Contrato en call center

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
LICENCIATURA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
"ANÁLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"
TESIS DE GRADO
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA
CARNET10607-06
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013
CAMPUS CENTRAL

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
LICENCIATURA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
POR
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013
CAMPUS CENTRAL

RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
VICERRECTOR DE
INVESTIGACIÓN Y
PROYECCIÓN:
VICERRECTOR DE
INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR
ADMINISTRATIVO:
SECRETARIA GENERAL:
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
DECANO: DR. ROLANDO ESCOBAR MENALDO
VICEDECANO: MGTR. PABLO GERARDO HURTADO GARCÍA
SECRETARIO: MGTR. ALAN ALFREDO GONZÁLEZ DE LEÓN
DIRECTOR DE CARRERA: LIC. ERICK MAURICIO MALDONADO RIOS
DIRECTOR DE CARRERA: MGTR. ENRIQUE FERNANDO SANCHEZ USERA
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. HELENA CAROLINA MACHADO CARBALLO
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. SANDRA EUGENIA MAZARIEGOS HERRERA
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
MGTR. LUIS RICARDO GONZALEZ RODRIGUEZ

MEMORANDUM
A: Alan Alfredo González de León
Secretario de Consejo de Facultad de Ciencias Jurídicas y
Sociales. Universidad Rafael Landívar.
DE:
ASUNTO:
FECHA:
Lic. Luis Ricardo González Rodríguez
Dictamen de Revisor de Fondo
21 de mayo de 2013
En atención a la tesis intitulada "ANALISIS DE LA JORNADA LABORAL
EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA" que me fuere remitida para
realizar la revisión de fondo y que fue elaborada por Andrea Paola Citalán
Sosa, Carnet 1060706.
Por .la presente me permito opinar de manera favorable en relación a las
correcciones de fondo que se le señalaran reuniendo en cuanto a la forma los
requisitos mínimos señalados por el instructivo correspondiente, a la vez se
indica que se veló por respetar la opinión y criterio de la estudiante.
--
Atentamente,

S..ftJ.11.D:JU I1J§/Z:.,N7..fl ~M..flZ..flRJI(j'OS.Jl!EJl:ll:F7U
..fl:JIO{i.Yl:ZJ..fl .V .NOT.)[RJ..fl
Guatemala, 16 de enero Je 2013
Señores Miembros
( 'onseio de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales
Universidad Ratael Landivar
(<iudad
Estimados Consejeros:
Respetuosamente me dirijo a ustedes para hacer de su conocimiento que he asesorado el
trabajo de tesis elaborado por Andrea Paola Citalan Sosa titulado ANAL/SIS' DEL
AR11CULO 102 LITERAL g) DE LA CONS11TUCHJN POLITICA /JE LA
REPVBLJCA DE GUATENfALA I' ARTJCULOS Jl6Jlí.ll8,!19,121 Y 122 DEL
COl)IGO DE TRABAJO EN LA CONTRA TACJON INDIVIDU4L_ POR PARTE DE
"CAL/_ CENTERS''.
El trabajo elaborado por la Bachiller Citalan Sosa esta técnicamente elaborado. la
bihliografla y legislación nacional é internacional que consultó es la adecuada al trabajo
monográfico realizado, Realiza un camhio en el titulo de la tesis. pero es debido a que el
trabajo de investigación se centra en lasjornadas de Ira bajo, la cual esta estipulada en el
inciso g) de la carta magna, y se consideró que para una mayor amplitud de la
investigacion se incluyeran los artículos 118 v ! 21 del Código de Trabajo por estar
estrechamente vinculados.
luicia su trabajo de tesis conceptuali.ando pura una mrjor comprensión lo que· es el
con/rato de trabajo. los elementos del mismo. y cuales son necesarios para que la
lcgislacion laboral le brinde la protección que establece.
Postcrionnvnte. tomando en consideracion lo supremacia de fu ( 'onstit ucián en cuanto u
lafija, 'it)n de las jornadas Je trabajo que la misma rcyula, e/ce!úa una comparacion con
los normas ordinarias contenidas e11 ('ódip,o de Trabajo, el convenio de lo
Orgrmizucián Internacianal de Trabajo. que regula lo relacionado con las jornadas de
trahaj».

Al efectuar su trabajo de campo, analizando como prestan sus servicios los traba/adores
de los denominados "Call Centers ". la jornada de trabajo que otrccen. y que luego varian
en el transcurso de la prestación de los servicios, los cuales se ven obligados a cumplirlas
por la necesidad de tener un empleo que les permita subsistir. Esencialmente son los
jóvenes recién graduados quienes optan a estos empleos.
Es importante resallar como a través de la presente investigucion, la autora concluye que
estos centros de trabajo si bien es cierto contribuyen a la economía del país. también
establece la contravencion los derechos fundumentales de estos trabajadores.
especiahnente cuando se les obliga a trabaiur en tiempo extraordinario .Y es/e no es
debidamente remunerado.
Al concluir la investigación, y emitir sus recomendaciones establece que es necesario que
Las autoridades administrativas encargadas de velar porque no se transgredan los
derechos que la Constitución Política, los convenios internacionales de Trabajo, y el
Código de Trabajo otorgan a los Iraha/adores- espccificamente a laborar en las jornadas
previstas- y que si laboran jornadas extraordinarias estas sean compensadas de
conformidad con la ley, cumplan en forma eficiente con fiscalizar a estos centros de
trabajo.
En consecuencia, la misma llena todos los requisitos reglamentarios y constituye un
valioso aporte a la hibliogrufio existente. por ello mi dictamen.es favorable en relación al
contenido de la investigacion del trabajo de monografla de fu Licenciatma en Ciencias
Jurídicas y Sociales de merito.
-, . '
'"I V .1·· -,'-..! ¡
/t ' . ! ",
/ / j)/)/1{1 é!!Jt)l ·,,,
LICENCIA/JA SAl.//J'fA·1fÚ6!f~~~~~!~~rt1ílEf!f·5HEl?HER)'f,,
·-:~~-····-·······0 '··r··-···~·····------:_::~:T· /
'' .
/

No. 0729-2013
Tradición Jesuita en Guatemala
Orden de Impresión
De acuerdo a la aprobación de la Evaluación del Trabajo de Graduación en la variante Tesis
de Grado de la estudiante ANDREA PAOLA CITALAN SOSA, Carnet 10607-06 en la carrera
LICENCIATURA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES, del Campus Central, que consta en
el Acta No. 07175-2013 de fecha 27 de mayo de 2013, se autoriza la imprsslón digital del
trabajo titulado:
Previo a conferírsele el grado académico de LICENCIADA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y
SOCIALES.
Dado en la ciudad de Guatemala de la Asunción, a los 27 días del mes de mayo del año 2013.
E LEÓN, SECRETARIO
SOCIALES

DEDICATORIA
A DIOS: Por haberme permitido llegar a este momento.
A MIS PADRES: Por su ejemplo y por haberme apoyado en todo momento en
mi carrera.
A MIS HERMANOS: Por su apoyo incondicional.
A MI FAMILIA EN GENERAL: Por su aprecio y cariño.
A MIS AMIGOS: En especial a Diana Cabrera Estrada, por todo su amistad
sincera.
A USTED CON APRECIO.

Los comentarios y opiniones vertidos en la presente tesis son responsabilidad
exclusiva de la autora.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….... 1
CAPÍTULO 1: La jornada laboral de trabajo……………………………… 4
1. Antecedentes de la regulación de la jornada laboral…………………… 4
2. Jornada laboral…………………………………………………………….. 9
2.1. Concepto………………………………………………………………. 9
3. Jornada ordinaria de trabajo……………………………………………… 10
3.1. Concepto………………………………………………………………. 10
3.2. Jornada diurna………………………………………………………… 10
3.3. Jornada mixta…………………………………………………………. 11
3.4. Jornada nocturna……………………………………………………… 12
3.5. Artículo 118 del código de trabajo, Decreto 330……..…………… 12
3.6. Convenio 30 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)… 15
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua…….………………… 16
5. Jornada extraordinaria de trabajo………………………………………… 18
5.1. Concepto………………………………………………………………. 18
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala………………….. 19
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial……………………………………… 20
6.1. Concepto………………………………………………………………. 20
6.2. Convenio 175 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) 21
CAPÍTULO 2: Los centros de llamadas internacionales……………….. 23
1. Concepto……………………………………………………………………… 23
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, más conocidos por
su denominación en inglés “call centers” en
Guatemala…………………………………………………………………….. 24
3. Regulación laboral de “call centers”………………………………………… 26
4. Tipo de contratación dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………………….. 28
4.1 Contrato de trabajo de los centros de llamadas
Internacionales……………………………………………………….. 28
4.2 Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………….. 31

4.2.1 Legislación que rige los contratos a tiempo parcial
dentro de los centros de llamadas internacionales……. 32
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………………...... 33
5.1 Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro
de los centros de llamadas internacionales……………………….. 33
5.2 Jornada diurna dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………...... 33
5.3 Jornada mixta dentro de los centros de llamadas
5.4 Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas
5.5 Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas
internacionales, según lo establecido en el artículo 118 del
código de trabajo y en el convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo ……………………………………………. 42
5.6 Jornada de tiempo parcial o “part time” dentro de los centros de
llamadas internacionales…………………………………………….. 43
6. Las jornadas laborales extraordinarias dentro de los centros de
llamadas internacionales……………………………………………………. 45
6.1 Límite máximo de horas de trabajo diarias ………………...……… 45
6.2 La jornada laboral extraordinaria permitida dentro de los centros
de llamadas internacionales………………………………………… 46
6.3 Remuneración de jornada laboral extraordinaria dentro de los
centros de llamadas internacionales……………………………… 47
6.4 Análisis de aplicación de los artículos 119, 121 y 122 del Código
de Trabajo por parte de los centros de llamadas internacionales.. 47
CAPÍTULO 3: Presentación de resultados y discusión…………..……... 49
1. Entrevista a expertos…………………………………………………………. 49
1.1. De las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, en
relación a la jornada continua y discontinua…………………………... 49
1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de

los centros de llamadas internacionales………………………….. 52
2. Encuestas a supervisores, encargados de recursos humanos y
trabajadores de centros de llamadas internacionales…………………….. 54
3. Expedientes revisados en los Juzgados de Trabajo y Previsión Social
del Departamento de Guatemala……………………………………………. 56
4. Cuadro de cotejo……………………………………………………………… 58
5. Discusión final y análisis……………………………………………………… 61
CONCLUSIONES…………………………………………………………………. 70
REFERENCIAS…………………………………………………………………… 72
1. Bibliográficas………………………………………………………….. 72
2. Normativas……………………………………………………………. 73
3. Electrónicas……………………………………………..................... 73
4. Otras …………………………………………………….................... 75
ANEXOS…………………………………………………………………………… 77

RESUMEN EJECUTIVO DE LA TESIS
La presente investigación versa en torno a las jornadas laborales que ofrecen
los centros de llamadas internacionales, más conocidos por su denominación
en inglés “call centers”.
La industria de los call centers ha tenido un crecimiento rápido en Guatemala,
debido a los beneficios que se les brinda a los inversionistas (mano de obra
barata, leyes que protegen a los inversionistas, incentivos fiscales, buena
infraestructura y excelente red de telecomunicaciones).
Actualmente operan más de veinte centros de llamadas internacionales dentro
de la ciudad capital, los cuales generan más de mil empleos anualmente.
Generalmente, emplean a personas menores de treinta años, jóvenes recién
graduados de diversificado sin experiencia o estudiantes universitarios quienes
necesitan horarios flexibles. Lo que en ocasiones provoca abuso de parte de
los empleadores, es porque les estipulan jornadas más largas de las
establecidas legalmente; así mismo, les permiten a sus trabajadores laborar
más de doce horas diarias en la jornada extraordinaria. Situaciones que son
aceptadas por los trabajadores, por los incentivos u otras ventajas que ofrecen
estos centros de trabajo. Reduciendo de esta manera las garantías mínimas
que protegen a los trabajadores, las cuales se encuentran establecidas en la
Constitución Política de la República de Guatemala y en el código de trabajo.
Teniendo la presente investigación el objetivo de analizar las jornadas
ordinarias y extraordinarias que estos centros de trabajo ofrecen y verificar si
cumplen con lo establecido en la legislación nacional.

