El documento presenta información sobre la tarea semana 2 de calidad y medio ambiente para la empresa Ferretera Universal. Se describe la estructura organizacional de la empresa, su visión, misión y objetivos. También se explica la infraestructura productiva, los equipos, programas y procesos de producción para la elaboración de madera, herramientas de jardinería y estructuras galvanizadas. Finalmente, se aplican los principios de calidad a la empresa y se entregan ejemplos.

1. Tarea Semana 2
Introducción a la calidad y medio ambiente
INTMM 1201-501-2020
Instituto IACC
22 de Junio, 2020

2. DESARROLLO DE LA TAREA.
1.-Ferretera Universal, nace de un grupo de cuatro amigos en el año 2000, que realizaban diferentes
actividades, construcción casas, venta en retail, creación de herramientas, entre otros. Los amigos se
fueron perfeccionando y crearon “Ferretera Universal”, que hoy cuenta con 10 locales en la Región de
Valparaíso. Actualmente entre sus principales productos de marca propia, se destacan:, armado de
estructuras galvanizadas,maderasparalaconstruccióny herramientas de jardinería.
A.- Estructura Organizacional:
FIG. 1
Organigrama Ferretera Universal.
(Elaboraciónpropia).

3. B.- Planificación:
Visión:Seruna industriareconocidaanivel nacional,respetadayvaloradapor todoslosChilenos.
Misión:Somos una mediana industria ferretera, ubicada en la Region de ValparaÍso, con 18 años de
antigüedad y experiencia en el mejoramiento de los productos y venta en el retail, con profesionales
capacitados para elaborar productos personalizados, buscamos expandirnos por todo el territorio
nacional. Entregando productos desde gandes constructoras hasta, dueñas de casa, ofreciendo
estructuras metálicas galvanizadas, madera de construcción y herramientas de jardín. Como empresa
contamoscon producciónecológica,sustentabale,segura,yamigableconel medioambiente.
Objetivos:
 Creceren el mercadonacional ferreteroenun3,7% enel volumenyun10 % enel valor durante
el 2020 encomparacional año anterior.
 Aumentar las ventas que hay en la Región de Valparaíso de 10 a 13 sucursales, realizandose
durante lospróximosaños.
 Mantenerla participaciónenel mercadoactual de un 5% durante el periodo2020.
 Llegar a todo el país a través de plataformas virtuales dentro del primer semestre del siguiente
año.
 Estableceralianzasestratégicasconempresasde construcciónimportantesen Chile.
 Crear y unificar una filosofía en la empresa, de calidad y satisfacciónal consumido. Dentro de 6
meses conde capacitacionesal personal.
 Estandarizarcada uno de losprocesosindustrialesrealizados.Dentrode 1año.
 Estandarizarlosprocedimientosde ventasyposventa.Dentrode 1año.
 Certificarlosprocedimientosde elaboraciónde productosindustriales. Dentrode 2 años
 Mantenercomo principio de laorganización,lamejoracontinuae inovacion.Dentrode 2años
C.- Recursos:
Infraestructura y equipos:
Infraestructura: La industria ferretera cuenta con sectores para la producción y almacenamiento de
diferentesproductos:
Para la producciÓn de madera de construcciÓn:
 Áreade recepción.
 Área de producción: Sector de inpregnación por inmersión; Sector de cepillado de la madera; y
sectorde almacenamientoe identificación.
Producción de herramientasde jardinería:
 Áreade recepción.
 Área de producción: Sector de cortado, torneado, barnizado, estampado, chipiado; sector de
embalaje yalmacenamiento.

4. Producción de estructuras galvanizadas:
 Áreade recepción.
 Área de producción: Sector de cortado; sector de soldado; sector de rectificado; Sector de
almacenamientoyembalaje.
Área de Basuras: Residuossólidosdomiciliarios (RSD),Residuospeligrosos(esquirlasyrestosde metales
que contenganZincdel galvanizado).
Logística de transporte: Área de guardado y mantenimiento de vehículos y camiones de transporte de
productoterminado.
Oficinas:gerenciales,administrativas, departamentode calidade inspección.
Sin olvidar las áreas establecidas por el D.S. 594: áreas de descanso y alimentación; servicioshigiénicos,
duchasy camarines, áreade esparcimiento opatio.
Equipos:
 Cámara al vacío de sulfatadode madera
 Cepilladoraeléctrica.
 torno
 Corte y grabado de madera(maquinaCNC).
 Línea de barnizadopor inmersión
 Rectificadora.
 Chipiadora.
 Soldadora.
 Maquinapara cortar o doblarbarras de metal (OfmerTP32/36 Evo)
Programas o aplicaciones:
 Softwere paraladetecciónde fallasenlosprocesosarealizar.
 GPS envehículosycamionesde entregayreparto.

