
sus clientes en las principales redes
sociales: Facebook, Twitter, Linkedin,
Youtube, Flickr, entre otras, además de
blogs, sitios de noticias y foros.
CONFIDENCAL

26. 1 . Objetivos
1. Conocer el desempeño de las marcas en Social Media
2. Descubrir Fortalezas y Debilidades de la Marca y Competencia.
3. Analizar la efectividad de las acciones de Marketing de las marcas.
CONFIDENCAL

27. 2. Segmentación y Alcance
Marco de la búsqueda:
Todas las conversaciones de Argentina y Colombia
Idioma español
Todos los canales sociales y webs con acceso público de datos
Se incluye sólo información accesible mediante perfiles públicos no limitados por privacidad y de
libre acceso en la red.
Búsqueda relacionadas a algunas de las principales Empresas de Retail.
Período de análisis desde el 29 de Junio al 29 de Julio de 2014.
Se buscaron todas aquellas conversaciones que mencionaran a cualquier de las
siguientes Marcas:
Garbarino (Argentina) K-Tronix (Colombia)
Musimundo (Argentina) Alkosto (Colombia)
Frávega (Argentina)
CONFIDENCAL

28. 3. Herramientas
Para el análisis se contará con la
utilización de la plataforma
Radian6.
CONFIDENCAL

29. 4. Tableros y Métricas
CONFIDENCAL

30. Cuánto hablaron de nuestra Marca?
 Utilizamos para el análisis a 3 grandes
marcas de Argentina de retail con
presencia en E-Commerce y 2 de
Colombia
 Garbarino y Musimundo fueron ambas
las más mencionadas, sin embargo
Musimundo fue quién más incrementó su
volumen de menciones, duplicando las
mismas con respecto al mes anterior.
 Frávega también incrementó su
cantidad de menciones con respecto al
mes anterior.
 Tanto Alkosto como K-Tronix vieron
reducidas sus menciones con respecto al
mes anterior, disminuyendo en un 45% y
36% respectivamente su volumen.

31. Cómo fluctuaron las conversaciones?
 El principal pico de conversaciones fue de
Frávega (14/7), quién casi duplicó su volumen de
menciones a raíz de un Tweet “cómico” donde se
lo mencionaba junto al jugador Palacio (1.4k de
menciones VS 40 menciones diarias usuales).
 El mayor pico de Musimundo se correspondió
al partido de semifinales de ARG, donde mucho
“alentaban” al Kun Agüero prometiendo comprar
un CD de su novia cantante; sobre un posible
saqueo a la entidad y sobre gente viendo en las
sucursales el partido.
 En el caso de Garbarino, supieron aprovechar
bien los partidos de la selección y obtuvieron
muchos RTs con sus mensajes de aliento y
agradecimiento a la Selección

32. En qué Canales encontramos las conversaciones?
 El 95% de las conversaciones se dieron en twitter,
como red social instaurada para publicar contenidos,
solicitar atención al cliente y recomendar o pedir
recomendaciones de productos.

33. Quiénes son Influenciadores?
 Los influenciadores de miden
de acuerdo a la cantidad de
veces que interactúan con
contenidos relacionado a nuestra
búsqueda y el impacto que
genera en los “oyentes”.

34. Qué dicen de nosotros?
 Las palabras más mencionadas en
los últimos 30 días y algunas de las
conversaciones más repetidas:

35. Qué hallamos en Twitter?
 En las últimas 2 semanas el usuario
más mencionado fue @garbarino,
seguido muy de cerca por @musimundo.
 Garbarino viene manteniendo el
liderazgo sin embargo Musimundo pudo
ponerse a la altura al implementar
diversas estrategias, entre ellas la de
lanzar un Hashtag para sortear un CD
(200 RTs en un día).
 El Handle de Cinthia Fernández
tuvo muchos menciones y RTs a partir de
un Tweet donde se quejaba de Garbarino
y reverenciaba a Frávega por resolver su
problema.

36. Cuáles fueron los videos más vistos?
 A pesar de ser Garbarino quien posee
una mayor cantidad de menciones,
Alkosto (CO) es quien lidera el sector de
videos online. Su video “Los TV (…) “ es el
que más visualizaciones posee (42mil
vistas) y el de “ Los Celulares (…)” está en
segundo lugar (+ 2mil vistas)
 Adicionalmente, sus clientes están
consultando en Youtube sobre dónde
comprar estos productos.
 Garbarino es “dueño” del resto de los
demás videos, sin embargo, no superan
las 400 vistas y no se percibe engagement
en los mismos.

37. 1. Las Marcas están teniendo cada vez más menciones en las redes sociales, esto va
generando que cada vez más sean los pedidos de atención al cliente en estos canales.
2. Los principales picos se obtuvieron a causa de menciones “orgánicas” donde la
participación de las marcas era indirecta. Es importante establecer alertas para conocer
estas tendencias rápidamente y elaborar estrategias para aprovechar la viralidad y
transformar la actividad indirecta en una acción proactiva de la marca, para capturar
prospectos e incrementar la imagen de marca.
3. Es clave establecer los procesos necesarios para capturar una queja y transformarla en un
proceso de fidelización al brindar soluciones antes de que la viralidad de Social Media
impacte negativamente.
4. Hay que analizar los factores de éxitos de los videos y reproducirlos.
5. Las campañas utilizando RTs son formas probadas y que funcionan, aprovecharlas y utilizar
plataformas que permitan además de generar visibilidad, capturar datos para enriquecer
nuestras Bases de Datos.
CONFIDENCAL
5. Análisis, Interpretación y Acción

38. www.solvisconsulting.com
www.centrodeformacion.com.ar
CONFIDENCAL
Q&A