INTRODUCCIÓN
Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial,
bajo ese contexto, se formaron los denominados centros de llamadas, más
conocidos por su designación en inglés “call center”, que son lugares de trabajo
en donde se atienden llamadas telefónicas de servicio al cliente, ventas o
cobros para otras empresas regularmente ubicadas en otros países, en su
mayoría Estados Unidos.
En Guatemala, son parte de una de las industrias con más crecimiento anual
que generan una gran cantidad de empleo, especialmente para jóvenes recién
graduados con nivel de educación media. No obstante, los beneficios que
brindan a Guatemala, es necesario preguntarse ¿En qué forma incumplen los
centros de llamadas internacionales la condición laboral de tiempo de trabajo
establecida legalmente?
Lo que el presente trabajo de investigación pretende es analizar las jornadas
laborales en la contratación por parte de estos centros de trabajo, con la
finalidad de establecer el cumplimiento de lo contemplado en la legislación
vigente.
Para poder alcanzar dicho objetivo fue necesario definir lo referente a la
contratación individual y la relación laboral en general y específicamente la
contratación individual y la relación laboral dentro de los “call center” y
puntualizar qué son los centros de llamadas internacionales y cuál es la
actividad que desarrollan en Guatemala.
De la misma manera también fue necesario describir la jornada laboral y lo que
la misma abarca y enumerar las diferentes jornadas laborales aceptadas por
nuestra legislación. Por medio de entrevistas que se realizaron a Abogados y
Notarios expertos en materia laboral, personal de la Inspección General de
Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsión Social, Magistrados de Salas de
Trabajo y Previsión Social y un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, se analizaron las jornadas laborales y los criterios para
considerar una jornada laboral como continua o discontinua.

2
Como parte de la investigación, por medio de encuestas que se realizaron a
trabajadores, supervisores y gerentes de recursos humanos de los centros de
llamadas internacionales, se enumeraron los diferentes horarios que ofrecen
dentro de cada jornada de trabajo y se confrontaron con las delimitadas dentro
de la ley aplicable.
También se analizó todo lo referente a la jornada a tiempo parcial, media
jornada o “part time”, que es una jornada más corta que estos centros de
trabajo ofrecen a sus trabajadores; a efecto de determinar si existe legislación
aplicable para la misma.
Así mismo, se verificó cuáles de los centros de llamadas analizados permiten a
sus trabajadores laborar dentro de la jornada extraordinaria y la cantidad de
horas les hacen laborar diariamente, para establecer si los empleadores
cumplen con lo establecido en el código de trabajo, referente a que los
períodos ordinario y extraordinario no deben exceder de doce horas diarias,
salvo en casos de excepción muy calificados.
Con relación a los alcances de la presente investigación, en lo que se refiere al
ámbito territorial se llevó a cabo dentro de la capital de la República de
Guatemala, que es el lugar en donde se encuentran ubicados la mayoría de
estos centros de trabajo. Actualmente, existen más de veinte centros de
llamadas internacionales, de los cuales se estudiaron ocho.
Se encontró dos limitantes para esta investigación. La primera limitante a la
investigación fue la falta de colaboración por parte de los empleadores de los
centros de llamadas internacionales, ya que regularmente ellos ofrecen los
horarios hasta después de haber aprobado todo el proceso de selección y
hacer la oferta final. Para superar esta limitante, se encuestaron a
supervisores de estos centros de trabajo quienes tienen toda la información
necesaria para fines de esta investigación. La segunda limitante es que por ser
estos centros de trabajo relativamente nuevos tanto dentro de Guatemala,
como dentro del exterior, no existen muchas referencias bibliográficas de los
mismos. Por lo que se utilizaron referencias electrónicas y tesis.

3
El aporte de esta investigación es poder verificar si dentro de los centros de
llamadas internacionales más conocidos por su denominación en inglés “call
centers”, se respetan las jornadas ordinarias de trabajo, establecidas en
nuestra legislación vigente. De la misma manera, se verificó si los
empleadores de estos centros de trabajo, permiten u obligan a sus trabajadores
a laborar más de doce horas diarias. También otro aporte que se pretende, es
que las personas al leer esta investigación puedan saber si las jornadas que
ofrecen estos centros de trabajo se encuentran de conformidad con la ley.
Los sujetos encuestados en la presente investigación, son principalmente los
supervisores, gerentes de recursos humanos y trabajadores de los centros de
llamadas internacionales, utilizando como instrumento de estudio, encuestas
realizadas a los mismos. También para poder tener certeza de la legislación
aplicable, se sustentó la investigación con la opinión de profesionales del
derecho especializados en materia laboral, representantes de la Inspección
General de Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsión Social, Magistrados de
Salas de Trabajo y Previsión Social y un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, por medio de entrevistas que se les realizaron acerca del
tema.
La legislación que se utilizó para apoyar la presente investigación, fueron las
normas jurídicas de carácter laboral. La Constitución Política de la República
de Guatemala, el código de trabajo, el código civil y los Convenios de la
Organización Internacional de Trabajo, específicamente los aplicables a las
jornadas laborales.

4
CAPÍTULO 1
La jornada laboral de trabajo
1. Antecedentes de la regulación de la jornada laboral
La regulación del tiempo dentro del cual el trabajador se encuentra bajo las
órdenes del empleador, ha sido uno de los elementos más importantes dentro
del derecho laboral desde su inicio.
“Aunque son diversas son igualmente relevantes, las razones en las cuales se
han fundado las posturas desde hace muchos años, prácticamente desde el
comienzo de la cuestión laboral, para intentar alcanzar un adecuado equilibrio
entre la prestación de servicios, horas de trabajo y situación económica.” 1
El autor Palomeque López2
, señala que “La evolución de las fuentes
reguladoras de la jornada ha sido, históricamente, la de lograr su disminución y,
en la actualidad, además su mejor distribución.” Se entiende que a lo largo de
la historia se ha determinado que entre más largas son las jornadas laborales
existe menos productividad de parte de los trabajadores, ya que se enferman
con más facilidad, por lo tanto se ausentan más de sus labores. El fin
primordial de la regularización de la jornada laboral es que se reduzcan las
jornadas laborales y que de esta manera los trabajadores sean más eficientes y
productivos.
Los antecedentes históricos de la jornada laboral para Cabanellas3
se
remontan en las “Leyes de Manú, dadas el año 1280 a. de J.C., se encuentran
disposiciones que regulan la jornada laboral, que se fija en la siguiente forma:
El sol establece la división del día y de la noche para los hombres y para los
dioses: la noche establece para el sueño de los seres; y el día para el trabajo.
Y así fue durante los tiempo antiguos, y después en las corporaciones de
oficios, en las que el régimen del trabajo se regulaba con la luz del día, de
manera que comenzaba al amanecer y finalizaba con la puesta del Sol. De tal
1
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Derecho de los trabajadores de los juzgados de paz y de los jueces del interior del país, a
que les sea remunerado el tiempo laborado fuera de los límites de las jornadas ordinarias de trabajo. Guatemala,
2002. Tesis de Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 1.
2
Palomeque López, Manuel Carlos y Manuel Álvarez de la Rosa. Derecho del Trabajo. Madrid, Editorial Universitaria,
Centro de Estudios Ramón Areces, 2007. Quinceava Edición. Página 628.
3
Cabanellas, Guillermo. Compendio de Derecho Laboral, tomo I. Argentina, Editorial Heliasta, 2007. Página 540.

5
forma, en invierno era limitado a poco más de 8 horas, en tanto que en verano
alcanzaba casi a 16 horas diarias. El trabajo debía efectuarse necesariamente
de día, pues se carecía de la suficiente luz artificial como para poder ejecutar la
labor durante la noche.”
En la antigüedad conforme lo citado anteriormente los trabajadores únicamente
debían laborar con la luz del sol, dependiendo la estación del año, la jornada
laboral sería entre ocho a dieciséis horas.
Es importante resaltar que en esa época la mayoría de personas laboraba para
poder obtener su alimento y todo lo necesario para subsistir, sin existir lucro y
remuneración por el trabajo realizado; sin embargo, también existían esclavos,
quienes eran personas que carecían de libertad y trabajaban a perpetuidad
para otra persona, a quien debían servir obligatoriamente sin abandonarla. Por
lo que ellos no tenían una jornada de trabajo establecida, siempre estaba bajo
las órdenes de sus dueños.
En América en 1593 en las Leyes de Indias, ya existían disposiciones que
establecían que los trabajadores tendrían una jornada laboral de ocho horas,
cuatro por la mañana y cuatro por la tarde, las cuales se dividían
convenientemente para que los trabajadores pudieran librarse de trabajar bajo
el rigor del sol. Éstas fueron las primeras leyes que establecieron una jornada
de ocho horas diarias y la única excepción con relación al resto del mundo, ya
que para todos los demás continentes se llegaría a establecer la jornada
laboral de ocho horas tres siglos después.
En Francia antes de la revolución francesa, la jornada laboral fue limitada a un
total de nueve a diez horas diarias en época de invierno y en verano se limitó a
doce a catorce horas diarias, de lunes a viernes y medio día los sábados.
Después de esto, “La Revolución Francesa como expresión del liberalismo,
implanta un nuevo estado de cosas que en la política se traduce en la
proclamación de los derechos fundamentales del hombre y en la afirmación de
éste como suprema realidad, en lo económico, en el predominio de la ley de la
oferta y la demanda, y en lo jurídico, en la instauración de los dogmas de la
libertad contractual y de la autonomía de la voluntad. Tal orden de

6
pensamiento inspiró grandes descubrimientos e invenciones y creó nuevas
formas y sistemas de trabajo, que dan cuerpo a lo que en la historia de la
humanidad se denomina, Revolución Industrial o producción en serie, cantera
del derecho de trabajo.”4
En Gran Bretaña, Francia y otros países, durante la Revolución Industrial la
semana laboral llegó a ser de siete días, con la jornada diaria de hasta
dieciséis horas o más.
“La reforma industrial se basó en jornadas de trabajo que llegaban a catorce y
dieciséis horas diarias, e incluso las superaban en ocasiones. Casi
simultáneamente, las masas obreras comienzan a agitarse y a ser agitadas con
la aspiración de una sensible disminución de la jornada laboral. Se debe al
economista, hombre de negocios y filántropo ROBERTO OWEN el primer
ensayo, de magnitud y científico, de reducir la jornada en su hilandería de New-
Lanark (Inglaterra). Sin merma sensible en la producción, de una jornada
inicial de dieciséis horas, se bajó a doce y media, luego a once y media y, en
1816, a diez y media, que era toda una revolución para la época. ”5
En Inglaterra se logró la implementación de la jornada laboral de diez horas, la
cual fue imitada por Francia en 1848. Australia por el contrario en 1855,
estableció la jornada laboral de 8 horas, solamente para los obreros de
construcción, sin embargo en 1856 fue aceptada como la jornada con carácter
general para todos los trabajadores.
En Estados Unidos, como resultado del movimiento sindical en 1886 se logra la
instauración del día del trabajo. Este tipo de movimientos fueron el punto de
partida para la que se pudieran dictar leyes en otros países, así como también
para la celebración de convenios internacionales tendientes a limitar la
duración de la jornada de trabajo.
España implementa la jornada máxima de ocho horas en 1902, solamente para
trabajadores del Estado. Sin embargo por efectos de la presión sindical se
adopta como medida general esta jornada.
4
García Méndez, Virginia Ester. Análisis crítico de las jornadas de trabajo en la realidad guatemalteca. Guatemala,
1994. Tesis para la Licenciatura de Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Mariano Gálvez. Página 12.
5
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Página 541.

