La presente investigación en una empresa microfinanciera en el ámbito local donde se evidencia, la importancia del Capital Humano como Cliente Interno, tomando el Márketing Interno como herramienta estratégica para lograr una gestión competitiva del mismo. El grupo de estudio estuvo conformado por 1231 trabajadores que operan en el mercado de manera formal en las agencias del Norte, Centro y el sur del país cuya muestra es de 492 trabajadores. La investigación fue un estudio exploratorio (Hernández, Fernández y Baptista, 2003) cuyo diseño es descriptivo comparativa, donde hicimos levantamiento de información de estudios al cliente interno, estudios preliminares de tipo cualitativos, como entrevistas de profundidad de valor importante en la cultura del cliente interno, en forma posterior se confecciono un instrumento de medición, un cuestionario elaborado y validado conjuntamente con el equipo de investigación del área de Comunicación y Cultura Corporativa que estableció la validez y confiabilidad. En esta investigación se llegó a concluir que: Se pudo obtener un listado de necesidades y motivaciones que caracterizan al colaborador de la microfinanciera ,no se hallaron diferencias en los indicadores del cuestionario , asociados a sus formas de pensar, sentir, actuar, sobretodo sus expectativas dentro del contexto laboral , familia y recreacional como bienestar y calidad de vida.

1. Estudio de Necesidades y Motivaciones de los colaboradores
como base en el alineamiento de las Estrategias de Endomárketing
de una Entidad Microfinanciera con Red a Nivel Nacional
Autor
Waldo Caballero Mujica
1

2. Mercado Colaboradores
Microfinanciero Tendencia del desarrollo de TH
Realidad
Problemática Desarrollo del TH
Cultura Corporativa
Entidad
Financiera
Comunicación Interiorización de Cultura
y Cultura Investigación como base de
Corporativa estrategias
2

3. ¿Cuáles son las necesidades y
motivaciones de los colaboradores
Problema como base en el alineamiento de las
estrategias de endomárketing de
una entidad micro financiera con red a
nivel nacional?
3

4. Objetivos
Determinar cuáles son las necesidades y motivaciones en los colaboradores
General que permitan generar un alineamiento en las estrategias de endomárketing de
una entidad microfinanciera con red a nivel nacional.
Específico 1 Específico 2 Específico 3
• Identificar las • Establecer • Formular y
necesidades y diferencias
motivaciones a Nivel relevantes de las
proponer
personal, laboral, necesidades de sus estrategias de
familiar de sus colaboradores por endomárketing
colaboradores en segmentación para la entidad
la entidad territorial. microfinanciera
4

5. Marco Teórico
Es un filosofia de gestión de recursos humanos basada en el
Endomarketing
enfoque de marketing ( George 1990).
Conceptos
Estrategia instrumental de comportamiento para desarrollar un
“estado mental” que permita eficacia en el servicio al cliente y la
construcción de relaciones comerciales (Grönross 1990)
Garantiza que todos los miembros de la organización adopten los
Enfoque:
principios de marketing adecuados
Motivaciones Mcclelland (1961): tres impulsos dominantes de la motivación -
Teoria
De logro, De poder, afiliación
5

6. Marco Conceptual
Marketing Proceso de planificar y ejecutar la concepción, precio, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que
sean satisfactorios en lograr los objetivos de individuos y
organizaciones. (2009 American Márketing Association)
Estrategia
Una guía para lograr un máximo de efectividad en la administración de
todos los recursos en el cumplimento de la misión
Cultura Es el conjunto de creencias, normas, hábitos y valores, que practican los
Organizacional: individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de
comportamiento.
Necesidades y Acciones que impulsan a desarrollar una serie de acciones como sus
Motivación tareas en sus puestos de trabajo.
laboral:
6

7. Marco Teórico
MÁRKETING EXTERNO
ENDOMÁRKETING
Gestión de la Gestión de la Satisfacción y Satisfacción y
relación con el relación con el fidelización del fidelización del
empleado (ERM) cliente externo cliente externo cliente externo
(CRM)
Ejecución •Ejecutar programas
•Controlar periódicamente
•Evaluar con base en los indicadores
Orientación hacia el •Alinear la empresa
cliente externo •Influencias al cliente externo
•Innovar con las perspectivas del cliente
MODELO DE Definir
ENDOMARKETING programas Desarrollar programa
(mezcla de
márketing interno)
Satisfacer y motivar al Desarrollar
cliente interno •Lazos económicos y legales
•Lazos estructurales y de servicios
•Lazos emocionales y filantrópicos
Análisis del entorno
•Analizar el mercado externo Otto Regaldado, Roy Allpaca, Luisa Baca,
•Analizar el mercado interno
•Desarrollar una base de datos del cliente Mijael Gerónimo. Univ. ESAN 2011
interno
7

