Este documento presenta un manual integral de ITIL 2015. Contiene una introducción sobre ITIL, que describe a ITIL como una metodología para la gestión de servicios de TI que propone estándares, mejora continua de procesos y documentación. También incluye un capítulo que resume los principales aspectos del soporte a servicios y la provisión de servicios según ITIL, así como información sobre las certificaciones de EXIN e ISEB en tres niveles de gestión de servicios TI.

1. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 1
FACULTAD DE INGENIERÍA.
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE
SISTEMAS
CURSO: GESTION Y AUDITORIA DE TIC
MONOGRAFIA
AUTORA: PRUDENCIO COBEÑAS KATHERINE
ILEYDI
HUARMEY – 2015

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GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 2
AUTORA:
PRUDENCIO COBEÑAS KATHERINE ILEYDI
TEMA:
MANUAL INTEGRO DE ITIL
FINALIDAD:
Determinar la importancia en que ayuda el
manual de ITIL en el mundo de los TICs.
HUARMEY - 2015

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GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 3
DEDICATORIA
A mi Señor Dios por permitirme
llegar a este momento de mi
carrera, por ayudarme a superar
las cosas difíciles en mi vida. Por
las derrotas y por los triunfos
porque de ellos he aprendido
mucho en especial en mi carrera.
A mi Madre Corina Cobeñas y a mi Abuela
Julia Soria por haberme enseñado los
valores, la responsabilidad y por todos sus
consejos los cuales los he aplicado para poder
superarme día a día.
A la Plana Docente y Alumnos de la
“Universidad Católica Los Ángeles de
Chimbote”, como a su personal directivo
en Huarmey, quienes años tras año
vienen desarrollando el cambio y el
éxito en Huarmey.

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GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 4
AGRADECIMIENTO
En Primer lugar agradecer a Dios, por su presencia en mi vida; a mi
familia y amigos por su ayuda y apoyo constante e incondicional.
Así mismo quiero agradecer a los Profesores de mi carrera que
siempre estuvieron ahí para cualquier duda que tengamos, Así como a
mis amistades que hicieron más grata nuestra vida universitaria.
Por ultimo quiero agradecer también a la “Universidad Católica los
Ángeles de Chimbote” – Huarmey por haberme enseñado y acogido
todos estos años para realizar y formalizar mi vida universitaria para
poder salir así al mundo real y sociedad.

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EPIGRAFE
Se conforma de 5 fases o etapas que conforman el ciclo de vida de los servicios.
 La primera fase trabaja la definición de la estrategia del área de IT en
función de la estrategia del negocio. Por medio de un proceso de
planificación en base a los requerimientos del negocio se establece el mapa
de ruta a largo plazo en el cuál se encastran las siguientes fases.
 La segunda fase trata del diseño y desarrollo de los servicios para el
negocio, donde se tienen en cuenta temas como la capacidad y la
disponibilidad requerida. En la siguiente fase, además de construir y
testear, entre otras cosas, se generan los planes de cambios para poner en
funcionamiento el servicio desarrollado minimizando la posibilidad de
disrupciones.
 La cuarta y anteúltima fase, es la parte culminante del ciclo de vida de los
servicios propuesto por ITIL, y es donde se tiene que asegurar la operación
de los servicios en su conjunto. Tanto los recientemente creados como los
operativos. De acuerdo a la propuesta de esta fase, este es el momento
donde se realiza la gestión del día a día interactuando donde corresponda
con nuestros clientes y usuarios.
 Por último encontramos la fase de mejora continua que tiene un
comportamiento transversal a todas las fases anteriores.