7
Después “un movimiento de amplia envergadura se produjo con el fin de limitar
a ocho horas diarias y a cuarenta y ocho semanales el trabajo. El problema fue
debatido en las Conferencias de Berlín de 1890; en las de Berna de 1906 y en
la de 1913, en la que se elaboró una carta del trabajo. Se llega así al Tratado
de Paz de Versalles, cuyo artículo 427 restableció en su inciso IV: La adopción
de la jornada de ocho horas y de la semana de cuarenta y ocho, para los
países que aún no la hubieren adoptado. Tal decisión se vio complementada y
estimulada por la primera de las convenciones que adoptó la Conferencia de la
O.I.T., reunida en Washington en 1919 y concretada a los establecimientos
industriales.”6
En Guatemala en el año de 1921, con la influencia que ejerció la corriente
laboralista recogida en el tratado de Versalles, por primera vez en la historia
constitucional se contemplan disposiciones relativas al trabajo y la previsión
social; se establecen disposiciones fundamentales para el Derecho Laboral,
entre ellas la jornada máxima obligatoria de ocho horas y el derecho al
descanso semanal.7
En 1923 los cinco países centroamericanos suscriben en Washington la
Convención Centroamericana para Unificar las Leyes Protectoras de Obreros y
Trabajadores, dentro de la cual se establecen una serie de limitaciones en
materia laboral, y se establecen mandatos para que se dicten las leyes en las
que se reconozca el descanso semanal, el seguro obligatorio para riesgos
como maternidad, invalidez permanente, promover la construcción de
habitaciones para obreros, regular la responsabilidad patronal y organizar
oficinas gratuitas de colocación de trabajadores, entre otros.
Por lo que un año después de haber sido suscrita dicha Convención, se emitió
la Ley del Trabajo, sobre la cual López Larrave manifiesta: “Por su contenido y
extensión, el antecedente más serio e importante del código de trabajo, lo
constituye esta Ley del Trabajo”8
, ésta limitaba las jornadas laborales, regulaba
el descanso semanal, el contrato de trabajo, todo lo referente a el trabajo de la
mujer y los menores, los conflictos de trabajo, etc. Sin embargo, ésta se deja
6
Loc. cit.
7
López Larrave, Mario. Síntesis del Derecho del Trabajo Guatemalteco. Guatemala, IUS Ediciones, 2007. Página 4.
8
Loc. cit.

8
de aplicar en 1931, durante el Gobierno del General Jorge Ubico, lo que deja a
los trabajadores sin ningún tipo de amparo legal y sin regulación de las
relaciones laborales.
Con la Revolución del 20 de octubre de 1944, Guatemala sufre una nueva
organización constitucional. López Larrave al respecto opina: “creemos que no
es muy atrevido afirmar que es en esta época cuando nace en Guatemala el
Derecho Laboral, porque no solamente se dictan las leyes más importantes en
materia de trabajo y previsión social, si no que se legisla con sinceridad y se
crean por vez primera los órganos e instrumentos indispensables para que
buena parte de esa legislación no sea letra muerta.”9
Como resultado inmediato de este movimiento, se promulga la Constitución de
la República de 1945, en la cual se incluye por primera vez todo lo referente al
Derecho Laboral, dentro del Capítulo de las Garantías Sociales, brindándole la
categoría de constitucional.
Al respecto García Laguardia expresa que: “Trata con extensión el capítulo del
trabajo (salario mínimo, jornadas, descansos y vacaciones), sindicalización
libre, huelga y paro, trabajo de mujeres y menores, indemnización por despido,
jurisdicción de trabajo privativa, seguridad social, servicio civil, etc., cuya
regulación dejó a leyes ordinarias que fueron elaboradas poco después,
decretando el primer código de trabajo y la primera Ley del Seguro Social.”10
El primer código de trabajo se decretó dos años después en 1947, éste
desarrollaba los derechos sociales establecidos en la Constitución de 1945.
Con estos cuerpos legales, por primera vez en Guatemala, se establece que:
“las normas laborales adquieren bastante positividad y son realmente
ejercitadas por grandes sectores de laborantes de la ciudad”.11
9
Ibid. Página 7.
10
García Laguardia, Jorge Mario. Constitución y Constituyentes del 45 en Guatemala. Guatemala, PDH, 2012.
Página 47.
11
López Larrave, Mario. Op. cit. Página 12.

9
2. Jornada laboral
2.1. Concepto
Fernández Molina12
al respecto opina que es “El lapso, período o duración de
tiempo durante el cual el trabajador debe estar dispuesto jurídicamente para
que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral…La jornada de
trabajo en términos legales es la jornada máxima de trabajo, ya que se refiere a
la regulación legal que define el límite máximo de tiempo en el que el
trabajador debe encontrarse bajo la sujeción del patrono.”
Al estudiar este concepto, se puede deducir que para que sea considerada
jornada laboral debe incluir ciertos aspectos:
a) Porque la jornada laboral varía dependiendo lo pactado en el contrato de
trabajo, la legislación de cada país, si es jornada diurna, nocturna o
mixta, etc.
b) Disposición jurídica del trabajador, porque entre éste y él existe un
vínculo jurídico. Durante la jornada laboral, el trabajador debe estar
dispuesto a laborar bajo las órdenes y lineamientos del empleador, en
otras palabras se refiere a la subordinación que existe entre el
empleador y el trabajador dentro de la misma.
c) “Para que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral” con
lo que se refiere a que el empleador debe emplear efectivamente al
trabajador durante la jornada de trabajo.
De lo anterior, se define como el período de tiempo durante el cual el trabajador
se encuentra bajo la subordinación del empleador, para realizar la labor para la
cual fue contratado.
12
Fernández Molina, Luis. Derecho Laboral Guatemalteco. Guatemala, Editorial Óscar de León Palacios, 1996. Página
223.

10
3. Jornada ordinaria de trabajo
3.1. Concepto
“Puede definirse la jornada ordinaria de trabajo como el tiempo que el
trabajador permanece a disposición del patrono, dentro de los límites
establecidos legal o convencionalmente.”13
Por lo que a criterio de quien escribe, la jornada ordinaria de trabajo, es el
límite de tiempo que la ley establece dentro del cual el trabajador se encuentra
bajo la dirección, fiscalización y control del empleador, desempeñando la labor
para la que fue contratado.
“La jornada laboral, en el marco del contrato, constituye uno de los factores
más importantes de la relación laboral al servir de determinante y límite de la
prestación del trabajador, aún cuando no deba olvidarse que el trabajador no
es tanto deudor de tiempo cuanto de trabajo a ejecutar en un cierto tiempo,
sirviendo este último, asimismo, para la fijación de los salarios.”14
3.2. Jornada diurna
Lara Higueros15
citando a García Bauer al respecto expresa: “Jornada ordinaria
de trabajo diurno, es la jornada realizada durante el día solar. No puede ser
mayor de 8 horas.”
En el artículo 102 literal g) de la Constitución Política de la República de
Guatemala se establecen los límites para la jornada diurna, el cual literalmente
establece: “g) La jornada ordinaria de trabajo efectivo diurno no puede exceder
de ocho horas diarias de trabajo, ni de cuarenta y cuatro horas a la semana,
equivalente a cuarenta y ocho horas para los efectos exclusivos del pago del
salario.”16
Estipulación que se encuentra en el artículo 116 del código de
trabajo, complementando que “Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las
seis y las dieciocho horas de un mismo día... La labor diurna normal semanal
13
14
Sala Franco, Tomás. Lecciones del Derecho de Trabajo. España, Editorial Tirant lo Blanch, 1986. Página 387.
15
Lara Higueros, Miguel Ernesto. La Jornada de Trabajo. Guatemala, 1973. Tesis para la Licenciatura en Ciencias
Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 49.
16
Asamblea Nacional Constituyente. Constitución Política de la República de Guatemala. Fecha de emisión
31/05/1985.

11
será de cuarenta y cinco horas de trabajo efectivo, equivalente a cuarenta y
ocho horas para los efectos exclusivos del pago de salario.”17
Es importante resaltar que existe divergencia entre lo que establece la
Constitución y el código de trabajo, con relación a la jornada diurna máxima
semanal. La Constitución establece que el máximo es de cuarenta y cuatro
horas y el código de trabajo establece que el máximo es de cuarenta y cinco
horas.
Por la supremacía que tiene la Constitución sobre el código de trabajo, se
aplica el límite semanal establecido en la ley suprema.
En conclusión, la jornada diurna de trabajo es la que se ejecuta durante el día
solar, entre las seis y dieciocho horas, no puede exceder de ocho horas diarias
ni de cuarenta y cuatro horas a la semana.
3.3. Jornada mixta
El artículo 117 del código de trabajo establece: “La jornada ordinaria de trabajo
efectivo mixto no puede ser mayor de siete horas diarias ni exceder de un total
de cuarenta y dos horas a la semana. Jornada mixta es la que se ejecuta
durante un tiempo que abarca parte del período diurno y parte del período
nocturno. No obstante, se entiende por jornada nocturna la jornada mixta en
que se laboren cuatro o más horas durante el período nocturno.”18
La Constitución Política de la República de Guatemala en el artículo 102 literal
g) establece exactamente lo mismo que el código de trabajo con relación a los
límites diarios y semanales de la jornada mixta.
Esta jornada “tiene la particularidad que desarrolla parte del tiempo laborable
en el día y otra parte en la noche, y comprende un total de siete horas al día y
cuarenta y dos a la semana, siendo importante anotar, que para que se trate de
una jornada mixta, no basta con que empiece en el día y termine en la noche,
pues se debe dar el presupuesto contenido en el artículo 117 del código de
17
Congreso de la República de Guatemala. Código de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisión 01/05/1947.
18
Loc.cit.