8. Resultados de Estudio
- Nivel personal -
8

9. Resultados de Estudio
- Nivel Laboral -
¿Te gustaría que se comuniquen las
actividades que realice tu agencia?
No
1%
Norte (210)
Centro (37)
Sur (242)
9

10. Resultados de Estudio
- Nivel Familiar -
¿Te gustaría que se realicen jornadas
familiares?
No
7%
¿Conoces sobre los beneficios que la caja
le brinda a Tu familia?
10

11. Propuesta de Solución
ENDOMÁRKETING MÁRKETING EXTERNO
Gestión de la Gestión de la Satisfacción y Satisfacción y
relación con el fidelización del fidelización del
relación con el
cliente externo cliente externo cliente externo
empleado (ERM) (CRM)
•Ejecutar programas
Ejecución •Controlar periódicamente
•Evaluar con base en los indicadores
Orientación hacia el •Alinear la empresa
cliente externo •Influencias al cliente externo
•Innovar con las perspectivas del cliente
Definir Desarrollar
MODELO DE programas programa (mezcla
de márketing
ENDOMARKETING interno)
Desarrollar
Satisfacer y motivar •Lazos económicos y legales
al cliente interno •Lazos estructurales y de servicios
•Lazos emocionales y filantrópicos
•Analizar el mercado externo
Análisis del entorno •Analizar el mercado interno
•Desarrollar una base de datos del cliente interno
11

12. Propuesta de Solución
“Me gusta trabajar aquí,
me valoran y me tratan
de forma especial”
“Mi trabajo es una
gran oportunidad
de crecimiento”
Lazos emocionales
Comunicación horizontal
“Obtengo ventajas Óptimas relaciones
Lazos estructurales Ambiente agradable
económicas en mi
y de servicios
empresa” Buen clima laboral
Desarrollo de carrera
Capacitación
Lazos económicos y Buen liderazgo
legales Información abierta
Estructura de sueldos
Beneficios económicos
Concordancia con las leyes
y las normas laborales
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13. Propuesta de Solución
Lazos económicos y legales
Programas
 Mejor Así
 Credicasita
 Credinegocio
Buscando con el primero vincularlo con su aporte
a la mejora de la entidad y con el segundo
perciban ventajas económicas para su desarrollo
personal
13

14. Propuesta de Solución
Lazos estructurales y de Servicio
Programas
 Crece Profesional
 Crece Maestro
Buscando con ambos la percepción de
oportunidad de crecimiento profesional y
laboral.
14

15. Propuesta de Solución
Lazos estructurales y de Servicio
Programas
 Family Day
 Family Travel
 Fulldeport
 Odio a la Música
Buscando la percepción de valoración de la
entidad hacia el colaborador y su familia
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16. Conclusiones
Existen necesidades y motivaciones de los colaboradores, se
agrupan en 3 niveles personal, laboral y familiar y sirven de
base en el alineamiento de las estrategias de endomárketing de
una entidad micro financiera con red a nivel nacional
16

17. Conclusiones
Las más importantes a nivel familiar son :
Personal Laboral Familiar
Lo más trascendente Afirmativa preferencia Afirmativo agrado por
en la vida, la familia por comunicar realizar jornadas
con 60%, actividades de su familiares y
agencia
99%, vinculado a
la admiración más comunicación, Negativo
relevante, sus conocimiento sobre
madres, con 46.3% y los beneficios de que
en cuanto a relación brinda la entidad
con la empresa, el microfinanciera a la
la expectativa de ambiente laboral familia con 93% y 78%
realización aún no como indicador de respectivamente
concretada como lo es agrado con 43%, y
viajar con 44.65%.
referido al
reconocimiento la
entrega del mismo
por el jefe superior
con un 69%.
17

18. Conclusiones
En ninguno de los caso pudimos observar diferencias
relevantes de sus necesidades en lo personal, laboral y
familiar de sus trabajadores por segmentación territorial de
la entidad (Norte, Centro, Sur).
18

19. Conclusiones
La propuesta de estrategias endomarketing
alineadas a sus necesidades y motivaciones
Estrategia Indicadores Lazos de Motivación Programas
Elemento EMR
Mejor Así
Económicos - Legales Credicasita
Credinegocio
Desarrollar
Estructurales y de Crece Profesional
Satisfacer y Motivar al Lazos Índice de clima
Servicios Crece Maestro
Cliente Interno Emocionales y Laboral
Family Day
Filantrópicos
Family Travel
Emocionales
Fulldeport
Odio a la Música
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20. “El negocio de los negocios son las
personas … ayer , hoy y siempre ”
Gracias
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