Este documento presenta los objetivos y el programa de un curso sobre el enfoque de procesos. Los objetivos incluyen entender conceptos clave como proceso, procedimiento y mapa de procesos, así como aprender a identificar y documentar procesos. El programa cubre temas como procesos, procedimientos, la gestión por procesos, mapas de procesos e indicadores. El documento proporciona definiciones clave y explica los beneficios de gestionar una organización mediante procesos.

1. Enfoque de Procesos

2. OBJETIVOS
1. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento,
mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc.
2. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas
necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos.
3. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y
conocer sus ventajas.
4. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada
Entidad.
5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.
6. Aprender y realizar fichas de proceso.

3. PROGRAMA
1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN

4. 1. PROCESOS

5. DEFINICIONES DE PROCESO
Diccionario de la Real Academia:
• Acción de ir hacia delante.
• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de
una operación artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.
• Progreso, avance, algo que sucede.
• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
• Transcurso del tiempo.

6. DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2015
Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.
CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor añadido para el cliente

7. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
• Series ordenada y sucesiva de
actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la
misión de la organización

8. ESQUEMA DE UN PROCESO
PROCESO
ENTRADAS
ACTIVIDADES E
INTERACCIONES
SALIDAS
Lo que tiene
que suceder
para que
comience
Lo que se
consigue
después de
ejecutado el
proceso
Conocimientos
Información
RR HH
Recursos
materiales

9. ELEMENTOS DE UN PROCESO
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

10. ELEMENTOS DE UN PROCESO
Directrices
Recursos

11. EJEMPLO DE UN PROCESO
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de la compra
RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía

12. LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO
• Los procesos se describen en
una ficha de procesos.
• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.

13. FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX
PROCESO: FECHA: de diseño
REVISIÓN: 00 si es el primer diseño
OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
Que, para que y para quien
RESPONSABLE O PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
INDICADOR
Nº de ...
Grado de...
% de....
ESTÁNDAR
Entre 3 y 5
> 20% de los solicitados
< 15% de desviación
FORMATOS/REGISTROS:
Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfacción
¿QUIÉN?
Nombres de personas que llevan el seguimiento
y dan información
¿CUÁNDO?
Trimestral
Mensual
¿CÓMO?
Por correo electrónico
En informe documentado

14. SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un
proceso:
Operación: El círculo representa una etapa del proceso. Establece
una actividad o tarea concreta del proceso:
Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las
etapas del proceso:

15. SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada
necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

16. SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar
una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función
de la respuesta real:
Operación de control: Indica una tarea o actividad de control. Suele
preceder a una decisión.
Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera
la actividad o tarea:
No
Sí

17. SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma
es un proceso y ha sido definido como tal.
Operación de control: Indica una tarea o actividad de control.

18. DIAGRAMA DE FLUJO
REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

19. VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO
1. Permite una comunicación con una única interpretación.
2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de
forma global.
3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.
4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades
para conseguir los objetivos del proceso.
5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el
proceso.

20. IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
• Conjunto de actividades
• Ordenadas en fases sucesivas e integradas
• Conducen a un resultado de valor para un
cliente
• Cada actividad va añadiendo valor al
resultado final
• Están alineadas con la misión organizativa.

21. 2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS

22. DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
• El procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2015).
• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.

23. DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
• Son protocolos o herramientas que ayudan a
simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.
• Incluye:
 Qué materiales.
 Qué equipos.
 Qué documentos deben utilizarse.
 Cómo debe controlarse.
 Cómo debe evidenciarse.

24. DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO
• El procedimiento es un documento escrito.
• Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.
• Los procedimientos llevan asociados una serie
de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.
• Los formatos son las plantillas o herramientas
para recoger la información que establece el
procedimiento.
• Cuando los formatos se cumplimentan con
datos, pasan a denominarse registros.

25. 3. EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS

26. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?
GESTIÓN POR PROCESOS
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar una
organización
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales
transforman los elementos de
entrada en resultados
Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y
controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados

27. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?
SEGÚN ISO 9001:2000:
Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)

28. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?
SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)
Liderazgo Procesos
Resultados
Clave
Personas
Planificación
y Estrategia
Cooperación
y Recursos
Resultados en
las Personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la Sociedad

29. CLAVES DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.
 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?
• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?
• 3. MEDIR LOS PROCESOS
 ¿Se esta haciendo bien?
• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE
LA MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?

30. LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA
La gestión de una Entidad desde un enfoque de
sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):
Planificar
(PLAN)
Actuar/
Desarrollar (DO)
Ajustar/
Corregir (ACT)
Supervisar
(CHECK)

31. VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• El enfoque de gestión por procesos es defendido
por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la
Entidad.
 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
 Alinea todos los procesos con la Misión.
 Evalúa los procesos y no a las personas.
 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio
y mejora continua.

32. VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)
• El enfoque de gestión por procesos es defendido
por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción
de responsabilidades.
 Permite medir los resultados a través de datos
objetivos.
 Orienta la actividad de la Entidad hacia la
satisfacción de los clientes.

33. OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Reducir los costes internos innecesarios:
despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
añadido…
• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de
cada ciclo.
• Mejorar la calidad y el valor percibido por el
cliente o usuario.
• Incorporar actividades adicionales de escaso
costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente o usuario.

34. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)
GESTIÓN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
GESTIÓN POR PROCESOS
Organización por departamentos o
áreas especializadas
Organización natural orientada a los
procesos
Los departamentos condicionan las
actividades
Los procesos de valor añadido
condicionan las actividades.
Autoridad basada en jefes
funcionales o departamentales
Autoridad basada en los responsables
de proceso
Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol
Orientación interna de las
actividades hacia el jefe o el
departamento
Orientación externa hacia el cliente
interno y externo.

35. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)
GESTIÓN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
GESTIÓN POR PROCESOS
Principios de burocracia,
formalismo y centralización en la
toma de decisiones
Principios de eficiencia, flexibilidad y
descentralización en la toma de
decisiones
Ejercicio del mando por control
basado en la vigilancia
Ejercicio del mando por excepción
basado en el apoyo y la supervisión
Principio de eficacia: ser más
productivos
Principio de eficiencia: ser más
competitivo
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso

36. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (III)
GESTIÓN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
GESTIÓN POR PROCESOS
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales
El departamento es el centro de
atención
El cliente es el centro de atención
Cada persona hace su trabajo
Cada persona ayuda a que se hagan las
cosas
Cada persona comprende solo su
trabajo
Cada persona sabe el lugar que ocupa en
el proceso
Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente
Control, evaluación y mejora de las
funciones
Control, evaluación y mejora de los
procesos

37. REFLEXIONAMOS UN POCO…
¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?
• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?
• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?
• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?
• ¿Se realiza su seguimiento?
• ¿Se definen los limites e interrelaciones?
• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?
• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice
las oportunidades de mejora?
• ¿Se mide?
• ¿Son conocidos?

38. 4. MAPA DE PROCESOS

39. DEFINICIÓN DE MAPA DE
PROCESOS
El Mapa de Procesos es una
representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización

40. PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
• Tenemos 3 tipos de procesos
diferentes:
 PROCESOS ESTRATÉGICOS.
 PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.
 PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TÉCNICO.

41. PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
• PROCESOS ESTRATÉGICOS:
 Son imprescindibles para que la organización
funcione.
 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere
llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratégico).
 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la
Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
 Despliegan la estrategia de la Entidad.

42. PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS:
 Son imprescindibles para el cumplimiento de
la misión.
 Están directamente relacionados con el
cliente.
 Son los que describen los principales
servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.

43. PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
• PROCESOS DE SOPORTE:
 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los
recursos necesarios para cumplir los procesos
estratégicos y los procesos clave.

44. PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA
DE PROCESOS
PASO DEFINICIÓN
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
• Elegir nombres para los procesos
identificados
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGÍA
• Procesos Estratégicos.
• Procesos Operativos o de Prestación de
Servicios.
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIÓN DE LOS
PROCESOS
• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.

45. PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE

46. 5. INDICADORES

47. DEFINICIONES DE
INDICADOR
• Herramienta para medir el rendimiento de
los procesos y gestionarlos.
• Medio de realizar el seguimiento de los
niveles de calidad de los procesos de la
organización. Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...

48. TIPOS DE INDICADORES
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos
de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.

49. CARACTERÍSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
• Que midan algo importante y relevante
• Que estén relacionados con los objetivos del proceso
• Que tengan una interpretación única
• Que sean medibles con facilidad
• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles
• Que estén claros los estándares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qué se va a medir
• Adaptados al nivel de responsabilidad
• Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos

50. RESUMEN
• Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua
• Modelo: Gestión por Procesos
• Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO,
EFQM…..)
• Herramienta: Procesos y Procedimientos
• Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.
Evidencias: formatos y registros