12
trabajo, que interpretado correctamente, señala que para que se trate de una
jornada mixta, deben laborarse por lo menos en el día cuatro de las siete horas
que comprenden la jornada.”19
Entonces la jornada ordinaria mixta, es la que abarca parte del día y parte de la
noche. Siempre y cuando se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna.
3.4. Jornada nocturna
La jornada nocturna, es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un día y
las seis horas del día siguiente, y la misma no puede exceder de las seis horas
diarias, ni treinta y seis horas a la semana.
Se encuentra establecida dentro del artículo 116 del código de trabajo, el cual
en su parte conducente literalmente establece: “La jornada ordinaria de trabajo
efectivo nocturno no puede ser mayor de seis horas diarias, ni exceder de un
total de treinta y seis horas a la semana…Trabajo nocturno es el que se ejecuta
entre las dieciocho horas de un día y las seis horas del día siguiente.”20
Esta jornada es más corta para el trabajador, ya que por llevarse a cabo en la
noche es más desgastante e insalubre para el trabajador; por lo que se busca
poder proteger la salud del mismo y pueda recuperarse de la fatiga,
imponiéndole menos horas de trabajo diario.
3.5. Artículo 118 del código de trabajo, Decreto 330
El artículo 118 del código de trabajo establece: “La jornada ordinaria que se
ejecute en trabajos que por su propia naturaleza no sean insalubres o
peligrosos, puede aumentarse entre patronos y trabajadores, hasta en dos
horas diarias, siempre que no exceda, a la semana, de los correspondientes
límites de cuarenta y ocho horas, treinta y seis horas y cuarenta y dos horas
19
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Op. cit. Página 37.
20

13
que para la jornada diurna, nocturna o mixta determinen los dos artículos
anteriores.”21
Este artículo da lugar a varias interpretaciones. El autor Fuentes Jo, al
respecto opina: “fundado en el principio de garantías mínimas que ilustran todo
el Derecho del Trabajo, no puede aumentarse las jornadas de trabajo por
encima de los límites máximos que se han señalado con anterioridad, pues
hacerlo sería disminuir aquellas garantías mínimas que son de naturaleza
irrenunciable para el trabajador. No obstante lo anterior, sí puede aumentarse
la jornada ordinaria de trabajo, siempre y cuando concurran dos presupuestos,
el primero relacionado a que exista autorización del Ministerio de Trabajo, con
carácter temporal y por solicitud expresa de ambas partes de la relación
laboral, tal y como lo establece el artículo 20 del código de trabajo; y el
segundo, que el aumento se produzca en aquellos casos en donde se haya
pactado dentro de la relación laboral, una jornada inferior o por debajo de los
límites máximos anteriormente relacionados, tal y como lo estipula el artículo
118 del código de trabajo; por ejemplo: el caso de un contrato de trabajo, en el
que la jornada de trabajo efectivo diurno, se haya pactado en seis horas
diarias, en lugar de ocho que son las establecidas en la ley; en este caso si
concurren los presupuestos ya mencionados, podrá aumentarse la jornada
hasta en dos horas, a efecto de no aumentar el límite máximo previsto en la
ley;”
22
Sin embargo, Fernández Molina23
al respecto opina: “Tanto la Constitución de
la República como el código de trabajo, se refieren directamente a jornada
diaria (diurna, nocturna o mixta) y en segundo plano a la jornada semanal. Sin
embargo, la jornada semanal es más rígida que la diaria, es decir, que la
jornada semanal no puede modificarse más allá del máximo legal (ordinaria);
en cambio la jornada diaria sí puede modificarse, estirarse, siempre que,
básicamente, el cómputo semanal no se exceda. Se supedita la rigidez de la
jornada diaria en aras de la jornada semanal. La mayoría de las legislaciones
del área permiten la modificación de las horas diarias, con tal de no exceder la
suma semanal para establecer un horario adecuado a las necesidades, ya sea
21
Loc. cit.
22
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Op. cit. Página 38.
23
Fernández Molina, Luis. Op. cit. Página 229.

14
de la empresa o de los trabajadores. En nuestro medio la jornada ordinaria
puede extenderse en dos horas (siempre que no sean trabajos insalubres o
peligrosos).”
Entonces los dos autores citados anteriormente, interpretan de diferente
manera lo establecido en artículo 118 del código de trabajo; ya que para
Fuentes Jo, la jornada laboral no puede exceder de los límites diarios de ocho,
siete y seis horas respectivamente; y para Fernández Molina la jornada
ordinaria diaria puede extenderse dos horas, siempre y cuando no exceda del
máximo semanal establecido tanto en código de trabajo como en la
Constitución Política de la República.
Los abogados entrevistados, opinan que el trabajador no debe laborar más de
ocho, siete y seis horas diarias en la jornada diurna, mixta y nocturna
respectivamente. Y expresan que si un trabajador labora más de dichos
límites, debe ser remunerado el resto del tiempo como horas extraordinarias.
Mario López Larrave24
opina “En trabajos que por su propia naturaleza no sean
insalubres o peligrosos, pueden aumentarse convencionalmente los límites de
la jornada diurna, nocturna o mixta, hasta en dos horas diarias, para
compensarse con un descanso mayor. El sector bancario por ejemplo, labora
nueve horas diarias de lunes a viernes para descansar sábado y domingo.”
La Constitución Política de la República y el código de trabajo, regulan el límite
de cada jornada semanalmente y diariamente; sin embargo solo el código de
trabajo permite que la jornada puede ser aumentada hasta dos horas diarias
cuando existe aprobación por ambas partes, reduciendo de esta manera los
días que se labora semanalmente.
Lo que significa que aunque los trabajadores laboren una o dos horas
adicionales al día, podrán descansar dos días semanalmente, lo que es un
beneficio para los trabajadores.
Entonces se deduce, que la correcta interpretación del artículo 118 del código
de trabajo, es la de los autores guatemaltecos Larrave y Fernández, quienes
opinan que se refiere a que la jornada diurna puede llegar a ser hasta de diez
24

15
horas, la jornada mixta puede llegar a ser hasta de nueve horas y la jornada
nocturna puede llegar a ser hasta de ocho horas diarias, siempre que se
respeten los límites semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y
seis respectivamente.
3.6. Convenio 30 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)
El convenio número 30 de la Organización Internacional del Trabajo, es el que
regula las horas de trabajo en el comercio y oficinas. Este fue adoptado por la
Conferencia Internacional del Trabajo en su decimocuarta reunión, celebrada
en 1930. Sin embargo, fue ratificado por Guatemala hasta el año de 1961, por
el Decreto número 1453 del Congreso de la República y publicado ese mismo
año.
Este se aplica a los centros de llamadas internacionales, de conformidad con el
artículo 1 literal a) de este cuerpo legal, el cual en su parte conducente
establece: “El presente convenio se aplica al personal de los establecimientos
públicos o privados siguientes: a) establecimientos comerciales, oficinas de
correos, telégrafos y teléfonos, servicios comerciales de todos los demás
establecimientos;”25
Este establece que la jornada ordinaria laboral no puede exceder de cuarenta y
ocho horas a la semana. El Ministerio de Trabajo y Previsión Social, emitió el
Acuerdo Gubernativo 6-80, el día 9 de mayo de 1980, en el que se ampliaba
todo lo establecido en el convenio 30 de la Organización Internacional del
Trabajo, reducía la jornada diurna laboral semanal a cuarenta y cinco horas.26
Sin embargo, por el principio de supremacía constitucional, se aplica lo
contenido en el artículo 102 literal g) de la Constitución Política de la República
de Guatemala, el cual establece que el límite de horas semanales en la jornada
ordinaria diurna no puede exceder de cuarenta y cuatro, en la jornada ordinaria
nocturna no puede exceder de treinta y seis y en la jornada ordinaria mixta no
puede exceder de cuarenta y dos.
25
Organización Internacional del Trabajo. Convenio 30. Fecha de publicación 25 de agosto de 1961.
26
Ministerio de Trabajo y Previsión Social. Acuerdo Gubernativo 6-80. Fecha de publicación 9 de mayo de 1980.

16
También establece que la jornada ordinaria no puede exceder de ocho horas
diarias, sin embargo permite extender la jornada ordinaria diurna hasta diez
horas diarias, para que los trabajadores puedan gozar de dos días de
descanso. Esto se encuentra regulado dentro del artículo 118 del código de
trabajo, por lo que este convenio es un complemento a lo establecido dentro de
dicho cuerpo legal.
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua
“Al hablar de jornada continua, nos estamos refiriendo a la jornada de trabajo
sin interrupción...en la que el trabajador queda sujeto a las órdenes del patrono.
Originariamente, como el tiempo de almuerzo era tiempo en que no se
trabajaba, necesariamente la jornada se dividía en dos sesiones: antes del
almuerzo y después del almuerzo. Tiempo atrás a la luz del Derecho Civil,
hubiese resultado incongruente que un período, generalmente de dos horas,
que el trabajador disponía para su almuerzo, fuese remunerado. Se admitía el
receso como respuesta a la necesidad natural de alimentación, pero el
cómputo para el pago se interrumpía al momento de salir y se continuaba al
regresar en la tarde.
El sistema de jornada discontinua prevaleció por costumbre aun cuando no se
ventilaban y discutía estos temas laborales. Sencillamente era producto de todo
un sistema en el que era característico el almuerzo en familia y dependiendo de
las costumbres del lugar y factores como el clima, también lo era el descanso
post almuerzo o siesta. Sin embargo, el crecimiento de las ciudades, la
evolución de las actividades y el ritmo de trabajo (avance del progreso), dio
paso a la implementación de la llamada jornada continua, es decir, la que no
contiene un período de libre disposición para el trabajador y debe ingerir sus
alimentos dentro del local de las empresas, en un lugar habilitado para el efecto
o por lo menos cercano a sus instalaciones. Período que como mínimo debe

17
comprender lo necesario para comer un pequeño menú y que como no era de
libre disponibilidad del trabajador, debía ser remunerado.”27
De conformidad con lo citado anteriormente, la jornada continua es la jornada
de trabajo efectivo que se realiza sin ninguna interrupción, en virtud de lo
establecido en el artículo 119 del código de trabajo aunque sea una jornada
continua, el trabajador debe tener un mínimo de media hora que se debe
reputar como parte del trabajo efectivo. Y la jornada partida o discontinua, se
refiere a que la jornada de trabajo efectivo puede ser dividida en dos o más
períodos de tiempo con intervalos de descansos, siempre que cumpla con dos
requisitos: a) dependiendo de la naturaleza del trabajo y b) que sea acorde con
las necesidades del trabajador.
Al respecto el asesor laboral de la Corte de Constitucionalidad28
entrevistado,
opina: “La discontinuidad está caracterizada por la salida del trabajador de la
esfera de mando o autoridad del empleador y respecto de ese tiempo en el que
esté en esa situación, disponga de aquel en beneficio propio.” Por lo que la
jornada puede considerarse discontinua cuando se le confiera al trabajador el
tiempo suficiente para salir del centro de trabajo y utilizarlo para su propio
beneficio.
El autor español Alonso Olea29
al respecto opina “La pausa no es jornada de
trabajo; sólo se considerará tiempo de trabajo efectivo cuando así esté
establecido o se establezca por convenio colectivo o contrato de trabajo. Sin
pacto o contrato el tiempo de bocadillo o tiempo de descanso intermedio… no
se integra en la jornada.” En Guatemala, se considera tiempo de trabajo
efectivo, en virtud de lo establecido en el código de trabajo, artículo 119.
De conformidad con las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, lo
dispuesto en el artículo 119 del código de trabajo, puede ser superado en
beneficio del trabajador, por lo que los empleadores les pueden brindar a sus
trabajadores una hora de almuerzo; sin embargo este lapso de tiempo no
27
Fernández Molina, Luis. Op. cit. Página 229.
28
Asesor laboral. Corte de Constitucionalidad. 14/02/2013
29
Alonso Olea, Manuel. Derecho del Trabajo. España, Editorial Aranzadi, Sociedad Anónima, 2006. Vigésimo cuarta
edición. Página 328.