5. D.- Proceso:
FIG. 2
Proceso de ejecución de una ordende
producto, elaboraciónydespacho.
(Elaboraciónpropia).

6. E.- Procedimientos:
FIG. 3
Procedimientos de elaboración de productos
ferreteros: sulfatado y cepillado de madera,
herramientas de jardinería y armado de estructuras
galvanizadas.
(Elaboraciónpropia).

7. 2. Explique cada uno de los principiosde calidad,aplicándolosa ferretería “Universal”
1.- Enfoque al cliente:El cliente conel paso del tiempoyla modernizaciónadquiere másconocimientos,
como tambienpuede explorarnuevosproductosque hayenel mercado,por lotanto losrequerimientos
que el usuario posea son dinámicos o inconstantes y la organización debe esforzarse para satisfacer sus
necesidades.
Ejemplos:
1.- El cliente requierede unproductoque noseencuentraenel mercadonacional.Porlotantolaferretera
Universal paraatraery reteneral cliente,leofrece elserviciode comprae importacióndelproducto. Bajo
condicionesde costosasociados.
2.-El cliente requiere de herramientasde jardineríaparazurdos.Por lo tanto la ferreteriauniversal,para
a traer y reteneral cliente,incorporaunstock limitado,perovariado de herramientasde jardineríapara
zurdos.
3.-Al implementar ventas online, se establece una estadística de los productos más vistos y más
comprados, y así generar un enganche con alguna oferta de aquel producto y atraer la atención del
consumidor.
2.-Liderazgo:Es la cualidadde laalta direcciónde disponerunseriocompromisoyconstante satisfacción
al cliente,estableciendounavisiónclaradel futurode laorganización.
Ejemplos:
1.-Los gerente de las sucursales Universal realizan reuniones mensuales donde se escuchan a los
empleadosque compartendirectamente conel cliente externoyasí enfocarse enloque busca el cliente
y cumplirlosobjetivosysuperarsusespectativas.
2.- La Ferretera Universal Capacita al personal y así los motiva a cumplir los objetivos personales e
intitucionales,reconociendosuslogros.
3.-Participación del personal:Es la comunicaciónfluidaenla organizacióndesde todoslosángulospara
general un flujo de ideas e innovación en la producción y satisfacción del cliente, que requiere de la
participaciónde todaslaspersonasde laorganización,manteniendounbuenclimalaboral yrespeto.
Ejemplos:
1.- La ferreteraUniversal cuentacon espaciosde distensión,paranuevasideas ymejoras empresariales.
2.-Los altoscargos de laferreteraUniversal tienen comunicacióndirectaentre losdiferentesescalafones
del organigramaempresarial,yasí hay unacomunicaciónfluidacompartiendosusconocimientos.
Referenciasdel texto: IACC (2020). Principaleselementosasociadoscon lacalidad. Introducción alacalidad y medio ambiente. Semana2. Paginas, 11 -12-13.

8. 4.- Enfoque basado en procesos: Este enfoque reconoce los procesos que tienen lugar dentro de la
organización,que interactuan entre síyque transformaninsumosennuevosproductos.
Ejemplos:
1.-La organizaciónUniversal,grafícalosprocedimientoscomplejorde entender,complementandolocon
la descripciónenprosa.
2.-La ferretera Realiza mediciones en la producción. Producción diaria, porcentaje de los productos no
conforme.
5.- Mejora: La organización en su mejora continua, debe considerar los resultados de los análisis y las
evaluaciones, además la revisión por parte de la dirección, evaluando las oportunidades de mejora y
aplicando,lasmedidascorrectivasylasnoconformidadesreiteradas,paraidentificarlafallaenel proceso
y corregirla.
Ejemplos:
1.-Desarrollarunestadísticabasadaen la vericaciónocontrol de productosy reevaluarel procedimiento
y mejorarel proceso.
2.-Controlarla eficienciayeficacia,actualizarlossistemasimplementandonuevossoftwere oprogramas
que detectenloserroresdel proceso.
6.-Enfoque basado en hechos para la toma de deciciones: Este principio permite alcanzar una ventaja
competitiva, con la toma de desiciones basadas en datos eficaces, veraces y objetivos, demostrando la
eficacia de las decisiones, mediante la capacidad para revisar, cuestionar, cambiar las opiniones y
decisiones.
Ejemplos:
1.-La ferretera implementará plataformas que se actualicen constantemente con el ingreso de datos, y
que aquel que requierade lainformación,cuenteconellade formasegurayconfiable.
2.-Estandarización de metodologías validas y reconocidos internacionalmente, para aumentar la
objetividad del procedimiento de verificación. En conjunto con auditorías externas para validar el el
métodoempleado.
Referenciasdel texto: IACC (2020). Principaleselementosasociadoscon lacalidad. Introducción alacalidad y medio ambiente. Semana2. Paginas, 14- 15.