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GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 6
SUMARIO
Caratula.............................................................................................I
Contra Caratula................................................................................II
Dedicatoria........................................................................................III
Agradecimiento................................................................................IV
Epígrafe.............................................................................................V
Sumario.............................................................................................VI
Resumen...........................................................................................7
Introducción………………………………………………………………..8
Capítulo I……………………………………………………………………9
Referencias Bibliográficas...............................................................13

7. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 7
Resumen
La mayoría de las soluciones de ITIL que existen en el mercado son
demasiado complicadas. Cojamos un ejemplo en el que un cliente
desea implementar una solución de ITIL. En primer lugar, los clientes
han de contratar servicios de consultoría sobre ITIL, para definir los
procesos de ITIL y alinearlos con los objetivos del negocio. El
siguiente paso es comprar software de ITIL; la mayoría de las
soluciones de ITIL ofrecen la gestión de incidentes, problemas y
cambios como módulos diferentes. Incluso después de elegir el
software, a los consultores de producto les lleva meses implementar el
proceso. Los factores de costes y tiempo necesarios para implementar
una solución de ITIL dejan fuera de juego a las PYMES (pequeñas y
medianas empresas).La misión de ManageEngine es hacer que ITIL
sea simple, para que cualquier negocio pueda beneficiarse de ella.
ManageEngine automatiza el soporte de servicio de ITIL, sin
necesidad de despilfarrar el dinero en consultores o en tareas de
personalización. Cuando instale los productos, obtendrá el marco del
soporte de servicio de ITIL, con el marco de gestión de incidentes,
problemas, cambios y versiones, construido sobre una base de datos
de gestión de la configuración (CMDB, por sus siglas en inglés).
Puede comenzar desde el primer día, con configuraciones mínimas
que se adapten a sus necesidades.

8. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 8
Introducción
ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los
años 80 por iniciativa del gobierno del Reino Unido. Las siglas de ITIL
significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de
Infraestructura de Tecnologías de Información.
Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para
la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el
mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del
sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas de
dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en
determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas
organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se
apoyan en herramientas de evaluación e implementación.
ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que
nos ayuden en el control, operación y administración de
los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una
revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que
estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una
forma más eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora
continua.
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se
realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta
puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de
que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo
que toda la gente esté al tanto de los cambios y no se tome a nadie
por sorpresa.
En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio,
una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue
la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo el
cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en
el entorno. Esto es más que nada como método con el que se puede
establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a
haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios
efectuados.

9. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 9
CAPITULO
I

10. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 10
Fundamentación del problema y explicación
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que
garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado
al usuario.
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales
aspectos de la metodología de soporte al servicio según los
estándares ITIL.

11. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 11
Provisión del Servicio
La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en sí
mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su
continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la
infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales
aspectos de la metodología de provisión del servicio según los
estándares ITIL.

12. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 12
EXIN e ISEB
La fundación holandesa
"Exameninstituut voor
Informatica" (EXIN) y la inglesa
"Information Systems
Examination Board" (ISEB) han
desarrollado juntas un sistema
de certificación profesional
para ITIL®. Fue realizado en
estrecha cooperación con la
OGC y el itSMF. EXIN e ISEB
son organizaciones sin ánimo de
lucro que cooperan para ofrecer
una amplia gama de
certificaciones en tres niveles:
 Foundation Certificate en
Gestión de Servicios TI
 Practitioner Certificate en
Gestión de Servicios TI
 Manager Certificate en Gestión de Servicios TI
El sistema de certificación está basado en los requisitos para
representar eficazmente el papel pertinente dentro de una
organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de 50.000
certificados Foundation a profesionales de más de 30 países.
Hoy en día, ITIL® representa mucho más que una serie de libros útiles
sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la
Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría,
marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se
considera a ITIL® como el marco de trabajo y la filosofía compartida
por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL® en sus trabajos. Gran
cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad
cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL® como
un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.

13. MANUAL INTEGRO DE ITIL 2015
GESTIÓN Y AUDITORIA DE TIC Página 13
Referencias bibliográficas
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, 2009. ITIL v3.
Recuperado el 14 de Septiembre del 2009.
http://www.itil.com.mx
http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL®
http://www.exin.nl -Organismo de Certificación
http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestión de
Servicios TI