18
interrumpe la jornada laboral por lo que no se le considera jornada
discontinua.30
Al respecto, la jurisprudencia mexicana establece “la media hora de descanso
para la jornada continua, forma parte de la jornada laboral, porque es una
prerrogativa mínima reconocida al obrero...la jornada continua es aquella en la
que el descanso intermedio se puede disfrutar fuera del centro de trabajo y aun
excediéndose de la citada media hora, no supere los 60 minutos, y discontinua
la que rebase una hora durante la cual el trabajador pueda retirarse de la
empresa”.31
Lo cual con base en las entrevistas señaladas en el párrafo
anterior, es aplicable a Guatemala, ya que no puede brindársele a los
trabajadores más de treinta minutos de descanso, solo para considerarse la
jornada laboral como discontinua, y en virtud de esto no remunerarles a los
trabajadores este periodo de tiempo. Si se les brinda a los trabajadores entre
treinta minutos y una hora, solamente se les está aumentando el derecho
establecido en el artículo 119 del Código de Trabajo.
5. Jornada extraordinaria de trabajo
5.1. Concepto
“Entendemos por jornada extraordinaria o tiempo extra, el trabajo efectivo que
circunstancialmente presta el laborante fuera de los límites legales o
convencionales de la jornada ordinaria.”32
“Es el tiempo en que el trabajador
prolonga su actividad laboral, una vez superada la jornada ordinaria de
trabajo.”33
Cabanellas, al respecto opina: “En la prestación laboral subordinada, horas
extraodinarias o extras (como se dice abreviadamente) son las trabajadas
30
Véase título 1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de los centros de llamadas
internacionales. Página 52.31
Primer Tribunal Colegiado en materia de trabajo del Segundo Circuito. Jornada discontinua. Concepto y diferencia
con la continua. México, 2010. https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache: evvFAprGbmIJ:ius.scjn.gob
.mx/documentos/tesis/163/163795.pdf+&hl=es&gl=gt&pid=bl&srcid=ADGEESh4xJdW7nG6qUs74VC48uYqI6M_mSrAv
Dx1pX2YFRasZehXZ6CXZKac4O2PKZF9zv9K05t4vX59R3rT6g_n6oXjDEAbYD7Jl6GDe6qG2OGG0XGKLFIN29-------
t4txpnaktW3NjFZfc&sig=AHIEtbSW1si7RvGDmRNsaRJBxB-hTu1MeQ. Fecha de visita 06/02/201332
33
Fernández Marcos, Leodegario. Derecho Individual del Trabajo. España, Editorial Impresos y Revistas, Sociedad
Anónima (Impresa), 1993. Página 224.

19
sobre las normales de una jornada, y que han de ser pagadas con un
sobreprecio sobre la retribución normal de la hora del obrero o empleado.”34
Con base en las definiciones citadas anteriormente, se puede concluir que la
jornada extraordinaria de trabajo es la que se encuentra fuera de los límites de
la jornada ordinaria pactada dentro del contrato de trabajo y su remuneración
no se encuentra incluida dentro del salario mensual, sino que la misma debe
ser remunerada con una retribución mayor a la de la jornada ordinaria.
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala
En Guatemala, la jornada extraordinaria de trabajo se encuentra regulada en el
artículo 121 del código de trabajo, el cual literalmente establece: “El trabajo
efectivo que se ejecute fuera de los límites de tiempo que determinan los
artículos anteriores para la jornada de ordinaria, o que exceda del límite inferior
que contractualmente se pacte, constituye jornada extraordinaria y debe ser
remunerada por lo menos con un cincuenta por ciento más de los salarios
mínimos o de los salarios superiores a estos que hayan estipulado las partes.
No se consideran horas extraordinarias las que el trabajador ocupe en
subsanar los errores imputables sólo a él cometidos durante la jornada
ordinaria, ni las que sean consecuencia de su falta de actividad durante tal
jornada, siempre que esto último le sea imputable.”35
Al analizar este artículo detenidamente, se considera que:
a) La jornada de trabajo extraordinario es el trabajo efectivo que se ejecuta
fuera de las jornadas laborales establecidas dentro del código de
trabajo. Por lo que en la jornada diurna las horas adicionales a las ocho
horas, en la jornada mixta las horas adicionales a las siete horas y en la
jornada nocturna las horas adicionales a las seis horas diarias se
consideran jornada extraordinaria o que excedan la jornada que se haya
pactado dentro del contrato de trabajo, cuando la misma es inferior a la
jornada que el código de trabajo establece o cuando la jornada se haya
34
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Página 567.
35

20
aumentado en virtud de lo dispuesto en el artículo 118 del código de
trabajo.
b) La hora extraordinaria debe remunerarse con un cincuenta por ciento
adicional al precio de la hora ordinaria dentro de la jornada de trabajo.
El Ministerio de Trabajo en su página electrónica tiene una fórmula para
que los trabajadores puedan calcular el precio de las horas
extraordinarias dependiendo el tipo de jornada que tengan.
c) No se incluyen como horas extraordinarias las que el trabajador utilice
para subsanar errores que él cometió durante la jornada ordinaria, ni las
que sean consecuencia de la falta de actividad dentro de la misma.
El artículo 122 del código de trabajo, establece un límite para la jornada
ordinaria y extraordinaria, establece que en total ambas jornadas, no pueden
exceder de doce horas diarias, salvo casos de excepción muy calificados. El
empleador es el obligado a no permitir a sus trabajadores laborar más de las
horas establecidas en el artículo mencionado anteriormente.
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial
6.1. Concepto
Es necesario definir primero el contrato de trabajo a tiempo parcial, para poder
comprender la jornada de trabajo a tiempo parcial. El autor López Oneto36
, al
respecto lo define como el “acuerdo de voluntades por la cual el empleador y el
trabajador se obligan recíprocamente, éste a prestar sus servicios personales
bajo la dependencia y subordinación del primera, en una jornada de trabajo
normalmente inferior a la de los trabajadores de tiempo completo en situación
comparable, y aquel a pagar por estos servicios una remuneración
determinada.”
36
López Oneto, Marcos. “El Trabajo a Tiempo Parcial”. Boletín Oficial Dirección del Trabajo. No. 89/96. Chile 1996.
Sin Editorial. Página 1.

21
Es “aquel contrato de trabajo en el cual el trabajador labora menos horas de
trabajo en relación al número de horas que debería trabajar en caso de tener
una jornada ordinaria.”37
Por lo que la jornada de trabajo a tiempo parcial, es la jornada ordinaria de
trabajo que es inferior a la establecida dentro del código de trabajo, con la
misma remuneración que la jornada ordinaria regular.
La legislación guatemalteca no regula la jornada de trabajo a tiempo parcial,
sino que solamente se delimitan el máximo que puede durar una jornada
laboral diaria. Entonces solamente se puede pactar por medio del contrato de
trabajo, por mutuo consentimiento, estableciendo la jornada de trabajo que
tendrá el trabajador y debe ser remunerada como jornada ordinaria, con al
menos el sueldo mínimo. Al respecto Valenzuela38
opina “…Se puede reducir
el espacio de tiempo, pero siempre bajo las mismas implicaciones de una
jornada ordinaria normal.”
6.2. Convenio 175 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)
Es el convenio de la Organización Internacional de Trabajo, que fue publicado
en el año de 1,994. La finalidad principal de este convenio es regular la
jornada de trabajo a tiempo parcial o jornada de medio tiempo, la cual no se
encuentra regulada en muchos países incluyendo Guatemala.
Con “el convenio 175; el empleador podrá contratar a un trabajador por menos
tiempo que una jornada completa y remunerarlo únicamente por el tiempo
efectivamente trabajado, con las prestaciones debidas.
Este convenio asegura que los trabajadores a tiempo parcial reciban la misma
protección de que gozan los trabajadores a tiempo completo, en el entendido
37
Rodríguez Mazariegos, Luis Roberto. La Flexibilización del Contrato de Trabajo. Guatemala, 2007. Tesis para la
Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 32.
38
Valenzuela, Augusto. El Contrato a Tiempo Parcial. Guatemala, Instituto de Investigaciones Jurídicas de la
Universidad Rafael Landívar, 2003. Página 19.

22
de que las prestaciones pecuniarias podrán determinarse proporcionalmente a
la duración del tiempo de trabajo o a los ingresos.”39
En Guatemala, este convenio en particular no ha sido ratificado aún, porque
existen diferentes posturas en cuanto a este tema. “El sector sindical está en
contra de ratificar el convenio…el Gobierno y el Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social (IGSS) afirman que es necesario regularizar el tiempo parcial
y aprobar una ley específica; y el sector privado está a favor de que sea
ratificado.”40
La iniciativa de ley que promueve la ratificación de este convenio ha estado
pausada en el Congreso de la República desde el año 2006. Cabe resaltar que
las últimas actuaciones adjuntas al proceso, son los dictámenes favorables del
Ministerio de Trabajo y del Ministerio de Relaciones Exteriores. Sin embargo,
el Congreso no se ha pronunciado al respecto.41
39
El Periódico. Arévalo Alburez, José Alejandro. OIT 175, Una innovación laboral reconocida y protegida. El
Periódico. Guatemala, 2010. http://w ww.elperiodico.com.gt/es/20100223/opinion/138958/. Fecha de visita 07/09/2012.
40
El Periódico. Álvarez, Lorena. Congreso analizará legislar el trabajo a tiempo parcial. El Periódico. Guatemala,
2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20101004/economia/177770/. Fecha de visita 07/09/2012.
41
Congreso de la República de Guatemala. Iniciativa de Ley Número 3416, de fecha 18 de enero de 2006.

23
CAPÍTULO 2
Los centros de llamadas
1. Concepto
“Un centro de llamadas es un sistema organizado que utiliza recursos tanto
humanos como tecnológicos para poner en contacto a las personas rápida y
eficazmente.”42
Muñoz citado por Díaz Hidalgo43
, menciona que "es una solución que se deriva
del concepto de la integración computador-teléfono, es decir la interacción
física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que
facilita el intercambio de información."
Regularmente este tipo de compañías son conocidas por su denominación en
inglés call center. “Esta palabra se traduce al español como centro de llamadas
que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar
las tres labores más importantes de una empresa, por medio de una
comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el
mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.”44
Los centros de llamadas son los lugares de trabajo en donde se atienden
(inbound) o hacen (outbound) llamadas internacionales o nacionales de clientes
o usuarios de una determinada empresa u organización. Son un sistema
compuesto por la telefonía y computación, manejadas por personal capacitado
que brinda un servicio regularmente de información, ventas o cobros
telefónicos.
“El objetivo de un call center es prestar una atención personalizada al cliente
vía telefónica.”45
Por su parte Díaz Hidalgo46
, al respecto agrega “El objetivo
de un call center es atender los problemas, dudas o sugerencias, así como
42
Díaz Hidalgo, Lisseth Patricia. Medidas de control para la productividad de un call center. Guatemala, 2004. Tesis
de la Facultad de Ciencias Económicas, Departamento de Administración de Empresas. Universidad Rafael Landívar.
Página 70.
43
Loc. cit.
44
Documents & Resources for Small Business and Professionals. Sin nombre de autor. Glosario Call Center. Estados
Unidos, 2011. http://www.docstoc.com/docs/40346435/Glosario-Call-Center. Fecha de vista 04/06/2011.
45
Rivas, José Edmundo. Los incentivos laborales y el desempeño del personal de los call center de grupos
financieros. Guatemala, 2005. Tesis de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad Rafael
Landívar. Página 17.
46
Díaz Hidalgo, Lisseth Patricia. Op. cit. Página 70.