9. 7.-Gestión de las relaciones: Este principio establece la clara y respetuosa comunicación con los
proveedores y socios, para alcanzar el éxito sostenido, depende de gan parte de la buena relación de
ambos ya que la producción o la venta de sus productos depende de la materia prima que ellos le
propiorcionen,ademasde manteneruncontrol deprovisiónnexternaylainformaciónque sele sumnistra
al proveedor.
Ejemplos:
1.-Establecer un compromiso de confianza y transparencia, manteniendo una comunicación clara y
abierta.
2.- Generarunacomisiónde expertosysocios paralatomade desicionesatravesde juntasycotizaciones,
para determinarel lugarde ingresode la materiaexterna(proveedores).
3. En el contenido correspondiente a la semana, se entrega un listado de palabras “Claves” que se
emplean en un sistema de gestión de calidad; debe revisar y analizar cada uno de estos términos y
entregar dos ejemplosde estosaplicadosa la ferretería.
Calidad: Grado de satisfaccion que obtiene el cliente, al recibir un producto con las cualidades y
especificacionesque el cliente requirio[1]
.
Ejemplos:
1.-La satisfaccióndel clienteal recibirel productoque solicitoen el armadode fierrosgalvanizados.
2.-La satisfacciónque tiene el usuariofinal al verque sujardinse encuentraenbuenestadogracias a las
herramientasduraderasque adquirió.
Cliente: Persona que se veneficia directa o indirectamente de la venta de un producto o servicio,
consumidorocomprador,socios,usuariofinal[1.1]
.
Ejemplos:
1.-Los socioso accionistasrecibiendolasgananciasde losproductosque ofrecenal mercado.
2.-El comprador que llegaa la tiendasolicitandounproductocon siertas características,para realizarsu
labor.
Referenciasdel texto: IACC (2020). Principaleselementosasociadoscon lacalidad. Introducción alacalidad y medio ambiente. Semana2. Paginas, 16.
[1] [1.1]http://www.norma9000.com/conment/Glosario.aspx#glosarioG

10. Principios:Sistemade normaso leyesque debensercumplidasparaque unsistemafuncione
adecuadamente.Aplicadasatodoslosindividuosde laorganizaciónysonnecesariosparaobrarde
maneracorrecta[2]
.
Ejemplos:
1.- Principios éticosde laorganización,nogenerarconflictosyresolverlosmediante laconversación,
conductosregularesyde maneraobjetiva.
2.-Principiosde laorganizaciónfrenteal medioambiente yseguridad,el usoy cuidadode losEPP[*]
de
cada trabajador yasegurar sureposición;contarcon unaproducciónecológicayreducirlosnivelesde
contaminación.
Proceso: Conjuntode trabajos,procesosuoperacionesdesde que entralamateriaprimayla transforma
enmateriaprimapara otroproceso o un productodeterminado[1.2]
.
Ejemplos:
1.-El procesode cepilladode maderaparaconstrucción.Llegalamaderacortadadesde lasmadereras, el
cliente solicitael productocepillado,este escepilladoempacadoyentregadoal clienteousuario.
2.-Proceso logístico de despacho a domicilio: luego que el producto es pagado se genera la orden de
despacho, logística agenda el día, se le informa al usuario por correo fecha y lugar de entrega. El o los
productosse almacenanenel camiónyel productoes despachado,al momentode laentregase anuncia
la llegadaportelefonoal cliente.
Gestión:Actividadescontroladasparadirigirycontrolaruna organización[1.3]
.
Ejemplos:
1.-Procedimientosestandarizadosparalaproducciónde materialesde construcción,jardineríayatención
de usuarios.
2.-Protocolode seguridadfrente aaccidenteslaboralesdentrode laorganización.
[*] EPP: Elementosde protección personal
[1.2] [1.3] http://norma9000.com/content/Glosario.aspx#glosarioG
[2] https://www.diferenciador.com/principios-y-valores/

