Este documento describe un seminario sobre técnicas eficaces de atención telefónica que se llevará a cabo en Guayaquil el 11 de julio y en Quito el 18 de julio. El seminario cubrirá temas como usar un lenguaje positivo para evitar conflictos, escuchar activamente, manejar emociones durante llamadas, y técnicas para controlar situaciones conflictivas.

1. Seminario de
Técnicas Eficaces de Atención Telefónica
GUAYAQUIL: SÁBADO 11 DE JULIO
QUITO: SÁBADO 18 DE JULIO

2. Objetivos
 Conseguir una relación extremadamente profesional utilizando
un método específico para situaciones difíciles.
 Aprender a orientar de forma adecuada las conversaciones
para evitar que lleguen a convertirse en problemas “serios”
afrontando el conflicto de forma positiva.
 Aplicar habilidades para transmitir seguridad y fiabilidad en los
argumentos con apoyo en lenguaje positivo.
 Estructurar y dirigir las conversaciones.
 Aprender y practicar técnicas específicas para cada caso.

3. Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directora
Alumnos
ObjetivosLa Comunicación como medicina preventiva del conflicto
Recursos disponibles para comunicar eficazmente
1
El valor de la
Comunicación

4. Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directora
Alumnos
Objetivos
El Lenguaje. Cómo ser eficaces al transmitir información
¿Puede ayudarnos el lenguaje?
¿Cómo influyen los mensajes positivos? ¿Y los negativos?
Lenguaje asertivo
¿En qué consiste saber escuchar?
Cómo poner en práctica la escucha activa
2
Saber decir,
Saber escuchar

5. Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directora
Alumnos
Objetivos
¿A qué emociones nos enfrentamos?
Actitudes eficaces que nos ayudan a tratar con las personas
• Estar disponibles
• Implicarnos
• La empatía
• La asertividad
3
En conflicto
en la Atención
al Cliente

6. Trayectoria
Presentación GAP
Clientes
Crecimiento InnovaciónProgramas
formativos
Carta de la
directora
Alumnos
Objetivos
¿Qué es una situación conflictiva?
Pautas de actuación: La escalera para avanzar
• ENFOCA: qué ha pasado
• IDENTIFICA EL PROBLEMA: qué ha causado el problema
• RECONOCE EL PROBLEMA: qué decir
• CAMBIA LA SITUACIÓN: qué hacer
Tipología de interlocutores y estilos de negociación
¿ Cómo afrontar el ataque verbal?
4Control y
Dirección de
Situaciones
Conflictivas

7. Av. 6 de diciembre y Portete
T. 02-333-2827
M. 0984-063-247
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Quito - Ecuador