24
también otorgar información sobre los productos y/o servicios que las empresas
proporcionan o brindan a sus clientes.”
Quijada Godínez47
citando a Gans, define a los call center como “una
instalación diseñada para soportar la entrega de un servicio interactivo de
comunicación vía telefónica. Típicamente incluye un local o espacio de oficina
compuesto por múltiples estaciones de trabajo atendidas por agentes que
hacen y reciben llamadas.”
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, más conocidos por
su denominación en inglés “call centers” en Guatemala
“Guatemala, siendo un país en vías de desarrollo, ha creado múltiples trabajos
con el fin de promover más empleo a nivel nacional y así brindar oportunidades
a más personas, con menos educación y ofreciendo un salario competitivo. Tal
es el caso de las empresas de call-center, las cuales están enfocadas a
personas jóvenes y cuyo principal requisito es hablar inglés en forma fluida.”48
Dardón Garzaro49
señala que Guatemala “se ha convertido rápidamente en un
destino para la inversión y operaciones de contact centers & BPO en la región
latinoamericana. Una combinación de buena infraestructura, capital humano,
proximidad física y afinidad cultural con los Estados Unidos, hacen que esta
industria proporcione ventajas.”
Por su parte Flores Escobar50
al respecto señala “Existieron acontecimientos
históricos que marcaron a la industria, entre los más importantes se encuentra
la privatización de la red de telecomunicaciones en Guatemala en el año 1996.
Con la privatización se dio apertura inmediata al mercado de inversión
extranjera. Diversas reformas hechas a la Ley General de Telecomunicaciones
47
Quijada Godínez, Jorge Estuardo. Diseño de la operación de un call center de información turística, a través de
simulación discreta: caso de aplicación en Guatemala. México, 2008. Tesis de Maestría y Doctorado en Ingeniería.
Universidad Nacional Autónoma de México. Página 8.
48
Sierra Larrañaga, Juan Sebastián. Relación entre nivel de ansiedad y consumo de sustancias en el personal de una
empresa de call-center. Guatemala, 2012. Tesis de la Facultad de Humanidades. Universidad Rafael Landívar. Página
36.
49
El Financiero. Dardón Garzaro, Byron. La Revolución de los Call Center. Edición 813. Costa Rica, 2009.
http://w w w .elfinancierocr.com/ef_archivo/2011/abril/10/istmo2729625.html. Fecha de visita 04/07/2011.
50
Flores Escobar, Javier José. Análisis comparativo del proceso de evaluación del desempeño del agente tele-
operador de dos cuentas de call center en la ciudad de Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de Licenciatura en
Administración de Empresas. Universidad Rafael Landívar. Página 5.

25
permitieron que empresas fuertes, tanto locales como extranjeras, ingresaran al
mercado en un tiempo menor a un año. Entre los beneficios que todo ello trajo
al país se encuentran las bajas tarifas en celulares consideradas entre las más
bajas de la región Latino Americana y bajas tarifas de larga distancia. La red
de telecomunicaciones con la que cuenta el país resultó ser muy beneficiosa
para los inversionistas interesados en el sector de contact centers y BPO.
Existe otra característica importante para el desarrollo de esta industria y es la
enorme capacidad de banda ancha con la que cuenta Guatemala y no ha sido
explotada en su totalidad, representando así una de las principales razones de
inversión en el sector.”
Como se describió anteriormente en Guatemala se han establecido éstos
centros de llamadas internacionales por los diferentes beneficios que se les
brinda a los inversionistas entre los cuales se encuentra:
1. Mano de obra más barata y de alta calidad.
2. Leyes que protegen a los inversionistas.
3. Incentivos fiscales
4. Posición geográfica y afinidad cultural con los Estados Unidos
principalmente.
5. Excelente red de telecomunicaciones.
6. Buena infraestructura.
7. En Guatemala, existe un buen porcentaje de la población productiva que
habla el idioma inglés con facilidad.
8. El porcentaje de estudiantes universitarios en Guatemala, que es el más
alto en toda Centro América, quienes tienen como requisito de
graduación el examen de TOEFL o similares; por lo que tienen nivel alto
del idioma inglés.
9. La zona horaria central de Estados Unidos coincide con la zona horaria
de Guatemala, lo que los inversionistas consideran muy beneficioso para
éstas empresas.
“Para el año 2008 la industria de contact centers y BPO de Guatemala ya se
encontraba entre las mejores junto al sector manufacturero y a la

26
agroindustria... Esto refleja nuevamente la importancia del sector contact
centers y BPO en Guatemala y los beneficios que ha traído al país.”51
“La industria de call center en Guatemala es uno de los sectores de servicio
más desarrollados y estructurados en nuestro país, siendo en la actualidad uno
de los principales generadores de divisas, por concepto de emisión o recepción
de llamadas, así como una de las principales fuentes de empleo directo, para
jóvenes que oscilan entre los 18 y 25 años de edad.”52
En la actualidad en Guatemala, existen veintitrés centros de llamadas
internacionales y nacionales los cuales ofrecen empleo a más de catorce mil
ciento siete personas según el reporte de enero dos mil diez de Guatemala
Trade and Investing. La mayoría de estos centros de llamadas son de carácter
internacional, lo que significa que trabajan exclusivamente para empresas
extranjeras.53
“El país alberga dos clases de call centers: los inhouse, empresas nacionales
que gestionan su propio servicio (restaurantes de comida rápida, por ejemplo) y
los outsourcing, que prestan servicio a empresas internacionales (como
compañías de energía eléctrica, de comercio y de la banca norteamericana).”54
3. Regulación laboral aplicable a los “call centers”
En cuanto a la regulación laboral que rige este tipo de compañías es el mismo
que rige a las demás compañías en Guatemala.
a) Constitución Política de la República de Guatemala. El legislador
incluyó todo lo referente al trabajo en la sección octava del capítulo II de
la Constitución, el cual regula los Derechos Sociales dentro del título II el
51
Ibid. Página 6.
52
Lemus Urbina, Edw in Leonel. Causas que originan el ausentismo laboralysu impacto en la productividad del trabajo
en las empresas de call center con más de 50 colaboradoresubicados en las zonas 10 y 13. Guatemala, 2011. Tesis
de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela de Estudios de Postgrado. Universidad de San Carlos de Guatemala.
Página 1.
53
El Periódico. Hurtado, Paola. El llamado call center. Guatemala, 2010.
http://w w w .elperiodico.com.gt/es/20100725/
domingo/166008/. Fecha de visita 07/09/2012.54
El Periódico. Quinto, Ricardo. Guatemala debe capacitar para atraer los "call centers". Guatemala, 2007.
w ww.elperiodico.com.gt/es/20070402/actualidad/38311/. Fecha de visita 07/09/2012.

27
cual regula los Derechos Humanos; y se encuentra incluido en la parte
dogmática de la Constitución.
Dentro de esta sección se regulan las garantías mínimas que protegen
al trabajador frente al empleador, contenidas en solamente seis
artículos, del 101 al 106; los cuales son ampliados por el código de
trabajo.
b) Código de trabajo, Decreto 330 del Congreso de la República de
Guatemala. “Es el documento jurídico laboral que regula los derechos y
obligaciones de patronos y trabajadores, con ocasión del trabajo, y crea
instituciones para resolver sus conflictos.”55
De conformidad con lo anteriormente citado el código de trabajo es el
cuerpo legal que rige todas las relaciones entre empleador y trabajador,
tanto derechos como obligaciones del los mismos y todo lo referente a la
relación y contrato laboral. Contiene todos los principios del Derecho
Laboral y las garantías mínimas de los trabajadores y tiene también el fin
de contribuir a la paz social, a fomentar la productividad y el desarrollo
social.
Para fines de la presente investigación se estudia la aplicación de los
artículos comprendidos entre el 116 y el 122 de dicho cuerpo legal en
relación a las jornadas laborales de los centros de llamadas
internacionales.
c) Convenios de la Organización Internacional de Trabajo, ratificados por
Guatemala. Son los tratados internacionales que son de carácter
obligatorio para los países que los ratifiquen. Guatemala actualmente ha
ratificado varios de los convenios de la Organización Internacional del
Trabajo, los cuales son de observancia general y cumplimiento
obligatorio.
Los convenios aplicables a los centros de llamadas internacionales en
relación a la jornada laboral son el convenio 1 y el convenio 30
ratificados por Guatemala.
55
Ministerio de Trabajo y Previsión Social. Preguntas Frecuentes. Guatemala, 2012. w ww.mintrab.gob.gt Fecha de
visita 28/07/2012.

28
d) Reglamento interior de trabajo. De conformidad con el código de trabajo
es “es el conjunto de normas elaborado por el patrono de acuerdo con
las leyes, reglamentos, pactos colectivos y contratos vigentes que lo
afecten, con el objeto de preparar y regular las normas a que
obligadamente se deben sujetar él y sus trabajadores con motivo de la
ejecución o prestación concreta del trabajo.”56
Es un documento que regula las relaciones internas de la empresa, así
como todos los aspectos que no se encuentran contemplados
expresamente en la ley, pero siempre deben sujetarse a la misma.
Los centros de llamadas internacionales son regidos por su propio
reglamento interior de trabajo, el cual de conformidad con el artículo 59
del código de trabajo debe ser aprobado por la Inspección General de
Trabajo y debe ser puesto en conocimiento de los trabajadores
obligatoriamente.
4. Tipo de contratación dentro de los centros de llamadas internacionales.
4.1. Contrato de trabajo de los centros de llamadas internacionales
Se puede definir al contrato de trabajo como la institución del derecho
laboral que consiste en un vínculo económico-jurídico por medio de la cual
una persona (empleado) se obliga frente a otra (empleador) en relación de
dependencia, a desempeñar una labor o trabajo durante tiempo
determinado a cambio de una remuneración.
El autor Sala Franco57
, expresa que el contrato de trabajo cumple dos
funciones específicas: “Como acto, el contrato de trabajo cumple una
función constitutiva de obligaciones. Como norma, en el contrato de trabajo
se regulan las condiciones de la relación laboral cumpliendo así una función
normativa.”
56
57
Sala Franco, Tomás. Op. cit. Página 228.

29
Al analizar lo citado anteriormente se concluye que el objeto principal del
contrato de trabajo es plasmar la relación de trabajo o relación laboral que
existe entre las partes (empleado-empleador) y normar las condiciones bajo
las cuales se realizará dicha relación.
El código de trabajo, establece que el contrato de trabajo puede ser:
“a) Por tiempo indefinido, cuando no se especifica fecha para su
terminación.
b) A plazo fijo, cuando se especifica fecha para su terminación o cuando se
ha previsto el acaecimiento de algún hecho o circunstancia como la
conclusión de una obra, que forzosamente ha de poner término a la relación
de trabajo. En este segundo caso, se debe tomar en cuenta la actividad del
trabajador en sí mismo como objeto del contrato, y no el resultado de la
obra; y
c) Para obra determinada, cuando se ajusta globalmente o en forma alzada
el precio de los servicios del trabajador desde que se inician las labores
hasta que éstas concluyan, tomando en cuenta el resultado del trabajo, o
sea, la obra realizada.”58
Los centros de llamadas internacionales ofrecen a los empleados contratos
individuales de trabajo por tiempo indefinido en la mayoría de los casos; sin
embargo, de conformidad con las encuestas realizadas, también ofrecen
contratos de trabajo a plazo fijo, como es el caso de los “vacacionistas”.
Los vacacionistas son personal que solo es contratado los meses de
octubre a enero de cada año, y solamente en algunos call center ofrecen
este tipo de plazas para jóvenes recién graduados de educación media
antes de que empiecen sus estudios universitarios y les brinda un contrato
individual de trabajo a plazo fijo.
La Corte de Constitucionalidad al respecto establece: “Esta Corte, en más
de tres fallos contestes y continuos ha sostenido que no causan agravio los
tribunales de Trabajo y Previsión Social que, aplicando el principio de
primacía de la realidad, declaran que es nulo el contrato de trabajo
58
Congreso de la República de Guatemala. código de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisión 01/05/1947.