11. 4. Ejemplifique de formasencillacomoaplicaríael ciclode Demingeneste sistemade gestiónde calidad
de la ferretería.
“En unade lassucursalesde laFerrreteriaUniversal, cuentaconproblemas,yaque losnivelesdereclamos
por lainsatisfaccióndelclientehanaumentadoenel últimomes. El personal acargode elevarlasolicitud
para laproducciónde piezasoestructurasgalvanizadasse encuentraconlicenciamédicaylapersonaque
loreemplazanocuentacon la capacitaciónde la funciónque estarealizando”.
Planificación(Plan):
Identificacióndel problema: ¿cual es el producto con problemas?,lasestructutrasde fierrogalvanizado
no llegancomolo solicitael cliente,generandoreclamosymolestiasal usuario.Esto ha generado que el
costo de perdida,pordevolucionesde dineroe insumosmal implementados, Se determinaque se gnero
un contode perdidade $3.000.000 millonesenel mesde ausenciadel personal.
Objetivos:
 Implementarmetodologíaseficientes.
 Recuperarlaconfianzadel consumidor.
 Evitar perdidasmonetarias.
Se determinacomo procedimiento,el llenadode unformularioconlasespecificacionesdel productoque
requiere el cliente,siendofirmadoporeste, paraque noentrenendudaloque elclientesolicitaycuenta
como respaldoparael consumidoryla ferrretera.
Se considerade formaobligatoria,lacapacitacióndelpersonalcadavezque tengaque realizarunanueva
funciónde maneratemporal.
Se mantendraenlineaunstockde productospredeterminados(losmássolicitados),parafacilitarlaventa
de losproductosy evitarerroresenlas especificaciones.
Hacer (Do):
La empresa implementa un programa computacional en el área de venta, con productos
predeterminados, diseño,tamaño (medidas), especificacionestecnicas y alcances. Para que el cliente al
momentode solicitarlotengalaideamásclarade loque quiere yde lo que obtendra.
La empresa implementa formularios de requisitos para el cliente que requiere de un producto con
caracteristicasdiferentesalaspredeterminadas,enel cual elusuarioindicarácaracterísticasdel producto
como medidas, espesor y diseño, junto con ello el cliente firmará el documento para mantener un
respaldode losolicitado.
La capacitación se implementara como procedimiento obligatorio, para aquel personal que deba
reemplazarotomar lasfuncionesde otrofuncionario.

12. Verificación(Check):
La verificaciónse realizóenel áreade ventasde estructurasgalvanizadas,durante 2meces.
Los datosque se obtuvieronarrojaronlossiguientesdatos:
 La plataforma de productos predeterminados genera que el procesode venta sea más rápido y
fácil para el cliente,pero la plataforma cuenta con fallas de actualizaciónde datos, ralentizando
algunasventas.
 Los formulariosgeneranseguridadenel clienteyse reducenloserroresenlaproducción.
 Las capacitacionesgeneraronunamejorcomunicaciónentreel personal,ademásde entregarun
mejorservicioal cliente.
Actuar o ajustar (Act):
En la planificación se entregó lo necesario para controlar el problema generado, se cumplieron los
pobjetivosorganizacionales, pero se generó una oportunidad de mejora, la plataforma de productosde
diseño predeterminado se ralentiza, por lo que se cotizará un nuevo programa más actualizado para
integrar todos los productos al programa, con una actualizacion automática, e incorporando un
mantenimientosemestral del softwere.Yasí, además se podriaconsiderarla eliminaciónde formularios
en papel y reduciendoel gasto en formularios, como incentivo ademas de la mentalidad actual “cero
papel”cerocontaminación,haciendoalusiónanuestro selloecológico.

13. Referencias y webgrafía:
“Asi se obtiene maderaparaconstruccion”. http://www.youtube.com/watch?v=bpjS44bHiok
IACC(2020). Principaleselementosasociadosconlacalidad.Introducciónalacalidady medioambiente.
Semana2.
MendozaAsenciosIdaLuzdelia,(2017),Perú,Tesis, Implementacióndel ciclode Demingparamejorarla
productividaddel áreapostventade automóvileslivianosenlaempresaAlmacenesSantaClaraS.A.San
Borja – 2017.
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/17713/MENDOZA_AI.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y
OcrospomaSolisIsacSteven,(2017),Lima, Perú,Tesis,Aplicacióndel ciclode Demingparamejorarla
productividadenel áreade producciónde laempresatecnipacks.a.c,ate- 2017
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/1711/Ocrospoma_SIS.pdf?sequence=1&i
sAllowed=y
https://www.diferenciador.com/principios-y-valores/
http://www.norma9000.com/content/Glosario.aspx#glosarioG