30
celebrado a plazo fijo, cuando la naturaleza de la prestación o la tarea,
obligan a que éste se perfeccione por tiempo indefinido.”59
Por la naturaleza
del servicio que prestan los centros de llamadas internacionales, todos los
contratos deben ser por tiempo indefinido, de conformidad con la
jurisprudencia de la Corte de Constitucionalidad.
El artículo 28 del código de trabajo de Guatemala60
establece que el
contrato de trabajo, debe extenderse por escrito, en tres ejemplares: el
primer ejemplar debe ser brindado al trabajador para que pueda tener copia
y constancia del mismo; el segundo ejemplar debe ser para el empleador y
el tercer ejemplar debe ser enviado por el empleador al Departamento
Administrativo de Trabajo, ya sea directamente o por medio de la autoridad
de trabajo más cercana, dentro de los quince días posteriores a su
celebración. De conformidad con este artículo es obligación de los
empleadores brindar copia del contrato de trabajo a los empleados.
Los expertos en derecho laboral entrevistados, consideran que se les debe
entregar la copia de sus contratos; ya que “de todo documento suscrito por
una persona debe estar enterado el signatario.”61
Por lo que consideran
que es una infracción a los derechos de los trabajadores el no entregarles
copia de su contrato laboral.
El artículo 272 literal g) del código de trabajo62
, establece que “Toda
violación a cualquier disposición preceptiva de este código, no prevista por
los incisos anteriores, u otra ley o disposición de trabajo y previsión social,
da lugar a la imposición de una multa entre dos y nueve salarios mínimos
mensuales, si se trata de patronos, y de diez y veinte salarios mínimos
diarios, si se trata de trabajadores, vigentes en ambos casos para las
actividades no agrícolas, pero en todo caso, es necesario que la Inspección
General de Trabajo aperciba previamente y por escrito a quien ha cometido
por primera vez la respectiva infracción y luego, si hay desobediencia por
59
Corte de Constitucionalidad de Guatemala. Sentencia de fecha 24/10/2008. Expediente 2799-2008.
60
Congreso de la República de Guatemala. Código de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisión 01/05/1947.61
Bautista, Julio; Abogado y Notario. Fecha de entrevista 26/07/2012.
62

31
parte del culpable o si por otro motivo se constata que no surtido efecto el
apercibimiento dentro del plazo que para el efecto ha de fijarse, dicha
Inspección debe iniciar la acción administrativa para la aplicación de la
sanción que corresponda.”63
De conformidad con las encuestas realizadas64
seis de los ocho centros de
llamadas internacionales estudiados cumplen con entregarles a sus
empleados copia del contrato de trabajo, para que los trabajadores tengan
respaldo de lo que se les ofrece. Dos de estos centros de trabajo no brinda
copia del contrato de trabajo a los trabajadores, por lo que incumplen con la
norma establecida en el artículo 28 del código de trabajo, por lo que
procedería aplicar las sanciones establecidas en el artículo 272 literal g) del
mismo cuerpo legal.
4.2. Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas
internacionales
Como se indicó anteriormente, en la legislación guatemalteca no existe la
jornada de trabajo a tiempo parcial; sin embargo, de conformidad con el
estudio realizado por medio de encuestas, cuatro de los ocho centros de
llamadas internacionales estudiados ofrecen trabajo a tiempo parcial, medio
tiempo o “part time” a los empleados.
Al ofrecerles una jornada de trabajo de medio tiempo o “part time”,
solamente les pagan la mitad del sueldo que les pagan a los trabajadores
que laboran en una jornada ordinaria completa. Retribución que en algunos
casos es menor al sueldo mínimo establecido.
Los empleados regularmente aceptan este tipo de jornada con una
remuneración menor que el sueldo mínimo, porque creen que por trabajar la
mitad del tiempo de un trabajador en jornada ordinaria el empleador tiene
derecho a pagarles menos del sueldo mínimo establecido, lo que es ilegal,
63
64
Véase anexo 4) Resultados. Página 83.

32
ya que aunque el empleador puede ofrecerles un salario menor al
trabajador que labora en una jornada ordinaria; sin embargo, no puede
pagarle menos del sueldo mínimo, en virtud de lo establecido en el artículo
120 del código de trabajo, el cual literalmente establece “Los trabajadores
permanentes que por disposición legal o por acuerdo con los patronos
laboren menos de cuarenta y ocho horas a la semana, tienen derecho de
percibir íntegro el salario correspondiente a la semana ordinaria diurna.”65
A criterio de quien escribe, es beneficioso para los trabajadores que
ofrezcan una jornada menor a la establecida por la ley, sin embargo la
retribución no debe ser menor al sueldo mínimo establecido legalmente.
4.2.1. Legislación que rige los contratos a tiempo parcial dentro de los
centros de llamadas internacionales
Actualmente en Guatemala no existe legislación vigente que rija todo lo
relacionado a la jornada de trabajo a tiempo parcial, medio tiempo o “part
time”.
Sin embargo, éste tipo de industria ofrece a los trabajadores “part time”, lo
que en realidad es solamente una jornada más corta de la ordinaria. La
cual de conformidad con la legislación vigente es completamente aceptada,
siempre y cuando cumplan con la retribución adecuada, no menor al sueldo
mínimo.
65

33
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales
5.1. Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro de los
centros de llamadas internacionales
La jornada ordinaria laboral es la que la ley establece y en la cual el
trabajador se encuentra bajo la dirección, fiscalización y control del
empleador, desempeñando la labor para la que fue contratado.
Dentro de los centros de llamadas internacionales, se ofrecen diferentes
horarios; ya que como se estableció anteriormente, los empleadores
trabajan para empresas norteamericanas en su mayoría, en donde existen
horarios diferentes.
Por lo que, al contratar personal les ofrecen diferentes turnos dependiendo
las necesidades de la empresa. En algunas de éstas empresas les
estipulan dentro de su contrato de trabajo, que los horarios pueden llegar a
ser rotativos, dependiendo del desempeño del trabajador.
Varias de estas empresas también ofrecen “graviar shifts” que son horarios
que empiezan en la noche y terminan en la madrugada del siguiente día,
teniendo siempre el mismo sueldo que las jornadas diurnas y mixtas. Lo
cual deprecia la salud de los trabajadores, especialmente si no se cumple
con la jornada laboral nocturna establecida semanalmente.
5.2. Jornada diurna dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada diurna de conformidad con lo establecido en el código de trabajo,
es la que se lleva a cabo entre las seis y dieciocho horas del mismo día.
De conformidad con lo establecido en la Constitución Política de la
República de Guatemala, la jornada ordinaria diurna no puede ser mayor de
ocho horas diarias, sin embargo como se describió en capítulos anteriores
el código de trabajo y el convenio 30 de la Organización Internacional del

34
Trabajo, amplían esta disposición y permiten aumentar ésta jornada hasta
diez horas diarias, siempre que laboren dentro de los límites semanales
establecidos y que sea en beneficio del trabajador.
En el caso de estos centros de trabajo, ellos aplican lo establecido en el
artículo 118 del código de trabajo y en el convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo, aumentando hasta en dos horas la jornada diaria
y permitiéndole al trabajador laborar solamente cinco días a la semana; sin
embargo, las jornadas que ofrecen estos centros de trabajo transgreden los
límites a las jornadas semanales.
A criterio de los profesionales en derecho laboral entrevistados, sí se puede
contratar a un trabajador por un total de diez horas diarias, remunerándoles
las dos horas adicionales como horas extraordinarias.66
Sin embargo,
como se describe a continuación, estos centros de trabajo aumentan la
jornada diaria, sin respetar los límites semanales y sin remunerarles a los
trabajadores las horas extraordinarias laboradas en virtud de dicho
aumento.
Para analizar de mejor manera los horarios que los call center ofrecen, se
presenta a continuación un cuadro comparativo con los horarios que tienen
dentro de cada uno de los centros de llamadas internacionales estudiados.
CALL
CENTER
HORARIO DESCRIPCIÓN
Call Center 1 6:00 a.m.- 16:00 p.m.
6:30 a.m.- 16:30 p.m.
7:00 a.m.- 17:00 p.m.
7:30 a.m.- 17:30 p.m.
Éste ofrece a los trabajadores una
jornada ordinaria diurna de diez horas,
cinco días a la semana dependiendo la
necesidad de la cuenta.
Por lo que semanalmente trabajan un
total de cincuenta horas en jornada
diurna. Por lo que trabajan 6 horas más
66
Abogados y notarios. Bufete Popular, Universidad RafaelLandívar. 26/07/2012

Call Center 2
Call Center 3
Call Center 4
Call Center 5
de los límites establecidos legalmente,
las que deberían ser remuneradas como
jornada extraordinaria.
6:00 a.m.- 16:00 p.m. Ofrece una jornada diurna con un
6:00 a.m.- 15:00 p.m. horario de diez y nueve horas diarias y
7:00 a.m.- 16:00 p.m. laboran solamente cinco días a la
7:00 a.m.- 17:00 p.m. semana. Por lo que laboran un total de
8:00 a.m.- 18:00 p.m. cuarenta y cinco a cincuenta horas a la
semana, por lo que deberían percibir el
pago por las horas extraordinarias que
trabajan.
6:00 a.m.- 13:00 p.m. Tienen jornadas desde 7 hasta 10 horas
6:00 a.m.- 16:00 p.m. diarias, laborando cinco días a la
8:00 a.m.- 17:30 p.m. semana.
Por lo que dependiendo el turno para el
que hayan sido contratados, laboran
entre 35 hasta 50 horas a la semana, sin
percibir pago por las horas
extraordinarias trabajadas.
7:00 a.m.- 16:00 p.m. Dentro de éste call center solamente
existe una jornada de nueve horas, por
cinco días a la semana. Por lo que
laboran un total de cuarenta y cinco
horas a la semana, sin ser remunerados
por la hora extraordinaria laborada
semanalmente.
6:00 a.m.- 13:30 p.m. Éste es uno de los centros de llamadas
7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales más grandes de
6:00 a.m.- 16:00 p.m. Guatemala, por lo que ellos ofrecen a
8:00 a.m.- 17:00 p.m. los trabajadores horarios diferentes
dependiendo la cuenta a la que
pertenezcan y las necesidades del
cliente.
35

Call Center 6
Call Center 7
Permiten a los trabajadores laborar
solamente cinco días a la semana,
cuando laboran entre nueve o diez
horas. Por lo que a la semana trabajan
entre cuarenta y cinco a cincuenta
horas, sin percibir el pago por la jornada
extraordinaria laborada.
En el caso del primer horario que
ofrecen, éste es de siete horas y media,
laborando seis días a la semana. Por lo
que en total laboran cuarenta y cinco
horas a la semana.
7:00 a.m.- 16:00 p.m. De conformidad con la encuesta
8:00 a.m.- 17:00 p.m. realizada a una de las encargadas de
recursos humanos en este centro de
llamadas, solamente trabajan cinco días
a la semana, nueve horas al día.
Por lo que en este centro de llamadas
internacionales laboran un total de
cuarenta y cinco horas a la semana, por
lo que laboran una hora adicional a la
establecida en la legislación vigente, la
cual no es remunerada como jornada
extraordinaria.
6:00 a.m.- 16:00 p.m. En este centro de llamadas
7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales ofrecen una gran
8:00 a.m.- 18:00 p.m. diversidad de horarios, ya que contratan
personal para diferentes cuentas y
diferentes clientes.
Dentro de este call center trabajan más
de las ocho horas diarias, regularmente
entre nueve y diez horas laborando
cinco días a la semana. Por lo que
36

37
Call Center 8 6:00 a.m.- 15:00 p.m.
7:00 a.m.- 16:00 p.m.
8:00 a.m.- 17:00 p.m.
laboran entre cuarenta y cinco a
cincuenta horas a la semana, sin
percibir el pago por las horas
extraordinarias trabajadas.
En este centro de llamadas
internacionales, laboran nueve horas
diarias, cinco días a la semana;
laborando un total de cuarenta cinco
horas semanales, sin recibir el pago por
la hora adicional trabajada
semanalmente, la cual debería ser
computada como jornada extraordinaria.
5.3. Jornada mixta dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada mixta es la que abarca parte del día y parte de la noche.
Siempre y cuando se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna. La jornada mixta no puede ser mayor de siete horas diarias ni de
cuarenta y dos horas a la semana.
En los centros de llamadas internacionales, ofrecen diferentes horarios
dentro de la jornada mixta, dependiendo las necesidades de la cuenta y a
veces las necesidades de los trabajadores, ya que emplean a muchos
estudiantes universitarios que estudian en la jornada matutina, por lo que
los call center les ofrecen horarios en una jornada mixta, que empieza en la
mañana o tarde y termina en la noche.
Dentro de los call center estudiados, no todos ofrecen la jornada mixta; y,
algunos de los que ofrecen este tipo de jornada, saben que es una jornada
mixta, pero no cumplen con hacerla efectiva, por lo que obligan a los
trabajadores a laborar entre ocho y diez horas diarias, sin computarles las

38
horas adicionales a las legalmente establecidas, como jornada
extraordinaria.
A continuación se describe cada uno de los horarios que ofrecen los centros
de llamadas internacionales en la jornada mixta con su respectiva
descripción.
CALL HORARIO DESCRIPCIÓN
CENTER
Call Center 1
Call Center 2
Call Center 3
8:30 a.m.- 18:30 p.m. En este centro de llamadas
9:30 a.m.- 19:00 p.m. internacionales laboran nueve horas y
10:30a.m.-20:00 p.m. media a diez horas. Laborando un total
11:30a.m.-21:00 p.m. de cuarenta y siete horas y media a
cincuenta horas a la semana, sin
percibir remuneración de las horas
adicionales a las legalmente
establecidas, como jornada
extraordinaria.
11:00a.m.-20:00 p.m. En este centro de llamadas
12:00p.m.-21:00 p.m. internacionales laboran nueve horas,
cinco días a la semana, laborando un
total de cuarenta y cinco horas a la
semana, sin percibir remuneración de
las horas adicionales a las legalmente
extraordinaria.
12:00p.m.-20:30 p.m. En este centro de llamadas
11:30a.m.-20:00 p.m. internacionales laboran ocho horas y
13:00p.m.-21:30 p.m. media, cinco días a la semana.
Laborando un total de cuarenta y dos
horas y media semanalmente.
Aunque solamente es media hora la que
laboran adicionalmente, ésta debería ser
remunerada como jornada

Call Center 4
Call Center 5
Call Center 6
Call Center 7
extraordinaria; sin embargo, la
computan como jornada ordinaria.
internacionales solamente ofrecen una
jornada mixta de nueve horas, cinco
días a la semana. Por lo que laboran un
total de cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
11:00a.m.-19:00 p.m. internacionales laboran entre ocho y
11:00a.m.-20:00 p.m. nueve horas diarias, cinco días a la
12:00p.m.-20:00 p.m. semana. Laborando un total de
12:00p.m.-21:00 p.m. cuarenta a cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
12:00p.m.-21:00 p.m. En este centro de llamadas
internacionales ofrecen solamente un
horario dentro de la jornada mixta,
siendo éste de nueve horas. Laborando
en total cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
5:00 a.m.-14:30 p.m. En este centro de llamadas
11:00a.m.-21:00 p.m. internacionales ofrecen a sus
trabajadores dos horarios dentro de la
jornada mixta. Laboran entre nueve
39

40
horas y media a diez horas diarias, cinco
días a la semana.
Por lo que semanalmente laboran entre
cuarenta y siete a cincuenta horas, sin
extraordinaria.
5.4. Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada nocturna es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un día
y las seis horas del día siguiente, y la misma no puede exceder de las seis
horas diarias, ni treinta y seis horas a la semana. Esta jornada es menor a
la diurna y mixta, por el desgaste que conlleva laborar en la misma.
No todos los centros de llamadas internacionales ofrecen una jornada
nocturna, por la naturaleza de los servicios que prestan, por ejemplo los
centros de llamadas internacionales dedicados a la venta de productos o
venta de servicio o los dedicados a la cobranza no necesitan trabajadores
en la jornada nocturna; ya que, en Estados Unidos existen límites de
horarios para que las compañías puedan llamar a los clientes para cobrar o
vender productos.
A continuación se describen los horarios dentro de la jornada nocturna que
ofrecen los centros de llamadas internacionales analizados:
CALL
CENTER
HORARIO DESCRIPCIÓN
Call Center 3 18:00p.m.-1:00 a.m.
16:00p.m.-23:00 p.m.
internacionales, por la naturaleza de

41
18:00p.m.-2:00 a.m. servicios que prestan, la mayoría de los
trabajadores laboran en esta jornada.
En el primer y segundo caso laboran
siete horas al día, cinco días a la
semana. Laborando un total de treinta y
cinco horas a la semana, jornada que se
encuentra dentro de los límites
establecidos legalmente; sin embargo,
este horario que ofrecen dentro de la
jornada nocturna tiene una
remuneración menor a la de los demás
horarios dentro de la misma jornada.
En el último caso, laboran ocho horas
diarias, cinco días a la semana;
laborando un total de cuarenta horas a
la semana, sin percibir remuneración de
extraordinaria.
Call Center 5 14:00p.m.-22:00 p.m.
15:00p.m.-22:00 p.m.
15:00p.m.-23:00 p.m.
Como se describió anteriormente en
este centro de llamadas ofrecen
diferentes horarios, a veces los
trabajadores laboran dos días en la
jornada diurna y los otros tres días en la
jornada nocturna.
Laboran cinco días a la semana, entre
siete y ocho horas diarias; laborando un
total de treinta y cinco a cuarenta horas
diarias. Los que laboran cuarenta horas
diarias no reciben remuneración de las
horas adicionales a las legalmente
extraordinaria.

42
Call Center 6 13:00p.m.-22:00 p.m. Tienen solamente un horario en la
jornada nocturna de nueve horas, cinco
días. Por lo que trabajan un total de
cuarenta y cinco horas a la semana, sin
extraordinaria.
Call Center 7 13:30p.m.-23:30 p.m.
14:30p.m.-24:00 p.m.
24:00p.m.-6:00 a.m.
internacionales tienen tres horarios, en
los primeros dos laboran entre nueve
horas y media a diez horas, cinco días a
la semana; laborando un total de
cuarenta y siete horas y media a
cincuenta horas, sin percibir
remuneración de las horas adicionales a
las legalmente establecidas, como
jornada extraordinaria.
El tercer horario que les ofrecen es el
único que se adecua a lo establecido en
la legislación, ya que laboran seis horas
días, por seis días a la semana;
laborando un total de treinta y seis horas
semanales.
5.5. Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas
internacionales, según lo establecido en el artículo 118 del código de
trabajo y en el convenio 30 de la Organización Internacional del Trabajo
Como ya se estableció anteriormente, se puede aumentar hasta dos horas
diarias la jornada ordinaria de trabajo, sin que tengan que ser remuneradas

43
como jornada extraordinaria. Sin embargo, si se aumenta la jornada
ordinaria laboral diaria, es para que los trabajadores puedan descansar dos
días en lugar de un día a la semana, y deben respetarse los límites
semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y seis horas
respectivamente.
No obstante que dentro de los centros de llamadas internacionales les
brindan dos días de descanso a los trabajadores, los ocho centros de
llamadas internacionales, en otras palabras el 100% de estos centros
de trabajo no respetan el límite semanal establecido, por lo que en ese
caso existe transgresión a los derechos de los trabajadores y es una
evidente violación a las garantías mínimas establecidas en la
legislación laboral.
5.6. Jornada a tiempo parcial o “part time” dentro de los centros de llamadas
internacionales
De conformidad con las encuestas realizadas a los empleadores o
supervisores de los centros de llamadas internacionales, solamente un 50%
de los mismos ofrece a los trabajadores part time, medio tiempo o jornada
de tiempo parcial.
En la mayoría de los call center que ofrecen medio tiempo, los trabajadores
pueden escoger el horario que les sea más conveniente. Regularmente les
ofrecen medio tiempo de veinticinco a treinta y seis horas semanales, lo que
no es la mitad de una jornada ordinaria. La retribución que reciben es
diferente en cada centro de llamadas y en la mayoría de casos, esta
retribución es menor al sueldo mínimo.
Es importante resaltar que en Guatemala no existe regulación de la jornada
a tiempo parcial, part time o medio tiempo; sin embargo lo que ofrecen los
call center es una jornada ordinaria más corta a la regular, la cual de

44
conformidad con lo establecido en el artículo 120 del código de trabajo,
debe ser remunerada con al menos el sueldo mínimo.
Dentro de uno de los centros de llamadas internacionales estudiados, le
permitían a una trabajadora de medio tiempo, laborar once horas, dos días
a la semana y un tercer día laboraba solamente tres horas, la hora adicional
que ella laboraba debía ser remunerada como extraordinaria y no lo era.
Aunque este tipo de horarios favorecen a los trabajadores, ya que pueden
laborar solamente tres días a la semana, de conformidad con la legislación
nacional, no deberían ser permitidos, ya que la jornada diaria es aumentada
más de dos horas de lo permitido por la ley, por lo que es una clara
violación a la misma, y se estableció que dentro del mismo centro, existían
varios casos como este. Por lo que procedería que el exceso de horas se
remunere como jornada extraordinaria, siempre y cuando no supere las
doce horas; y tenga la respectiva autorización.
Al no tener ningún tipo de regulación legal en cuanto a la media jornada o
part time algunos empleadores de los centros de llamadas internacionales
infringen los límites diarios establecidos legalmente; no obstante estas
transgresiones a los derechos laborales, muchos estudiantes universitarios
optan por trabajos de medio tiempo, ya que les permiten continuar con sus
estudios teniendo un ingreso mensual fijo. Al no ofrecer media jornada o
part time, los empleadores de los centros de llamadas internacionales no
pueden contratar a muchos trabajadores que son estudiantes universitarios
y que solamente buscan trabajar de unas pocas horas al día.
En el año dos mil nueve la falta de regulación de la jornada a tiempo parcial
o media jornada impidió la contratación de 1,100 trabajadores en este tipo
de industria.67
67
Central America Data. Red de Negocios Centroamericana. Falta de Normativa afecta contrataciones en call centers.
Guatemala, 2010. http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Guatemala_Menos_contrataciones_en_
call_centers. Fecha de visita 28/02/2013.

Contrato en call center

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (11)

Similar a Contrato en call center

Similar a Contrato en call center (20)

Más de wcorado4

Más de wcorado4 (13)

Último

Último (20)

Contrato en call center